业务操作标准

湖北爱康旺通汽车销售服务有限公司销售部运作标准八大关键流程讲解诱导活动接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪广汽丰田车辆销售流程可以控制六大关键流程讲解进店接待客户期望值能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。标准流程执行目的通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。按排班表在前台等待顾客迎接问候及前台记录客流登记表执行流程MOT标准执行人执行动作进店接待—细化流程销售顾问自我介绍执行流程MOT标准执行人执行动作销售顾问自我介绍执行流程MOT标准执行人执行动作销售顾问自我介绍离店后销售顾问录入i-crop系统执行流程MOT标准执行人执行动作人员到岗登登记：到店店销售顾问问无论值班班与否实行行登记管理理人员在岗展示示：当日值班班人员名单公公布，便于人人员安排人员离岗审批批：所有离店店业务需报展展厅经理批准准人员动态看板板：展示销售售人员工作动动向，合理调调配人力资源源11值班管理走动管理进店接待—工具清单设计目的：最优化的发挥挥人力资源潜潜力，做好展展厅接待工作作，便于管控控使用方法：销售顾问在展展厅值班接待待时填写，展展厅经理每日日检查执行情情况使用人群：展厅经理、销销售顾问设计目的：此表是所有展展厅客流的原原始数据，销销售顾问在I-CROP录入的客户户信息的数量要和这张表表对应起来。。使用方法：销售前台填写写：日期、人人数、分配销销售顾问；销销售顾问填写写：是否首次次来电（F或S）、客户姓名名、电话、来来店时间、离离店时间、预预购车型、级别、渠道、、是否试乘试试驾使用人群：销售前台、销销售顾问、展展厅经理进店接待：来店客流登记记表进店接待—管理KPI产品介绍客户期望值销售顾问能够够以客户为中中心考虑问题题，不急于把把车销售出去去，在与销售售顾问沟通中中感觉很放心心。销售顾问问是客户购车车的顾问，能能够根据客户户的使用需求求推荐合适的的车型，不会会强买强卖；；销售顾问专业业知识丰富，，可以解答有有关该车的任任何问题；销销售顾问有实实际驾驶该车车的经验，能能够使用通俗俗易懂的语言言来解释与该该车有关的复复杂专业的词词汇术语；销售顾问对该该车的竞争车车型的对比分分析也很到位位；在介绍车车辆时是客观观公正的，不不刻意诋毁竞竞品车型。标准流程执行行目的以顾问的方式式，了解并理理解客户需求求，针对客户户需求介绍产产品的利益，，使客户对我我们的产品产产生兴趣。18针对客户需求求介绍产品优优势及比较较竞品执行流程标准执行人执行动作针对客户需求求介绍产品优优势及比较较竞品执行流程MOT标准执行人执行动作引导客户入座座执行流程MOT标准执行人执行动作客户抗拒的解答客户抗拒的解答邀请试乘试驾执行流程MOT标准执行人执行动作新进员工从未未接触过汽车车知识新进员工无法法快速掌握公公司内部运作作流程新进员工从未未有过销售经经验培训效果得不不到领导认可可培训付出的经经历成本过高高培训方式得不不到销售人员员认同销售部内部业业务流程手册册广汽丰田汽车车产品亮点话话术手册常见客户抗拒拒应对话术内训手册的制制定情感关系导向型性价比导向型产品技术导向型（注重人际交交往）（注重价值））（注重技术应应用）客户类型客户特征与应应对希望与销售顾顾问建立互相相信任的长久久关系认为自己难以以理解，或根根本不想了解解车辆的技术术知识利用客户感官官体验加以讲讲解寻求物超所值值会了解一定技技术知识，目目的是保证他他买的车物有有所值，确定定把钱花在刀刀刃上典型的哪里便便宜上哪里结合售后服务务进行讲解高度专注于买买车过程，并并希望购买一一台最能体现现个人风格和和身份的车希望按照个人人喜好被接待待，对车辆技技术有浓厚兴兴趣结合客户的感感官体验，以以精湛的技术术讲解应对典型车型汉兰达凯美瑞混合动力细分车型客户户特征分类表表设计目的：便于销售顾问问掌握不同客客户的行为特特征以便有针针对性的开展展销售工作使用方法：参考学习使用人群：销售顾问、内内训师我们现已熟悉悉的介绍方法法有：S-SituationQuestions即现状问题（（背景）P-ProblemQuestions即困难问题（（不满和困难难）I-ImplicationQuestions即牵连问题（（隐含的需求求）NNeed-PayoffQuestions即价值问题(需求—效益)SPIN需求分析引导导技巧S-StandardsettingS-StandardcontrastS-StandardbenefitS-StrongpointexperienceS-Strongpointexplanation标准设定标准烘托标准利益利益体验利益解释“5S”介绍法F-Feature配置B-Benefit利益I-Impact冲击FBI产品介绍法试乘试驾试乘试驾预约约管理问题根源细化流程关键技能流程执行现状状评估分析改进执行管理KPI标准准管理理方方法法及及工工具具客户户期期望望值值在合合适适的的时时间间获获得得试试乘乘试试驾驾服服务务，，可可以以试试乘乘试试驾驾到到所所期期望望的的车车型型，，体体验验到到符符合合实实际际需需求求的的路路况况，，有有驾驾驶驶经经验验丰丰富富的的销销售售顾顾问问陪陪同同；；经销销商商的的试试乘乘试试驾驾服服务务规规范范、、热热情情，，受受到到重重视视，，而而不不是是敷敷衍衍了了事事，，整整个个试试乘乘试试驾驾的的全全过过程程时时间间长长度度合合适适；；试乘乘试试驾驾前前，，销销售售顾顾问问能能够够先先讲讲解解一一下下车车辆辆的的配配置置和和基基本本操操作作，，提提前前做做好好相相应应的的准准备备；；既要要试试乘乘也也要要试试驾驾，，试试驾驾车车干干净净，，整整洁洁；；不不能能摆摆放放私私人人物物品品。。标准准流流程程执执行行目目的的通过过专专业业的的试试乘乘试试驾驾，，使使客客户户对对产产品品性性能能有有进进一一步步的的良良好好体体验验，，加加强强客客户户的的购购买买信信心心。。31试乘乘试试驾驾前前的准准备备执行行流流程程MOT标准准执行行人人执行行动动作作执行行流流程程MOT标准准执行行人人执行行动动作作试乘乘试试驾驾前前的准准备备试乘乘试试驾驾前前的的概概述述执行行流流程程MOT标准准执行行人人执行行动动作作客户户试试乘乘执行行流流程程MOT标准准执行行人人执行动作作客户换手及试驾执行流程程MOT标准执行人执行动作作探寻成交交意愿执行流程程MOT标准执行人执行动作作如客户离离店在I-CROP里录入入沟通内内容及客客户信息息探寻成交交意愿执行流程程MOT标准执行人执行动作作试乘试驾驾预约管管理客户试驾专员员车况车辆人员车型销售顾问问设计目的的：记录销售售顾问试试乘试驾驾工作的的执行力力度，管管理展厅厅客户预预约试乘乘试驾的的情况使用方法法：此表由销销售顾问问按日期期填写，，每日一一页，可可每月一一本装订订成册，，展厅经经理检查查核对使用人群群：展厅经理理、销售售顾问设计目的的：对试乘试试驾车的的维护保保养做好好有效的的管理，，从硬件件方面保保障试乘乘试驾使用方法法：销售顾问问根据日日期检查查试乘试试驾车的的车况，，并填写写此表使用人群群：销售顾问问、试乘乘试驾专专员设计目的的：此表是所所有展厅厅客流的的原始数数据，销销售顾问问在I-CROP录入的客客户信息息的数量量要和这这张表对对应起来来，以方方便对试试乘试驾驾客户的的有效管管理使用方法法：销售顾问问在客户户试乘试试驾完并并离店后后，立即即填写完完该表交交给前台台。使用人群群：销售顾问问、试乘乘试驾专专员设计目的的：加强销售售顾问对对车辆性性能的了了解，强强化试乘乘试驾的的销售效效果，以以期提高高成交率率使用方法法：销售顾问问利用空空闲时间间自学或或内训师师组织一一起内训训使用人群群：销售顾问问、内训训师、试试乘试驾驾专员交车预约管理理仪式管理理满意度调调查问题根源源细化流程程关键技能能流程执行行现状评估分析改进执行管理KPI标准管理方法法及工具具客户期望望值经销商能能够如期期如约交交车，交交给客户户的车内内外干净净整洁；；油箱里里加了适适量的油油；交车时，，经销商商/销售顾问问需要全全部兑现现各项承承诺；交车的过过程中，，销售顾顾问重视视客户，，要花足足够的时时间陪同同客户完完成手续续，期望望销售顾顾问都都能够清清楚准确确地解释释汽车的的安全配配置、各各项配置置的操作作方法、、维修保保养注意意事项，，并清楚楚地解答答客户其其他所有有的相关关问题；；交车当天天顺利、、愉快；；不要浪浪费客户户时间。。标准流程程执行目目的通过专业业的交车车，让客客户感受受良好的的MOT，使客户户再次感感到满意意。交车前准备工作执行流程程MOT标准执行人执行动作作交车前准备工作执行流程程MOT标准执行人执行动作作交车前准备工作执行流程程MOT标准执行人执行动作作交车—细化流程程交车前准备工作接待车主执行流程程MOT标准执行人执行动作作接待车主交车流程的概述执行流程程MOT标准执行人执行动作作车辆检查、操作解说及文件物品的点交执行流程程MOT标准执行人执行动作作车辆检查、操作解说及文件物品的点交执行流程程MOT标准执行人执行动作作车辆检查、操作解说及文件物品的点交执行流程程MOT标准执行人执行动作作车辆检查、操作解说及文件物品的点交执行流程程MOT标准执行人执行动作作邀请客户参观售后交车仪式执行流程程MOT标准执行人执行动作作车主问卷调查新车加油执行流程程MOT标准执行人执行动作作送离客户客户离店,在系统里记录沟通内容及客户信息执行流程程MOT标准执行人执行动作作交车—问题根源源交车预约约管理交车预约约客户展厅经理理客服售后短信通知知电话通知知内部预约约交车仪式式管理场地管理理人员管理理车辆管理理满意度绩绩效考核核交车人员员预约MOT执行细则则硬件设施施预检场地使用用登记明确维护护职责PDI检查车辆布置置预检现场满意意度调查查针对特点点真实可靠靠考核全面面回馈改进进结合本店店本地情情况，结结合本店店SSI数据收集集客观公公正销售、二二线、参参与人员员收集意见见纳入调调查，适适时通报报整改进进度设计目的的：培养销售售人员有有序安排排工作时时间，便便于展厅厅经理合合理安排排公司资资源，为为客户带带来一个个准备充充分、轻轻松满意意的交车车过程使用方法法：每天息会会或晨会会时销售售人员统统一递交交当天交交车信息息，由展展厅经理理统一协协调交车车人员及及与售后后协调。。原则上上未予交交车预约约不得进进行交车车仪式。。使用人群群：销售顾顾问、、展厅厅经理理设计目目的：：对销售售顾问问交车车时的的工作作质量量和工工作流流程进进行监监督指指导，，同时时让客客户明明确相相关手手续使用方方法：：销售顾顾问在在全部部交车车完成成后，，和客客户核核对项项目，，并请请客户户签字字确认认使用人人群：：销售顾顾问设计目目的：：对销售售顾问问交车车时的的工作作质量量和工工作流流程进进行监监督指指导，，同时时让客客户明明确相相关手手续使用方方法：：销售顾顾问在在全部部交车车完成成后，，和客客户核核对项项目，，并请请客户户签字字确认认使用人人群：：销售顾顾问设计目目的：：此张结结算单单是交交车时时给客客户开开具的的一张张缴款款凭证证表格格，明明确确客户户的缴缴款细细项使用方方法：：销售顾顾问在在交车车时给给客户户开具具使用人人群：：销售顾顾问交车JC8-4：新车车销售售开票票单设计目目的：：此张结结算单单是交交车时时给客客户开开具的的一张张缴款款凭证证表格格，明明确确客户户的缴缴款细细项使用方方法：：销售顾顾问在在交车车时给给客户户开具具使用人人群：：销售顾顾问设计目目的：：此张结结算单单是交交车时时给客客户开开具的的一张张缴款款凭证证表格格，明明确确客户户的缴缴款细细项使用方方法：：销售顾顾问在在交车车时给给客户户开具具使用人人群：：销售顾顾问设计目目的：：就如其其他和和客人人接触触的情情况一一样，，在整整个交交车的的过程程中，，切记记要以以客户户所喜喜欢的的方式式与其其进行行沟通通。你必须须了解解自己己的客客户，，包括括他们们的谈谈吐习习惯和和喜好好，从从而以以相应应的表表达方方式和和恰当当的交交车步步骤向向客户户提供供完美美的交交车服服务。。使用方方法：：销售顾顾问在在交车车预约约完成成后，，立即即填写写完成成此表表格。。销售售经理理、展展厅经经理每每日检检查一一次所所有下下一天天的交交车准准备检检查表表。使用人人群：：销售顾顾问设计目目的：：就如其其他和和客人人接触触的情情况一一样，，在整整个交交车的的过程程中，，切记记要以以客户户所喜喜欢的的方式式与其其进行行沟通通。你必须须了解解自己己的客客户，，包括括他们们的谈谈吐习习惯和和喜好好，从从而以以相应应的表表达方方式和和恰当当的交交车步步骤向向客户户提供供完美美的交交车服服务。。使用方方法：：销售顾顾问在在交车车预约约完成成后，，立即即填写写完成成此表表格。。销售售经理理、展展厅经经理每每日检检查一一次所所有下下一天天的交交车准准备检检查表表。使用人人群：：销售顾顾问设计目目的：：培养销销售人人员交交车时时的有有序讲讲解，，提高高工作作效率率，提提升交交车的的满意意度，，获得得客户户对本本店的的最大大信任任使用方方法：：销售顾顾问业业余自自我学学习或或内训训师组组织共共同学学习使用人人群：：销售顾顾问、、内训训师设计目目的：：培养销销售人人员交交车时时的有有序讲讲解，，提高高工作作效率率，提提升交交车的的满意意度，，获得得客户户对本本店的的最大大信任任使用方方法：：销售顾顾问业业余自自我学学习或或内训训师组组织共共同学学习使用人人群：：销售顾顾问、、内训训师设计目目的：：方便客客户车车辆使使用同同时体体现客客户关关怀使用方方法：：在每位位客户户交新新车的的过程程中，，征得得客户户同意意后，，销售售顾问问把此此卡贴贴在遮遮阳板板上使用人人群：：销售顾顾问设计目目的：：对销售售顾问问交车车做具具体操操作指指导使用方方法：：展厅经经理可可据此此表参参考，，制定定出符符合当当地实实际的的流程程，要要求销销售顾顾问实实际执执行使用人人群：：销售顾顾问、、展厅厅经理理设计目目的：：客户满满意度度是衡衡量经经销商商服务务质量量的根根本标标准，，客户户满意意度的的高低低也将将对经经销商商的利利益产产生直直接影影响，，作为为经销销商应应该对对于自自身服服务质质量有有一个个客观观公正正的评评价，，同时时客户户满意意度也也是对对将来来工作作的行行动指指标。。使用方方法：：累计分分值为为172分，（（按除除于1.72折折合成成考评评分为为100分分制，，90分以以上合合格））各各分项项最高高分值值为12分分，““是否否”项项目各各8分分。（（12分*7项项+8分*11项＝＝172分分）橙橙色色区域域只作作参考考，不不计分分；使用对对象：：销售顾顾问客客服服经理理展展厅经经理售后跟跟踪人车分分离档档案管管理问题根根源细化流程关键技能流程执行现现状评估分析改进执行管理KPI标准管理方法及及工具客户期望值值经销商定期期与客户联联系，关心心车辆使用用情况。对对相应的保保养日程进进行提前提提醒；经销商能够够举办“车车友会”、、“车主俱俱乐部”等等活动，只只要活动有有意义，哪哪怕交点钱钱也可以接接受；经销商以合合适的方式式进行联络络，例如电电话、短信信、电子邮邮件、邮件件、登门拜拜访等。标准流程执执行目的通过定期的的客户跟踪踪，加强客客户的维系系，让客户户感到经销销商的良好好服务，提提升回厂率率，让基盘盘客户介绍绍更多的新新客户。83售后跟踪执行流程MOT标准执行人执行动作售后跟踪执行流程MOT标准执行人执行动作售后跟踪执行流程MOT标准执行人执行动作售后跟踪执行流程MOT标准执行人执行动作老客户开发发客户期望值值通过销售顾顾问的拜访访，保持与与经销商的的关系。例例如，通过过车主俱乐乐部、售后后服务、保保险的事先先提醒或者者免费知识识讲座等，，对车主的的车辆使用用及相关活活动信息进进行提醒和和传达。标准流程执执行目的从保有的基基盘客户中中挖掘出更更多的新客客户。相达培训/咨询根据系统梳梳理出有效效信息的客客户选择被置换换车型销售经理分配客户给给销售顾问销售顾问创创建客户意意向确定基盘置置换周期执行流程MOT标准执行人执行动作销售顾问电电话跟踪邀约客户到到店看车执行流程MOT标准执行人执行动作THEEND9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:05:1404:05:1404:051/5/20234:05:14AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2304:05:1404:05Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:05:1404:05:1404:05Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2304:05:1404:05:14January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20234:05:14上午午04:05:141月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:05上午午1月-2304:05January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/54:05:1404:05:1405January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:05:14上午4:05上上午04:05:141月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:05:1404:05:1404:051/5/20234:05:14AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2304:05:1404:05Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。04:05:1404:05:1404:05Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2304:05:1404:05:14January5,202314、意志坚强强的人能把把世界