《顾客服务训练绩效评估》课程

顧客服務訓練績效評估

主講人：XXX台灣連鎖暨加盟協會專案顧問永汎國際資訊科技訓練顧問日期：91年8月15日1◆課程大綱一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵二、顧客服務訓練執行(Do)事項三、顧客服務訓練檢核(Check)內容四、顧客服務訓練績效修正(Action)五、案例分享2一、顧客服務訓練規劃內涵規劃成功關鍵1.客製化服務需求探討

參考服務流程與接觸點調查「知道」vs.「做到」之落差原因2.顧問式訓練課程規劃

配合行業特性探討服務核心能力3一、顧客服務訓練規劃內涵※精神宗旨：

1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵2.以顧客的角度看待服務態度建立面

正確積極的服務工作觀積極的服務觀念與意識建立服務業的情緒管理4一、顧客服務訓練規劃內涵能力提升面

消費者心理與顧客類型分析優質服務禮儀與應對技巧電話接聽禮儀與電話行銷顧客服務溝通技巧以客為尊的服務手法運用化危機為轉機的顧客抱怨處理從顧客服務談業績經營5一、顧客服務訓練規劃內涵管理強化面

服務訓練OJT手法運用服務團隊激勵顧客服務管理督導／種子講師培訓服務流程與標準應對話術建立顧客關係管理（CRM）

6二、顧客服務訓練執行注意事項★因應服務業特性與核心能力，訓練重點建議如下：＊訓練執行～

1.多強調積極態度與工作意願的培養2.鼓勵在SOP標準原則下，因應顧客差異化的服務手法3.多灌輸良好工作EQ的培養4.善用工作實例分享與生活體驗5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（COPY）7二、顧客服務訓練執行注意事項＊多元化訓練模式學習～

運用各式教學手法交叉練習建置線上服務訓練學習成果分享區

委由專業顧問協助建立服務標準規範

8二、顧客服務訓練執行注意事項＊講師安排～

1.掌握課程重點核心，安排內／外部講師2.內部講師遴選實務服務經驗＋優良服務典範3.外部講師遴聘

業界實務經驗＋優質服務特質＋創新學習9二、顧客服務訓練執行注意事項＊相關活動與制度配合～

1.從高階主管的支持，讓人員以服務為榮2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣種子講師3.設計靈活生動的顧客服務遊戲於訓練中，發揮“即訓即用”之效果

10三、顧客客服務訓訓練檢核核內容依據訓練練課程制制定評估估指標～質化vs.量量化指標標進行結訓訓後測計計劃～搭配訓訓練前測測計畫執執行訓練績效效回饋規規劃反應回饋饋：結訓時學習成果果：結訓時or結訓訓一週內內行為改變變：結訓一至至三個月月內績效提升升：結訓三個個月後11四、顧客客服務訓訓練績效效修正參考具價價值之結結案報告告回訓機制制規劃相關制度度活動配配合1.拔擢擢績優服服務人員員為種子講師師2.表揚揚績優服服務人員員之典範事蹟蹟3.定期期安排服服務人員員與主管管進行工作改善善座談4.建置置合理完完善的顧客服務務獎懲制制度12四、顧客客服務訓訓練績效效修正服務標準準流程與與話術設設計接待流程程＋銷售售流程＋＋抱怨處處理流程程＋教材建建立＋有有效示範範服務督導導評估系系統之建建立督導人人員能力力強化＋＋評估系系統建立立＋激勵能能力強化化＋督導導標準教教材編制制服務種子子講師制制度建立立服務理理念有效效傳遞＋＋內部標標準流程程話術訓訓練＋經驗傳傳承＋提提攜後進進13××汽汽車顧顧客服務務處訓練練規劃範範例14計劃執行行架構階段執行模式P規劃D執行C檢核A修正訓練實作訓練需求探討

訓練課程執行

進行結訓後測計劃

訓練績效評估規劃反應回饋

行為改變

績效改變

結案報告

回訓機制規劃

配套措施進行『學員服務訓練前測計劃』

建置線上服務訓練學習成果分享區

由專業顧問協助建立服務標準規範

選擇優異服務種子學員

專業服務訓練顧問諮詢

三個月內提供線上學習成果分享區服務進階訓練規劃

延伸教學學效益1520%70%10%教學架構構中階服務專員高階服務專員服務廠長管理能力態度顧客滿意意領導者訓練10%50%40%締造雙贏

的服務推動者訓練30%50%20%顧客服務

績效顧問訓練

16締造雙贏贏的服務務推動者者訓練積極樂觀的顧客對應人員與最佳顧問

正向積極的服務心態建立

SpeechCaseStudyDiscussion提昇顧客溝通力提昇異議處理能力培養販促敏感度提昇顧客經營力強化工作改善力

來客數顧客抱怨電話數顧客抱怨件數維修回覆率維修時間業務量顧客VS技術利益

協調者

締造雙贏的服務應對

SpeechCaseStudyRolePlayActionPlan塑造消費意願締造販促雙贏

處理一般性顧客抱怨

持續改善例行工作

服務工作教導

SpeechCaseStudyWorkShopGame教學方向向教學主題題進行方式式目標效益益評估指標標中階17顧客服務務績效顧顧問訓練練團隊激勵者與服務廠的靈魂人物

如何成為顧客服務的績效顧問SpeechCaseStudyDiscussion提昇內外顧客溝通力提昇販促敏感度強化大型客戶客情維繫力典範學習，績效傳承力促進服務團隊凝聚力業務量危機客訴處理案件例外狀況處理大型客戶維修回覆率

顧客、技術與主管間的最佳顧問

如何做好顧客關係管理與顧客溝通完善的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促處理重大顧客抱怨事件持續改善活動推動者高績效團隊激勵SpeechCaseStudyDiscussionGame教學方向向教學主題題進行方式式目標效益益評估指標標高階18顧客滿意意領導者者訓練高績效團隊的舵手

如何成為顧客服務的最佳舵手SpeechCaseStudyDiscussion提昇服務目標達成力增強大型客戶忠誠度強化顧客滿意行銷力促進服務團隊凝聚力協助服務領導創造力業務量服務方針落實度員工滿意度人員流程率績效改善提案件數

服務方針具體實踐者

顧客關係管理與顧客滿意行銷實務化危機為轉機的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan持續激勵掌握顧客需求顧客關係深耕與避免抱怨服務經營績效創造者建立高績效的服務團隊服務管理部屬培育SpeechCaseStudyRolePlayDiscussionActionPlanGame教學方向向教學主題題進行方式式目標效益益評估指標標服務廠長長19謝謝全體體學員的的全神投投入，服務品質質提升需需要你我我的共同同堅持與與努力！！現場Q&A！！209、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:53:0802:53:0802:531/5/20232:53:08AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:53:0802:53Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:53:0802:53:0802:53Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:53:0802:53:08January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20232:53:08上午02:53:081月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:53上上午午1月-2302:53January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:53:0802:53:0805January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:53:08上上午2:53上上午02:53:081月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:53:0802:53:0802:531/5/20232:53:08AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2302:53:0802:53Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:53:0802:53:0802:53Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:53:0802:53:08January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20232:53:08上午午02:53:081月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232:53上上午1月-2302:53January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/52:53:0802:53:0805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:53:08上上午午2:53上上午午02:53:081月月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。02:53:0802:53:0802:531/5/20232:53:08AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2302:53:0802:53Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。02:53:0802:53:0802:53Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2302:53:0802:53:08