某咨询-中国电信大客户培训战略报告

0大客户管理概述大客户管理的‘六步分析法’大客户管理培训内容1项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容2中国电信市场有三个主要的细分市场大客户商业客户公众客户竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的流失中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向质量：高出消费者要求服务：没走出负面形象的阴影产品：缺少有效的营销策略3市场导向意味着差异性服务居民大客户8.310.06中小企业客户数量收入息税前利润资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%在很多国家，居民业务是亏损的各细分市场的经营策略不同：针对大客户提供有竞争力的全方位增值服务，而针对普通居民则着重于低成本的基本服务亚洲电信公司举例国际上典型的电信细分市场4同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务2000年 * 收入不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算 ** 2001年1月至3月资费调整后，大客户收入受到很大影响 *** 大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户 **** 成本测算按大客户，商业客户，公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定大客户***商业客户公众客户收入*（亿元人民币）收入增长率**（%，2000-2001）-10.5-2.075.27息税前利润****（亿元人民币）苏州本地网举例初步大客户理应是利润率最高的客户群，而对中国电信来说，大客户的利润率低于中小企业，可能是因为目前中国电信尚未能积极地为大客户提供足够的整体解决方案，而服务仅限于一些比较基本的业务现在中国电信缺乏统一的大客户划分标准尽管效益微薄，普通客户仍常得到超值服务，如苏州两员工为一居民装电话时打了7根梁，费时1整天。5大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身度制服务的需求，适于“解决方案”销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往往需要多个电信部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除/维修新产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品/业务各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释6大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户，介绍新业务。电信方面能够深入了解大客户自身的业务，以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的“解决方案”，即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务，并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案由大客户主动提出需求，往往先与电信高层领导沟通工程计划不够专业化，有时出现电信不同部门间缺少协调、提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮由电信主动提供书面、专业化的工程计划书与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响衔接和协调电信内部不同部门，保证电信与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量、进度和费用重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如：大客户服务专线或层对层（银行分行对附近电信分局）联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到电信迅捷的反应帮助电信不同部门给予客户协调一致的前台反应售前服务售中服务售后服务7网通**竞争对手重点在抢夺大客户 * 中国电信全国大客户3,000户，大客户收入86亿元

** 中国网通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 *** 中国联通2000年8月开始建立大客组年收入，亿元人民币联通***中国电信*目前大客户所占比例增长35％增长9％初步竞争对手采用各种有效手段争夺大客户联通主动上门推广17911业务，进行现场办公网通推出了专门面向企业用户的17931企业IP直拨电话业务，针对需要经常使用长途电话业务的大客户中国电信应采取有效防御手段，加强对于大客户的获取与保留，并增加高附加值产品的销售8大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题主要问题具体建议明确大客户的定义，统一客户受理和管理界面按行业按产品对大客户进行细分，了解不同行业对于不同产品的需求，建立有行业知识的销售队伍设计客户发展计划，根据客户需求，提供整体解决方案，并在解决方案设计中建立虚拟团队，包括客户经理和技术专家，有计划，有步骤，主动地为客户提供全面产品,服务和增值服务在联系前后端的主要流程,包括资源调度和故障排除中，设计闭环流程，设立信息反馈机制，并在资源调度之前引入资源确认流程.提供一站式受理服务，取消多端受理；由业务起源单位进行协调，建立本地网及跨省的资源管理系统（解决方案详见网络资源调配流程）大客户的受理和管理界面不统一对于大客户，缺乏量化细分标准及业务需求分析，很少提供行业化服务对于大客户缺乏严谨的客户发展计划，销售以基本业务为主，缺乏整体方案的设计与推广前后端脱节，后端到前端的流程没有闭环，缺乏资源确认流程，支持资源调度，故障排除等流程的前后端接口不明确，缺乏有效的信息反馈机制.跨省调度要求客户到各端申请业务，缺乏资源管理系统支持9项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容10大客户管管理要点点（1）明明确大客客户的定定义、范范围和管管理分工工（2）建建立系统统化的全全流程管管理方法法（3）统统一客户户服务界界面，提提高服务务质量（4）规规范大客客户管理理与其它它相关业业务流程程的接口口流程和和信息流流内容，，保证跨跨部门紧紧密合作作和快快速有效效的相应应支持体体系（5）优优化营销销/销售售组织结结构，明明确各岗岗位人员员的职责责，完善善大客户户团队的的运行机机制（6）加加强流程程各环节节的绩效效考核，，确保大大客户流流程的顺顺畅运行行（7）建建立市场场分析、、行业分分析和客客户分析析的科学学模型（8）建建立强有有力的IT支撑系统统11大客户管管理要点点1、明确确大客户户的定义义、范围围和管理理分工集团公司司省公司各级党政政军部门门，全国国、省集集团客户户，月消消费3000元元，其他他指定战战略客户户。第一责任任人根据实际际情况，，作为第第一责任任人承担担一定数数量的大大客户，，或全部部由省会会大客户户部承担担第一责责任全国前500名名大客户户本地网客户总部部所在地地为第一一联系人人其它分支支机构所所在地的的大客户户部门作作为联系系人大客户定定义定义原则则：大客客户初期期为各级级党政军军部门，，全国、、省集团团客户或或月综合合电信支支出超过过3000元以以上的客客户，以以及指定定的战略略客户。。*将全集团团三级大大客户服服务机构构对外名名称统一一规范为为：中国国电信大大客户事事业部、、中国电电信大客客户事业业部XX（省名）大大客户部部、中国国电信大大客户事事业部XX（地市名））大客户户部。**未达到3000元但在在本地客客户中电电信支出出相对较较多分支机构构所在地地联系人人第一责任任人第一责任任人*详见中中国电信信[2002]130号**详见见中国电电信[2002]77号12大客户管管理要点点2、、建立系系统化的的全流程程管理方方法（1/2））国际最佳佳作法客户群细细分售前售中（产产生订单单）执行订单单售后服务务帐务管理理案例组织支持持根据客户户所能带带来的收收入、利利润以及及增长趋趋势来确确定客户户的优先先排序有详细的的大客户户数据，，并及时时刷新考虑公司司本身的的竞争优优势开发发有竞争争力的价价值定位位制定清晰晰的大客客户战略略计划决定权放放到大客客户经理理层，大大客户经经理有足足够的灵灵活性做做决定一点受理理不同平台台可共享享用户数数据库给大客户户提供优优先的资资源调配配为大客户户提供跨跨区域的的服务根据客户户群的划划分为大大客户提提供特殊殊的服务务，给予予特殊的的政策给予客户户特殊的的财务服服务，包包括灵活活的计费费周期总部设有大客客户事业部，，贯穿到分公公司，直接负负责对大客户户进行跨地区区的销售、开开通及服务激励体制包括括固定工资和和奖金，和大大客户经理的的业绩表现直直接挂钩13大客户管理要要点2、建立立系统化的全全流程管理方方法（2/2）相关业务接口新方案可能帐务流程需求分析市场分析目前可提供可否进行网络改造相关业务接口相关业务接口相关管理流程程安全保密管理理公关项目管理理作业文件管理理IT事务管管理部门预预算管管理培训管管理部门绩绩效管管理个性化化客户户需求求分析析相关业业务接口制定客客户方方案市场分析销售工程项项目管管理销售帐务处处理售后服服务制定长长短期期方案案订单执执行流程资资源确认、、开通通客户支持流程售后服务流程新方案案、新新业务务开发发流程程滚动性性投资资(计计划建建设)流程程是是是否否14大客户户管理理要点点3、统统一客客户服服务界界面，，提高高服务务质量量(1/2)大客户户直接客客户界界面扩展的的客户户界面面电话、、约见电话登录服务电电话热热线网上营营业厅厅大客户户专刊刊商业信信函客户界界面支支持行业经经理负负责提提供行行业知知识和和营销销策略略支撑撑技术经经理团团队负负责提提供技技术知知识和和解决决方案案支撑撑业务经经理团团队负负责处处理业业务流流程及及与后后端的的沟通通协调调工作作项目经经理负负责产产品包包装和和制订订业务务发展展策略略市场分分析经经理负负责提提供数数据分分析报报告和和内参参资料料财务经经理负负责部部门营营销成成本管管理、、指标标测算算和业业绩评评估部门负负责人人负责责重大大事项项的决决策支支撑，，为重重要的的营销销计划划提供供高层层公关关支援援，负负责部部门的的行政政事务务管理理客户经经理15虚拟客客户经经理团团队中国电电信本本地网网大客客户部部行业业客户户经理理重点行行业客客户经经理所所在分分部经经理行业经经理综合支支撑分分部支支撑经经理重点行行业客客户经经理重点行业业客户经经理重点行业业客户经经理123376534448109重点行业业虚拟团团队中国电信信省级大大客户部部行业客客户经理理中国电信信大客户户事业部部行业客客户经理理大客户管管理要点点3、、统一客客户服务务界面，，提高服服务质量量(2/2)16大客户管管理要点点4、、规范大大客户管管理与其其它相关关业务流流程的接接口流程程和信息息流内容容，保证证跨部门门紧密合合作和快快速有有效的相相应支持持体系（（1/2）客户响应中心心界面接口（OA业务处理系统统）大客户部帐务结算部商业客户部公众客户部发起需求得到回复黄页公话部郊县营销分部部前端以《业务务联系单》、、《资源确认认单》形式向向后端发起需需求，信息流流最终对前端端是闭环的17客户经理行业经理部门领导部门文书通过OA反馈通过OA发送通过OA提交发起业务需求求草拟客户所需需的资源确认认书或业务联联系单确认提交文书书，如重要则则提交领导确认并提交部部门文书发送注：资源确认认可以不经过过部门领导而而直接发送到到客户响应中中心进入处理作出反馈响应中心转发反馈得到反馈得到反馈[注]大客户管理要要点4、规规范大客户管管理与其它相相关业务流程程的接口流程程和信息流内内容，保证跨跨部门紧密合合作和快速速有效的相应应支持体系（（2/2）18大客户流程的的顺利实施需需要后端强有有力的支撑优化的原则IT系统的支持并建立支撑前端、市场的业绩考核体系对大客户输送过来的信息进行详细记录建立与大客户接口的流程优化图流程优化的整体目标完成四个闭环环业务起源地客客户下单－客客户签收业务起源地客客户经理下单单－业务起源源地客户经理理签收/存档档各工位异常处处理：返单––应急处理IT系统：各工位位实时记录统统计资料汇汇总完整、详尽的的信息记录表表用户需求表工单(正常及及异常返单)信息表主要用用于记录、统统计、考核、、跟踪业绩指标落实实到个人主要指标完工时限完工质量业务起源地客客户经理经临临时授权可对对施工方指标标完成情况进进行考核IT系统的功能需需要根据流程程的需要和客客户优先等级级逐一改善IT系统的改善需需遵循时间表表短期中长期全流程整体完完成时间缩短短目前：短期目标：长期目标：大客户满意度度提高各工位的一次次完成率提高高(返工率降降低)客户客户经理工位经理工位IT验收订单执行需求正常工单表工位号客户号工时期限客户经理名称称用户需求…异常返单记录录表用户需求表关键业绩指标标：：方案客户协调客户闭环验收方案收单/验单实现收单/验单实现收单/验单完成记录记录记录记录完成客户管理闭环合格IT闭环工位营销订单执行/异常处理闭环反过出错工位经理无法解决重大问题错误/无法完成错误/无法完成19大客户部必须须提供SLA需求预测以指指导后端工作作1.实施日日常客户规划划2.收集客客户潜在需求求3.提季度度预测4.项目确确立5.定协议议量客户经理（大大客部/商客客部）资源调配建建设部时间行业经理大客部负责责人市场拓展部部实时实时每季度每季度每月访谈客户，，了解客户业务和需求求发掘潜在需需求，收集预预测客户需求求汇总行业需需求提交季度预预测确认资源状状况确立建设项项目确认月需求求汇总月需求求合成月需求求量以月度预测测作为协议量量DDN预测工作与与日常的大大客户规划划流程结合合起来。对对大客户经经理的工作作技能及主主动营销也也提出了更更高的要求求预测季度需需求汇总各行业业组需求预测测初步DDN预测流程20营销中心市场拓展部帐务结算部大客户部商业客户部公众客户部黄页公话部客户服务部主要的成果果：建立了面向向行业细分分市场和整整体解决方方案的专业业化营销团团队建立了科学学和规范的的客户规划划流程，并并通过试点点取得实践践经验建立了一系系列基础管管理机制，，使BPR的原原则则和和理理念念得得到到固固化化显著著的的变变化化：：营销销团团队队整整体体实实力力得得到到提提升升，，部部门门业业绩绩稳稳步步增增长长经过过大大客客户户部部的的试试点点，，证证实实了了BPR对昆昆明明本本地地网网的的必必要要性性和和重重要要推推动动作作用用大客客户户管管理理要要点点5、、优优化化营营销销/销销售售组组织织结结构构，，明明确确各各岗岗位位人人员员的的职职责责，，完完善善大大客客户户团团队队的的运运行行机机制制（（1/3））21支撑撑管管理理为为主主层层面面直接接服服务务为为主主层层面面县局局分分部部（一一级级））经经理理综合合支支撑撑分分部部经经理理市区区分分部部（一一级级））经经理理重点点行行业业经经理理IT支撑撑和和方方案案经经理理业务务支支撑撑经经理理工程程支支撑撑经经理理公关关事事务务支支撑撑经经理理部门门财财务务经经理理综合合和和信信息息支支撑撑经经理理营业业和和演演示示员员综合合和和信信息息支支撑撑经经理理客户户经经理理二级级分分部部经理理（（兼兼））客户户经经理理综合合和和信信息息分分析析经经理理营业业和和演演示示员员工程程及及技技术术支支撑撑经经理理兼职职客客户户经经理理*县局局长长大客客户户部部经经理理大客客户户管管理理要要点点5、、优优化化营营销销/销销售售组组织织结结构构，，明明确确各各岗岗位位人人员员的的职职责责，，完完善善大大客客户户团团队队的的运运行行机机制制（（2/3））苏州州举举例例客户户经经理理22大客客户户部部技术术支支持持组组IT行业业组组金融融行行业业组组旅游游行行业业组组党政政军军客客户户组组科教教文文卫卫行行业业组组综合合保保障障组组综合合行行业业1组组负责责技技术术方方案案的的设设计计、、评评估估、、优优选选，，方方案案库库的的建建设设维维护护负责新业务演演示厅经营、、与后端接口口、业务归口口管理策划室办公室综合行业2组组负责管理流程程重组、调研研分析、CRM和网站规划负责部门财务务工作、文书书、综合事务务负责行业客户户规划、营销销服务工作依照BPR的设计计原则则，完完善了了大客客户部部队伍伍建设设，形形成了了以行行业销销售团团队为为核心心、集集市场场营销销、技技术支支撑、、业务务支撑撑、信信息支支撑各各功能能团队队的组组织形形式，，内部部分工工更加加明确确，工工作流流程顺顺畅大客户户管理理要点点5、优优化营营销/销售售组织织结构昆明举举例23明确的的分工工和队队伍的的增强强带来来工作作效率率的提提高，，客户户经理理得以以从内内部流流程的的协调调中解解脱出出来，，有效效盈利利时间间大大大增加加，销销售机机会变变得更更多以前客客户经经理的的平均均时间间分配配开发客户关系面对面接触了解客户需求接受帐目业务宣传销售内内部管管理内部协协调、、关系系处理理（70％％）整理客客户资资料（（30％））培训临时性性事务务管理理交通8小时时/天天计，百分分比与技术术人员员商议议并设设计客客户解解决方方案开发客客户关关系面对面面接触触了解客客户需需求接受帐帐目业务宣宣传销售内内部管管理内部协协调、、关系系处理理（30％％）整理客客户资资料（（70％））培训、、总结结分析析临时性性事务务管理理交通8小时时/天天计，百分分比与技术术人员员和市市场分分析人人员商商议并并设计计客户户解决决方案案目前客客户经经理的的平均均时间间分配配24大客户户管理理要点点6、加加强流流程各各环节节的绩绩效考考核，，确保大大客户户管理理流程程的顺顺畅运运行主要职职能定义并并细分分大客客户市场调调研拜访大大客户户，了了解其其需求求针对性性地定定位促促销提供客客户需需求解解决方方案制定大大客户户发展展计划划处理客客户询询问资源确确认，，调度度测试试跨地区区，跨跨部门门协调调故障排排除计费营营帐关键业业绩指指标（（KPI）*产品销销售额额预算网络络成本贡贡献率产品的市市场份额额客户的满满意度客户流失失率预测的准准确率资源确认认平均时时间和准准时率订单抽样样，平均均时间和和准时率率订单执行行错误率率预算网络络成本/实际网网络成本本客户投诉诉率故障排除除平均时时间账单出错错率出帐时间间收费争议议投诉率率应收帐款款的利息息成本坏帐率前端销售/营营销规划划后端订单执行行售后服务务账务管理理大客户管管理流程程的顺畅畅运行必必须前后后端的相相互配合合举例*KPI的设定原原则和方方法详见见KPI培训材料料。25大客户部部内部的的业绩考考核要落落实到人人，并细细化形成成月度评评估制受约人：职位：行业经理（行业组）

部门：大客户部第一发约人姓名/职务：职位：大客户部主任第二发约人姓名/职务：职位：大客户部副主任合同有效期：2002.01.01-2002.12.31签署日期：2002.05.15指标类型关键指标单位权重年度指标财务指标细分市场收入细分市场贡献团队预算网络成本贡献率团队营销成本归口业务销售收入配额大客户部部门收入万元万元％万元万元万元35％10％10％10％5％5％服务/经营指标行业客户满意度行业客户流失率行业SLA预测准确率评分％％10％10％5％内部管理扣分标准安全生产重大失误否决扣分扣分扣分合计————100%——考核指标月进度目标本月实绩完成率保持历史销售记录本月新增销售目标细分市场贡献预算网络成本贡献率营销成本归口业务收入部门业务总收入SLA预测准确率责任流失扣分（5分制）——否决扣分（5分制）——月度评估估表业绩合同同是面向向年度考考核的，，通过月月度评估估制度，，将业绩绩考核落落实到月月，可操操作性大大大加强强26薪酬与激激励机制制应体现现岗位差差异性营销销人人员员绩绩效效奖奖金金营销销人人员员基基本本工工资资00.08A*C0.2A*C绩效效奖奖金金和和佣佣金金销售售业业绩绩0.8A1.2A*A=历史史平平均均业业绩绩水水平平，，B=营销销人人员员的的绩绩效效工工资资定定额额C=每百百元元销销售售收收入入的的佣佣金金单单价价A*佣金金上上不不封封顶顶B*支撑撑人人员员基基本本工工资资0B’*1.2B’绩效奖金目标完成率0.8A1.2A’*A’=100%，，B’=支撑人员绩效效工资定额（（若部门营营销业绩超出出目标，则绩绩效工资定额额亦可突破））A’*1.08A营销人员销售售佣金支撑人员绩效效奖金超产奖励支撑人员超产产奖励来自公公司对部门的的奖励建立与绩效挂挂钩的薪酬与与激励体系，，政策向业绩绩优秀的营销销人员倾斜，，激活人力资资源。在部门内部实实现薪酬的正正态分布27前端大客户人人员随着组织织架构的调整整得到了充实实，并配合流流程实施启动动了大量的培培训，提高员员工对新流程程、理念的适适应能力大客户部全体体员工市场营销理论论电信技术消费者心理研研究和分析财务基本知识识企业管理访谈技巧访谈分析文件件制作技巧演讲技巧图表制作技巧巧培训对象培训内容电信资费内部管理和生生产流程制定计划进行客户专案案分析CRM系统的运用虚拟团队建立立对客户经理的的业绩考核方方法“在职”辅导综合技能培训训业务培训大客户部全体体员工行业经理在日日常工作中对对客户经理的的培训“技术方案”的起草外部竞争分析析、行业分析析大客户数据收收集方法大客户部相关关的管理办法法大客户部行业业经理以上28大客户管理要要点7、建立市场分析析、行业分析析和客户分析析的科学模型型-“大客户管管理”的六步步分析法营销规划方案1方案2方案3张三李四王五负责人具体任务时间表/里程碑1xx231xx231234循环往复行业细分市场宏观分析机会需求变化趋势技术政策变化趋势关键成功因素行业1行业2

总结在各行业制胜的关键成功因素行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析网络资源管理优劣比较中国电信网通联通……骨干网传输网接入网客户一客户二客户三业务需求关键购买要素在各领域可能提供的解决方案XX业务领域竞争状况IT价值定位可能的方案业务1业务2业务3方案的可行性评估可行性技术政策方案2方案6方案1方案3方案5方案4财务效益实施原则方案的实施时间方案1方案3方案6方案2方案5技术方案形成流程方案库行业方案个性化客户方案订单执行能力评估业务1客户需求的完成时间目前情况竞争对手情况业务2业务3需传递的令人振奋的营销信息沟通方案沟通对象频率123沟通方案设计行业细分市场的特性需求行业1行业2业务1业务2业务3业务4199920002001行业1业务发展固定通信市场份额比较IT产品1产品2产品3中国电信20002001中国电信产品三增长率产品二产品一199920002001关键客户的电信需求变化客户1关键成功因素方案1财务影响客户满意度计划实际差异分析改进举措方案效果评估计划实际差异分析改进举措方案2方案3客户问题故障申请中国电信问题客户服务支持能力响应时间处理时间客户支持能力评估对客户的影响程度故障1故障2短期中期长期营销效果优劣势比较大客户收入比例新增大客户数行业类别营销手段中国电信网通联通细分市场中按客户重要程度再细分客户一客户二各类电信总支出对中国电信所占的份额对中国电信的潜在影响29大客户管理要要点8、建立立强有力的IT支撑系统建立客户档案案数据仓库，，整合客户档档案库和计费费数据库，并并在此基础上上建立CRM客户关系管理理系统和DSS决策支持系统统，对客户优优先排序；建立技术方案案库和技术方方案管理系统统，使技术方方案能够共享享和推广；建立网络资源源管理系统，，对本地网和和跨地区的网网络资源进行行确认管理；；建立工作流管管理系统，在在开通，升速速，故障排除除等流程中将将工单，调单单，反馈单电电子化，并加加以时间限制制，超越时限限自动示警，，并负责跟踪踪反馈；建立灵活的计计费系统，使使其公式化和和参数化，便便于对大客户户推出新业务务和新资费，，并根据客户户需求，调整整帐单的内容容，格式和递递送的渠道，，时间和频率率30充分利用IT系统，规范接接口流程和信信息流内容，，提高跨部门门合作效率CTKM-RPG-2002中国电信中国电信穧穧昆明昆明服务等级（举举例）21以上11-20条10条内8天11天15天无预测资源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有资源（客户在不同点）DDN/FR137天54天69天无预测资源新建98%301天7天10天有资源调度普通电话装移机特殊应急(A级)重要等级(B级)普通等级(C级)开通及时率每月A级发生次数（订单）不同客户等级的开通时限业务类别6小时30分钟4小时2小时特殊应急(A级)98%6小时6小时线路故障98%60小时60小时设备故障普通2M98%5小时6小时DDN/分组/FR98%6小时24小时普通市话障碍重要等级(B级)普通等级(C级)处理及时率不同客户等级的排障时限业务类别目前已经在IT中得以固化，，接口流程逐逐渐规范。31项目目背背景景介介绍绍大客客户户管管理理概概述述和和实实施施关关键键点点小结大客户管管理培训训内容32通过本次次流程重重组，改改善了大大客户服服务的管管理体系系，为部部门的可可持续发发展奠定定基础大客户深深入改改革关键议题题提高服务务支撑能力力建立客户户经理闭闭环建立知识识库建立大客客户呼叫叫中心队伍建立立改善工作作条件薪酬和激激励机制制工作管理理建立销售售行为规范范落实客户户规划流流程落实营销销成本规规范制订长短短期竞争争策略推进客户规划流程，建立完善的客户资料和营销计划提高大客户部收入及贡献提高客户满意度推进内部管理流程的重组，改善工作环境大客户部部BPR的实施，，始终围围绕着集集团公司司对BPR设定的目目标BPR大客户流流程项目目实施阶阶段的目目标33大客户流流程重组组对提高高服务支支撑能力力的促进进大客户深深入改改革关键议题题提高服务务支撑能力力建立客户户经理闭闭环建立知识识库建立大客客户呼叫叫中心一点结算算流程与后端接接口、97对前前端闭环环主要议题题目的及预预期成效效队伍建立立改善工作作条件薪酬和激激励机制制工作管理理建立销售售行为规范范落实客户户规划流流程落实营销销成本规规范制订长短短期竞争争策略全业务手手册网站站编辑客史资料料数据统计计规范互动方式式知识库共共享减少客户户经理与与后端的的协调时时间，释释放内耗耗资源提供行业业分析、、竞争分分析和方方案分析析的基础础信息，，使六步步法有着着手处创建新的的服务模模式，减减轻订单单受理和和障碍申申告工作作按照BPR的有关原原则，结结合本地地网的实实际经验验，与后后端和其其他营销销部门做做了大量量沟通，，目前已已基本理理顺了各各项业务务流程，，后端支支撑和前前端部门门间的协协调配合合比年初初大有改改善。34大客户流程程重组对完完善销售队队伍建设的的促进大客户深深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经经理闭环建立知识库库建立大客户户呼叫中心心主要议题目的及预期期成效队伍建立改善工作条条件薪酬和激励励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规规划流程落实营销成成本规范制订长短期期竞争策略略人员充实、、改善车辆辆等条件完善内部分分工试行“工资资+奖金+佣金”制制建立特别奖奖励机制资源配置、、工作方式式与常规工作作的结合达到必要的的服务效率率，建立符符合新流程程的协作机机制体现薪酬与与贡献的关关联，构成成有效的激激励机制以试点项目目带动整个个部门的机机制创新通过推进一一系列内部部管理机制制的改革，，为部门指指明了发展展方向和工工作原则，，资源得到到更为合理理的分配，，员工的思思想和行动动逐渐统一一起来。35大客户流程程重组对建建立销售行行为规范的的促进大客客户户深深入入改改革革关键键议议题题提高高服服务务支撑撑能能力力建立立客客户户经经理理闭闭环环建立立知知识识库库建立立大大客客户户呼呼叫叫中中心心主要要议议题题目的的及及预预期期成成效效队伍伍建建立立改善善工工作作条条件件薪酬酬和和激激励励机机制制工作作管管理理建立立销销售售行为为规规范范落实实客客户户规规划划流流程程落实实营营销销成成本本规规范范制订订长长短短期期竞竞争争策策略略专案案建建档档进程程管管理理权限限、、范范围围、、灵灵活活度度与业业绩绩的的关关联联试行行VIP会员员制制与SLA对应应的的等等级级服服务务协协议议建立立试试点点项项目目的的成成败败案案例例取得得进进程程管管理理的的实实践践经经验验为营营销销工工作作提提供供必必要要条条件件探索索营营销销成成本本的的管管理理方方法法提高高服服务务的的增增值值空空间间体现现服服务务价价值值在客客户户规规划划试试点点中中取取得得宝宝贵贵的的实实践践经经验验，，通通过过认认真真的的归归纳纳总总结结，，形形成成了了有有关关销销售售管管理理的的工工具具和和流流程程成成果果，，并并通通过过培培训训逐逐步步完完成成知知识识转转移移，，将将可可推推广广应应用用到到所所有有大大客客户户。。36大客客户户业业务务收收入入有有所所增增长长今年年1-7月份份完完成成大大客客户户收收入入3.47亿元元，，为为年年计计划划58%，占占总总收收入入的的26%。37094138010002000300040005000一季季度度二季季度度大客客户户收收入入增长长11.6%（万万元元））997410587020004000600080001000012000一季季度度二季季度度大客客户户每每帐帐户户收收入入增长长9.9%（元元/月.帐户户））昆明明举举例例37市场场响响应应速速度度明明显显加加快快设立立客客户户响响应应中中心心，，解解决决前前后后端端的的接接口口问问题题，，加加快快了了对对市市场场的的响响应应速速度度，，开开通通及及专专线线修修障障全全程程管管控控，，服服务务得得到到有有效效保保障障。。跨本本地地网网开开通通时时间间（（天天））DDN本地地网网开开通通时时间间（（天天））DDN2001年2002年流程实施前后变化流程实施前流程实施后接口客户经理花不少时间，参与对后端的协调，减少了与用户的接触时间明确由客户响应中心全权负责与后端部门的协调，解决了连接前后端的接口问题信息流市场部门（需求提出部门）与运维、建设部门（施工部门）信息不畅，对订单完成情况不掌握客响中心建立了订单系统，提供实时查询流程工单流程不畅，响应迟缓，完成时限不能保障工单流程明显加快，上下工序沟通顺畅职责职责不清，无法落实考核职责划分清晰，加大了全程管控和考核力度。38课程程重重点点小小结结（1））大大客客户户的的定定义义、、范范围围和和管管理理分分工工（2））大大客客户户管管理理流流程程（3））大大客客户户部部门门的的组组织织架架构构（4））统统一一的的客客户户受受理理界界面面（5）前前后端接接口管理理（6）绩绩效考核核和激励励机制、、人员培培训（7）六六步分析析法（8）IT支撑39流程培训训大客户管管理的‘六步分析析法’大客户管管理培训训内容40通过试点点工作，，总结出出了一套套“大客客户管理理”的六六步分析析法金融类通通信业务务的需求求较为单单一，以以数据业业务为主主随着管理理集中、、技术集集中以及及客户需需求复杂杂性的发发展趋势势，金融融类客户户要求具具有更加加复杂的的一体化化通信方方案竞争对手手争夺大大客户的的趋势明明显在骨干网网方面，，中国电电信受到到的竞争争压力最最大（如如工行的的长途通通信线路路的备份份方案））工行的业业务需求求基于其其大力推推广电子子化金融融服务的的理念，，推广综综合化业业务平台台，建立立安全高高速、稳稳定的电电子银行行体系成成为当务务之急大力发展展银行卡卡服务，，继续保保持市场场份额第第一主要通信信线路力力求稳定定、安全全在数据、、语音和和公司级级别服务务方面，，可制定定出16个可能能的销售售方案和和合作机机会根据不同同方案的的可行性性及工行行需求的的迫切性性，可按按短期、、中期和和长期将将16个个优先机机会进行行排序为工行承承诺提供供超级别别的客户户服务，，包括特特殊线路路标识、、快速订订单受理理和执行行、客户户支持特特殊通道道等根据短、、中期的的可行性性方案制制定工行行方案推推广与实实施计划划，包括括负责人人，时间间表、重重要里程程碑以及及详细的的方案说说明和内内部资源源要求制定有有吸引引力的的营销销信息息，并并针对对不同同的方方案决决策人人制定定沟通通方案案行业分分析个性化化需求分分析定制化化方案分分析服务支持能力分析客户规划分分析竞争分析昆明金融类类客户举例例41大客户消费费群构成比比例，2001年5月万元，百分分比100%=1,360各个细分市市场的产品品使用结构构具有差异异性其它科教文卫贸易旅游娱乐党政军金融保险邮政及ＩＴＴ运营商35%其中，中国国移动占运运营商类的的89%资料来源：：中国电信信其它数据电路长途语音本地语音653320.40.20.7%4.537193919.74911294822251.93.112.914947533546.512.49.4221655030125.51.1运营商邮政及ＩＴＴ金融保险党政军旅游娱乐贸易科教文卫其它100%=4791341961611039285109各类客户现现有业务要要求（2001年5月）万元昆明举例42制造业大客客户对电信信业务需求求多样化，，需要价格格适中而又又稳定可靠靠的通信方方式制造业365家大客客户电信业业务收入细细分苏州初步电信业务需需求特点制造业大客客户对电信信业务的需需求多样化化，既需要要本地网内内各生产车车间之间的的语音通信信，又需要要国内国外外各分公司司、总公司司及供应商商之间的语语音通信，，还需要大大量的点到到点数据通通信方式来来连接跨地地区的各分分公司制造业大客客户对IP和DDN都有大量需需求，可见见无论在语语音还是数数据通信方方面，制造造业大客户户需要价格格适中并且且稳定可靠靠的产品对中国电信信的启示针对制造业业大客户对对电信业务务需求的广广泛性和灵灵活性，可可以量体裁裁衣地为其其提供整体体解决方案案，采取捆捆绑销售和和交叉销售售的方法,提供全全面的产品品和服务，，并不断推推出新业务务针对制造业业大客户对对价格的敏敏感度，可可以着重对对其推出大大量的价格格适中的产产品和服务务2001年年10月收收入万元人民币币本地网（（市话））国内长话话国际长话话IPDDN因特网其它（包括带带宽出租）100%=3,11743金融类客户目目前的消费与与需求分析——

云南工行行举例金融类大客户户的电信费用用划分云南省工商银银行给中国电电信支付的电电信费用*，，2001年年1月-11月万元，百分比比面临潜在的竞竞争的领域工商银行数据业务长话业务其它2M数字电路市话100%=410资料来源:不不包括各地地洲支行的电电话费支出对中国电信的的启示金融类客户目目前的需求中中，2M数字电路和DDN电路出租等业业务占中国电电信收入的主主要来源，约约为62%，，但增值业务务源很少数据业务仍将将是ICBC今后业务需求求的主要增长长点长话业务虽面面临潜在激烈烈的竞争，但但总量相对较较少，受冲击击的幅度目前前较少金融业大客户户对于通信质质量的要求远远高于通信价价格44通过试点工作作，总结出了了一套“大客客户管理”的的六步分析法法行业分析个性化需求分分析定制化化方案案分析析服务支支持能能力分析客户规规划分分析竞争分分析金融类类通信信业务务的需需求较较为单单一，，以数数据业业务为为主随着管管理集集中、、技术术集中中以及及客户户需求求复杂杂性的的发展展趋势势，金金融类类客户户要求求具有有更加加复杂杂的一一体化化通信信方案案竞争对对手争争夺大大客户户的趋趋势明明显在骨干干网方方面，，中国国电信信受到到的竞竞争压压力最最大（（如工工行的的长途途通信信线路路的备备份方方案））工行的的业务务需求求基于于其大大力推推广电电子化化金融融服务务的理理念，，推广广综合合化业业务平平台，，建立立安全全高速速、稳稳定的的电子子银行行体系系成为为当务务之急急大力发发展银银行卡卡服务务，继继续保保持市市场份份额第第一主要通通信线线路力力求稳稳定、、安全全在数据据、语语音和和公司司级别别服务务方面面，可可制定定出16个个可能能的销销售方方案和和合作作机会会根据不不同方方案的的可行行性及及工行行需求求的迫迫切性性，可可按短短期、、中期期和长长期将将16个优优先机机会进进行排排序为工行行承诺诺提供供超级级别的的客户户服务务，包包括特特殊线线路标标识、、快速速订单单受理理和执执行、、客户户支持持特殊殊通道道等根据短短、中中期的的可行行性方方案制制定工工行方方案推推广与与实施施计划划，包包括负负责人人，时时间表表、重重要里里程碑碑以及及详细细的方方案说说明和和内部部资源源要求求制定有有吸引引力的的营销销信息息，并并针对对不同同的方方案决决策人人制定定沟通通方案案45深入分分析在在不同同产品品层面面竞争争对手手的优优劣势势骨干层层传输层层接入层层广电联通铁通移动网通英茂电信备注本地接接入客客户少少，长长途备备份接接入在在大客客户中中占有有主导导地位位（如如工行行，建建行））数据业业务具具竞争争力资费政政策灵灵活，，如本本地地网光光纤接接入价价格低低廉本地政政府在在政策策上有有一定定的支支持网通、、联通通网络管管理先进，，技术术更新迅迅速中国电电信网网络覆盖广广，安安全可可靠，，开发业业务种种类多多目标市市场为为宾馆馆、酒酒店类类客户户以及及中国国电信信的B级大客客户主要竞竞争业业务为为193业务务和IP电话资费政政策灵灵活可可以进进行费费用返返折折，返返折幅幅度度为每每月总总使用用费费15%-20%，，目标标市市场场为为集集团团极极大大客客户户，，业业务务开开展展从从铁铁路路沿沿线线范范围围内内客客户户激激进进地地向向外外扩扩张张主要竞竞争业业务为为增值值业务务（如如电视视会议议）和和固定定电话话产品组组合合合资费费政策策灵活活移动通通信个个人用用户增增长迅迅速，，是中中国电电信语语音业业务最最大的的潜在在竞争争对手手目标市场为为集团极大大客户，如如外企和中中国电信B级大客户主要竞争业业务为宽带带和IP电话营销手段灵灵活，拥有有大量代理理商，而直直销产品的的返折幅度度可达每月月总使用费费15%-20%。。目标市场为为集团极大大客户在大客户领领域占有主主导的无线线微波数据据通信市场场新业务的开开发及增值值业务需加加快开发以以稳固大客客户市场并并达到价值值增值竞争力强竞争力弱**中国电信本本地接入网网络覆盖广广，运行稳稳定，长途途网络接入入与广电网络覆盖相相当，但运运更稳定昆明举例46充分了解客客户的电信信产品使用用情况渠道地州市云南省全国组网方案对外DON组网PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中继线Bloomberg等财经系统北方数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM170个营业总含个个11自动银银行自助银行天大昆钢企业集团收费系统证券交易2个费用结算POS1000多个电话系统呼叫中心网上银行可视电话会议省行计算中心昆明市广大支行具余支行地州支行16个骨干网DDN组网PSTN1631692M数字电路2MDDN连到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN电话线国外银行行1000多个北方数据中心总行计算中心信用卡部部人民银行行结算中心心ATM170个营业部包包括11个自动银行行自助银行行（云大、、昆钢））企业集团团收费系统统证券交易易机构2个其余银行行POS590多个电话系统统呼叫中心心网上银行行可视电话会议省行计算中心昆明市7大支行行其余支行行地州支行行16个广西工行行64KDDN传输网接入网2％69％29％费用所占占比例业务需求求线路稳定定、可靠靠，速率率高实时传输输适合综合合业务平平台的速速率和带带宽要求求达到99.9％％的无故故障率线路稳定定、可靠靠分布范围围广，实实时传输输网络资源源覆盖率率广，密密集度高高对线路带带宽低的的网点适适当提速速降低重要要业务的的通信线线路的故故障率昆明举例例云南省工工行目前前的通信信网络47通过试点点工作，，总结出出了一套套“大客客户管理理”的六六步分析析法行业分析析个性化需需求分析析定制化方方案分析析服务支持持能力分析客户规划划分析竞争分析析金融类通通信业务务的需求求较为单单一，以以数据业业务为主主随着管理理集中、、技术集集中以及及客户需需求复杂杂性的发发展趋势势，金融融类客户户要求具具有更加加复杂的的一体化化通信方方案竞争对手手争夺大大客户的的趋势明明显在骨干网网方面，，中国电电信受到到的竞争争压力最最大（如如工行的的长途通通信线路路的备份份方案））工行的业务务需求基于于其大力推推广电子化化金融服务务的理念，，推广综合合化业务平平台，建立立安全高速速、稳定的的电子银行行体系成为为当务之急急大力发展银银行卡服务务，继续保保持市场份份额第一主要通信线线路力求稳稳定、安全全在数据、语语音和公司司级别服务务方面，可可制定出16个可能能的销售方方案和合作作机会根据不同方方案的可行行性及工行行需求的迫迫切性，可可按短期、、中期和长长期将16个优先机机会进行排排序为工行承诺诺提供超级级别的客户户服务，包包括特殊线线路标识、、快速订单单受理和执执行、客户户支持特殊殊通道等根据短、中中期的可行行性方案制制定工行方方案推广与与实施计划划，包括负负责人，时时间表、重重要里程碑碑以及详细细的方案说说明和内部部资源要求求制定有吸引引力的营销销信息，并并针对不同同的方案决决策人制定定沟通方案案48工商银行主主要的业务务发展目标标为通讯系系统提出了了更高的要要求，同时时也带来无无限的机会会工行技术创创新战略的的总体目标标以大机集中工工程、综合业务系系统推广和网络提升改改造为重点，建建立起以市市场需求和和业务发展展的导向，，产品创新新速度快，，运行安全全高效的电子银行体体系，为广大客客户提供不受时间、、地点、方方式等因素素制约的安安全优质高高效的电子子化金融服服务主要举措“9991工程”综合业务系系统电子化网络络电子银行资金划汇清清算系统主要内容建立北京、、上海两个个数据处理理中心，连连接工行分分散于全国国的40多多个计算中中心，几万万个机构的的数据连接各个分分行，在同同一平台上上进行业务务处理，跨跨区域实现现网络化实实时处理95期间，，工行将实实现全行电电子化网点点覆盖率达达100％％，所有业业务数据集集中到一级级分行、直直属分行计计算中心处处理，各项项信息自动动化处理及及网上传输输处理电话话银银行行、、手手机机银银行行、、网网上上银银行行快快速速推推出出昆明明举举例例49工商商银银行行的的组组织织结结构构以以及及相相应应的的电电信信业业务务购购买买决决策策流流程程总行行云南南省省工工行行云南南省省行行营营业业部部及及时时个个支支行行营业业网网点点（（分分理理处处、、储储蓄蓄所所））工行行电电子子化化的的建建设设目目标标技技术术高高度度集集成成营营销销高高度度集集约约管管理理高高度度集集中中电信信业业务务购购买买的的决决策策部部门门购买买决决策策范范围围语音音：：行行政政处处数据据：：省省行行技技保保处处语音：后后勤服务务中心数据：技技保处语音：行行政部门门全国统一一的网调调、扩建建规模、、网络投投资计划划设定可考考虑运营营商的选选择范围围（2-3家））全省网调调、扩建建的价格格谈判全省网建建方面最最终运营营商的选选择（在在总行核核定范围围内）核定下属属支行的的通信费费支出范范围一般语音音业务或或相应增增值电信信业务的的购买在核定的的通信费费用中零零星购买买零星购买买时与运运营商谈谈判，确确定运营营商对象象工行目前前的全国国集中，，大省集集中采购购的策略略需中国国电信配配备相应应营销队队伍支持持针对关键键决策部部门制定定相应的的营销计计划对中国电电信的启启示昆明举例例50通过试点点工作，，总结出出了一套套“大客客户管理理”的六六步分析析法行业分析析个性化需需求分析析定制化方方案分析析服务支持持能力分析客户规划划分析竞争分析析金融类通通信业务务的需求求较为单单一，以以数据业业务为主主随着管理理集中、、技术集集中以及及客户需需求复杂杂性的发发展趋势势，金融