专柜导购知识培训

专柜（导购）知识培训百货部二00八年十一月营业前准备—第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列商品及标价牌齐全，并根据商品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*上班前不吃有刺激性的食物、不喝酒。*保持个人卫生，身体不可有异味。*着装整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势（指引手势、递东西）。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可盖过耳背及衣领。*不可戴夸张的耳环及其他夸张性首饰。*不可染怪异颜色的头发和梳奇异的发型。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋、拖鞋、厚底鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对顾客。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品或注视某种商品的标价签的时候；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在四处张望的时候；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客对几种商品进行比较考虑的时候*当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候。接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早上好/你好！请随便看一下！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来试试。顾客接近，就要把握机会！揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。服务标准准*注意观察察顾客的的动作和和表情，，是否对对产品有有兴趣。。*向顾顾客推荐荐产品，，观看顾顾客的反反应。*询问问顾客的的需要，，用开放放式问题题引导顾顾客的问问答。*精神神集中，，专心倾倾听顾客客意见。。*对顾顾客的谈谈话作出出积极的的回应。。*了解解顾客对对产品的的要求。。*揣摩摩顾客需需要的同同时，必必须与推推荐产品品相互交交替进行行。语言技巧巧*你是是准备自自己用，，还是送送给别人人？*你想想看哪一一个款式式呢？*你以前用用过什么么牌子？？*你需需要什么么样的功功能？功功能多一一点，还还是简单单一点的的？*这个价钱钱的产品品比较适适中，很很多人买买的，你你看怎么么样？*你以以前用过过这种产产品吗？？用后的的感觉怎怎么样？？备注*不要采用用机械式式的简单单疑问句句向顾客客提问。。*切忌忌态度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顾介介绍产品品，而不不认真倾倾听顾客客谈话。。*不要要打断顾顾客的谈谈话。必须掌握握顾客的的购物心心理，才才能投其其所好！！产品介绍绍过程——第4个关键时时刻向顾客介介绍产品品，让顾顾客了解解产品的的特性，，提高顾顾客的联联想力，，刺激其其购买欲欲望的产产生。服务标准准*介绍绍产品的的特性，，优点及及带来的的好处。。*根据据顾客需需要，重重点介绍绍产品的的特性。。*展示示产品，，并附上上说明书书加以引引证。*让顾顾客了解解产品的的使用情情形，示示范使用用及解释释使用方方法。*鼓励励顾客触触摸产品品。*鼓励励顾客实实际操作作产品（（如果情情形许可可）。*让顾顾客了解解产品的的价值。。*给予予顾客更更多选择择。*让顾顾客感觉觉促销员员的专业业性。*引导导顾客比比较自己己产品的的优势。。*实事事求是对对顾客进进行购买买劝说。。语言技巧巧*让我我试给你你看吧，，很容易易的，还还很方便便的！*请你你来试试试看吧！！*我觉觉得这产产品挺适适合你用用的，你你觉得怎怎么样？？*这种种产品很很好用，，销量最最高，很很多顾客客都买的的！告诉顾客客产品带带来的好好处，满满足顾客客需要。。备注*不要要说“你你决定买买，我才才拿给你你看”*切忌忌表现不不耐烦及及不理会会顾客疑疑问。*避免免使用专专业名词词，令顾顾客不明明白。*切忌忌顾客问问一句，，答一句句。*不可诋毁毁竞争对对手或其其它品牌牌。不断地改改良工作作方法和和不断学学习是成成功的法法门。处理异议议——第5个关键时时刻顾客在有有一定购购买意向向时，会会提出一一些疑问问，或对对销售员员的介绍绍持有异异议，在在这一时时刻，促促销员应应耐心听听取顾客客的问题题，观察察顾客的的身体语语言，解解答顾客客的疑问问，并了了解清楚楚顾客提提出异议议的深层层原因，，帮助顾顾客解决决问题。。服务标准准*对顾顾客的意意见表示示理解。。*对顾顾客意见见表示认认同，用用“是……但是……”的说法向向顾客解解释。*仔细细倾听顾顾客意见见，并迅迅速提供供满意的的解释。。*认真真观察顾顾客，分分析顾客客提出异异议的原原因。*站在在顾客的的角度，，帮助顾顾客解决决疑虑。。*耐心心解释，，不厌其其烦。语言技巧巧*价格格问题——我们信誉誉很好，，很注意意售后服服务。我我们的产产品有年年的的免费保保用，年年内内有任何何损坏，，凭发票票和保修修证，到到我们的的维修中中心修理理都可以以，有这这么多功功能，信信誉又那那么好，，功能又又优越，，可以说说是物超超所值。。*产地地问题——*功能问题题——我们都知知道其他他牌子有有这个独独特功能能，但我我们这个个产品也也有特别别的功能能是其他他牌子没没有的，，我们的的产品更更贴近顾顾客的实实际需要要，比如如……*我们有另另外的款款式和型型号的产产品，也也许更符符合你的的需要，，我再拿拿个你看看吧。*有什什么问题题，请请告诉我我，我们们都会尽尽力帮你你解决。。顾客对产产品感兴兴趣，才才会提出出异议，，所以顾顾客有异异议不是是坏事。。备注*不得得与顾客客发生争争执。*切忌忌不能让让顾客难难堪。*切忌忌认为顾顾客无知知，有藐藐视顾客客的情绪绪。*切忌忌表示不不耐烦。。*切忌忌强迫顾顾客接受受你的观观点。*必须须具备产产品知识识，竞争争对手知知识及行行业知识识。给予顾客客合理的的解释，，切忌与与顾客争争执。成交——第6个关键时时刻清楚地向向顾客介介绍了产产品，并并解答了了顾客疑疑问后，，在这一一时刻，，促销员员必须进进一步进进行说服服工作，，尽快促促使顾客客下决心心购买产产品。服务标准准*观察察顾客对对产品的的关注情情况，确确定顾客客的购买买目标。。*进一一步强调调产品对对顾客的的适用性性和给顾顾客带来来的好处处。*帮助助顾客作作出明智智的选择择。*让顾顾客相信信购买行行动是非非常正确确的决定定。成交交时时机机*顾顾客客不不再再提提问问，，进进行行思思考考时时。。*话话题题集集中中在在某某个个产产品品上上时时。。*顾顾客客不不断断点点头头对对促促销销员员的的话话表表示示同同意意时时。。*顾顾客客开开始始注注意意价价钱钱时时。。*顾顾客客开开始始关关心心售售后后问问题题时时。。*顾顾客客反反复复询询问问同同一一个个问问题题时时。。*顾顾客客与与朋朋友友商商议议时时。。成交交技技巧巧*不不要要再再给给顾顾客客介介绍绍其其它它产产品品，，让让其其注注意意力力集集中中在在目目标标产产品品上上。。*进进一一步步强强调调产产品品带带给给顾顾客客的的好好处处。。*直接接要要求求顾顾客客购购买买：：这这种种产产品品能能给给你你这这么么多多好好处处，，你你看看你你应应该该买买一一台台吧吧！！*假假定定已已成成交交，，请请顾顾客客作作出出选选择择：：你你看看你你是是要要………型号号还还是是………型号号？？*假假定定已已成成交交，，给给顾顾客客开开售售货货单单。。*强强调调购购买买后后的的优优惠惠条条件件，，如如赠赠礼礼，，价价格格优优惠惠等等，，促促使使顾顾客客做做决决定定。。*强强调调机机会会不不多多：：这这几几天天是是优优惠惠期期，，不不买买的的话话，，几几天天后后就就涨涨价价了了。。*强调调产产品品库库存存不不多多：：这这种种产产品品很很好好销销，，今今天天不不买买，，就就要要等等下下一一批批进进货货了了。。备注*切忌忌强迫顾顾客购买买。*切忌忌表示不不耐烦：：你到底底买不买买？*必须大胆胆提出成成交要求求。*注意意成交信信号，切切勿错过过。*进行行交易，，干脆快快捷，切切勿拖延延。附加推销销——第7个关键时时刻附加推销销有两个个含义：：当顾客客不一定定立即购购买时，，尝试推推荐其它它产品，，令顾客客感兴趣趣并留下下另好的的专业服服务印象象；当顾顾客完成成购物后后，尝试试推荐相相关商品品，引导导顾客消消费。服务标准准*保持持笑容，，语气温温和。*尝试试推荐示示范其它它产品，，重复第第三个关关键时刻刻。*如顾顾客不购购买，也也要多谢谢顾客及及请顾客客随时再再来选购购。*关注注顾客的的实际需需要，尝尝试推荐荐相关产产品，引引导顾客客消费。。语言技巧巧*我们们还有多多种……产品，让让我给你你介绍吧吧！*我们们其它产产品也有有很多人人在用，，相信肯肯定有适适合你用用的。*试一一试这一一种吧，，我给你你示范一一次。*没关系，，将来有有需要再再来选购购，你也也可以介介绍你的的朋友来来看看。。*没问问题，以以后有需需要，请请再来参参观。*谢谢谢你，你你可以再再考虑一一下，有有需要要要随时找找我。*再看看看其他他产品，，是否还还有适合合你用的的？*你再再买一件件这种……配合你买买的……，功能就就更加齐齐全了。。*你是是否还需需要一台台……？*你已已经有了了……型号，要要是再加加上……会更好的的。备注*切忌忌强迫顾顾客购买买。*站在在顾客立立场，为为顾客提提出建议议。*切忌忌过于热热情，让让顾客有有硬性推推销之感感。*如顾顾客不购购买，不不可有不不悦的神神情。*切忌忌对不购购物的顾顾客冷言言冷语。。附加推销销做得好好，可以以增加销销量，或或让顾客客留下更更好的印印象。安排付款款——第8个关键时时刻顾客决定定购买后后，希望望付款过过程简单单快捷，，收款找找零准确确，货物物包装完完好美观观，促销销员服务务专业。。在这个个时刻，，促销员员必须表表现专业业服务，，让顾客客有良好好的印象象。服务标准准*告诉诉顾客货货物的价价格和购购物的总总值。*给顾顾客开具具销售小小票。*告诉诉顾客到到付款柜柜台付款款。*展展示产产品给给顾客客核对对。*包包装产产品。。*告告诉顾顾客注注意保保管好好保修修证，，并向向顾客客展示示保修修证。。*把把包装装好的的产品品双手手交给给顾客客。语言技技巧*谢谢谢，，一共共……元。*请请先到到付款款台付付款，，再回回来取取商品品。*你你看看看，这这一件件是新新的，，我帮帮你包包起来来。*这这是保保修单单，请请注意意保管管。*我我们的的产品品是连连保服服务的的，如如有问问题，，凭发发票和和保修修证可可以到到维修修中心心维修修。*我我们（（本公公司名名称））是很很重视视售后后服务务的，，这是是我们们的维维修服服务点点。*这这个给给你，，谢谢谢，有有空请请你再再来，，再见见。安排付付款要要快捷捷妥当当。备注*必必须保保持微微笑，，保持持与顾顾客目目光接接触。。*声声音清清晰，，确定定。*向向顾客客指示示收款款台的的位置置。*认认真包包装产产品。。*切切忌盯盯着顾顾客钱钱包。。*行行动迅迅速，，避免免让顾顾客久久等。。*如如顾客客等待待时间间稍长长，向向顾客客道歉歉。*避避免冷冷落顾顾客。。售后服服务——第9个关键键时刻刻顾客咨咨询有有关售售后服服务的的问题题，或或有质质量问问题时时，促促销员员应耐耐心听听取顾顾客意意见，，帮助助顾客客解决决问题题。如如有需需要，，应跟跟进问问题解解决情情况，，给顾顾客留留下认认真仔仔细的的服务务印象象。服务标标准*保保持微微笑、、态度度认真真。*身身体稍稍稍倾倾前，，表示示兴趣趣和关关注。。*细细心聆聆听顾顾客的的问题题。*表表示非非常乐乐意提提供帮帮助。。*引引导顾顾客提提出问问题，，全面面了解解顾客客的需需要。。*重复顾顾客提出的的问题所在在。*给予顾顾客合理的的解释。*提供解解决的方法法。语言技巧*请问有有什么问题题，我可以以帮你吗？？*有什么么可以帮忙忙的呢？*你买了了多久？*使用的的时候有什什么问题？？*我帮你你检查一下下，好吗？？*这样好好吗？这是是维修中心心地址，你你凭发票和和保修证去去维修就可可以了。*如果不不方便，你你放在这里里也行，修修好了我通通知你。备注*必须熟熟悉产品知知识和维修修知识。*切忌对对顾客不理理不睬。*不要逃逃避问题。。*切忌表表露漫不经经心的态度度。结束送客——第10个关键时刻刻最后，结束束整个过程程，在这个个时刻，应应向顾客道道谢，并欢欢迎再次光光临。服务标准*保持微微笑，保持持目光接触触。*如需招招呼其他顾顾客，应向向顾客表示示歉意。*请其他他顾客稍等等，避免冷冷落其他顾顾客。*如有售售后服务的的问题，确确保顾客接接受所建议议的方案。。*对于未未能即使解解决的问题题，告诉顾顾客回复的的时间。*提醒顾顾客是否有有遗留的物物品。*谢谢顾顾客光临。。语言技巧*对不起起，请稍等等。*对不起起，请先随随便看看。。*要你等等候，真不不好意思。。*欢迎下下次再来，，再见！·*你东西拿好好，慢走！！*有什么么需要，请请再来！备注*切忌匆匆忙送客。。*切忌冷冷落顾客。。*做好最最后一步，，带来更多多生意。每位顾客满满意而归是是促销员的的最大成绩绩。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:31:2503:31:2503:311/5/20233:31:25AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2303:31:2503:31Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。03:31:2503:31:2503:31Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:31:2503:31:25January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:31:26上上午03:31:261月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:31:2603:31:2605January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:31:26上上午3:31上上午午03:31:261月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:31:2603:31:2603:311/5/20233:31:26AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:31:2603:31Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:31:2603:31:2603:31Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:31:2603:31:26January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:31:26上上午03:31:261月-2315、楚楚塞塞三三湘湘