《经销商经营管理》总经理培训课程

经销商经营管理2008.6.30总经理培训课程课程说明课程名称：经销商经营管理课程目标：

通过课程学习，使学员了解4S店销售运营管理的核心内容和方法，掌握4S店销售运营管理的KPI指标分析，提升4S店赢利能力。学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，提升4S店运营能力。学员对象：经销商总经理课程长度：21小时（3天）授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋角色扮演课程时间安排时间课程内容第一天上午9：00-12：00一、4S店总经理认知下午14：00－18：00二、4S店人力资源管理第二天上午9：00-12：00三、4S店财务管理下午14：00－18：00四、4S店经营管理第三天上午9：00-12：00五、4S店市场营销活动下午14：00－18：00六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度说明每小时休息一次，每次休息10分钟；上午休息2次，下午休息3次。课程目录一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度一、4S店总经理认知1、4S店管理现状分析2、4S店总经理典型错误管理案例分析3、未来汽车市场竞争与挑战4、快速进入总经理角色5、4S店总经理素质提升6、4S店远景分析及战略思考1、4S店管理现状分析管理层来源：员工提拔其它行业的职业经理人投资关系人目前管理现象：老行业新手关系人一身兼多职员工（副职）代理2、4S店总经理典型错误管理案例分析3大管理误区：1、盈利的销售店≠企业管理的成功2、业余选手PK职业选手的拳击比赛3、靠经验＞专业知识和管理培训2、4S店总经理十大典型错误管理案例分析工作临时安排责权不清亲历亲为只关心目标当场批评员工不穿工服奖励常调整经常加班表率作用差优秀员工跳槽3、未来汽车市场竞争与挑战总经理面临的压力整车生产厂家董事会员工客户社会市场3、未来汽车市场竞争与挑战市场价格的竞争转向管理水平的竞争4S店单体的竞争转向网络系统的竞争依赖品牌影响力的竞争转向维护、推广、弘扬品牌的竞争产品的竞争转向客户管理的竞争从单纯管理转向盈利能力的提升领导者个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争4、快速速进入总总经理角角色十八般武武艺样样样齐全五星级服服务财务管理理物流管理理工厂化管管理营销管理理4、快速速进入总总经理角角色总经理角角色扮演演：教练员家长老师裁判大销售员员演员政治狂人人预测大师师青年领袖袖维修工人物事4、快速速进入总总经理角角色自我评估估管理水平平、组织织能力、、沟通能能力、执执行力4S店自自身评估估品牌、地地点、团团队竞争对手手（品牌牌）分析析对手、车车型、价价格所在（当当地）市市场特征征分析客户群﹡﹡5、4S店总总经理素质提提升诚信-相互间间的信任感和和自信公正-坚持原原则不分亲疏疏喜好亲和-迅速与与员工沟通的的能力认真-工作态态度及榜样的的力量团队精神-拥拥有朝气和活活力业务精良-言言传身教处理问题讲究究艺术技巧积极的进取心心和再学习能能力﹡6、4S店远远景分析及战战略思考政策导向规范4S店的的投资规模4S店为中心心的二级网络络品牌兼容提升管理理念念和水平服务意识的提提升变投资家为企企业家6、4S店远远景分析及战战略思考战略思考：行业分析市场分析组织模型核心竞争力三个创新：经营管理创新新服务品种创新新销售方法创新新东南汽车4S店客户管理人物事业务管理展厅管理销售人员管理品牌管理东南汽车客户指导与规范信息反馈DBS考核网点管理二手车业务管理其他业务市场与营销管理4S店管理理理论模型回顾和总结通过本节的交交流与分享大家还有那些些问题？Q&A课程目录一、4S店总总经理认知二、4S店人人力资源管理理三、4S店财财务管理四、4S店经经营管理五、4S店市市场营销活动动六、提升4S店运营执行行力七、提升客户户满意度4S店人力资资源管理1、人才使用用常见问题分分析2、“因岗岗设人”原则则3、怎样招聘聘到最合适的的员工？4、4S店的的薪酬设计5、4S店绩绩效考核要素素分析与案例例分析6、4S店员员工关怀与职职业生涯帮助助7、4S店员员工流失原因因分析与应对对8、总经理职职责与管理日日志9、4S店考考核10、有效运运用人力资源源测评工具1、人才使用用常见问题分分析怎么老招不到到好的员工呢呢？只要发的钱多多，员工就会会好好干活！！4S店我怎么么感到就我上上心，其他人人推推动动！！只要发现好员员工就要马上上招进来！用能干的人不不如用朋友和和同学！2、“因岗设设人”原则在最合适的时时机选择最合适的的人用在最合适的的岗位上3、怎样招聘聘到最合适的的员工？招聘与测评招聘原则制定招聘计划划员工应全部通通过人才市场场招聘招聘渠道的选选择招聘备份和人人才档案海选、考试、、面试试用期新员工上岗第第一天培训4、4S店的的薪酬体系设设计符合公司发展展战略确保公司的利利润目标薪酬设计中的的原则分层级设计薪薪酬方案薪酬与个人努努力程度紧密密结合有助于提高员员工忠诚度4、4S店的的薪酬体系设设计4S店薪酬制制度内容设计计：工资岗位津贴奖金福利待遇精神鼓励长远利益4、4S店的的薪酬体系设设计案例：武汉XX品牌牌4S店薪酬酬体系销售人员（月月）工资：800元－1200元岗位津贴：主主管500元元；销售经理理1000元元销售提成：平平均1000元－1500元年底奖金：1000元－－5000元元福利：200元－500待遇：电话费费、办公用车车、午餐、公公司住宿精神鼓励：优优秀员工、培培训、旅游长远利益：股股份5、4S店绩绩效考核要素素分析有效考核与激激励考核原则全员参加绩效效考核绩效考核与行行政考勤不能能混淆多给下属支持持鼓励用压力激发下下属的潜能用信任和尊重重去感动员工工薪酬制度设计计实践请结合自己的的管理经验，，为销售部门门设计一个科科学的月度绩绩效考核方案案。小组讨论，并并将设计方案案写成海报时间为10分分钟请小组代表来来讲解你们的的设计方案绩效考核（月月）制度设计计案例分析底薪（3级））销售目标达成成单车销售提成成保险提成装饰提成信贷提成末位淘汰制（（3个月）销售冠军奖上不封顶、下下不保底辅助员工绩效效考评《任务权重检检核表》＋365°考评评法辅助考核项目目客户满意度、、表格填写、、车辆清洁、、仪容仪表等等有效客户留档档率、试驾率率、成交率客户级别首次次判断准确率率、客户级别别回访提升率率6、4S店店员工工关怀怀与职职业生生涯帮帮助员工的的职业业发展展阶段段进入组组织阶阶段组织上上岗培培训，，经常常沟通通，给给予必必要的的指导导，发发展良良好关关系，，了解解新员员工早期期职职业业阶阶段段：：发现现员员工工的的才才能能，，帮帮助助和和鼓鼓励励员员工工尽尽其其发发展展中期期职职业业阶阶段段：：帮助助度度过过职职业业危危险险期期，，分分类类指指导导指指示示开开通通事事业业发发展展通通道道晚期期职职业业阶阶段段：：鼓励励员员工工发发挥挥热热情情和和智智慧慧，，作作好好退退离离岗岗位位的的心心理理准准备备7、、4S店店员员工工流流失失原原因因分分析析与与应应对对员工工流流失失原原因因分分析析待遇低不满领导导水平合作氛围围不好不公平不胜任…………7、4S店员工工流失原原因分析析与应对对员工流失失的预防防与管理理留住人才才，比招招聘更重重要量体裁衣衣，适才才用人合适的人人放在合合适的位位置上帮助员工成长长以人为本的内内涵创造有吸引力力的工作环境境文化氛围保持良性沟沟通相对高尚的的物质环境境8、总经理理职责与管管理日志总经理任职职条件（参参考）45周岁以以下，具有有五年以上上汽车销售售或维修经经验，三年年以上的企企业管理经经验具有汽车、、市场营销销或相关专专业本科以以上学历与内、外部部客户高水水平接触的的经验高水平的文文书作业经经验能够注意行行政细节财务及分析析工作经验验巨大压力下下仍能保持持乐观、积积极心态8、总经理理职责与管管理日志总经理岗位位职责（参参考）制订和完成成董事会的的经营管理理目标；分分析完成目目标情况，，检视原因因，制定改改善方案控制资金和和成本，创创造利润制定、监控控公司管理理制度；协协调部门间间的团队合合作，做好好日常管理理认真执行厂厂家的商务务标准；监监控工作流流程，发现现问题，不不断改善与顾客建立立良好的关关系，快速速解决客户户抱怨和投投诉管控人力资资源，制定定绩效考核核制度，提提升员工工工作技能、、技巧，改改善工作表表现，提高高效率与合作单位位工商、税税务、公安安等建立和和谐的关系系优先处理紧紧急的事件件；定期检检视安全工工作8、总经理理职责与管管理日志小组讨论：：10分钟写写海报总经理岗位位职责是什什么？总经理每天天的标准工工作时间表表小组代表发发言总经理每日日备忘录8：00晨晨会9：00看看报表、、修改批阅阅文件10：00视察各各部门，现现场解决问问题11：00布置工工作；项目目会议；找找一个员工工谈一次话话12：00午餐；；休息14：00车间干干活15：00发现问问题,并完完成解决方方案；联系系大客户；；16：00接待来来访者；认认真看一篇篇本行业前前瞻性文章章；走访4S店或车车界朋友17：00参加部部门夕会；；和总经理理沟通；组组织参与培培训9、4S店店考核1、考核核管理工具具价值2、考核核工具设计计原则3、怎样样实施考核核方案？4、考核核中的问题题分析与改改进案例：《销销售运营管管理规范检检核表》案例：销售售人员管理理10、有效效运用人力力资源测评评工具4S店“销销售人员测测评”经典典案例介绍绍与分享测评方法测评内容亲和力职业动机团队合作销售能力回顾和总结结通过本节的的交流与分分享大家还有那那些问题？？Q&A课程目录一、4S店店总经理认认知二、4S店店人力资源源管理三、4S店店财务管理理四、4S店店经营管理理五、4S店店市场营销销活动六、提升4S店运营营执行力七、提升客客户满意度度4S店财务务管理1、财务报报表与财务务分析报告告2、成本预预算与管理理3、4S店店税务筹划划4、固定资资产管理5、4S店店盈利能力力分析1、财务报报表与财务务分析报告告基础财务报报表损益表资产负债表表现金流量表表附：真实原原件案例单单页（学员每人人一份，讨讨论参考））损益益表表结结构构及及案案例例：：主营营业业务务收收入入（（销销售售额额））1000万万减：：商商品品销销售售成成本本进价价940万万经营营费费用用15万万总销销售售成成本本955万万毛利利45万万管理理费费用用25万万税前前利利润润20万万资产产负负债债表表现金短期投资应收账款存货长期资产1700负债1000所有者权益700产品销售收入其它业务收入投资收益营业外收入4800产品销售成本销售税金销售费用财务费用管理费用营业外支出4700净利润100现金金短期期投投资资应收收账账款款存货货长期期资资产产1900负债债1130所有有者者权益益770股利利302006年年12月月31日日资资产产负负债债表表2007年年损损益益表表2007年年12月月31日日资资产产负负债债表表1、、财财务务报报表表与与财财务务分分析析报报告告财务务分分析析报报告告案案例例分分享享销售售部部五五月月份份经经营营情情况况2、、成成本本预预算算与与管管理理经营营费费用用的的预预算算与与管管理理成本本控控制制人力力资资源源成成本本：：市场场营营销销费费用用：：采购购：：资产产管管理理：：差旅旅费费：：领用制度度：4S店成成本管理理案例分分享电费灯箱空调取暖水费洗车饮用水办公用品品洗漱用品品办公电话话工服花卉3、4S店税务务筹划增值税个人所得得税企业所得得税营业税教育附加加税城建税经营税3、4S店税务务筹划企业所得得税筹划划快速折旧旧法计提坏帐帐准备（（备抵法法）调整盈利利时间税前扣除除优惠政策策3、4S店税务务筹划个人所得得税筹划划收入项目目福利化化尽量采用用年薪制制通过福利利手段减减少名义义工资4、固定定资产管管理公司的固固定资产产固定资产产的计价价固定资产产的折旧旧固定资产产管理方方法5、4S店盈利利能力分分析影响盈利利能力要要素经营预算算与达成成目标分分析提升盈盈利能能力改改善方方案损益平平衡台台数（（保本本台数数）（（续））损益平平衡点点销售售额是是店收收益和和支出出相等等时的的营业业额，，超过过此营营业额额，店店铺即即产生生盈余余，低低于此此营业业额即即表示示亏损损，计计算方方式如如下：：固定费费用：：将前前述每每月固固定支支出项项目累累加起起来即即为固固定费费用，，包括括员工工薪资资、公公用事事业水水电费费、电电话费费、固固定租租金、、折旧旧、押押金利利息、、开店店贷款款利息息、保保险费费用、、修理理保养养费等等。销售毛毛利率率：即即销售售毛利利占营营业收收入的的百分分比。。变动费费用：：包括括直接接营运运成本本、包包装费费、广广告促促销费费、工工资等等。把把会随随营业业额多多少而而变动动的项项目累累加之之后占占营业业额的的百分分比，，称为为变动动费用用率。。损益平衡点点销售额：：公式如下下。损益平衡点点销售额＝＝固定费用用／（销售售毛利率－－变动费用用率）

$’s时间固定成本可变成本总成本损益平衡$’s时间总成本销售损益平衡点点利润亏损损益平衡资金周转率率流动资金使使用项目商品车、零零部件、维维修耗材、、装饰品、、办公用品品最少的库存存量资金运营周周期合理的资金金周转率投入资金报报酬率保证适度周周转率的情情况下获得得高的利润润率高的周转率率状况下保保证适度的的利润率税后利润x100%年销售额年销售额投入资金税后利润x100%投入资金投入资金报报酬率周转率获利能力实战沙盘演演练分组讨论：：时间20分钟每组根据某某组员所管管理的4S店的实际际情况，编编写出经营营管理预算算假设：当地地销售规模模、投资情情况、销售售人员情况况只算销售部部分（建议议共用场地地租金、经经营费用等等成本，销销售部门与与服务部门门4:6分分摊）预估出成本本种类及数数额/年假设合理资资金给予保保障（假设只销销售一种车车型）如果果毛利5000元/台，需要要销售多少少辆，才能能持平如果董事会会要求我们们上交100万税前前毛利，我我们在哪些些方面怎样样做，才能能完成目标标小组代表讲讲解：5分分钟讲师总结案例分享某4S店2007年年经营状况况（销售部部分）分析析计划实际销售数数量收入毛利成本税前利润回顾和总结结通过本节的的交流与分分享大家还有那那些问题？？Q&A课程目录一、4S店店总经理认认知二、4S店店人力资源源管理三、4S店店财务管理理四、4S店店经营管理理五、4S店店市场营销销活动六、提升4S店运营营执行力七、、提提升升客客户户满满意意度度五、、4S店店经经营营管管理理1、、制制定定营营销销目目标标与与监监控控进进度度2、、展展厅厅销销售售氛氛围围营营造造3、、体体验验式式销销售售流流程程4、、销销售售表表格格体体系系化化管管理理与与分分析析5、、销销售售KPI指指标标管管理理方方案案6、、销销售售例例会会管管理理7、、商商品品车车的的库库存存管管理理8、、大大客客户户与与二二级级网网点点开开发发1、、制制定定营营销销目目标标与与监监控控进进度度销售售目目标标要要素素制定定销销售售目目标标的的依依据据销售目目标的的执行行销售目目标的的细分分销售目目标的的适时时调整整与监监控1、制制定营营销目目标与与监控控进度度编制年年度规规划及及月度度计划划的依依据去年全全年销销售总总台数数去年本本公司司月、、季实实际完完成销销售数数量所在区区域市市场竞竞争对对手及及客户户群的的变化化、发发展情情况；；市场的的整体体增长长水平平经营目目标制制定关关系图图汽车生生产厂厂特约商商市场评评估潜在客客户销售订订单2、展展厅销销售氛氛围营营造展厅氛围：：CI形象展厅绿化和和温度、湿湿度、气味味照明背景音乐展厅布置：：店面与周边边环境前台接待处处展车销售洽谈区区客户休息区区儿童娱乐区区展厅广告信信息精品区办公区卫生间小组讨论：：我们在展厅厅管理中还感到存在在哪些问题题？展厅问题案例照片2、展厅销销售氛围营营造展厅问题案案例分析：：玻璃幕墙车辆摆放表、音响、、CD背景音乐车内复原接待台摆放放车玻璃卫生间儿童区宣传板展厅绿化介绍牌2、展厅销销售氛围营营造执行与改进进玻璃幕墙每每月清洁一一次停车标线清清晰保持绿色植植物鲜活展车的个性性化摆放洽谈区摆糖果果盘、设吸烟烟区儿童娱乐区专专人陪护儿童童卫生间专用和和清洁时回避避客人宣传资料及时时补充核心体验：完完美品质体验验、优质服务务体验、期望望价值体验3、体验式销销售流程为什么要强调调客户体验？？现在客户大多多数凭感觉买买车客户购买过程程有很多体验验的细节客户体验又是是整体感觉的的体验通过几家的体体验比较，选选择相对好一一点的4S店店了解客户体验验的心理感觉觉3、体验式销销售流程流程实施中常常见的问题分分析潜在客户开发发渠道不广售前准备不充充足客户接待不及及时，没有展展现职业素质质客户需求分析析不准确环车介绍优势势和卖点没有有针对性试乘试驾没有有真正达到充充分体验的效效果商务洽谈不默默契交车没有惊喜喜延伸服务强人人所难客户关怀无常常性一分钟现场体体验活动要求：全体人员参加加一分钟体验活活动中，不许许说话、看资资料、玩笔一分钟体验活活动讨论：大家谈体会4、销售表格格体系化管理理与分析“313”销销售表格管理理“销售顾问基基础3表单””：《来电/来店店客户登记表表》《销售活动日日报表》《月度意向客客户级别状况况管理表》“销售顾问基基础1卡”《客客户户信信息息管管理理卡卡》》“销销售售经经理理管管理理3表表单单””《月月度度营营业业活活动动计计划划表表》》《月月度度销销售售状状况况统统计计表表》》《月月度度客客户户来来电电/来来店店统统计计表表》》销售售顾顾问问轮轮流流接接待待－－示示意意图图客户户分分级级管管理理对对提提升升销销售售的的重重要要意意义义级别确度判别基准购买周期/跟踪频率O级（订单）已签预定合同准备交订金已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型颜色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中7日内成交至少（1次/2日）访问A级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车一个月内成交至少（1次/周）访问B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上/三个月内成交至少（2次/月）访问C级正在决定拟购车种对选择车种忧郁不决经判定有购车条件者六个月以内成交4、、销销售售表表格格体体系系化化管管理理与与分分析析《来来店店（（电电））客客户户登登记记表表》》：：案例例：：《《客客户户来来电电/店店统统计计表表》》4、、销销售售表表格格体体系系化化管管理理与与分分析析推广与应用用销售看板板由展厅主管管每日如实实填写和更更新；销售管理看看板为内部部管理工具具，应回避避客户；销售管理看看板主要内内容：当日库存情情况：数量量、车型、、颜色、配配置；订单及交车车情况；月销售目标标及完成情情况；销售顾问销销售进度；；潜在客户管管理数量及及级别客户户增减情况况；近期主销车车型。5、销售KPI指标标管理方案案指标名称指标定义指标计算考核对象考核周期数据来源销售达成率当月销售实绩与销售目标的比率销售达成率=当月销售实绩/当月销售目标×100%销售经理月度销售业务报表销售利润达成率销售利润实绩与目标的比率销售利润达成率=销售利润实绩/销售利润目标×100%销售经理月度损益表/年度预算表展厅销售达成率展厅销售实绩与目标的比率展厅销售达成率=展厅销售实绩/展厅销售目标×100%销售经理月度销售业务报表销售顾问人均生产性销售顾问人均销售台数销售顾问人均生产性=展厅销售台数/展厅销售顾问人数销售经理月度销售业务报表大客户销量达成率大客户销售实绩与目标的比率大客户销量达成率=当月大客户销售实绩/当月大客户销售目标×100%大客户主管半年销售业务报表5、销售KPI指标标管理方案案指标名称指标定义指标计算考核对象考核周期数据来源个人销售达成率销售顾问当月个人实绩占个人销售目标的比率个人销售达成率=个人当月整车销售实绩/个人销售目标×100%销售顾问月度销售业务报表精品销售达成率精品销售实绩与目标的比率精品销售达成率=精品销售实绩/精品销售目标×100%销售顾问月度销售业务报表新车投保率投保车辆台数占销售台数的比率新车投保率=投保的车辆台数/销售台数×100%销售顾问月度销售业务报表续保率本年度续保占上一年度投保的比例续保率=本年度续保车辆/上一年度投保车辆的比例销售顾问月度销售业务报表新车上牌率经销店自身上牌新车占新车上牌总数的比例新车上牌率=新车在经销店上牌数量/新车上牌总量销售顾问月度销售业务报表6、销售例例会管理例会名称会议时间会议主持参会人员会议议程早会每天早上上班前销售经理销售部全体人员鼓励销售人员士气\着重支持与辅导对前日的绩优人员进行表彰检查指正销售顾问的服装仪容夕会每天下午下班前销售经理销售部全体人员销售顾问填写/确认当日客户信息销售经理检查确认各项销售数据销售顾问计划次日工作销售案例分析探讨（成交/战败）产品或销售技巧的培训沟通销售部周会每周五下午销售经理销售部全体人员市场部相关人员列席下周计划交车台数和计划达成比率规划布置各销售主管及销售顾问的下周工作内容检讨本周销售进度差异经销店周会每周一上午总经理（店长）各职能部门经理或代表参加各部门经理汇报上周工作重点情况和KPI数据各部门经理汇报本周工作目标和需支持项目产销会议（月会）每月初3日内总经理（店长）各职能部门经理或代表参加驻区人员会议议程如下表所示7、商品车车的库存管管理PDI检查查出入库登记记车辆分类管管理备品统一管管理库存车辆的的定期检查查库存管理表表格及帐目目8、大客户户与二级网网点开发大客户开发发确定你的市市场确定你的潜潜在客户建立顾客数数据库进行第一次次接触与潜在客户户会面并了了解需求制定公司销销售计划准备书面建建议书《大客户采采购建议书书》案例分分享《大客户采采购合同》》样本及要要素分析8、大客户户与二级网网点开发二级网点的的开发与管管理二级网点开开发方案市场价值；；合作伙伴伴；合作方方式提升管理规规范化抢占占二级市场场先机按照专营店店标准建设设和管理二二级网点循序渐进提提升二级网网点的管理理水平根据二级网网点的实际际情况逐步步落实管理理标准指导帮助二二级网点纳纳入专营店店一体化管管理一体化管理理是二级网网点的终极极目标回顾和总结结通过本节的的交流与分分享大家还有那那些问题？？Q&A课程目录一、4S店店总经理认认知二、4S店店人力资源源管理三、4S店店财务管理理四、4S店店经营管理理五、4S店市场场营销活动动六、提升4S店运营营执行力七、提升客客户满意度度六、4S店店市场营销销活动1、市场营营销活动组组织2、展厅促促销活动3、试乘试试驾组织4、商圈景景区小型车车展5、汽车展展会活动6、公益促促销活动7、库存积积压车辆如如何促销？？8、广告策策划目前4S店店市场营销销存在哪些些问题？没有市场和和客户群细细分，而使使市场营销销活动缺乏乏针对性市场营销活活动单调、、单一而没没有新意市场营销活活动虎头蛇蛇尾，不重重结果和实实效自己喜欢的的方式，而而并非客户户喜欢的方方式广告投入花花钱容易难难见效果1、市场营营销活动组组织－成功功策划类型型1、主题创创意新颖、、震撼2、前瞻性性3、在消费费者心目中中确立新概概念4、实现与与消费者的的感情沟通通5、提高策划划的文化品位位6、尽量隐蔽蔽商业动机7、人们关注注的事件为主主题促销活动主题题创意案例介介绍与分析“送天使回家家！”上海大众POLO公益活活动案例1、市场营销销活动组织－－促销的形式式降价促销试用促销退费促销积分促销抽奖促销竞赛促销赠品促销员工促销服务促销车展促销1、市场营销销活动组织－－实施流程建立目标确定主题拟定方案确认对象效果评估预算策划执行与控制总结成绩与问问题意向客户分配配到人监控回访效果果了解成交情况况促销活动效果果评估分组讨论：介绍一个你身身边的成功营销活动动案例准备3分钟小组代表发言言（2分钟））2、展厅促销销活动活动内容流程程活动准备与任任务分工召集客户行动动－销售部/销售顾问展厅布置－销销售部/销售售顾问活动设计安排排－市场部人人员广告宣传－市市场部人员媒体联系－销销售部/销售售顾问物品准备，现现场5S－后后勤人员活动前的确认认学习传达产品知识/销销售技巧促销活动内容容接待服务注意意事项准备工作的最最后检查确认认2、展厅促销销活动活动内容流程程集客电话短信DME-MIAL服务服务意识主动式服务寻求认同展厅的气氛布布置充满喜气、热热闹气氛生动活泼泼灯光明亮、视视觉印象深刻刻客户愿意参与与、逗留客户愿意谈车车、观摩试车车2、展厅促销销活动展厅活动后续续作业要点活动期间与后后续的客户留留档跟踪机制客户留留档增增礼品品汇总客客户资资料跟踪回回访客客户意意愿列入客客户资资料管管理系系统活动效效益评评估集客评评估广告宣宣传评评估客户满满意度度活动满满意度度电话邀邀约发布传传递信信息邀约确确认电话催催促集客2、展展厅促促销活活动－－案例例分享享展厅活活动实实践案案例分分析案例照片2、展展厅促促销活活动－－案例例分享享8万元元能买买什么么样的的轿车车买车送送股票票自主主品品牌牌＋＋民民族族文文化化无障碍、、等速““一升油油”大赛赛购车零利利率“回娘家家”降价补偿偿早买无无忧借北美市市场说事事借安全巧巧解油耗耗难题1、销售顾问应亲自检查试乘车，并依客户特性需求(客户喜好的音乐、舒适性等)调整车辆(CD、方向盘、座椅、冷暖气、胎压、暖车等)2、填写试乘试驾申请3、选择试乘路线要涵盖各种路面，但不要太长4、讲述试驾要求5、鼓励客户携带家属一起试乘试乘试驾前准备技巧1、帮助客户系好安全带；2、尽量减少急停急加速急转弯，避免开快车3、操控性能的话术介绍应在路面发生变化之后进行4、一边驾驶一边作车辆优势点说明5、试乘试驾时间控制在15-20分钟，销售人员驾驶10分钟左右换手6、夸奖客户驾车水平试乘试驾过程技巧1、请填写意见调查表，了解客户感受并询问客户订车意向2、客户抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约3、向客户赠送小礼品4、送客户离去5、完成各项文件记录，为下次回访做好准备试乘试驾结束后沟通技巧3、试乘乘试驾组组织各种车况况与路况况下的演演示重点点演示路段演示重点发动与怠速●介绍如音响、空调等需发动后才可使用的功能：体验怠速静肃性起步时●请客户体验发动机加速性、噪音、功率/扭矩的输出、变速器的换档平顺性直线巡航●体验室内隔音、音响效果、悬挂系统的平稳性减速时●体验制动时的稳定性及控制性再加速时●依车速选择有力的档位，体验传动系统灵敏度，变速器换档的平顺性及灵活性，发动机提速噪音高速巡航●体验风切噪音、轮胎噪音、起伏路面的舒适性、方向盘控制力上坡时●发动机扭矩输出、轮胎抓地性转弯时●前挡风玻璃环视角度、前座的包覆性、方向准确性(悬挂系统与轮胎抓地力)行经弯道音●转弯时车辆操控性及油门控制灵敏性空旷路段●示范行驶中使用方向盘上的音响/空调/电话调控键的便利与安全性案例：深深度试驾驾（福特特翼虎））背景：买衣服，，不试穿穿怎能知知道它是是否合适适；买汽汽车，不不去握握握方向盘盘，开上上一圈，，哪能真真正体会会它的性性能试驾其实实是有效效的将理理论运用用于实践践的最好好方法，，说百句句不如一一试案例：长安福特特全系车车型团体体预约试试驾、铁铁山坪绿绿色环保保试驾、、福特翼翼虎四面面山试驾驾之旅等等活动，，使销售售与试驾驾有机结结合，不不再停留留于纸上上谈兵，，同时让让消费者者亲身感感受汽车车的性能能，与新新车零接接触，增增进他们们对汽车车的了解解，最终终增进销销售点评：实实践与理理论相辅辅相成，，只有将将二者有有效结合合，才能能发挥其其最大优优势，汽汽车营销销就应该该动静结结合，争争取达到到最好效效果案例：零零距离卖卖车（Volvo）背景：VolvoS80上市市－重庆庆西南富富豪公司司案例：安排本埠各各大媒体车车记，开展展了专业技技术讲座及及实车体验验试驾。老记们对该该车新增加加的智能可可视倒车雷雷达系统带带给车主的的人性化关关怀留下了了深刻的印印象。更直直观地感受受了Volvo“关关爱生命，，享受生活活”的造车车理念大家也对4S店“以人为为本、注重效效率”的市场场推广策略有有了切身的体体会在棕榈泉国际际花园等楼盘盘开展了专业业技师指导下下的试驾活动动点评：众所周周知，Volvo被誉为为全球最安全全的汽车，其其一直秉承的的“以人为本本、关爱车主主”的制造理理念，在推销销产品的同时时，把产品所所承载的品牌牌价值内涵传传递给用户4、商圈景区区小型车展集结其他品牌牌共同进行的的小型车展，，可以用较低低的成本搜寻寻到要购车顾顾客。厅外展示活动动目的区域市场经营营增加集客展示场所（地地）的选择楼盘小区商场机关高尔夫场集团客户汽车教练场4、商圈景区区小型车展展示场地的安安排布置背景板、展台台、桌椅、音音响、电视、、太阳伞、饮饮料、赠品配合活动试乘试驾与客户互动的的活动市场调查赠品功能DM讯息收集活动准备与任任务分工为什么要到社社区举行社区区推广活动社区推广活动动想达成的目目的是什么选择在什么地地点举行活动的主题是是什么活动中需要注注意的事项有有什么过程控制和评评估4、商圈景区区小型车展推广活动的思思考：尽量减弱商业业氛围和社区生活相相结合活动要有延续续效应现场5S不扰民4、商圈景区区小型车展推广活动成功功要诀4、商圈景区区小型车展经典促销活动动案例分析案例分享：“新车、新房房、新生活””“七•七相会会、温馨小屋屋”高尔夫比赛“儿童绘画大大赛”“香山红叶节节”特点分析：主题新颖组织过程严谨谨促销气氛费用少效果佳5、汽车展会会活动汽车展会活动动目的提升东风悦达达起亚和经销销商的品牌形形象把品牌和产品品向二、三线线市场渗透推推广拉近客户和经经销店之间的的距离了解潜在客户户的消费价值值取向提升升潜潜在在客客户户数数量量吸引引有有望望客客户户来来店店促进进现现场场成成交交通过过基基盘盘客客户户的的维维护护提提升升客客户户满满意意度度维护护成成交交客客户户增增大大二二次次购购车车和和转转介介绍绍购购车车的的比比重重5、、汽汽车车展展会会活活动动DYK区区域域促促销销的的定定位位：：打造造区区域域内内DYK的的品品牌牌DYK整整体体品品牌牌/产产品品宣宣传传推推广广活活动动的的执执行行贯贯彻彻者者区域域促促销销计计划划的的实实施施区域域促促销销执执行行效效果果的的评评估估和和延延续续进一一步步推推动动终终端端的的销销售售汽车车展展会会活活动动的的规规划划要要点点展会会前前准准备备展会会的的目目标标策策划划展会会费费用用的的预预估估展会会的的计计划划制制定定展会会场场地地的的选选择择物料料的的准准备备展会会参参加加人人员员的的安安排排和和培培训训客户户的的邀邀约约信息息发发布布5、、汽汽车车展展会会活活动动汽车车展展会会活活动动的的执执行行执行行介介绍绍人员员的的架架构构和和职职责责展会会区区域域的的划划分分展示示区区的的布布置置接待待区区的的布布置置展会会活活动动项项目目和和时时间间安安排排活动动突突发发事事件件处处理理汽车车展展会会活活动动后后续续工工作作展会会后后测测评评活动动后后期期资资料料整整合合展会会后后的的销销售售跟跟进进执行行效效果果评评估估6、、公公益益促促销销活活动动成功的的关键键---主主题、、软文文、案例：：打好好公益益牌（（五菱菱）案例：：““情系系五菱菱、爱爱播四四方””慈善善销售售活动动重庆四四方汽汽车贸贸易有有限公公司公公开承承诺：：活动动期间间，每每销售售出一一辆五五菱品品牌车车型，，该公公司就就将向向希望望工程程捐赠赠100元元该公司司还不不失时时机，，同期期推出出了““大型型汽车车巡展展活动动”、、“购购车有有礼””等一一系列列市场场推广广活动动还通过过区县县巡展展、上上门卖卖车、、免费费送车车等行行之有有效的的营销销手段段半年共共完成成销售售近1500台台，相相当于于去年年全年年的销销售任任务；；而且且，凭凭借出出色的的销售售业绩绩，该该公司司还升升级为为五菱菱品牌牌的重重庆地地区总总代理理点评：：参与与社会会公益益事业业，以以此提提升产产品及及4S店的的知名名度，，继而而增强强自身身的综综合竞竞争实实力。。真正正实现现了社社会效效益和和经济济效益益的双双丰收收7、库库存积积压车车辆如如何促促销？？针对特特定客客户群群广告告促销销参加房房展、、大型型商品品展销销订货货会现场展展示、、销售售抽奖活活动奖奖品改装个个性化化销售售分期优优惠销销售展厅摆摆放（（送装装饰、、保险险）展车（（先进进先出出）信息告知影响教育激励信心激发我我的需需求影响购购买决决定8、广广告策策划什么是是广告告？经典广广告欣赏赏8、广广告策策划－－宣传传统计计分析析说明专营店应有自己的广告统计分析，这样方便于了解自身整个市场宣传情况，调整资金投入。同时，可以进行相应竞争对手的广告宣传比例分析，发现我们的不足，了解市场动态，有的放矢，知己知彼。统计形式举例项目费用报纸杂志电台电视网络户外活动其他合计8、广广告策策划－－宣传传统计计分析析（案案例））用户的来源源直销6％已购车用户户的介绍20%集团采购5%精品车展11%政府采购8%展厅50%用户的来源源1、展厅内销售售仍然占整整体销售的的很大比例例，因此应应该完善和和巩固销售售顾问在店店内专业化化销售技能能。2、已购车车用户介绍绍的比例也也很高，我我们应该在在售后服务务和顾客的的增值服务务上下功夫夫。让顾客客有购车后后的放心和和归属感。。5、广告策策划广告策划三三要素投入多少媒体选择创意广告需要创创意的目的的：吸引消费者者注意能更深刻、、更生动和和更具体地地表现广告告主题能给消费者者留下深刻刻印象和记记忆消费者接触触一两次就就能萌发购购买欲望回顾和总结结通过本节的的交流与分分享大家还有那那些问题？？Q&A课程目录一、4S店店总经理认认知二、4S店店人力资源源管理三、4S店店财务管理理四、4S店店经营管理理五、4S店店市场营销销活动六、提升4S店运营营执行力七、提升客客户满意度度提升4S店店运营执行行力1、部门经经理管理要要点2、谋权能能力提升3、打造精精英团队4、提升领领导力的管管理工具1、部门经经理管理要要点怎样引领出出色的团队队和培养部部门经理共同认同的的出色团队队的标准共同的经营营管理目标标是董事会会团结的核核心正确评估部部门经理的的素质和缺缺陷帮助理清部部门经理的的工作职能能和权力提高部门经经理的协调调水平和能能力言传身教坚持原则,严格管理理1、部门经经理管理要要点怎样为部门门经理立规规矩划清该谁做做的界限告之不该做做的事,强强调后果自自负正视自己的的管理弱点点,不要过过分认同学会”知止止”,敢于于说”不!”,坚持持原则,决决不让步有要求,有有检查,有有处罚关心帮助≠≠放纵和原原谅一个理想化化的组织结结构图一个理想化化的组织结结构图营销总监服务总监管理总监项目总经理销售部网点部市场部培训专员大客户部车间部配件部服务部技术支持部财务部人事行政部车管组2、谋权能能力提升掌权－宽严严并用技巧巧控权－用一一分权做十十分事用权－激励励、激励、、再激励授权－延伸伸权力的艺艺术升权－培养养“得意门门生”掌权－宽严严并用技巧巧恩威并重：：包容＋心心服口服纵容姑息＝＝“埋地雷雷”宽容之心－－留出路以诚待人－－尊重下属属，求同存存异关键时刻显显身手控权－用一一分权做十十分事拒绝让命令令打折扣学会用轻口口吻去下重重命令命令可行＋＋马上执行行的神态用一分权做做十分事善于让权力力“点石成成金”掌握强化命命令的绝招招用权－激励励、激励、、再激励给下属自信信不激励&过分分激励－公正正≠绝对公平平不同员工开不不同的药方经常激励帮助“低潮””员工“榜样的力量量是无穷的””授权－延伸权权力的艺术事不躬亲抓纲举目保留关键权力力用人不疑，疑疑人不用放手后不要急急于收手授权不要带““水份”忌“无度授权权”升权－培养““得意门生””提升得力助手手提拔忌“论论资排辈””火车跑得快快，全靠车车头带用好“左膀膀（领导弱弱项）右臂臂（领导长长项）”让后起之秀秀敢于冒尖尖3、打造精精英团队常见的团队队管理误区区有以下一一些：团队缺少关关键技能和和知识及解解决办法团队的计划划不连贯团队成员的的傲慢情绪绪团队分工不不清，人员员责任不明明团队总是追追求短期目目标团队队中中经经常常有有制制造造混混乱乱的的成成员员团队队成成员员之之间间缺缺少少协协同同工工作作的的习习惯惯3、、打打造造精精英英团团队队提高高团团队队的的开开发发能能力力在经经验验教教训训中中成成长长避免免短短视视行行为为快刀刀斩斩乱乱麻麻的的魄魄力力解决决反反抗抗与与抵抵制制情情绪绪工作作重重点点和和工工作作能能力力雁行理论4、提升升领导力力的管理理工具问题要素素分析法法－“鱼鱼骨图””问题要素素分析法法－“雷雷达图””决策过程程管理法法－“决决策图””工作优先先分析法法－“排排序矩阵阵”理论论项目管理理流程法法－“甘甘特图””战略战术术创新依依据－““利益分分析图””问题点销售不畅畅方面2：：客户管管理方面1：：销售人人员能力力原因？原因？原因？方面4:销售售管理方面3：：产品品品质价格格原因？原因？原因？鱼骨图分分析－应应用案例例xx售售后服务务中心2006.02五五力雷达达图每根轴的的数值不不一定相相同轴数依实实际需要要设置每根轴依依实际目目标数值值订定标准准雷达图-图表分分析案例例项目管理理流程法法－“甘甘特图””（3）如果您不想花时间考虑相关的重要性，这些事情也可以先做（1）应该先做这些事（4）仔细考虑这些事情值不值得做（2）接下来做这些事情，因为这些事情常常会在没有任何先兆的情况下，就归入第一类低重重要要性高高高急迫性低选择优先先改进项项目回顾和总总结通过本节节的交流流与分享享大家还有有那些问问题？Q&A课程目录录一、4S店总经经理认知知二、提升升4S店店运营执执行力三、4S店人力力资源管管理四、4S店财务务管理五、4S店经营营管理六、4S店市场场营销活活动七、提升升客户满满意度七、提升升客户满满意度1、客户满满意度认知知2、SSI指标分析析及客户满满意度调查查3、客户信信息管理及及关系维系系4、客户关关怀技巧与与实现5、提升客客户满意的的效益6、正确看看待和处理理客户抱怨怨10501050不断上升满意客户期望值值实际值很满意不满意1、客户满满意度认知知期望值与满满意度：1、客户满满意度认知知顾客满意度度定义：“顾客满意意度”是所有员工在任何时候倾其所能对顾客提供供最高标准服务的承诺1、客户满满意度认知知顾客满意度度的影响：：一个不满意意的顾客会会将不愉快快的经历告告诉其他另另外六个人。1、客户满满意度认知知顾客忠诚度度定义“顾客忠诚诚度”是顾客在购购买了产品和服务务后将年复复一年不断断地向您购买产产品和服务务顾客满意产品质量服务质量价格影响客户满满意度的因因素2、、SSI指指标标分分析析及及客客户户满满意意度度调调查查分析运运用客客户满满意度度调查查信息息：监督经经销商商的流流程和和标准准指导销销售顾顾客达达到顾顾客的的期望望值分析和和改进进业绩绩美国J.DPower权威威性调调查公公司：：对客户户购车车产生生影响响的六六大因因子之之比2、SSI指标标分析析及客客户满满意度度调查查如何设设计调调查问问卷调查策策划调查方方案设设计收集资资料整理分分析数数据解释结结果提出措措施方方案3、客客户信信息管管理及及关系系维系系客户关关系维维系的的方法法热情交交往：：展现主主动、、热情情、尊尊重、、友善善的态态度真诚沟沟通：：识别客客户的的需求求，真真诚地地帮助助客户户，当当好顾顾问、、参谋谋有效管管理：：建立客客户档档案，，对客客户进进行分分类管管理，，了解解客户户的性性格与与行为为习惯惯，建建立朋朋友式式的客客户关关系不断改改进：：运用合合适的的工具具、方方法及及客户户满意意度调调查等等检验验，改改进客客户销销售和和服务务工作作的不不足永续坚坚持：通过过专业业的、、规范范的销销售和和服务务程序序，规规划、、实现现对客客户的的关怀怀，实实行个个性化化的销销售和和服务务客户接接触客户需需求客户关关怀客户体体验客户价价值客户的的关怀怀对满满意度度的提提高客户关关系维维系的的全过过程潜在竞争者供应者购买者替代品行业内现有竞争者现有企业间的竞争新进入者的威胁替代品的威胁讨价还价能力讨价还价能力客户的的关怀怀对满满意度度的提提高4、客客户关关怀技技巧与与实现现客户关关怀体体现对硬件件设施施的配配备员工素素质的的标准准要求求（选选用、、培训训、考考核、、激励励等））公开必要信信息，消除除疑虑和不不信任机构与流程程的专业化化全员服务观观念建立，，全程服务务观念培养养4、客户户关怀技技巧与实实现销售和服服务店客户活活动车主讲座座新车发表表会周年庆活活动VIP造造势活动动车队俱乐乐部风景区销销售和服服务活动动路上巡回回服务巡回访问问销售和和服务季节性特特别服务务灾害地区区特别销销售和服服务序号类型目前用于汽车类广告的具体形式1报纸硬性广告、软文宣传（纯文字和图文均可）2杂志DM直投、专业杂志、其他地方杂志3网络网站推广（搜索排名、友情链接）、文字链接、按钮链接、闪图广告、软性宣传4电台硬广告、节目冠名、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题5电视硬广告、节目冠名、栏目赞助、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题、试乘试驾6户外大型户外路牌、灯箱广告、电梯间广告、道旗、楼顶看板、小型单立柱、墙体喷绘、户外电视墙7展示与活动试乘试驾、汽车展示、汽车俱乐部活动（车主自驾游、联谊会、明星歌迷会、车主趣味比赛等）、社会公益活动（资助贫困生、贫困地区、困难和弱势人群）、活动冠名与赞助（体育活动、社会活动、演艺活动等冠名赞助）8其他报纸夹投、活动门票广告等4、客户户关怀技技巧与实实现满意的顾客成为忠诚顾客利润增加销量减少成本5、提升升客户满满意的效效益5、提升升客户满满意的效效益顾客满意意指标与与竞争力力的关系系百分率%生产力（（量）顾客满意意度（质质）GDP就业率生产力X顾客满满意=竞竞争力（（经营绩绩效）年成长率%年度510提问：什么是抱怨？？不满意＝抱怨＝投诉吗？6、正确看待待和处理客户户抱怨《记住我》提问：客户对服务不不满意是怎么么表现的？客户容易满足足吗？讨论：通过观看案例例短片，对我我们了解客户户抱怨有什么么感谢和启发发？案例短片讨论论点评记住我6、正确看待待和处理客户户抱怨正确看待客户户抱怨客户抱怨的含含义客户对所购产产品或服务感感到不满意在在言行等方面的积极的的表达方式抱怨的发展抱怨客户的样样子抱怨客户的期期望？处理抱怨的原原则不回避抱怨并并找出抱怨的的原因，了解解顾客背景第一时间、第第一责任人处处理勿伤害顾客的的自尊心必要寻求领导导支持,运用用团队解决问问题建立并执行抱抱怨处理正确确流程与机制制为处理抱怨设设定目标和范范围，不作过过度的承诺前事不忘,后后事之师如果责任在于于我们,应有有补偿动作争取双赢，必必要时坚持原原则处理抱怨的技技巧先带客户至安安静的地方（VIP室），使客户户恢复平静察言观色、认认真倾听、善善于提问、注注意语言用词词、引导客户户，并表达同同情，不要抢抢话或急于反反驳，让客户户感觉被重视视可以让客户发发泄一下不满满不要感情用事事，既表示歉歉意，但不