专业化服务团队的建设与管理策略

满意100专业化服务团队建设与管理策略培训培训对象：管理干部培训讲师：闫贺尊培训时间：1天培训目标了解专业化服务团队的基本特征创新专业化服务团队的建设与管理策略前言中国正在进入服务竞争时代从服务再定义看组织机构的泛服务化从服务的本质看每个人的泛服务化从构建和谐社会看服务的未来前景专业化浪潮正在席卷全中国专业化的顾客服务流程专业化的员工服务素质专业化服务团队的特征团队成员有很高的顾客服务意愿团队成员的服务素质整体较高团队成员之间的关系和谐融洽顾客满意度和顾客满意率均较高专业化服务团队建设两大难题员工服务意愿参差不齐员工服务素质参差不齐木桶效应：短板决定整体水平员工服务意愿问题诊断一表现服务不主动态度不谦和情形一贯偶尔员工服务意愿问题诊断二成因分析内因认识：不理解工作的意义和服务的价值性格：内向、孤僻、脆弱、懒惰人格：不谦虚、不追求完美、自私自我身体：体虚、有病外因公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全对上司不满意同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合来自家庭或社会的干扰和影响员工服务意愿问题自我诊断表姓名部门职位上司IN□不喜欢伺候人□我不爱多说话□我不爱管闲事□我不太爱学习□我不爱多操心□总提不起精神OU□待遇太不合理□权力小限制多□感觉无章可循□同事间不配合□家里人不支持□做好人常吃亏员工服务意愿问题上司诊断表姓名部门职位上司内因□认识有问题□性格有问题□人格有问题□身体有问题外因□对公司有意见□对上司不满意□对同事关系不满意□受家庭影响□受社会不良风气影响员工服务意愿问题综合汇总表姓名表现情形关键内因关键外因张三李四王五赵六侯七钱八员工工服服务务意意愿愿问问题题解解决决对对策策成因对策认识原因工作意义教育，服务价值教育性格原因关心、鼓励、表扬、赞美，倾听人格原因健全人格教育身体原因关心，建议锻炼，建议治疗公司原因向公司提出建议团队原因提升领导力，爱部下，建设和谐团队家庭原因寻求家庭成员的理解、帮助和配合社会原因人生观教育，社会责任感教育练习习一一员工工小小刘刘从从小小性性格格就就很很内内向向，，如如今今在在工工作作岗岗位位上上需需要要每每天天接接待待大大量量各各式式各各样样的的顾顾客客，，她她不不仅仅不不会会主主动动和和顾顾客客说说话话，，在在回回答答客客人人问问话话时时，，也也总总是是问问一一句句答答一一句句，，从从来来不不会会多多说说一一句句话话，，搞搞得得客客人人很很不不满满意意，，认认为为刘刘小小姐姐服服务务态态度度不不够够好好。。针对对刘刘小小姐姐的的性性格格内内向向问问题题，，你你作作为为她她的的上上司司，，有有什什么么办办法法来来帮帮助助她她改改进进和和改改善善？？员工工服服务务素素质质问问题题服务务素素质质构构成成服务务意意识识服务务态态度度服务务形形象象服务务知知识识服务务技技能能员工工服服务务素素质质的的难难点点服务务态态度度问问题题不善善于于站站在在顾顾客客立立场场思思考考问问题题不善善于于站站在在顾顾客客立立场场处处理理问问题题服务务知知识识问问题题全然然不不知知一知知半半解解服务务沟沟通通技技能能问问题题不懂懂沟沟通通不会会沟沟通通员工工服服务务素素质质问问题题自自我我诊诊断断表表姓名部门职位上司请对以下对象按照对你的重要程度进行排序□同学□父母□朋友□孩子□亲戚□同事□顾客□领导□爱人□自己□老师□医生请对以下属于沟通工具的词语打钩□观察□表演□倾听□开车□回答□锻炼□讲话□吃饭□写作□广告□促销□询问员工工服服务务素素质质问问题题对对策策表表情形对策服务态度问题批评教育-处罚服务知识问题改善培训方式，深化培训内容沟通技能问题模拟情景训练何谓谓专专业业化化的的服服务务态态度度？？当你你的的利利益益和和顾顾客客的的利利益益发发生生冲冲突突时时，，优优先先保保证证顾顾客客利利益益不不受受侵侵犯犯当公公司司利利益益和和顾顾客客利利益益发发生生冲冲突突时时，，优优先先选选择择保保护护顾顾客客利利益益当你你的的利利益益和和同同事事的的利利益益发发生生冲冲突突时时，，优优先先选选择择保保护护同同事事利利益益员工工服服务务知知识识的的专专业业化化标标准准不仅仅要要知知其其然然，，还还要要知知其其所所以以然然如：：神神州州行行卡卡之之所所以以未未设设呼呼叫叫转转移移功功能能，，是是因因为为…如：：银银行行之之所所以以要要求求顾顾客客在在开开户户时时出出示示本本人人的的身身份份证证，，是是因因为为…不仅仅要要知知其其所所以以然然，，还还要要知知其其所所以以然然之之所所以以然然，，以以便便能能够够回回答答顾顾客客至至少少两两个个为为什什么么的的问问题题专业业化化的的服服务务沟沟通通技技能能有效效沟沟通通所所达达成成的的效效果果共享享知知识识增进进感感情情拉近近距距离离化解解冲冲突突达成成协协议议维持持关关系系专业业化化的的服服务务沟沟通通技技能能常用用沟沟通通工工具具问听看讲答演写顾客客沟沟通通的的原原则则主动动出出击击原原则则有问问必必答答原原则则有求求必必应应原原则则答必必圆圆满满原原则则认真真倾倾听听原原则则互动动反反馈馈原原则则练习习二二请找找出出一一个个在在你你公公司司最最棘棘手手的的顾顾客客服服务务难难题题，，比比如如，，按按照照公公司司规规定定去去做做，，顾顾客客利利益益将将受受到到损损失失的的情情形形。。思考考并并讨讨论论出出两两种种最最佳佳的的应应对对策策略略，，以以确确保保顾顾客客满满意意迪斯斯尼尼服服务务案案例例讨讨论论题题假如如把把两两个个案案例例中中的的迪迪斯斯尼尼服服务务员员换换成成你你所所在在团团队队里里的的成成员员，，他他们们也也会会像像迪迪斯斯尼尼员员工工那那样样对对待待顾顾客客吗吗？？你认认为为，，迪迪斯斯尼尼员员工工之之所所以以能能如如此此对对待待顾顾客客，，其其背背后后的的原原因因有有哪哪些些？？这这对对于于你你的的服服务务团团队队建建设设有有何何借借鉴鉴价价值值？？迪斯斯尼尼服服务务案案例例一一一天天下下午午，，一一位位妇妇女女带带着着4个孩孩子子来来到到迪迪斯斯尼尼世世界界中中一一个个树树木木丛丛生生、、四四面面被被人人工工湖湖水水环环抱抱的的小小岛岛———汤姆姆索索亚亚岛岛上上游游玩玩。。她们们在在岛岛上上参参观观了了印印第第安安人人的的帐帐篷篷和和哨哨所所，，并并在在用用树树枝枝做做成成的的室室外外设设施施上上开开展展游游戏戏。。迪斯斯尼尼服服务务案案例例一一过了了一一段段时时间间，，这这位位妇妇女女即即召召集集孩孩子子，，准准备备乘乘小小船船返返回回迪迪斯斯尼尼中中心心，，就就在在这这时时，，她她突突然然发发现现少少了了一一个个孩孩子子。。于是是，，她她马马上上到到她她们们玩玩过过的的地地方方搜搜寻寻，，但但毫毫无无收收获获。。随随即即她她又又通通知知迪迪斯斯尼尼的的几几位位员员工工。。这些些员员工工也也都都马马上上分分头头寻寻找找，，一一一一查查寻寻每每一一个个角角落落，，但但仍仍然然杳杳无无踪踪迹迹。。迪斯斯尼尼服服务务案案例例一一在深深深深的的担担忧忧之之下下，，迪迪斯斯尼尼全全体体员员工工开开始始对对有有关关区区域域进进行行全全面面搜搜索索。。几几个个小小时时之之后后，，失失踪踪的的孩孩子子还还是是没没有有找找到到。。迪斯斯尼尼的的员员工工很很自自然然地地把把疑疑点点转转移移到到人人工工湖湖上上，，担担心心孩孩子子失失足足落落水水。。于于是是他他们们调调用用了了潜潜水水队队，，队队员员们们整整装装待待发发，，准准备备下下水水搜搜寻寻。。就在这时，那那位妇女突然然抬起头，拍拍着自己的前前额，恍然大大悟地回忆起起，自己其实实并没有把那那个孩子带来来，那孩子正正和她的丈夫夫呆在家里。。迪斯尼服务案案例一这位健忘的母母亲让迪斯尼尼的员工仿佛佛经历了电影影《小鬼当家》的情形，让他他们白忙活了了半天。不过过，他们对此此毫无怨言。。所有的员工工都感谢那位位妇女让他们们知道她的儿儿子安安全全全地呆在家里里，然后欢呼呼着散开去，，又返回到了了各自的工作作岗位上。迪斯尼服务案案例二有一次，一位位母亲带着她她的孩子在迪迪斯尼世界里里排队，等待待游玩某个带带有刺激性的的项目，但当当轮到她们时时，这位粗心心的母亲才发发现她的孩子子还不符合玩玩这个项目的的年龄要求。。这时迪斯尼的的服务员马上上向她们表示示道歉，在问问过孩子的姓姓名后，就让让她们在旁边边等一会儿。。迪斯尼服务案案例二过了几分钟，，这位服务员员从办公室里里拿来了一份份写有孩子名名字的迪斯尼尼纪念品送给给他，并告诉诉孩子当他到到年龄来玩这这个项目时，，第一次给他他免票，同时时把免票的证证明给了这个个孩子。母子俩拿着纪纪念品和免票票证明，对服服务员的行为为感到很意外外，随即表示示感谢，并表表示下次一定定会再来迪斯斯尼玩。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:29:2903:29:2903:291/5/20233:29:29AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:29:2903:29Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:29:2903:29:2903:29Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:29:2903:29:29January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:29:29上午午03:29:291月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:29:2903:29:2905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:29:29上午3:29上上午03:29:291月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:29:2903:29:2903:291/5/20233:29:29AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:29:2903:29Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:29:2903:29:2903:29Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2303:29:2903:29:29January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20233:29:29上上午03:29:291月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/53:29:2903:29:2905January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:29:29上上午3:29上上午午03:29:291月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310