专柜促销管理培训课件

专柜（促销）管理培训APEXStevenGu1营业前准备—第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……2服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。3服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。4服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！5初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。6服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。7最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。8接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！9揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。10服务标标准*注意观观察顾顾客的的动作作和表表情，，是否否对产产品有有兴趣趣。*向向顾客客推荐荐产品品，观观看顾顾客的的反应应。*询询问顾顾客的的需要要，用用开放放式问问题引引导顾顾客的的问答答。*精精神集集中，，专心心倾听听顾客客意见见。*对对顾客客的谈谈话作作出积积极的的回应应。*了了解顾顾客对对产品品的要要求。。*揣揣摩顾顾客需需要的的同时时，必必须与与推荐荐产品品相互互交替替进行行。11语言技技巧*你你是准准备自自己用用，还还是送送给别别人？？*你你想看看哪一一个款款式呢呢？*你以前前用过过什么么牌子子？*你你需要要什么么样的的功能能？功功能多多一点点，还还是简简单一一点的的？*这个价价钱的的产品品比较较适中中，很很多人人买的的，你你看怎怎么样样？*你你以前前用过过这种种产品品吗？？用后后的感感觉怎怎么样样？12备注*不要采采用机机械式式的简简单疑疑问句句向顾顾客提提问。。*切忌忌态度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顾介介绍产品品，而不不认真倾倾听顾客客谈话。。*不要要打断顾顾客的谈谈话。必须掌握握顾客的的购物心心理，才才能投其其所好！！13产品介绍绍过程——第4个关键时时刻向顾客介介绍产品品，让顾顾客了产产品的特特性，提提高顾客客的联想想力，刺刺激其购购买欲望望的产生生。14服务标准准*介绍绍产品的的特性，，优点及及带来的的好处。。（FAB销售售法）*根据据顾客需需要，重重点介绍绍产品的的特性。。（USP销售售法）*展示示产品，，并附上上说明书书加以引引证。*让顾顾客了解解产品的的使用情情形，示示范使用用及解释释使用方方法。*鼓励励顾客触触摸产品品。*鼓励励顾客实实际操作作产品（（如果情情形许可可）。*让顾顾客了解解产品的的价值。。*给予予顾客更更多选择择。*让顾顾客感觉觉促销员员的专业业性。*引导导顾客比比较自己己产品的的优势。。*实事事求是对对顾客进进行购买买劝说。。15语言技巧巧*让我我试给你你看吧，，很容易易的，还还很方便便的！*请你你来试试试看吧！！*我觉觉得这产产品挺适适合你用用的，你你觉得怎怎么样？？*这种种产品很很好用，，销量最最高，很很多顾客客都买的的！告诉顾客客产品带带来的好好处，满满足顾客客需要。。16备注*不要要说“你你决定买买，我才才拿给你你看”*切忌忌表现不不耐烦及及不理会会顾客疑疑问。*避免免使用专专业名词词，令顾顾客不明明白。*切忌忌顾客问问一句，，答一句句。*不可可诋毁其其它牌子子。不断地改改良工作作方法和和不断学学习是成成功的法法门。17处理异议议——第5个关键时时刻顾客在有有一定购购买意向向时，会会提出一一些疑问问，或对对销售员员的介绍绍持有异异议，在在这一时时刻，促促销员应应耐心听听取顾客客的问题题，观察察顾客的的身体语语言，解解答顾客客的疑问问，并了了解清楚楚顾客提提出异议议的深层层原因，，帮助顾顾客解决决问题。。18服务标准准*对顾顾客的意意见表示示理解。。*对顾顾客意见见表示认认同，用用“是………但是是……””的说法法向顾客客解释。。*仔细细倾听顾顾客意见见，并迅迅速提供供满意的的解释。。*认真真观察顾顾客，分分析顾客客提出异异议的原原因。*站在在顾客的的角度，，帮助顾顾客解决决疑虑。。*耐心心解释，，不厌其其烦。19语言技巧巧*价格格问题———我们们信誉很很好，很很注意售售后服务务。我们们的产品品有年年的免免费保用用，年年内有有任何损损坏，凭凭发票和和保修证证，到我我们的维维修中心心修理都都可以，，有这么么多功能能，信誉誉又那么么好，功功能又优优越，可可以说是是物超所所值。*产地地问题———*功能问题题——我我们都知知道其他他牌子有有这个独独特功能能，但我我们这个个产品也也有特别别的功能能是其他他牌子没没有的，，我们的的产品更更贴近顾顾客的实实际需要要，比如如……*我们们有另外外的款式式和型号号的产品品，也许许更符合合你的需需要，我我再拿个个你看吧吧。*有什什么问题题，请请告诉我我，我们们都会尽尽力帮你你解决。。顾客对产产品感兴兴趣，才才会提出出异议，，所以顾顾客有异异议不是是坏事。。20备注*不得得与顾客客发生争争执。*切忌忌不能让让顾客难难堪。*切忌忌认为顾顾客无知知，有藐藐视顾客客的情绪绪。*切忌忌表示不不耐烦。。*切忌忌强迫顾顾客接受受你的观观点。*必须须具备产产品知识识，竞争争对手知知识及行行业知识识。给予顾客客合理的的解释，，切忌与与顾客争争执。21成交——第6个关键时时刻清楚地向向顾客介介绍了产产品，并并解答了了顾客疑疑问后，，在这一一时刻，，促销员员必须进进一步进进行说服服工作，，尽快促促使顾客客下决心心购买产产品。22服务标准准*观察察顾客对对产品的的关注情情况，确确定顾客客的购买买目标。。*进一一步强调调产品对对顾客的的适用性性和给顾顾客带来来的好处处。*帮助助顾客作作出明智智的选择择。*让顾顾客相信信购买行行动是非非常正确确的决定定。23成交时机机*顾客客不再提提问，进进行思考考时。*话题题集中在在某个产产品上时时。*顾客客不断点点头对促促销员的的话表示示同意时时。*顾客客开始注注意价钱钱时。*顾客客开始关关心售后后问题时时。*顾客客反复询询问同一一个问题题时。*顾客客与朋友友商议时时。24成交技巧巧*不要再给给顾客介介绍其它它产品，，让其注注意力集集中在目目标产品品上。*进一一步强调调产品带带给顾客客的好处处。*直接要求求顾客购购买：这这种产品品能给你你这么多多好处，，你看你你应该买买一台吧吧！*假定定已成交交，请顾顾客作出出选择：：你看看你是要要……型型号还是是……型型号？*假定定已成交交，给顾顾客开售售货单。。*强调调购买后后的优惠惠条件，，如赠礼礼，价格格优惠等等，促使使顾客做做决定。。*强调调机会不不多：这这几天是是优惠期期，不买买的话，，几天后后就涨价价了。*强调产品品库存不不多：这这种产品品很好销销，今天天不买，，就要等等下一批批进货了了。25备注*切忌忌强迫顾顾客购买买。*切忌忌表示不不耐烦：：你到底底买不买买？*必须大胆胆提出成成交要求求。*注意意成交信信号，切切勿错过过。*进行行交易，，干脆快快捷，切切勿拖延延。26附加推销销——第7个关键时时刻附加推销销有两个个含义：：当顾客客不一定定立即购购买时，，尝试推推荐其它它产品，，令顾客客感兴趣趣并留下下另好的的专业服服务印象象；当顾顾客完成成购物后后，尝试试推荐相相关产品品，引导导顾客消消费。27服务标准准*保持持笑容，，语气温温和。*尝试试推荐示示范其它它产品，，重复第第三个关关键时刻刻。*如顾顾客不购购买，也也要多谢谢顾客及及请顾客客随时再再来选购购。*关注注顾客的的实际需需要，尝尝试推荐荐相关产产品，引引导顾客客消费。。28语言技巧巧*我们们还有多多种………产品，，让我给给你介绍绍吧！*我们们其它产产品也有有很多人人在用，，相信肯肯定有适适合你用用的。*试一一试这一一种吧，，我给你你示范一一次。*没关系，，将来有有需要再再来选购购，你也也可以介介绍你的的朋友来来看看。。*没问问题，以以后有需需要，请请再来参参观。*谢谢谢你，你你可以再再考虑一一下，有有需要要要随时找找我。*再看看看其他他产品，，是否还还有适合合你用的的？*你再再买一件件这种………配合合你买的的………，功能能就更加加齐全了了。*你是是否还需需要一台台……？？*你已已经有了了……型型号，要要是再加加上………会更好好的。29备注*切忌忌强迫顾顾客购买买。*站在在顾客立立场，为为顾客提提出建议议。*切忌忌过于热热情，让让顾客有有硬性推推销之感感。*如顾顾客不购购买，不不可有不不悦的神神情。*切忌忌对不购购物的顾顾客冷言言冷语。。附加推销销做得好好，可以以增加销销量，或或让顾客客留下更更好的印印象。30安排付款款——第8个关键时时刻顾客决定定购买后后，希望望付款过过程简单单快捷，，银码无无误，货货物包装装完好美美观，促促销员服服务专业业。在这这个时刻刻，促销销员必须须表现专专业服务务，让顾顾客有良良好的印印象。31服务标准准*告诉诉顾客货货物的价价格和购购物的总总值。*给顾顾客开具具销售小小票。*告诉诉顾客到到付款柜柜台付款款。*重复复所收到到的款项项（或信信用卡））并请顾顾客稍等等。*如客客人使用用信用卡卡，可称称呼顾客客姓氏。。*处理理完付款款后（请请顾客签签名），，在顾客客面前清清点找赎赎银码，，连同发发票（及及信用卡卡）交给给顾客。。*再一一次确认认付款金金额以及及找赎金金额（或或确认签签名）。。*展示示产品给给顾客核核对。*包装装产品。。*告诉诉顾客注注意保管管好保修修证，并并向顾客客展示保保修证。。*把包包装好的的产品双双手交给给顾客。。32语言技巧巧*谢谢谢，一共共……元元。*请先先到付款款台付款款，再回回来取货货品。*这里里……元元，请稍稍等。（（接受你你的信用用卡，请请稍等））（请在在这里签签名，谢谢谢）*谢谢谢你，找找你………元，请请查收。。（请查查收信用用卡和发发票）*你看看看，这这一件是是新的，，我帮你你包起来来。*这是是保修证证，请注注意保管管。*我们们的产品品是连保保服务的的，如有有问题，，凭发票票和保修修证可以以到维修修中心维维修。*我们们（本公公司名称称）是很很重视售售后服务务的，这这是我们们的维修修服务点点。*这个个给你，，谢谢，，有空请请你再来来参观，，再见。。安排付款要要快捷妥当当。33备注*必须保保持微笑，，保持与顾顾客目光接接触。*声音清清晰，确定定。*轻轻接接过顾客的的现金或信信用卡。*向顾客客指示收款款台的位置置。*向顾客客指示要签签名的位置置。*必须点点清银码，，避免争执执。*认真包包装产品。。*切忌盯盯着顾客钱钱包。*行动迅迅速，避免免让顾客久久等。*如顾客客等待时间间稍长，向向顾客道歉歉。*避免冷冷落顾客。。34售后服务——第9个关键时刻刻顾客咨询有有关售后服服务的问题题，或有质质量问题时时，促销员员应耐心听听取顾客意意见，帮助助顾客解决决问题。如如有需要，，应跟进问问题解决情情况，给顾顾客留下认认真仔细的的服务印象象。35服务标准*保持微微笑、态度度认真。*身体稍稍稍倾前，，表示兴趣趣和关注。。*细心聆聆听顾客的的问题。*表示非非常乐意提提供帮助。。*引导顾顾客提出问问题，全面面了解顾客客的需要。。*重复顾顾客提出的的问题所在在。*给予顾顾客合理的的解释。*提供解解决的方法法。36语言技巧*请问有有什么问题题，我可以以帮你吗？？*有什么么可以帮忙忙的呢？*你买了了多久？*使用的的时候有什什么问题？？*我帮你你检查一下下，好吗？？*这样好好吗？这是是维修中心心地址，你你凭发票和和保修证去去维修就可可以了。*如果不不方便，你你放在这里里也行，修修好了我通通知你。37备注*必须熟熟悉产品知知识和维修修知识。*切忌对对顾客不理理不睬。*不要逃逃避问题。。*切忌表表露漫不经经心的态度度。38结束送客——第10个关键时刻刻最后，结束束整个过程程，在这个个时刻，应应向顾客道道谢，并欢欢迎再次光光临。39服务标准*保持微微笑，保持持目光接触触。*如需招招呼其他顾顾客，应向向顾客表示示歉意。*请其他他顾客稍等等，避免冷冷落其他顾顾客。*如有售售后服务的的问题，确确保顾客接接受所建议议的方案。。*对于未未能即使解解决的问题题，告诉顾顾客回复的的时间。*提醒顾顾客是否有有遗留的物物品。*谢谢顾顾客光临。。40语言技巧*对不起起，请稍等等。*对不起起，请先随随便看看。。*要你等等候，真不不好意思。。*欢迎下下次再来，，再见！··*你东西西拿好，慢慢走！*有什么么需要，请请再来！41备注*切忌匆匆忙送客。。*切忌冷冷落顾客。。*做好最最后一步，，带来更多多生意。每位顾客满满意而归是是促销员的的最大成绩绩。42您就是最好好的！439、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:31:2203:31:2203:311/5/20233:31:22AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:31:2203:31Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:31:2203:31:2203:31Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:31:2303:31:23January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:31:23上午03:31:231月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/53:31:2303:31:2305January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:31:23上午午3:31上午午03:31:231月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:31:2303:31:2303:311/5/20233:31:23AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:31:2303:31Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:31:2303:31:2303:31Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:31:2303:31:23January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20233:31:23上午午03:31:231月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月233:31上午午1月-2303:31January5,202316、少少年年十十五