不同类型客户沟通技巧培训

云南营业部门训练组不同类型客户沟通技巧2一、导引你是否遇上过这样的情况？你辛苦准备，穿着靓丽还是难逃被拒绝的厄运！3一、导引你是否遇上过这样的情况？你滔滔不绝，客户一头雾水！4一、导引你是否遇上过这样的情况？如果没有好的沟通即使你的产品再好也会一无所获的！5一、导引你是否遇上过这样的情况？达不成业绩我可怎么办6作为业务人员就要“见人说人话，见鬼说鬼话”一、导引7一、导引现状：、几乎所有的业务人员都认为在所有与推销有关的环节中最困难的莫过于和客户的沟通。、针对前期训练调查问卷统计，的行销一线人员表示针对客户沟通尚存在障碍，希望获得客户沟通方面的训练、入职时间不长尤其新人针对新开发点或者异常状况不能在第一时间进行较好沟通以取得预期效果、入职时间较久的一线人员针对长期不配合点难以找到合适的切入点，不能突破自我8二、客户类型举例沉默羔羊型小心翼翼型世故老练型犹豫不决型脾气暴躁型自命清高型匆匆忙忙型理智好辩型贪小便宜型八面玲珑型滔滔不绝型9几点注意：、实际操作中的客户的类型更多，只是选取了一些，让大家体会和思考、有的客户是几种类型的结合体、不管什么类型的客户都需要我们定点定时拜访、服务，服务就是要沟通好、沟通的过程就是寻找客户需求、满足客户需求的过程二、客户类型举例10三、不同类型客户特征及应对一、小心翼翼型 客户特征：属于潜在客户，签单的概率比较大，但反应的速度比较慢。有需求，能用心听，用心想，善于发问，但疑心较重，担心上当受骗

应对策略：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语在沟通时要借助辅助工具、图标等证据来配合，多举例增强其订货信心，要特别强调产品附加值及可靠性11话术术参参考考老板板您您知知道道，，康康师师傅傅方方便便面面（（或或某某一一品品项项））在在您您一一直直以以来来的的支支持持下下，，销销售售量量在在同同类类方方便便面面里里都都是是最最好好的的，，同同时时我我们们还还不不断断在在中中央央台台里里做做广广告告，，所所以以论论知知名名度度和和消消费费者者的的喜喜好好度度都都是是最最好好的的。。您可以去去看旁边边几家超超市都有有售卖而而且卖的的都不错错，上次次某家店店进了两两箱，卖卖完了，，这次又又订了三三箱。这支产品品是在原原有基础础上进行行了精进进，重量量提高了了克，料料包做了了口味的的改良和和增重，，包装也也更美化化了。这这是产品品的样品品(或者者)，是是不是看看着就特特别出众众啊，放放心吧,绝对是是您正确确的选择择12二、犹豫豫不决型型客户特征征：情绪不稳稳定，忽忽冷忽热热，缺乏乏主见，，逆反思思维较重重，容易易往坏处处想应对策略略：关键点在在于由你你为她做做决定。。如果客客户是两两个人或或者以上上，那个个带来的的人很有有主见，，沟通的的眼光要要集中在在那个人人的身上上三、不同同类型客客户特征征及应对对13情境案例例业务：大大哥，您您好！我我是康师师傅小张张，今天天又来为为你服务务了老板：你你好，来来了业务：嗯嗯，现在在怎么样样生意还还好吧！！老板：还还行吧！！业务：哦哦，我先先去看看看货架，，您先忙忙着，老板：好好业务：大大哥，你你看一下下货，一一共定了了箱，老板：啊啊！订这这么多呀呀！你看看我库房房还有那那么多呢呢？业务：哎哎呀，你你看你每每次都这这么说，，可每个个星期都都是按照照我的单单子送的的，你看看不也不不多吗？？你看你你从来都都不管咱咱家方便便面，你你都不知知道咱家家能卖多多少了，，你就放放心吧！！如果有有什么问问题由我我来解决决，老板：那那也太多多了，你你看你这这红牛桶桶给我订订了箱，，我能卖卖了吗？？在说了了你一个个星期来来一次，，来箱吧吧！业务：你你看你还还真不知知道咱家家的实力力了，你你看这，，我上周周给咱家家订了箱箱，我来来时咱家家还有一一箱，现现在你看看看库房房就剩一一箱了，，这说明明咱家这这周就卖卖了箱，，所以来来箱一点点都不多多，放心心吧！有有我呢？？老板：哦哦，不过过你订那那么多也也没用，，你们经经销商也也送不过过来，而而且就算算送来了了也总是是缺货，，不是缺缺这就是是缺那的的，业务：放放心吧！！这次我我给你订订的库房房都有货货，不会会给你乱乱送，再再说了，，哪次没没给你送送货呀！！而且每每次给你你送货不不都是前前一天我我订了，，明天不不就给你你送了吗吗？老板：那那他来了了拿错了了我就给给退货，，你到时时候可别别说我呀呀！业务：如如果拿错错了，你你给我打打电话，，到时候候我给你你解决，，老板：那那你可看看好了，，如果卖卖不了你你买走，，业务：没没问题，，那我走走了，下下周我再再过来，，14我已经为为您服务务一年了了（或一一段时间间了），，您的情情况我是是相当的的了解，，我这里里有您过过往的订订货记录录，您可可以看一一下（卡卡的运用用），我我觉得这这个产品品非常的的适合您您，您应应当立即即购买，，如果您您现在还还是犹豫豫不决的的不出手手，对你你是一种种损失话术参考考15三、世故故老练型型客户特征征：处世圆滑滑，定力力很强，，当你努努力建议议销售时时，他们们通常表表现的无无动于衷衷，对付付你的方方法通常常是：当当你自觉觉没趣时时自然会会离开。。对于一一般的营营业人员员来说这这样的客客户是需需要下更更多功夫夫的，因因为他通通常会让让你找不不到东南南西北，，尤其是是他的““沉默是是金”的的做法很很会让你你感觉很很没底气气。应对策略略：这类客户户虽然话话不多，，但通常常心里有有数，一一般对市市场环境境及运作作感兴趣趣，在不不断的拜拜访中要要善于总总结这类类客户的的兴趣点点，要善善于并仔仔细观察察肢体语语言来判判断他的的反应，，要多讲讲市场趋趋势，多多讲产品品的功能能三、不同同类型客客户特征征及应对对16从整个市市场销售售状况来来看还是是康师傅傅卖的好好，感觉觉统一一一下子蹦蹦出来卖卖的不错错，广告告铺天盖盖地的，，但算一一下她的的销量还还远不及及康师傅傅红烧牛牛肉面，，华龙就就更不用用说了，，到处在在抢排面面，到处处在处理理过期品品，云南南的消费费者还是是认康师师傅这个个牌子。。康师傅傅公司绝绝对是品品质第一一的，用用的都是是进口的的设备，，都是实实实在在在的原料料，虽然然贵点但但是绝对对品质有有保证，，味道上上有保证证。话术参考考17四、脾气气暴躁型型客户特征征：忍耐性特特差，喜喜欢教训训甚至侮侮辱别人人来抬高高自己，，唯我独独尊，与与他们在在一起随随时都会会闻到火火药味，，这类客客户有一一丝不满满都会表表现出来来，所以以很容易易能看出出他们的的心情状状态应对策略略：用平常心心来对待待，不能能因对方方的盛气气凌人而而屈服，，绝对不不能拍马马屁，采采用不卑卑不亢的的言语去去感动他他三、不同同类型客客户特征征及应对对18您的关切切我都了了解和理理解，一一直以来来我都尽尽心竭力力在我的的职责范范围内为为您服务务，但是是我也不不能够违违反公司司的规定定，您有有什么合合理的要要求可以以直接跟跟我提出出来，相相信通过过沟通我我们能合合作的更更加愉快快。话术参考考19五、自命命清高型型客户特征征：对任何事事情都会会扮出我我知道的的表现，，不管你你的产品品有多好好，都会会觉得你你是普通通的，觉觉得我是是最好的的，用高高傲的姿姿态对待待你，缺缺少谦虚虚态度应对策略略：尽力给足足他面子子，赞美美他，最最忌面对对面直接接批评或或者挖苦苦他，要要特别强强调服务务。三、不同同类型客客户特征征及应对对20情境案例例业务：大大姐干什什么呢？？我来了了，老板：没没什么人人，闲着着呢?这这天你还还来呀！！业务：那那是呀！！不去其其他店我我也要来来你这呀呀！老板：是是吗？你你每次都都这么说说，让我我订一堆堆货，你你就会说说好听的的来哄我我，业务：哪哪有呀！！我都是是实话，，再说了了，咱家家这么能能卖，我我不勤来来着点行行吗？老板:那那是，我我家卖的的这么好好，也没没看你给给什么奖奖励，每每天就会会用嘴忽忽悠人，，业务：哪哪有呀！！你看上上次康桶桶促销时时我给了了你两套套，别人人家我都都没给，，你还说说我忽悠悠你，太太伤心了了，老板：你你就上次次想着我我一次，，业务：怎怎么会呢呢？你看看我还要要跟你说说呢？经经典袋这这周有促促销政策策，一箱箱可以多多赚快钱钱，我就就给你留留了箱，，我一个个人公司司才给我我，老板：箱箱我家哪哪够呀！！你不知知道我家家的销量量吗？不不行你再再给我点点，业务：姐姐我知道道咱家的的销量，，可是我我这也有有限量呀呀！老板：那那这箱我我才能卖卖几天呀呀！业务：那那这样吧吧！我再再多给你你箱，我我这箱还还要从别别人家给给你挤出出来呢？？老板：我我觉得这这是应该该给我们们家的，，业务：是是，那姐姐我给你你就订箱箱，我们们经销商商明天会会给你送送过来，，你收拾拾下咱家家库房吧吧！老板：我我们家库库房那么么大，什什么时候候来都行行，业务：那那好，我我先走了了，周四四我再过过来。21老板您知知道，康康师傅方方便面在在您一直直以来的的支持下下，销售售量在同同类方便便面里都都是最好好的，康康师傅有有今天的的表现绝绝对军功功章上有有您的一一半，不不，至少少是一大大半，而而且看得得出来，，您的店店也是周周边所有有店里经经营最好好的，我我就特别别愿意来来您这个个店，特特别愿意意为您这这个店服服务，相相信在咱咱们一起起努力之之下，您您的销额额一定会会更上一一层楼话术参考考22六、匆匆匆忙忙型型客户特征征：很少露面面，见面面时总是是匆匆忙忙忙，即即使你说说话也占占不到她她一分钟钟时间应对策略略：多赞美她她活的充充实和丰丰富，值值得羡慕慕，跟她她们说话话不需要要拐弯抹抹脚，要要直奔主主题，抓抓住重点点，冲着着她的需需求说，，你的介介绍只要要有一点点抓住她她的吸引引力，加加上多鼓鼓励她尝尝试购买买使用，，你就有有机会成成功。三、不同同类型客客户特征征及应对对23您真是太太忙碌了了，见您您一次都都跟见国国家元首首似的，，太让人人羡慕有有这么大大的家业业要操持持了！不不容易见见一次，，今天就就多订点点吧，反反正您这这卖的也也快，另另外又出出了几支支新品，，特别针针对您周周边这些些大学生生设计的的口味，，您要是是真的上上架了，，保证您您销量还还能涨一一大截。。话术参考考24七、理智智好辩型型客户特征征：喜欢讲大大道理，，与你对对着干，，好为人人师，无无理也要要辩三分分，即使使辩不过过嘴上也也不服输输应对策略略：态度诚恳恳的肯定定她的一一切说法法，要让让他觉得得你是一一个好听听众，他他就会对对你产生生好感，，只要对对产品有有一些理理解常常常就会购购买三、不同同类型客客户特征征及应对对25情境案例例业务：大大哥，你你好老板：哎哎呀，你你来了，，业务：最最近忙吗吗？我们们家面卖卖的好吗吗？老板：卖卖的是挺挺好的，，就是不不挣钱呀呀！业务：怎怎么会不不挣钱呢呢？你看看每个月月卖多箱箱呢?老板：你你家这挣挣钱太少少，康袋袋一袋挣挣毛钱，，这一箱箱才挣块块钱，你你看人家家统一，，一袋能能挣毛呢呢？业务：是是吗？那那你看看看销量呀呀！我们们家的销销量是统统一的倍倍。老板：你你说的都都对，可可是你也也为我们们这考虑虑考虑，，我们给给了你们们家那么么多货架架，如果果少点排排面，腾腾出一组组货架我我放其他他的，我我又能挣挣多少钱钱，业务：是是大哥说说的对，，可是我我这两个个月我每每个月都都给咱家家两档促促销，这这样就让让咱家多多挣点，，这不就就有了吗吗？老板：你是是给我促销销了，可是是你想过没没有，我要要是从市场场拿货，我我一个月要要多挣块钱钱，我为什什么要从你你这拿呢？？业务：是大大哥，市场场上是比我我们家便宜宜，但是市市场上会给给我们家换换面吗？你看上次，，咱家有桶桶面卖的没没注意好日日期给过期期了，我不不是给你换换了吗？还还有上次来来的货有袋袋碎面我不不是也给你你换了吗？？你看这就就多少钱了了，是吧！！老板：也是是，那就这这样吧！业务：那好好，货明天天给您送，，我周一再再过来26针对这样的的客户主要要是注意倾倾听，双眼眼仔细的看看着她的脸脸，面带微微笑，不时时点头以示示肯定她的的言论，不不要企图把把她驳倒，，除非你有有确凿的数数据，要引引导她订货货，这才是是我们的目目标话术参考27八、贪小便便宜型客户特征：：嘴上说满不不在乎，心心里特希望望你将产品品便宜点卖卖她甚至是是免费送她她，经常会会说有渠道道可以搞到到货源对你你施加压力力，但一旦旦有便宜让让她占，她她会奋不顾顾身的扑向向你应对策略：：如果你发现现他有这种种倾向，就就要立即告告诉他公司司有规定不不让这样做做，也可举举例说明不不能这样降降价或赠送送的理由，，也请他们们理解，不不过接着你你要想出同同样的优惠惠方法或者者具有大的的吸引力的的举措，让让他觉得同同样有便宜宜可占，购购买就不成成问题三、不同类类型客户特特征及应对对28公司有自己己的通路指指导价格，，每一家零零售店的进进货价格都都一样，这这样有利于于价盘的稳稳定。您也也不希望看看见市场价价格混乱吧吧？您的店店回转快，，可以得到到更多的利利润回报啊啊！如果大大家都开始始价格战的的话受伤害害的只能是是咱们店老老板。但有个好事事，最近公公司新出了了一款干拌拌面的促销销装产品，，每一盒里里面都绑一一瓶茶饮料料，卖的可可火了，数数量不多，，特地给你你留了几箱箱，怎么样样，机会难难得啊话术参考29九、八面玲玲珑型客户特征：：这类客户属属于社交型型的，很容容易跟他打打成一片，，但在订货货的节骨眼眼上，往往往没有主动动，这类客客户很容易易接近，愿愿意跟你交交朋友，很很愿意拿出出好的态度度和热情来来聆听你的的销售建议议，通常不不会给你难难看或者让让你感觉有有尴尬。应对策略：：不要讲的太太多，在他他们有好的的态度的时时候就拿出出订单来，，这时就可可以马上测测出对方是是否有心购购买，千万万不要太顺顺从他们的的意思，讲讲解产品的的特点时不不妨动作大大一点，手手势多一点点，牢牢抓抓住他们的的注意力，，不必担心心他们没兴兴趣多听你你说，当他他们听得渐渐渐入神对对你另眼相相待的时，，你的产品品就能顺理理成章的销销售出去。。对这样的客客户业务人人员通常会会比较愿意意拜访，这这里要特别别注意效益益，尤其是是费用的投投入三、不同类类型客户特特征及应对对30这类客户一一般情况下下客情较好好，重点是是要知道是是否有需求求。有需求的前前提下要充充分利用客客情强力建建议其订货货，绝对不不能给他喘喘息的机会会。话术参考31十、滔滔不不绝型客户特征：：这类客户天天生话就多多，不把话话说出来就就不高兴，，嘴痛快就就行应对策略：：不妨充当一一名忠实的的听众，等等到她说累累说到高兴兴为止，但但是在听得得过程中需需要把握好好时机插入入你对产品品的介绍，，想成功的的销售产品品对他们这这类人群需需要学会顺顺从和迁就就，千万不不要想抢走走他们的话话题，除非非你根本不不想销产品品给对方。。三、不同类类型客户特特征及应对对32案例业务：大哥哥，我来了了。老板：来了了，今天心心情挺好呀呀！业务：是呀呀！你今天天心情也不不错呀！老板：还行行吧！业务：这几几天生意好好吧!要不不心情怎么么这么好，，老板：哪有有呀业务：哦，，我先去看看看货，老板：去吧吧！业务：大哥哥货给你订订了你看看看老板：怎么么又给我订订货了，我我那不是还还有那么多多呢吗？业务：你看看我也没订订几箱，就就给你订了了几箱好卖卖的，你看看红牛都没没货了。老板：你每每次都是说说就订了几几箱，每次次都来那么么多，而且且也不便宜宜，你怎么么就不给我我店便宜占占呢？看我我们家每个个月也不少少卖，你却却一点奖励励都没有，，就说的好好听，业务：行了了，每次来来订货你都都这么说，，到最后不不还是订了了吗？老板：我可可告诉你，，这是最后后一次，如如果你下次次在不给我我便宜我就就在也不从从你要货了了，业务：好的的，那我先先走了，下下周我在过过来老板：你可可别来了，，来了就让让我陪钱33话术参考上帝创造人人类给人安安排了两只只耳朵、一一张嘴，就就是要我们们多听少说说，要懂得得倾听的艺艺术，尤其其在处理客客户异议或或者抱怨时时，更要多多多倾听。。针对这样样的客户更更要注意倾倾听，双眼眼仔细的看看着她的脸脸，面带微微笑，不时时点头以示示肯定她的的言论，但但要注意把把握时间，，不能拖延延太长时间间，要适时时拿出订单单促成销售售34十一、沉默默羔羊型客户特征：：这类客户保保持沉默更更多是为了了解除心里里疑虑而想想了解产品品，他们有有时会发问问，但对购购买产品兴兴趣不大应对策略：：首先要说明明产品的诸诸多的优点点，而且要要告之购买买产品后所所享受的服服务，要多多煽动以激激发他们购购买的欲望望，要尽量量减少他们们对你的不不断发问，，可以反其其道而行之之，去问他他们一些问问题，将他他们带入销销售的氛围围中。三、不同类类型客户特特征及应对对35老板，我们们这货很全全，而且送送货及时，，如果有什什么质量问问题还能给给您解决，，业务也会会针对您店店的具体状状况给您量量身订制进进货方案，，保证您回回转正常，，通过业务务的服务让让您店内方方便面的销销量再上一一个台阶话术参考36要点提示：：关键是要灵灵活运用利用好每天天的演练和和分享机会会锻炼一下下做业务的一一定是：嘴巴要甜一一点、脖子子要弯一点点、手脚要要勤一点37课程的结束束是行动的的开始…9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:25:3203:25:3203:251/5/20233:25:32AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2303:25:3203:25Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:25:3203:25:3203:25Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:25:3203:25:32January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:25:32上午03:25:321月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:25上上午1月-2303:25January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:25:3203:25:3205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:25:32上午午3:25上午午03:25:321月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:25:3303:25:3303:251/5/20233:25:33AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:25:3303:25Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:25:3303:25:3303:25Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2303:25:3303:25:33January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉