业代专业培训之消费者行为

业代专业培训系列消费者行为02-5-18课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素02-5-18课程大纲一、消费者决策过程二、问题认识三、找寻过程四、方案评估五、购买及结果六、家庭购买影响七、社会影响02-5-18市场交易的特性市场交易是一种价值（VALUE）消费者的欲望与期望是丰富的、多变的行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影响消费者主动收集资料及问题解决的因素

重要性(Importance)

差异性(Differentiation)

时间压力(TimePressure)02-5-18消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果02-5-18问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=02-5-18问题认知简单问题认知：叶司用完卖吐司稍具复杂问题：NESTLE咖啡用完欲卖MAXWELL咖啡复杂问题认知：卖一部28寸彩色电视机02-5-18问题认识和影响因素问题认识行销力量（从记忆来）动机生理的安全归属及爱自尊及地位自我实现参考团体家庭情境改变02-5-18找寻过程：内部找寻满意程度购买行动间的时间选择方案的变化02-5-18找寻过程：外外部找寻外部找寻的决决定因素讯息的价值决策重要性：：高价格，使使用期间，明明显性，安全全其他讯息可用用性对决策能力的的信心找寻的成本决策延迟机会成本讯息太多心理成本.....02-5-18讯息来源型态①一般②行销控制来源源面对面大众媒体个人影响一一般目的的的 媒体体个人推销广广告店头POP02-5-18资讯处理步骤骤爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及认知(Comprehension/Perception)放弃或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18决定“注意””的个人因素素需求或动机态度接受程度02-5-18决定“注意””的刺激因素素大小颜色密集度位置对比方向指示运动隔离介绍问题小玩物名人02-5-18认知理解的决决定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)顺序效果(OrderEffects)期望语言.....02-5-18方案评估A（一）1、方案评估过过程信念评估标标准态度意向购买02-5-18方案评评估A（二））2、评估估标准准价格品牌名名声方便性性3、评估估标准准特性性数字显著性性4、利益益点市市场区区隔——牙膏减少蛀蛀牙口齿清清香价格便便宜02-5-18方案评评估A（三））5、了解解消费费者的的信念念信念——品牌形形象了解自自己品品牌的的强点点及弱弱点策略运运用6、推论论式的的信念念——价格及及品质质的关关系7、感觉觉性风风险02-5-18购买因因素购买意意向需要：：口渴渴，饿饿思想：：想像像，望望梅止止渴情境影影响实体环环境：：噪音音，灯灯光，，温度度社会环环境购买理理由时间因因素事前条条件：：心情情，金金钱.....02-5-18人格及及生活活形态态人格(Personality)一个人人行为为对环环境刺刺激的的固定定反应应生活形形态(LifeStyle)人们生生活，，花时时间，，及花花金钱钱的形形态活动(Activity)对媒体体，购购物，，待人人接物物等行行动兴趣(Interest)对东西西，事事物，，主题题，某某种程程度的的注意意意见(Opinion)人们对对刺激激的反反应，，它是是来描描述一一种解解释，，期望望及评评估02-5-18家庭购购买行行为提议者者影响者者决定者者购买者者使用者者02-5-18购买者者的种种类（（一））理性购买者者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同决决策放弃许多购购买方案拜访很多零零售店不易接受个个人影响或或讯息乖乖牌购买买者(ModerateShopper)很少拜访超超过二家店店头低教育程度度年龄高满足过去购购买02-5-18购买者的种种类（二））货比三家不不吃亏购买买者(StoreIntensiveShopper)年轻教育程程度高使用个人资资讯许多购买方方案拜访四家以以上店头才才决定购买买人云亦云购购买者(PersonalAdviceSeeker)只拜访一定定店使用个人资资讯02-5-18价格价格代表产产品的价值值与消费者者交易的平平衡点。消费者心里里对产品的的价值感与与价格敏感感度。新产品第一一印象产品价值认认定的习惯惯领域与竞品之间间的差异比比较对品牌、品品质的认可可程度.....02-5-18社会影响1、社会影响响的形态规范性的社社会影响资讯性的社社会影响2、意见领袖袖的特质人口统计社会活动一般态度人格及生活活形态产品关连3、参考群体体规范角色02-5-18购买后的结结果满意不满意02-5-18购买后不和和谐(PostChoiceDissonance)会产生的可可能状况不和谐的紧紧急超越界界线购买行动无无法唤回没选上的方方案有吸引引人属性并并有品质上上差异有好几个不不错的方案案同时存在在高关心度自愿的决定定解决方法：：重新评估没没有选择的的方案并降降低它的热热切度寻找资扭强强化已选择择的方案.....02-5-18行销启示继续追踪购购买者的满满意程度产品品质是是行销责任任严肃及负责责处理客户户抱怨建立实际的的消费者期期望提供产品品使用讯讯息让品质成成为销售售重点提供售后后保证业代专业业培训系系列推销技巧巧（II）02-5-18课程目标标建立推销销说明技技巧强化推销销概念02-5-18推销访问问的程序序设定目标标访前计划划访问顾客客访后分析析改善下次次访问.....02-5-18访问顾客客分成开场场，商谈谈，缔结结三个阶阶段。各各有不同同的目的的与目标标。开场：目的在赢赢得顾客客的好感感，并建建立融洽洽和谐的的气氛后后造成易易于商谈谈的相互互关系。。商谈：目的在于于帮助顾顾客分析析其需求求，并以以充实需需求的方方式将产产品提供供的利益益去说服服顾客，，然后帮帮助解决决反对意意见而达达成沟通通。缔结：目的在为为顾客充充实已经经显在化化的需求求，而完完成推销销工作。。如果短短程目标标为非订订货的工工作时以以达成目目标而缔缔结访问问。02-5-18PDCA管理循环环计划Plan：事先把把自己想想做的工工作，明明确化并并把想要要完成的的状况设设定好目目标，同同时也订订好步骤骤，程序序等。执行Do：依照照计划的的内容按按部就班班地做下下去，达达成结果果。检讨Check：以达达成的结结果去比比对分析析原先订订定的计计划，查查出偏差差及检讨讨再加以以纠正。。查问自己己AskYourself：问问问自己““如果从从头再来来一次要要在什麽麽地方做做得不同同？”并并且再问问自己““如果要要做得更更好，我我要在何何处再加加以装备备或学习习。推销销访问就就是这种种管理技技巧的应应用。.....02-5-18推销前的的准备：：目的扩大推销销之效果果:把握推销销对象及及方向加速推销销之效率率:较少投入入而有较较高生产产力从思考中中拣出良良好的策策略，因因为在激激烈竞争争之下即即兴的策策略不易易成功。。事先预测测可能遭遭遇的障障碍，事事先准备备排除才才能减少少沟通上上的障碍碍。周详的考考虑可以以增加临临场变化化时能够够伸缩自自如去应应变。有了充分分的准备备以后，，在情绪绪方面自自然比较较稳定，，可以在在访问中中不慌不不乱专心心讨论。。02-5-18访前计划划的次序序检讨每个个月的访访问计划划，并按按客户资资料卡整整理次日日的访问问计划拟定次日日的巡访访地区，，店数以以及对每每个客户户的各种种品牌的的贩卖标标准以及及收款目目标查核前次次访问内内容,参考顾客客以及业业务内容容的有关关事项及及有无约约定办理理事项,如果需要要补办,立即办理理。查核最佳佳访问时时间,如果可能能的话事事先以电电话约定定时间。。依据长程程目标确确定此次次访问的的短程目目标。以过去的的经验或或以想像像方式暂暂定顾客客需求以以及开场场方式。。准备应用用之“FAB叙述词””及支持持资料。。预测可能能提出之之反对意意见及处处理方法法。暂定的缔缔结访问问方式。。.....02-5-18拟定推销销目标（（一）针对每个个客户拟拟定推销销目标时时，请注注意下列列事项：：提高店面面占有率率并非以平平均的营营业额设设定销售售目标,应该把该该种商品品的全部部营业额额,放在脑子子里来设设定目标标。关于有贩贩卖促进进活动之之商品当然按贩贩促之种种类也有有区别，，但通常常可期待待平均营营业额的的2──3倍之成效效。按客客户之别别，要设设法达到到该贩促促所能达达到的最最大作用用之目标标。关于想强强调的商商品新产品其他商店店销得很很好，该该店却无无法成长长的商品品。02-5-18拟定推销销目标（（二）考虑全面面的铺货货业务员的的基本任任务(使命)应该是把把被托付付的所有有商品的的所有大大小包装装,在地区内内所有的的店铺货货。推销目标标及制造造理由按客户之之别，可可能有依依你的推推介数量量而完全全接受的的，也有有总是要要讨价还还价才决决定数量量的，假假如是后后者的话话，在可可能容许许某些程程度的调调整时，，可以事事先先设设定较高高的目标标。02-5-18走进店里里以前的的准备走进店里里之前,要迅速敏敏捷的把把每一天天所准备备的访问问计划,作全面的的总检点点。核对店名名及店东东的名字字，在开开始谈话话时，要要能正确确的叫出出对方的的姓名。。再查查查收款单单据以及及是否超超过信用用限额，，或现金金折扣之之适用期期限。.....02-5-18开场交涉涉注意事事项不要忘记记经常保保持微笑笑，必要要时要清清晰的自自我介绍绍。造成友好好而抑郁郁谈话的的气氛02-5-18良好的开开场白能够捉住住注意力力把结论提提示在前前以顾客利利益为焦焦点导入入商谈掌握竞争争问题的的重点可以处理理一些反反对意见见的02-5-18柔和式开开场话题题天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛02-5-18专业式开开场白话话题称赞：让让对方觉觉得舒服服探询：澄澄清对方方的需求求引发好奇心：：引发对于新新鲜的事情发发生好奇的心心理诉诸于好强：：满足向别人人炫耀的自尊尊提供服务：协协助顾客处理理事物或解决决问题建议创意：为为顾客提供创创意而获得好好感戏剧化的表演演：诉诸于听听觉，视觉，，味觉，嗅觉觉，触觉等五五感官的表演演，让顾客亲亲自体会商品品的感觉以第三者去影影响：将第三三者满足的实实例历历如绘绘地提出来证证实惊异的叙述：：以惊异的消消息引发顾客客的注意力.....02-5-18建立可靠性：：初次见面初见面时相互互间的猜忌影影响接受性从顾客的立场场来看：这是何种人？？会不会浪费费我的时间这个人的来访访对我是有益益还是有害？？我用目前的产产品很好我现在很忙，，我没有心思思去应付业务务人员这是今天来访访的第五位推推销人员我目前并无任任何购买的需需求02-5-18建立可靠性：：初次见面从推销人员的的立场来看：：这人会不会喜喜欢我？会不不会对我不客客气？不知道他是何何类人，是不不是不容易应应付？这人会不会有有成见，会不不会听得进我我要说的话？？我不知道要从从何种角度来来开始说明才才会说服对方方我要如何去探探询对方的需需求我要如何去说说明产品的特特征，功效与与利益02-5-18建立可靠性：：再次见面再次见面或者者是经常往来来的人也会互互相猜忌从顾客的立场场来看：会不会又要来来浪费我的时时间，我刚好好把事情做了了一半上次我拒绝过过，这次又来来了上次订的或还还没启用，怎怎麽又来了上次订的货使使用过后还不不怎麽满意，，而且不好用用，有困难我手中还有货货，我不需要要它希望这个人不不要再缠住我我，我很忙02-5-18建立可靠性：：再次见面从推销人员的的立场来看：：上次被拒，这这次得格外努努力才行我这次要更了了解对方上次已购的产产品不知道用用了以后是否否满意希望这次订购购，不知道有有没有什麽疑疑问我上次向他说说明的他是否否还记得.....02-5-18顾客冷淡的可可能想法认为业务代表表仅只关心自自己的产品而而并不关心顾顾客或顾客的的业务认为业务代表表只能主观强强调自己优点点，不会提供供客观看法，，片面之词不不能信任对前任业务代代表的偏好，，或者讨厌前前任业务代表表对公司的成见见或偏见，竞竞争者的中伤伤，以前不成成功的经历，，客诉处理未未妥善顾客自己的心心理或生理障障碍02-5-18您“为提前的的态度以对方的立场场设身处地去去构想，而不不是仅止于谈谈话的句子中中加入很多““您。穿一一穿别人的鞋鞋子去体会其其感觉。“您”为前提提的态度，是是衷诚关心顾顾客的需求，，盼望或期待待；努力协助助去充实，并并在同时也满满足自己完成成推销的任务务。衡量“您”为为前提的态度度，应该包括括谈话的声音音、语调、表表情、举动等等的身体语言言，以及跟顾顾客有关的代代名词，诸如如：您、您的的、您府上、、贵公司、您您宝春等，以以及关照的方方式等02-5-18引用第三者当业务人员向向顾客强调产产品的特征或或功效时，为为了加强可信信度而引用自自己或公司以以外的第三者者的意见来证证实。既然是是为了加强可可信度，引证证的第三者就就必须是顾客客所熟悉的人人才会发挥效效果。诸如：：具有权威性性的专家、各各人、评论家家、名流，或或者顾客的亲亲友、校友、、社交团体之之会友，同业业界的先辈等等等都有作用用。.....02-5-18顾客购买的不不是产品是产品所发挥挥的功效,提供给顾客以以利益。是产品的功效效，因为它能能够充实其需需求。一家公司以产产品为中心所所提供的服务务，在别家无无法获得而可可以充分信赖赖。02-5-18顾客为什么购购买一种特定定的产品相信这种产品品可以充实需需求获得利益益。相信这种产品品的优异功效效，贡献不同同。相信这种产品品有其价值（（价值观因人人而异）。相信这种产品品值得信赖、、安全。顾客对上述各各点综合的认认识与价格接接近。02-5-18何谓推销实际上你并不不是去向顾客客推销。你是要去帮助助顾客明确化化其需求。促使顾客建立立充实需求的的程序。让顾客相信我我们的产品可可以满足其需需求。02-5-18优异功效的的影响因素素产品：品质质、包装、、大小（尺尺寸），浓浓淡、用法法、功效、、副作用用、用后获获益（附加加价值）。。条件：付款款条件、授授信制度、、价格政策策、售后/售后服务、、送货安排排、年度契契约.分批交货。。业务代表：：推销技巧巧、可靠性性、谈话内内容、解决决疑难、专专业知识、、产品使用用方法、技技术指导能能力、管理理能力、事事务处理能能力。公司：经营营宗旨、行行销策略、、顾客政策策、社会性性、对业界界之贡献、、广告（内内容，方法法）推广用用品、说明明书、电话话应接。有关人员：：技术讲解解能力及内内容，技术术指导能力力。02-5-18当一种产品品无优异功功效时，价价格是唯一一的问题应该对准的的焦点是顾顾客，而非非产品。了解顾客的的现状，满满足哪些事事，不满足足哪些事。。你能够提供供些什么以以促成顾客客更多的满满足？特别别是你看得得出来，而而顾客却看看不出来的的。以设身处地地的想法，，去深入了了解顾客能能够从我们们包括产品品在内的各各种服务中中得到什么么利益。沟通才是最最重要的。。推销访问的的目的在于于帮助顾客客。.....02-5-18FAB从哪些角度度去想推销说明之之原则：推推销说明在在美国有一一贯用通行行之逻辑，，那是帮我我们做推销销说明之文文章或语言言说明，这这个原则是是FAB（Feature特点，Advantage功能，Benefit利益）。因为特特点你将能够功功能你可以有利利益02-5-18FAB原则安全性（Safety）产产品对顾顾客的安全全性有何贡贡献效能性(Performance)产品给顾客客发挥预期期的效果外表性(Appearance)造型耐看，，促成别人人敬仰舒适/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒适的的心情,易于使用经济性(Economy)省钱，赚钱钱更多耐久性(Durability)继续提供利利益，结果果可期02-5-18探询与聆听听PROBINGANDLISTENING.....02-5-18推销探询的的程序请求允许开开始问话。。问询“查询询事实的问问话”查清人、地地、事、如如何、原因因、时、量量等…问询“间接接查询感觉觉的问话””说明别人的的感觉、做做法、请对对方表示看看法…问询“直接接查询感觉觉的问话””。从不同角度度归结对方方的谈话。。02-5-18需求意识化化的程序02-5-18需求的培养养步聚处理反对意意见首先要把抗抗拒明确化化.....02-5-18处理反对意意见的基本本程序02-5-18顾客异议的的目的解除心理上上购买的义义务反对推销员员的态度和和意见畏惧推销员员所展开的的猛烈攻势势闪避推销员员的纠缠故意掩饰购购买的心意意02-5-18顾客异议的的类型产品异议价格异议货源异议寡欲异议籍故拖延02-5-18可以解决的的反对意见见习惯性的反反应防守的本能能,从经验中学学到应付的的好办法。。逃避决策不喜欢业务务代表公司司;躲过就好,越快越好。。需求未认清清同类品太多多，并无特特别的感觉觉期望更多资资料有兴趣购买买，但未尽尽理解，对对某些重点点需要了解解抗拒变化变化导致损损失的忧虑虑,促使采取抗抗拒心理利益不够显显著核对之下觉觉得划不来来,只要足够的的利益就会会同意02-5-18具有实际困困难的反对对意见缺乏金钱或或信用付款能力有有困难，潜潜力不够去去开发。确实不需要要产品具有真正不不需要的理理由缺乏购买权权限找错了对象象02-5-18处理反对意意见：明明确的的反对意见见（一）主要原因在在于需求或或利益需求沟通FAB，从顾客的的立场去说说明，举出出别人获得得利益的实实例，列出出足够的证证据。利益要具体体化，含糊糊不清，就就不易说明明，对顾客客来说，不不能马虎，，人们不会会糊糊涂涂涂去花钱的的。帮助比较，，解决疑点点。要有耐耐心，运用用探询的方方式深入了了解，详细细解说。02-5-18处理反对意意见：明明确的的反对意见见（二）提供产品的的深入知识识。如果需需求不明，，又在了解解上有困难难，或者利利益不明显显，资料是是最佳的解解决来源。。别人满足的的实例，越越接近越好好。别人真真正获得利利益的实例例是不能动动摇的证据据。建立足够的的信心。除除非业务代代表的外表表上看得出出信心十足足，否则怎怎么相信他他们说的话话？02-5-18处理反对意意见：难难于捉捉摸的反对对意见拖延的抗拒拒──不不相信会有有利益假藉理由的的抗拒───耐心探询询去调察沉默的抗拒拒──还是是要探询，，然后FAB转换话题的的抗拒───聆听，伺伺机导入商商谈反对层出的的抗拒───探询后重重新结构倦态的抗拒拒──探询询，反省是是否安排不不佳混乱的抗拒拒──整理理内容，定定好程序02-5-18缔结结访访问问的的心心理理准准备备:业务务人人员员的的正正确确心心理理帮助助顾顾客客尽尽快快获获得得产产品品而而享享受受其其利利益益帮助助顾顾客客解解除除心心理理障障碍碍这是是商商业业行行为为中中公公平平的的沟沟通通机机会会02-5-18缔结结访访问问的的心心理理准准备备:业务务人人员员的的正正确确心心理理帮助助顾顾客客尽尽快快获获得得产产品品而而享享受受其其利利益益帮助助顾顾客客解解除除心心理理障障碍碍这是是商商业业行行为为中中公公平平的的沟沟通通机机会会02-5-18顾客客购购买买意意向向的的积积极极讯讯号号:非言言辞辞的的讯讯号号在听听你你的的说说明明过过程程中中眼眼睛睛发发亮亮注注意意倾倾听听，，并并且且以以若若有有所所思思的的反反应应好好象象一一面面在在听听一一面面在在想想些些别别的的事事情情，，或或不不安安定定的的眼眼神神谈话话间间点点头头示示意意的的次次数数增增加加，，也也有有澄澄清清要要点点的的反反应应（（配配合合言言辞辞的的））表情情放放松松而而面面带带笑笑容容或或安安详详的的思思考考原先先的的坐坐姿姿是是后后仰仰的的话话，，逐逐渐渐采采取取前前倾倾或或略略为为挺挺直直的的姿姿势势开始始有有举举手手核核算算或或写写字字等等的的举举动动停止止翻翻弄弄手手指指，，停停止止摇摇摆摆，，停停止止抽抽烟烟请抽抽烟烟，，请请喝喝茶茶，，或或请请吃吃饭饭再查查看看说说明明书书，，或或注注视视特特定定的的重重点点02-5-18顾客客购购买买意意向向的的积积极极讯讯号号:言辞辞的的讯讯号号开始始有有询询问问价价钱钱，，付付款款方方式式或或者者购购买买，，送送货货时时间间，，条条件件等等说出出别别人人以以优优厚厚条条件件买买到到的的故故事事，，表表示示希希望望以以较较优优条条件件买买到到的的心心愿愿探询询服服务务条条件件，，保保养养条条件件，，使使用用产产品品的的方方法法，，要要领领等等要求求查查看看事事物物或或样样品品，，别别人人使使用用产产品品的的心心得得，，经经验验等等对特特定定的的重重点点表表示示同同意意的的见见解解自言言自自语语说说““不不行行””或或者者““麻麻烦烦了了””““怎怎麽麽办办””等等开始始说说明明自自己己的的情情况况跟公公司司的的其其他他人人或或朋朋友友亲亲戚戚等等探探询询意意见见等等02-5-18缔结结访访问问时时间间的的注注意意事事项项除了了必必要要的的话话以以外外不不要要多多讲讲，，说说溜溜了了嘴嘴可可能能影影响响决决定定如果果有有大大量量的的金金额额，，要要平平静静，，不不可可以以表表露露出出兴兴奋奋合约约或或定定单单内内容容要要明明确确而而简简单单缔结结是是有有第第三三者者在在场场，，常常会会导导致致失失败败，，主主要要的的是是对对商商品品及及其其利利益益并并无无切切身身感感觉觉所所致致。。最最好好避避免免第第三三者者在在场场签约约完完成成后后，，尽尽早早告告辞辞，，不不宜宜多多留留要表表示示谢谢意意02-5-18访问问缔缔结结方方法法（（一一））试探探法法以发发问问的的方方式式去去探探询询顾顾客客订订购购意意愿愿，，以以重重复复实实施施。。霸王王硬硬上上弓弓法法假设设顾顾客客已已经经确确定定要要购购买买而而开开始始提提起起定定货货后后的的步步骤骤。。选择择法法以两两种种不不同同条条件件的的购购买买方方式式，，让让顾顾客客选选择择，，例例如如：：现现金金与与期期票票行动动法法以实实际际采采取取订订购购或或发发货货手手续续去去促促成成顾顾客客决决策策。。02-5-18访问问缔缔结结方方法法（（二二））单刀刀直直入入法法直接接了了当当要要求求顾顾客客定定货货，，或或者者直直接接请请求求顾顾客客同同意意发发货货。。个个个击击破破法法将有有关关购购买买产产品品的的要要项项逐逐点点提提出出让让顾顾客客同同意意，，以以促促成成同同意意订订购购。。建议议法法提议议一一些些使使用用产产品品的的创创意意，，以以其其增增加加的的利利益益有有时时顾顾客客下下决决定定。。指示示法法以教教导导性性的的口口吻吻替替顾顾客客安安排排采采用用产产品品后后的的方方式式。。引诱诱法法以时效效性或或特别别条件件鼓励励顾客客即时时订购购。02-5-18接受订订货时时会话话的进进行方方式提贩卖卖促销销活动动情况况或电电视广广告提起客客户的的话适当的的运用用数量量折扣扣籍铺货货的谈谈话确确认订订购02-5-18接受订订货时时机被刺激激购买买意欲欲的客客户心心理上上会有有两个个想法法看起来来买它它也不不错呀呀买多少少才好好呢而接受受订货货的最最恰当当时效效是当当客户户决定定“看看起来来买它它也不不错呀呀。””的时时候。。02-5-18接受定定货订货计计划表表要仔仔细的的列记记下列列事项项：客户名名称各品牌牌之推推介数数量（（以往往的营营业额额实绩绩，该该店之之潜力力，现现行的的贩卖卖促进进活动动以及及库存存数量量等全全部都都考虑虑到之之后，，你认认为最最正确确的数数量））。有关特特别强强调的的品牌牌之推推介要要点数量折折扣与与现金金折扣扣贩卖促促销活活动02-5-18收场上上的好好感及及友好好02-5-18访问成成果之之分析析检讨讨作为业业务员员在巡巡访自自己的的领域域时，，会逐逐渐的的明了了自己己的每每个客客户的的状态态，所所以每每一次次访问问时，，客观观的自自我评评价是是保证证更有有效的的成果果及成成长的的原动动力。。对所谓谓的““棘手手客户户”的的推销销获得得成功功之时时，““为什什么成成功了了？””或者者相反反的没没有得得到订订单时时，““为什什么没没有成成功””要时时时反反身自自省。。找出出自己己的缺缺点，，并找找出克克服之之方法法，是是成为为你成成长的的关键键。02-5-18访后分分析要要项对比访访前计计划与与实际际访问问的绩绩效,确认认达达成成的的要要点点与与未未达达成成的的要要点点。。分析析未未达达成成的的要要点点,其原原因因所所在在,如何何才才能能达达成成等等。。以顾顾客客的的立立场场重重新新想想一一想想被被访访问问的的感感觉觉，，商商谈谈的的印印象象与与感感觉觉。。分析析自自己己在在访访问问过过程程中中的的态态度度及及行行为为是是否否为为买买方方有有所所贡贡献献。。记录录要要点点，，约约定定事事项项之之按按排排预预定定，，下下次次访访问问时时间间预预定定。。进一一步步想想一一想想：：如如果果再再从从头头来来一一次次的的话话，，何何处处要要做做得得不不同同。。业代代专专业业培培训训系系列列生动动化化演演练练02-5-18课程程目目标标实际际摆摆设设商商品品动作作符符合合基基本本要要求求02-5-18商品品陈陈列列的的功功用用增加加商商品品回回转转率率。。提高高货货架架占占有有率率。。刺激激、、便便利利消消费费者者购购买买。。建立立良良好好的的通通路路关关系系。。树立立良良好好企企业业形形象象。。卖场场销销售售活活性性化化。。02-5-18商品品陈陈列列的的基基本本手手法法充分分利利用用空空间间，，占占有有更更大大空空间间。。陈列列所所有有规规格格系系列列产产品品，，位位置置有有效效集集中中。。摆置置人人潮潮流流动动最最频频繁繁处处，，及及接接近近消消费费者者的的视视觉觉位位置置及及触触手手可可及及之之处处。。保持持商商品品价价值值产品品的的清清洁洁与与整整齐齐码码放放，，正正面面迎迎客客。。产品品的的损损坏坏品品、、过过期期、、滞滞销销品品更更换换。。保持持不不缺缺货货、、不不断断货货。。02-5-18商品品陈陈列列材材料料（（POP）介介绍绍恰当当使使用用POP，销售售量量可可增增加加30%-50%POP就是是指指在在卖卖场场的的广广告告物物品品，，用用吸吸引引顾顾客客注注意意产产品品工工具具。。02-5-18POP广告告物物的的作作用用POP可强强化化广广告告的的基基本本讯讯息息POP可提提醒醒消消费费者者有有促促销销活活动动举举行行（（例例如如：：减减价价，，抽抽奖奖，，或或赠赠送送农农产产品品等等））POP可使使陈陈列列更更为为突突出出POP或巩巩固固宝宝贵贵的的陈陈列列空空间间货品品陈陈列列位位置置不不佳佳时时，，可可籍籍POP增加加吸吸引引力力。。02-5-18POP广告告物物的的种种类类A、厂厂商商提提供供：：悬挂挂式式POP柜台台式式POP海报报吊旗旗标签签，，贴贴纸纸陈列列专专柜柜B、店店头头自自制制：：自行行设设计计海海报报贴贴纸纸促销销通通讯讯C、商商品品本本身身外箱箱或或商商品品本本身身02-5-18POP广告告物物的的基基本本原原则则POP切勿勿遮遮盖盖货货品品或或阻阻碍碍顾顾客客拿拿取取货货品品POP使用用需需照照顾顾到到店店内内环环境境及及需需要要POP应保保持持清清洁洁，，避避免免过过期期02-5-18店头头管管理理A、在在计计划划上上：：必须须对对区区域域内内客客户户进进行行盘盘点点分分级级选定定POP张贴贴对对象象选定定完完成成日日期期和和时时间间表表B、在在执执行行上上：：引导导助助理理业业代代正正确确使使用用POP重视视业业务务执执行行，，并并随随时时追追踪踪督督导导，，列列入入考考核核尽量量配配合合电电视视广广告告或或SP活动动进进行行02-5-18主要要的的陈陈列列地地点点入门门第第一一眼眼看看到到的的地地方方架头头陈陈列列位位置置顾客客必必经经之之路路线线位位置置同类类货货品品中中的的相相对对位位置置02-5-18产品品生生动动化化管管理理范范围围货架架冰橱橱落地地陈陈列列02-5-18落地地陈陈列列管管理理原原则则依据据动动线线，，摆摆设设在在所所有有竞竞品品之之前前。。所有有陈陈列列须须有有清清楚楚、、明明显显之之价价格格标标示示与与相相关关促促销销POP。产品品不不可可放放在在接接近近热热源源或或有有阳阳光光照照射射的的地地方方。。每次次拜拜访访时时需需清清洁洁陈陈列列区区域域。。移走走每每一一包包非非属属本本公公司司之之产产品品及及不不良良品品。。补充充产产品品由由后后而而前前，，由由下下面面上上。。每一一包包产产品品均均须须正正面面朝朝前前。。02-5-18冰橱管理理原则永远将冰冰的产品品放在前前面，新新补的货货品放在在后面（（先进先先出）。。将产品放放置于动动线与视视线的最最佳位置置。产品排面面必须多多于或等等于主要要竞争者者排面。。所有产品品均须有有清楚、、明显之之价格标标示。每次拜访访均须整整理此一一区域并并移走破破损及不不良之产产品。每一包产产品均须须正面朝朝前。产品依实实际需求求集中或或放置于于市场第第一品牌牌旁边。。02-5-18一般商品品陈列架架演练130cm90cm50m02-5-18陈列改善善计划方方案之执执行POP材料运用用最佳地点点取得最佳陈列列布置取得合理理空间02-5-18落地陈列列执行标标准零售为主主整箱为主主02-5-18陈列方式式岛型梯型壁型端架陈列列02-5-18产品可见见度与动动线（一一）02-5-18产品可见见度与动动线（二二）02-5-18优良的摆摆设地点点动线开始始的地方方，即最最多消费费者经过过和最先先看见我我们产品品的地方方。例如：收收银台、、入口、、周围走走道、端端架。02-5-18活动：现现场演练练业代专业业培训系系列货架管理理02-5-18课程目标标了解货架架管理的的重要性性了解货架架管理的的注意事事项会计算合合理的货货架空间间02-5-18货架管理理的目的的增加铺货货面积，，提高市市场占有有率建立良好好的销售售沟通增加商品品回转及及坪效02-5-18货架管理理原则产品必须须陈列于于动线与与视线最最佳的位位置。产品必须须集中，，上轻下下重垂直直陈列，，前小后后大水平平陈列。。所有产品品均须有有价格标标示。产品如须须依品种种陈列则则须放置置于动线线、视线线最佳位位置或第第一品牌牌之旁边边。产品陈列列面需与与销售成成正比。。产品陈列列需将正正面朝前前。每次拜访访需进行行产品回回转及清清洁工作作。02-5-18货架管理理的方法法将每一品品牌以垂垂直方式式将产品品陈列于于货架上上，形成成系列产产品的陈陈列面。。优点：外观整齐齐，可制制造立体体广告效效果，争争取最大大的视觉觉吸引力力。可巩固产产品陈列列空间，，明显抵抵御竞争争品牌入入侵。可减低缺缺货现象象，货品品一不足足，马上上可察觉觉。有助顾客客购物，，因包装装规则，，口味等等一目了了然。02-5-18合理的货货架空间间谈判方法1：按销售售量而定定方法2：按利润润率而定定02-5-18陈列空间间管理的的步骤设定陈列列标准空空间定期评估估追踪改善善成果业代专业业培训系系列客户管理理02-5-18课程目标标了解客情情维护技技巧了解客户户服务工工作内容容了解客户户分级管管理实施施方式了解经销销商权利利与义务务的内容容02-5-18客情建立立的重要要性开发一位位新客户户所花的的力量是是老客户户的六倍倍02-5-18客情管理理客情影响响你销售售进展。。客情能维维系以后后继续跟跟你交易易，把该该收的帐帐收回来来。把握关键键时刻。。服务的工工作要发发自内心心，养成成习惯，，点点滴滴滴投入入。02-5-18拜访客户户应执行行工作项项目（1）定期拜拜访（2）张贴海海报（3）清洁产产品（4）落地陈陈列（5）产品回回转（6）商情收收集（7）记记录库存存（8）换换不良品品（9）讯讯息传达达（10）拿取订订单（11）货款回回收（12）建立客客情02-5-18什么是““好客户户”1、好客户户从不挑挑剔2、好客户户逆来顺顺受3、好客户户作人宰宰割4、好客户户是童养养媳5、好客户户可以软软土深挖挖6、好客户户真的好好吗？02-5-18销售上的的三个基基本概念念怎样帮助助客户买买好产品品，以得得到最大大利益。。客户喜欢欢自己做做决定，，讨厌任任人摆布布。赢得并留留信客户户的方法法——建立客情情。02-5-18好的服务务工作好与坏由由谁来评评分好的服务务就进让让他感觉觉很“爽爽“因为“爽爽“会变变成购买买动机。。服务做得得好可以以减少抱抱怨处理理。自愿的，，发片面面人心的的。02-5-18好的服务务工作进货，订订货，库库存。翻仓。退换货处处理。促销活动动及后续续服务。。商品陈列列客户交代代事情处处理。即进服务务。偶而提供供一些非非工作相相关的服服务。不必付出出金钱而而你能邦邦他做的的事。02-5-18客户在什什么情况况下不再再购买1、顶让不不再经营营2、与其也也同业有有交情3、因为价钱高高4、因为品质不不佳5、因为服务不不好，印象恶恶劣6、其它原因你只会听到4%抱怨，其余96%则默默离去，，91%绝不再跟你打打交道02-5-18哪些行为可看看出客户不满满02-5-18如何适当处理理客户不满02-5-18客户管理销售责任区客户等级的划划分客户目标设定定时间投次客户等级客户目标02-5-18客户业种别一、一般通路路二、餐饮通路路：三、封闭通路路四、批发通路路：02-5-18客户业种别：：一般通路商场连锁便民商店店地区超市连锁超市仓储式超市连锁面包店02-5-18客户业种别：：餐饮通路连锁餐厅饭店大型餐饮娱乐乐场所02-5-18客户业种别：：封闭通路学校交通航站单位小卖部风景点单位统购其它02-5-18客户业种别：：批发通路经销商大批小批批发市场02-5-18分级原则每半年进行升升级评估（1月及7月）评估标准以半半年平均月销销量为基准以通路别为分分级原则，销销量达标准者者可升级，未未达者不降级级此分级设定作作为促销、活活动及主管客客户拜访之主主要依据02-5-18客户A、B、C分级原则批批发客户02-5-18客户A、B、C分级原则直直营客户02-5-18拜访频率设定定

批发客户户02-5-18拜访频率设定定原则拜访频率级别别以客户分级级为标准每周2访之客户拜访访间隔需具逻逻辑性，如周周（1、4）、（2、5）拜访频率调整整须依分级标标准调整后随随同调整02-5-18拜访频率设定定

直营客户户02-5-18经销商绩效指指标02-5-18经销商激励方方法确保合理利润润明确奖金制度度02-5-18经销商的义务务确认销售责任任区提升产品形象象经营管理的支支援指导协助区域性促促销活动业代专业培训训系列目标管理02-5-18课程目标了解目标内容容了解目标设定定方法了解区域规划划，路线规划划与营业目标标设定的关系系02-5-18目标金字塔组织使命组织目标部门目标所目标组目标个人目标02-5-18目标管理项目目销售：达成比新开客户铺货率帐款：应收帐款逾期帐坏帐收现比表报：客户卡日报表专案追踪表市场：定期拜访客户关系促销执行同业动态店头执行不良品其它：出勤状况服装仪容参与感向心力02-5-18目标设定基本本原则具体的可计量的切合实际的可达成的有时间性的02-5-18目标设定基本本考虑市场规模产品在市场之之占有率产品在市场之之成长机会竞品的市场活活动客户数季节指数区域性差异新产品上市促销企图心02-5-18目标管理：比比较1、与去年同期期比2、与上个月比比3、与竞品比02-5-18区域规划要素素（一）合理的工作时时间距离客户数拜访频率适当的成长空空间水平成长垂直成长通路组织发展展02-5-18区域规划要素素（二）有效的市场管管理市场反馈客户满意度同业动态高度的成本效效益拜访效率配送效益路线数02-5-18区域规划要素素（三）其他地理条件特殊限制行政区域02-5-18路线规划资料搜集频率/时间/销量分析路线规划新路线频率/时间分析新路线编排/拜访日编排财务/贷帐/合约移交清册册之建立完成成依各路线拜访访日重组成册册02-5-18路线规划流程程02-5-18频率、时间、、销量分析依据“协同拜拜访记录表””及“销量表表” 进行分分析使用销售频率率分析表（日日表、汇总表表）每条拜访路线线单独使用表表单分级及频率设设定依标准进进行使用分割前现现有客户频率率及时间分析析表02-5-18路线规划与分分析依据路线设立立之频率/户数/时间标准进行行计算，得出出应有路线别别将现有路线完完整显示于地地图上依据合理性、、逻辑性分割割原则将新设设路线资料与与地图上试行行作业填入路路线规划表汇总路线规划划表资料转入入分割后客户户频率时间分分析表，进行行合理性分析析，并作必要要性之调整。。依据路线规划划表资料再行行转入路线日日拜访规划进进行拜访日分分割。02-5-18销售目标设定定之流程每月20日各工作科组组依据目标设设定之基本考考虑与原则，，由下往上提提出预估目标标量与达成作作法。所长于报告提提出后，召开开所内业务会会议，就报告告之可行性进进行讨论并要要求清楚地说说明销售预估估来源。所长依据季季节指数、、区域特性性及市场行行销策略对对预估目标标提出合理理性之修正正，并于会会中讨论次次月工作重重点与执行行进度，达达成共识，，共同执行行。并将目目标结果于于22日前提报至至分公司。。分公司于收收到呈报目目标后，须须再确认与与评估，并并于24日前呈报至至总公司。。02-5-18销售目标拟拟订演练02-5-18销货周转与与通路库存存客户别月回回转率品项别月回回转率客户别通路路库存数量量02-5-18铺货率目标标设定及追追踪摊点数竞品铺货率率品项差异业代专业培培训系列协同拜访02-5-18课程目标了解协同拜拜访的程序序及注意事事项练习协同拜拜访技巧02-5-18目的提升助理业业代销售技技巧了解客户需需求及解决决问题02-5-18技巧：进入入店前助理业代复复述推销说说明准备事事项重点提示客户资料销售目标上次问题点点解决对策策02-5-18技巧：入店店由助理业代代主导对于助理业业代任何表表现均不评评论回答问题以以助理业代代为主主要任务：：观察/记录记录重点为为助理业代代的具体说说法和身体体语言，以以及客户的的反应。02-5-18技巧：出店店后分析未达成成及未达成成的要点,其原因所在在以客户的立立场重新检检讨，给客客户商谈的的印象与感感觉与助理业代代讨论，如如果再从头头来一次的的话，何处处要做得不不同业代专业培培训系列人员管理02-5-18课程目标了解路线规规划原则了解公司日日常管理规规定掌握人事处处理流程02-5-18组会实施参加人员内容宣达公司的的行销政策策各项销售进进度的达成成检讨接受主管任任务分配问题点沟通通及协调02-5-18对助理业代代的工作管管理项目路线规划与与销售目标标缴款定货记录客户拜访记记录客户（市场场）反应及及交办事项项回报生动化实施施02-5-18一般管理服装仪容公文包内容容物及工具具办公文具档案管理费用管理02-5-18人事管理节假日工作作与工作责责任制考勤规定请假规定奖金发放与与考核奖惩规定02-5-18常发生的人人员管理案案例出勤异常请假迟到早退溜班不服命令业绩未达成成业代专业培培训系列表报管理（（Ⅰ）02-5-18课程目标正确填写报报表02-5-18日常个人使使用报表客户卡及新新客户资料料卡帐单借出表表工作日报表表月工作进度度表出差计划表表月销售进度度表铺货率调查查表应收帐款明明细表预收货款明明细表下月销量预预估表02-5-18作业报表客户拜访记记录卡路顺图客户总表客户拜访记记录卡日报表周报表月报表02-5-18管理报表新开客户明明细表工作日报表表及周报表表应收帐款明明细表预收货款明明细表逾期帐明细细表经销商运货货统计表客户卡查核核表生动化抽查查表协同拜访表表促销专案追追踪表下月销量预预估表02-5-18管理评估一、项目销售铺货陈列客情预估二、比较1、与去年同同期比2、与上个月月比3、与竞品比比业代专业培培训系列客诉处理02-5-18课程目标建立积极处处理客诉的的正确态度度了解处理客客诉的流程程及表单02-5-18客户抱怨的的标的品质成本交期服务02-5-18长期客户带带来持续的的利润客户对你越越了解，从从你这里买买的东西越越多你对客户越越了解，越越能更好地地服务客户户如果你拥有有忠诚客户户，就可以以收费更高高满意的客户户能“一传传十，十传传百”，帮帮你做广告告02-5-18正确处理客客诉80%的销售业绩绩来自现有有客户60%的新客户来来自现有客客户的推荐荐02-5-18客户在意的的事项沟通能力持续一致弹性诚实可靠迅速价值02-5-18处理客诉的的原则客户满意面对问题依照客户希希望的方式式完成工作作建立沟通管管道互利的观点点解决内部限限制即时回馈进进度02-5-18处理客诉的的策略目标标市场占有率率的取得客户的持续续交易02-5-18客诉处理内内部作业流流程使用专案追追踪表业代专业培培训系列通路精耕02-5-18课程目标了解现阶段段通路精耕耕之涵义02-5-18名词定义营业所(库所合一））经营城区二二阶经销商商与郊县三三阶经销商商，并设有有仓库发货货，其功能能为产品配配送，同时时可针对客客户做陈列列POP张贴、新新品推广、、商情搜集集。办事处（总总经销）借用经销商商发货仓库库之处所成成立办事处处，为将来来设所准备备。零售点有固定地址址营业之场场所。02-5-18名词定义二阶经销商商公司的经销销商直接出出货给零售售点，具备备资金周转转能力及仓仓储空间三阶经销商商公司的经销销商经一层层批发商到到达零售点点，具备资资金周转能能力及较大大之仓储空空间邮差与信箱箱具有拜访配配送能力之之经销商称称为邮差（（行批），，反之成为为信箱（坐坐批）02-5-18名词定义业务代表直接服务二二阶经销商商与大型批批市摊床之之服务人员，具备备产品推广广说明、陈陈列（堆箱箱）、POP张贴、路顺顺执行、指指导助理业业代等工作作内容助理业代协助责任区区内二阶经经销商及批批市摊床向向零售点作商品品陈列、POP张贴、市场场讯息收集集、新品铺市及及转单服务务。02-5-18名词定义总经经销销公司司直直接接掌掌握握下下手手客客户户运用用经经销销商商的的仓仓储储、、配配送送功功能能，，以以服服务务末末端端（（下下手手））客客户户的的作作法法。。二阶阶半半若批批零零市市场场的的零零售售行行为为超超过过50%以上上销销量量时时，，则则可可在在该该批批零零市市场场各各摊摊床床中中委委托托一一个个经经销销商商来来负负责责供供货货上上的的价价位位控控制制。。02-5-18名词词定定义义半直直营营指业业代代管管理理二二阶阶经经销销商商，，同同时时由由助助理理业业代代来来掌掌握握其其所所覆覆盖盖零零售售点点的的作作法法。。前进进仓仓库库为服服务务大大型型批批发发市市场场之之摊摊床床