业务管理课程如何平息顾客的不满

如何平息顾客的不满目的赢回顾客的信任,从而保持其信任度从不满的顾客中获得进步投诉增多因素

（社会）（顾客）

（投诉对应）对于安全性的高期待值消费者保护措施的改善信息化社会的快速发展投诉数量的增加要求条件的提高更加迅速更加适当的对应新闻媒体的报道顾客不满的主要原因投诉＝客户的期待与实际结果有差距的时候客户的期待:T:(time)时间(遵守交货期，不让其等待)Q:(quality)品质(车辆品质、性能、修理质量）S:(service)服务（服务接待、技术对应、充分说明、工作态度、联系、履约）C:(cost)价格(合理价格)顾客满意的效果1、重复购买，重复入厂

…增加固定客户2、向朋友、其他人推荐

…增加新客户3、如果故障能得到正确处理

…产生更深的信赖感4、提出问题

…是企业活动、提高服务质量的指南，是我们要感谢的客户为什么平息顾客不满很重要绝大部分顾客是不会来投诉的明白表示自已的不满…………..4%潜在的不满…….96%顾客的口啤

顾客的口碑有一项研究发现，平均而言：

不满的顾客1人

11人

11×5人共67个不满1个不满意11人11×5人共67个不满为什么平息顾客的不满很重要抱怨即信赖化抱怨为建立顾客忠诚的契机不满对应与忠实度的关系有不满再购买意向如何平息顾客的不满不满的顾客想要什么?不满的顾顾客想要要什么？？得到认真真的对待待得到尊重重立即采取取行动赔偿或补补偿让某人得得到惩戒戒或惩罚罚消除问问题不不让它它再次次发生生让别人人听取取自已已的意意见处理不不满的的基本本方针针1、不要产产生负负面评评价2、设设身处处地为为顾客客着想想3、保保持专专业的的精神神、积积极地地进取取、坚坚毅的的态度度4、对对不合合理的的要求求坚定定而又又有礼礼貌地地拒绝绝六步骤骤平息息顾客客不满满步骤一一：让让顾客客发泄泄闭口不不言仔细聆聆听步骤二二：充充分道道歉，，让顾顾客明明白你你已了了解他他的问问题步骤三三、收收集顾顾客投投诉的的所有有细节节1、收收集资资料2、作作好记记录（（5W＋2H））whywhenwhatwhowherehowdohowabout3、找找出顾顾客话话中真真意步骤四四：给给出一一个解解决的的方法法特别介介绍：：补偿偿性的的关照照步骤五五：问问问顾顾客的的意见见步骤六六：积积极回回访，，收集集反馈馈信息息给你的的建议议掌握交交际的的艺术术肢体语语言55%语调38%语言7%语调1、语语速速2、音音量量3、音音调调用同样样音调调及提提高““真””字音音调说说出下下列这这句话话：““这里里的服服务真真好!”4、态态度肢体语语言目光对对视面部表表情身体动动作给你的的建议议注意措措辞，，避免免冲突突导火火线交谈时时不要要窃窃窃私语语不要随随意表表态，，少用用肯定定词语语不要搪搪塞顾顾客平静的的心态态给你的的建议议不要被被顾客客牵着着鼻子子走懂得法法律规规定将投诉诉处理理在萌萌芽状状态如要必必要，，与部部门经经理多多商量量用电话话来平平息顾顾客的的不满满顾客在在电话话中更更容易易出言言不逊逊，因因为你你是企企业看看不见见面孔孔的代代表1、通通过语语调传传达关关心（（音调调、音音高、、音量量）2、摒摒弃坏坏习题题（吃吃东西西、堵堵上话话筒与与同事事交谈谈）3、接接话中中有事事离开开，必必须征征求顾顾客意意见，，同时时询问问对方方号码码及告告之自自已姓姓名。。其他提提示回避不要哭哭转移话话题对待固固执的的顾客客“现在在您要要我做做什么么？””“您认认为什什么是是解决决这个个问题题的公公平办办法？？”“怎么么做可可以使使您满满意？？”顾客走走后应应做什什么？？对事件件的反反省不要计计较个个人得得失不要去去烦扰扰同事事Q＆＆AThankyou态度度------您最最宝贵贵的财财产培训目目的:保持积积极的的心态态有助于于工作作的顺顺利开开展和和实施施态度是什么?从表面上上看，态态度是你你向他人人表达心心情的方方式从思想根根源上说说，态度度是你内内心里看看待事物物的思维维方式我好开心心呀！态度是动动态发展展的过程程每个人都都会遇到到挫折,都可能能会陷入入消极之之中，当当发生这这种情况况，你所所面临的的挑战就就是如何何恢复积积极态度度积极的态态度有助助于问题题的解决决积极态度度的魔力力积极态度度激发热热情积极态度度增强个个人魅力力相信天生生好运气气会促使使好事情情发生我以前就就听过这这套老话话！积极的态态度是会会被“偷偷走”的的迅速解决决人际冲冲突，这这样你就就不会变变受害者者当某人行行为恶劣劣时，要要宽宏大大量，不不加以理理会没有人能能偷走我我的积极极态度！！态度需要要经常更更新更新态度，，对抗：冲击波自我形象问问题消极趋向工艺我的态度每每日更新如何调整你你的态度（（6种技巧巧）1、要有幽默感感创造幽默笑是一剂良良药反面技巧洗个澡轻松松一下2、发挥你你的成功因因子更多地谈到到你的成功功因子更多地考虑虑你的成功功因子通过享受成成功因子来来激励自己己GOGOGO！！3、简化！！简化化要把自已从从复杂状态态中释放出出来4、隔离！！隔离！用交谈来摆摆脱它们用干活来摆摆脱它们用微笑来摆摆脱它们改变自已的的环境隔离！隔离离！5、看好自自已改善服饰、、发型、化化妆显示健康、、保持自我我我是靓女！！6、清楚你的的目标有目标的人人与毫无方方向的人相相比，更容容易拥有积积极的态度度。我的目标？？？态度与工作作环境积极态度和和消极态度度在工作场场所都会迅迅速传染适应新同事事加入来自不同背背景的人常常常会带来来新的想法法、才能和和观点保护你最宝宝贵的财产产步骤一：在碰到困难难之前先暂暂缓行动步骤二：尽可能找出出最佳解决决方法步骤三：从容地接受受解决方法法保护你最宝宝贵的财产产在适应不同同的生活方方式时，如如：到另一一个环境或改变职业业等，都会会考验你的的态度，以以下建议会对你有所所帮助：把变化看做做机遇。接受事实：：进行某些些调整是必必要的。要认识到，，暂时的消消沉是正常常的。继续努力吧吧！总结几乎在任何何环境下，，每个人都都有能力保保持积极在解决问题题或适应重重大变化时时，积极态态度是取得得成功的关关健所在练习：每个人写下下你近期在在工作或生生活中觉得得自已所遇遇到的难题题或挑战Q&A谢谢!关怀顾客的的五大要素素培训目的与顾客建立立良好的关关系，准确确了解顾客客需要，提提高顾客满满意度什么是顾客客？顾客是前来来购买你所所提供服务务的人顾客对公司司而言是最最重要的人人顾客是使你你有工作的的人我们必须依依靠顾客维维持公司运运作顾客为什么么为流失？？死亡----------------1%搬迁----------------3%与其他商家家有交情--5%竞争原因（（价格）--9%对产品不满满意------14%服务态度冷冷淡------68%资料来源：：《美国新新闻及世界界报道》吸引固定顾顾客的原因因受到殷勤的的接待-45%方便------------16%技术较好--------14%特约约维维修修--------13%价格格------------12%资料料来来源源：：丰丰田田新新西西兰兰公公司司顾客客的的权权利利顾客客有有权权选选择择维维修修中中心心顾客客有有权权知知道道花花钱钱买买的的是是什什么么产产品品或或服服务务顾客客如如认认为为受受到到不不良良待待遇遇有有权权提提出出投投诉诉顾客客有有权权拒拒绝绝残残次次商商品品或或不不适适当当的的服服务务关怀怀顾顾客客的的五五大大要要素素态度度值得得信信赖赖善于于表表达达善于于倾倾听听专业业知知识识态度度a彬彬彬有有礼礼b专业业的的仪仪表表C关怀怀顾顾客客的的基基本本语语句句d友好好值得得信信赖赖a信守守承承诺诺b多一一点点关关心心的的服服务务善于于倾倾听听听到到与与倾倾听听的的区区别别如何何更更好好地地倾倾听听﹡切切题题、、耐耐心心、、反反应应、、别别急急﹡八八二二法法则则﹡同同理理心心倾倾听听善于于表表达达a语言言表表达达b形体体语语言言c态度度自自信信专业业知知识识关怀怀顾顾客客七七步步曲曲掌握握产产品品和和技技术术知知识识了解保修修事务处理投诉诉技巧其它：电电话交流流电话交流流的目的的﹡准确、迅迅速传递递信息是是提供最最佳服务务的第一一步﹡真诚、愉愉快的电电话交谈谈是促进进与顾客客关系的的重要因因素﹡简洁的电电话交谈谈为双方方节省金金钱和时时间﹡电话交流流的质量量是顾客客评价维维修店的的一个重重要因素素如何兼顾顾来“电电”与来来“店””的顾客客请来店顾顾客稍等等礼貌专业业接听来来电询问是否否需要帮帮助有需要回回电话回电要迅迅速，资资料要准准确继续招待待来店顾顾客Q＆A谢谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:07:5904:07:5904:071/5/20234:07:59AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2304:07:5904:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。04:07:5904:07:5904:07Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2304:07:5904:07:59January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20234:07:59上上午04:07:591月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:07上上午1月-2304:07January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/54:07:5904:07:5905January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:07:59上上午午4:07上上午午04:07:591月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。04:07:5904:07:5904:071/5/20234:07:59AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2304:07:5904:07Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。04:07:5904:07:5904:07Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2304:07:5904:07:59January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20234:07:59上上午04:07:591月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月234:07上午午1月-2304:07January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/54:07:5904:07:5905January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。4:07:59上上午4:07上上午04:07:591月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。04:07:5904:07:5904:071/5/20234