精品培训饭店优质服务专题培训

饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍如何与宾客打招呼电话礼仪感情化服务微笑服务饭店服务语言技巧首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时电话礼仪电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度影响电话接接听质量的的因素语调的高低低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度度如何规范接接听电话问候道歉留言转告帮忙直接回答（（解决）回电话接听电话前前准备笔和纸纸停止一切不不必要的动动作带着微笑迅迅速接听电电话正确的姿态态接起电话三声内接起起电话主动问候，，报部门和和介绍自己己避免唐突的的问：你是是谁注意控制自自己说话的的音量需要帮助的的，要尽力力提供帮助助须搁置电话话让客人等等待时，给给予说明并并歉对对方电话话表示关注注感谢对方来来电，并礼礼貌结束电电话让对方先挂挂电话，再再挂电话电话留言留言五要素素来自哪里不不清楚留言没有具具体时间留言不清楚楚接听电话的的基本技巧巧没有服务总总比服务质质量差好留下电话与与姓名不要使用幽幽默主动给对方方打电话打电话时有有宾客在投诉电话应应接认真倾听宾宾客诉说感谢对方反反馈意见针对错误或或不便致歉歉承诺有所行行动，并提提供方案由由宾客选择择感情仪服务务理解宾客从细微处预预知宾客需需求个性化服务务感情化服务务的内涵感情定义满足客人优质服务的的灵魂理解—关心心—体贴——帮助动之以情、、付之以诚诚、一颗爱爱心、一份份真诚理解宾客重要性及宾宾客期待对客态度服务宾客且且超越宾客客期待确保回头客客从细微处预预知宾客需需求宾客的需求求称赞宾客满满足宾客自自我价值需需求的手段段预知宾客需需求尊重重宾客1.为特殊殊宾客着想想—残疾人人/老人/孕妇/儿儿童2.辨别别一些具体体行为和治治疗个性化服务务定义—人性性化服务(以人为本本)原则—不违违反法律和和道德诀窍—细微微的观察/准确把握握/满足需需求与规范化服服务的区别别—主动/灵活/特特殊/具体体/强情感感误区—以我我为主、自自我中心(性格化)微笑服务微笑就是财财富笑的本质微笑服务的的作用微笑的表现现形式微笑习惯的的培养饭店服务语语言技巧语言用得当当皆大欢喜喜，不当可可能造成冲冲突员工需要掌掌握特殊的的服务语言言，这就要要求员工具具有特别的的感知力和和创造力要求使用机机智灵活的的服务语言言员工心中应应有客人，，不能为了了追求机智智灵活而说说品位低劣劣或顶撞客客人的话首问问责责任任制制首问问责责任任制制定定义义首问问责责任任制制的的背背景景(五五个个不不理理睬睬)A.问问路路不不理理睬睬B.电电话话不不理理睬睬C.咨咨询询信信息息不不理理睬睬D.宾宾客客要要求求帮帮助助事事情情E.能能不不理理则则不不理理首问问责责任任制制为何何实实行行首首问问责责任任制制、、实实行行好好处处1、、宾宾客客需需要要首首问问责责任任制制2、、是是酒酒店店员员工工必必备备的的服服务务意意识识与与责责任任感感3、、是是酒酒店店服服务务的的具具体体表表现现一一9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:01:4403:01:4403:011/5/20233:01:44AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:01:4403:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:01:4503:01:4503:01Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:01:4503:01:45January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:01:45上上午03:01:451月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:01上上午1月-2303:01January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:01:4503:01:4505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:01:45上上午午3:01上上午午03:01:451月月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:01:4503:01:4503:011/5/20233:01:45AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:01:4503:01Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:01:4503:01:4503:01Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2303:01:4503:01:45January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:01:45上上午03:01:451月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月233:01上午午1月-2303:01January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/53:01:4503:01:4505January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:01:45上上午3:01上上午03:01:451月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。03:01:4503:01:4503:011/5/20233:01:45AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2303:01:4503:01Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。03:01:4503:01:4503:01Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2303:01:4503:01:45January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20233:01:45上上午午03:01:451月月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月233:01上上午午1月-2303:01January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/53:01:4503:01:4505January202317、一个人人即使已已登上顶顶峰，也也仍要自自强