专业化推销流程拒绝处理

专业化推销流程之——拒绝处理姓名：曾凡华2009年7月大学毕业计算机学科与技术2009年担任北京汇源果汁滨州区域经理2009年自己创业网络传媒公司2010年7月加盟合众担任本部综合内勤2010年11月至12月参加武汉训练专员培训2011年12月任滨州无棣训练专员2012年4月任滨州本部训练专员兼育鹰教练信我所信任我所行你喜欢有拒绝的销售没拒绝的销售？销售从拒绝开始

在寿险推销的过程中，我们不要幻想着客户第一次就接受推荐，在实际过程中我们会遇到各种各样的拒绝理由，我们要做的是要以热情、专业的态度再加上一些销售技巧使客户真正明白他需要这份保单！

拒绝处理指的是营销员在销售保单的过程中，调整客户心态，消除客户疑虑，最终促使其购买保单的行为。我们不得不承认，在营销员展业过程中，准客户的拒绝几乎无处不在。约访、接触、销售说明、促成等几乎每一个销售环节中都有可能存在拒绝。作为保险营销员，首先要调整好自己的心态——试问那些从事保险营销二十年的资深从业人员，在其行销生涯中所遇到的客户有几位是二话不说便签单的？或许一万人中不过两三人而已。既然保险营销免不了被拒绝，何不坦然面对？既然有心从事保险行业，何不认真解决客户的拒绝问题，从而顺利签下保单？其次，拒绝处理是通向成功不可或缺拒绝买保险的本质原因，充分掌握拒绝处理的方法和技巧，才能把握打开客户心灵之门的金钥匙，使拒绝转而成为促成的机会，轻松签下保单，进而成为战无不胜的展业高手。不为失败找借口，只为成功寻方法。以下是我们归纳总结的面对拒绝处理的3大认识，旨在帮助营销员破除面对“客户拒绝”时的种种思想包袱和误区，使之跨过“拒绝”与“促成”之间鸿沟。在展业过程中，不少营销员一听到客户提出拒绝问题，心里就会不知所措，甚至觉得对方缺乏购买诚意，认为我该说的都说了，你还提出反对问题，那就算了吧。其实，首先作为购买者，面对保险这种无形的，伴随一生的商品，客户提出异议无可厚非；再者，正所谓“知己知彼，百战不殆”，正如专业球队在与对手比赛前，也一定会通过打友谊赛或观看对手的比赛录像带，先了解对方的情况，以提高在比赛中的胜算。而在保险销售的过程中，当客户提出拒绝问题时，其实这是营销员了解对方想法的绝佳机会。拒绝处理是了解客户真实想法的最好时机作为保险营销员，我们可以设想一下，如果客户在整个销售过程中，像一个木头人似的沉默或漫不经心地同意你所说的每一件事，那么营销员就很难了解客户的真正想法，也很难找到对方真正的需求点。相反，如果客户在这个过程中提出异议或拒绝理由，营销员就可以从对方的异议中了解他的真实想法和真正需求，从而也可以有针对性地消除对方的疑惑，并且可以在处理拒绝问题的过程中寻找促成保单的机会。拒绝处理是销售环节中不可或缺的一环，但处理拒绝问题并不等于“死缠烂打”。在拒绝处理的过程中，营销员应该通过取得客户信任、深入沟通、理性分析、挖掘需求等专业的流程来消除客户的疑虑，进而促成保单。然后，在现实工作中，有的营销员在遇到客户拒绝时，不管客户出于什么原因，也不管客户是否愿意，不停地打电话、上门拜访，总之客户不在他那里买保险就誓不罢休。虽然营销员以这种“死缠烂打”的方式来“处理拒绝”，可能有个别客户因为不堪其扰而勉强购买一两张保单；但赢得一两张保单过后，毁掉的可能是一大片市场，而且还会对行业的信誉、保险营销员的形象造成非常负面的影响。所以说，无论对行业、公司还是对营销员本人，“死缠烂打”式的拒绝处理绝对“得不偿失”。拒绝处理问题不等于“死缠烂打”拒绝处理不能只靠话术不少保险新人，面对客户的拒绝往往难以应对，于是只好通过背“拒绝处理话术”，来学习应对的方法。学习话术固然有必要，但客户的拒绝理由不一定是其内心的真实想法，如果营销员不懂得如何分辨真假异议，不能找出客户拒绝你的真正原因而只会硬搬话术，那么要处理拒绝问题、促成保单也相当困难。那么，如何分分辨客户的拒拒绝理由呢？？一般来说，，拒绝理由可可以分为“借借口类”和““真实类”两两种。借口类的理由多多半不符合逻逻辑，只是客客户用来掩饰饰真实想法的的托词而已。。如有的客户户说：“我知知道保险很重重要，但是最最近实在没有有时间谈保险险。”这句话话很明显前后后之间并不符符合逻辑，太太忙、没有时时间可能只是是借口。当客客户用某些借借口来搪塞营营销员时，说说明客户对营营销员的信任任度还不够，，营销员需要要通过进一步步的努力及沟沟通，来获得得客户的信任任，了解其真真实想法。而而真实类的理理由，就是客客户有现在不不买的正当理理由。例如，，以为经济能能力一般的客客户说：“保保险要缴费20年，我真真不知道自己己是否具有20年的付费费能力……””这时营销员员可以判断这这个多半是客客户的真实想想法，那么营营销员只要告告诉他问题的的解决办法，，消除对方对对此的疑虑，，客户就会买买下这份保单单。拒绝理由判断没有希望解决拒绝问题索取转介绍促成加强信任了解真实想法消除疑虑促成真实不真实为什么不买保保险——客户拒绝绝买保险5大大真相面对客户的拒拒绝，很多保保险营销员都都有同样的疑疑问：“为什什么客户不买买保险？”也也许客户会用用很多借口来来搪塞你，也也许他们不买买保险的理由由多种多样，，但作为营销销员，如果想想处理好这些些拒绝问题，，就一定要找找出客户拒绝绝你的根本原原因，才能从从本质上消除除客户的疑虑虑，进而才能能顺利促成保保单。案例一保险营销员丽丽丽通过一次活动动认识了几个个朋友，一开开丽丽妮觉得这几个朋友友的保险意识识尚可以，但但当丽丽与这几个朋友友单独接触谈谈保险时，这几几个准客户却却都不约而同同地以“忙、、没有时间””、“已经买买过保险”、、“刚买了房房，没钱考虑虑保险”等理理由拒绝了她她，丽丽对此赶到非常常郁闷。真相一：不信信任营销员信任是促成保保单的前提。。很多时候，，如果准客户户的保险意识识不错，却拒拒绝营销员的的建议，那么么很可能是营营销员与客户户之间的信任任感还没有建建立起来。对对于保险营销销员来说，如如果拒绝的客客户占总人数数的比例很高高，那么你就就要反思一下下是不是自身身的原因影响响了客户。因因为很多时候候，营销员不不够真诚、不不够专业、强强迫销售等不不适当的做法法，都会引起起客户的不满满，成为客户户不购买保险险的重要原因因。案例二二小许和和小谢谢是很很好的的朋友友，但但自从从小许许加入入了保保险业业以后后，每每次小小许刚刚想开开口跟跟小谢谢谈保保险，，小谢谢就马马上说说：““谈什什么都都可以以，就就是不不要谈谈保险险！””后来来，小小谢的的弟弟弟患病病住院院，每每天的的费用用加起起来竟竟要三三千多多元，，弟弟弟住院院一周周了，，共花花了两两三万万。小小许于于是趁趁探病病的机机会，，跟小小谢讲讲解了了保险险的功功用，，以及及社保保中的的医保保和商商业医医疗保保险的的区别别，经经过这这件事事后，，小谢谢对保保险的的看法法有所所改变变，也也开始始考虑虑适当当购买买一些些保险险。真相二二：不不了解解保险险很多客客户提提出““保单单是骗骗人的的”、、“我我对保保险不不感兴兴趣””、““谈什什么都都可以以，就就是别别谈保保险””等拒拒绝理理由，，其实实客户户有这这些反反应，，并不不代表表客户户真的的没有有需求求，而而是由由于客客户对对保险险认识识的欠欠缺和和模糊糊。因因此，，这就就要保保险营营销员员自身身对保保险有有深刻刻的理理解，，这样样才能能引导导客户户正确确理解解保险险的意意义和和功用用，寻寻找合合适的的时机机改变变客户户对保保险的的看法法。案例三三保险营营销员员小张张与李李小姐姐签单单后，，李小小姐把把朋友友胡先先生介介绍给给小张张。第第一次次见面面时，，小张张与胡胡先生生还聊聊得不不错，，小张张感觉觉胡先先生这这张单单可以以“一一次close”，，于是是把李李小姐姐在他他那里里购买买的险险种也也推荐荐给胡胡先生生，谁谁知道道胡先先生听听了以以后没没有表表示认认同，，只是是让小小张把把资料料留下下，说说再考考虑一一下。。后来来，小小张从从李小小姐那那里得得知，，胡先先生担担心的的是万万一患患重病病没有有足够够的钱钱治疗疗，所所以才才想到到买保保险，，但小小张推推荐的的理财财险保保额很很低，，胡先先生觉觉得作作用不不大。。真相三三：保保险产产品不不符合合其需需求人们购购买保保险是是希望望保险险能够够解决决一些些自己己所担担心的的问题题。如如果营营销员员所提提供的的保险险计划划不能能帮助助客户户解决决问题题，客客户当当然不不会接接受。。因此此，营营销员员在设设计保保单时时，要要多从从客户户的角角度考考虑，，真正正做到到从客客户需需求出出发，，而不不是从从产品品出发发；要要诚信信专业业，分分析每每一个个客户户的具具体现现状和和需求求所在在，而而不是是千人人一面面。案例四四莫军的的表哥哥从事事快递递送货货工作作，尝尝尝在在外面面跑，，收入入一般般，而而且是是家庭庭的唯唯一经经济支支柱。。作为为保险险营销销员，，莫军军认为为表哥哥很需需要一一份保保险。。然而而，每每次莫莫军劝劝表哥哥为自自己买买一份份保障障，表表哥都都以““我这这么年年轻，，不会会有什什么事事”的的说词词来推推搪。。真相四四：侥侥幸心心理人人都都需要要保障障，因因为人人人都都可能能会遭遭遇风风险。。其实实很多多客户户也都都认可可这一一点，，那为为什么么很多多人还还是徘徘徊在在保险险大门门之外外呢？？为什什么有有的客客户保保障观观念沟沟通得得特别别到位位，但但是让让他填填投保保单的的时候候，却却犹豫豫不决决呢？？因为为人都都有侥侥幸心心理，，很多多人觉觉得自自己应应该不不会成成为倒倒霉蛋蛋———遭遇遇意外外，遭遭遇疾疾病。。所以以说，，很多多时候候，““侥幸幸心理理”才才是保保险营营销员员最大大的对对手。。案例五五保险新新人小小柳在在当地地并没没有什什么亲亲人朋朋友，，于是是只好好靠陌陌生拜拜访开开发客客户。。这周周小柳柳在附附近的的几个个小区区进行行“洗洗楼””，几几天下下来，，愿意意和小小柳聊聊保险险的人人并不不多，，大部部分人人都以以“不不需要要保险险”、、“没没有时时间””为由由拒绝绝了小小柳的的拜访访，这这样的的结果果令小小柳感感到有有点气气馁。。真相五五：习习惯性性的反反射动动作很多时时候拒拒绝只只是习习惯性性的反反射动动作，，是人人们自自我保保护的的自然然反应应。我我们站站在对对方的的立场场试想想一下下，他他们的的生活活原本本一切切顺利利，但但却突突然有有个人人跑来来跟他他们说说，他他们需需要一一种无无形的的商品品，购购买这这种商商品为为的是是保障障一些些将来来可能能发生生的意意外。。在这这样的的情形形下，，人们们产生生抗拒拒心理理很正正常。。特别别面对对陌生生人的的时候候，在在信任任感还还没有有建立立起来来的情情况下下，人人们下下意识识地产产生自自我保保护的的心理理属于于自然然反应应。作作为营营销员员，对对客户户的拒拒绝不不应存存在害害怕的的心理理，相相反，，应该该尽快快与客客户建建立信信任，，进而而了解解客户户的真真正想想法。。你有理理由买买保险险——6中常常见拒拒绝的的解决决办法法有营销销就有有拒绝绝，没没时间间、没没兴趣趣、没没钱………面面对形形形色色色的的拒绝绝理由由，如如何应应对？？以下下有六六种常常见的的拒绝绝情形形和解解决办办法供供大家家参考考。情景景1“我我刚刚贷贷款款买买了了房房，，首首付付一一大大笔笔钱钱，，每每月月还还要要月月供供，，现现在在我我真真没没钱钱买买保保险险。。””分析析：：客客户户会会这这样样想想，，源源于于对对保保险险的的认认识识不不充充分分，，其其实实一一个个家家庭庭如如果果有有了了房房贷贷，，经经济济压压力力加加重重了了，，更更需需要要保保险险来来为为家家庭庭筑筑起起一一道道防防火火墙墙，，不不然然万万一一收收入入意意外外减减少少或或中中断断，，贷贷款款谁谁来来还还？？生生活活怎怎么么办办？？因因此此，，营营销销员员一一定定要要跟跟客客户户充充分分沟沟通通保保险险的的功功用用，，并并且且为为客客户户设设计计与与他他们们经经济济能能力力相相符符的的保保险险产产品品。。参考考话话术术营销销员员：：恭恭喜喜您您拥拥有有了了自自己己的的房房子子！！其其实实我我有有很很多多朋朋友友都都跟跟您您一一样样，，他他们们开开好好车车、、住住好好房房，，日日子子过过得得很很潇潇洒洒，，但但您您知知道道他他们们之之所所以以也也这这样样花花钱钱，，前前提提是是他他们们都都购购买买了了充充足足的的保保险险，，早早就就把把生生老老病病死死的的风风险险转转嫁嫁给给保保险险公公司司了了，，而而不不像像以以前前的的人人，，辛辛辛辛苦苦苦苦、、省省吃吃俭俭用用地地攒攒钱钱，，防防老老防防病病防防意意外外。。其其实实您您现现在在已已经经接接受受了了这这种种现现代代的的生生活活方方式式，，为为什什么么不不接接受受保保险险呢呢？？您您是是不不是是觉觉得得买买保保险险需需要要花花很很多多钱钱？？客户户：：是是啊啊。。营销销员员：：其其实实保保险险是是因因人人而而异异的的，，不不是是人人人人都都一一样样，，我我现现在在就就可可以以帮帮您您设设计计一一款款低低保保费费高高保保额额的的保保险险计计划划，，这这样样在在您您未未来来一一二二十十年年的的房房子子还还款款期期间间也也不不会会加加重重您您的的负负担担，，就就算算万万一一这这期期间间您您有有什什么么意意外外，，保保险险的的理理赔赔款款也也可可以以帮帮您您把把房房贷贷给给还还了了，，这这样样就就不不会会因因为为一一些些意意料料之之外外的的风风险险影影响响您您家家人人的的生生活活，，才才能能给给家家人人留留下下幸幸福福的的生生活活。。情景景2“我我们们单单位位五五险险一一金金全全都都有有，，福福利利待待遇遇也也不不错错，，这这个个保保险险我我就就不不用用买买了了。。””分析析：：很很多多人人以以后后有有社社保保、、有有单单位位福福利利，，就就不不用用买买保保险险，，是是源源于于对对保保险险认认识识的的模模糊糊，，不不知知道道社社保保和和商商业业保保险险的的作作用用与与区区别别，，对对于于这这类类客客户户，，营营销销员员可可以以通通过过一一些些真真实实例例子子告告诉诉客客户户社社保保和和商商业业保保险险的的区区别别，，以以及及买买商商业业保保险险的的作作用用是是什什么么。。参考话术术营销员：：您的单单位真不不错，福福利这么么好。现现在很多多企事业业单位的的职工都都有社保保，但国国家社保保的医疗疗和养老老保险的的原则是是“低保保障，广广覆盖””，就拿拿医疗费费用来讲讲，一旦旦生病，，自费的的项目还还不少。。客户：这这不用担担心，我我们的医医疗费用用单位都都全额报报销。营销员：：您单位位的福利利真好！！不过我我们今天天谈的这这款重疾疾险是万万一被保保险人不不幸患上上重疾，，保险公公司会一一次性赔赔付被保保险人一一笔钱，，这不影影响您在在单位报报销，您您想，一一个人如如果不幸幸患上重重大疾病病，除了了医疗费费用，其其实还会会增加很很多支出出，比如如像护理理费用，，买营养养品的费费用，收收入也可可能降低低甚至中中断，如如果有了了这份保保险，这这些风险险您都可可以不必必担心了了。另外外，像国国家的养养老保险险，工资资替代率率只能30%-40%,也就就是说，，如果您您现在的的月收入入是1万万元，那那么退休休后您只只能领导导3000-4000元的退退休金，，生活质质量会大大大下降降。所以以现在很很多有远远见的人人都会趁趁自己年年轻收入入好的时时候，为为自己储储备一些些商业养养老保险险，这样样退休后后有商业业保险作作补充，，生活质质量就可可以保持持在一定定的水平平上。您您看，您您希望退退休后，，除了社社保退休休金外，，您还想想每月再再领多少少退休金金呢？情景3“这款子子女教育育金还不不如我做做基金定定投的收收益高呢呢，那我我还不如如买基金金好了。。”分析：一一谈买保保险，很很多人就就会拿保保险和股股票、基基金这些些金融产产品比较较收益，，然而，，保险的的核心价价值并不不在于收收益，而而且在于于对未来来的风险险管理！！参考话术术营销员：：买基金金也是一一个不错错的投资资选择。。但您有有没有想想过，子子女教育育金是刚刚性需求求，也就就是说，，当您的的小孩到到了要上上高中、、上大学学的那个个时间点点，您就就必须拿拿出这笔笔教育金金，可是是万一到到那时候候，您的的基金正正处于地地位呢？？那您是是把这笔笔资金拿拿出来还还是不拿拿出来？？而保险险则没有有这样的的担忧，，只要您您的小孩孩到了那那个年龄龄，保险险公司会会毫无疑疑问地按按照保单单约定返返还这笔笔教育金金给您。。而且，，您的保保障计划划里，还还附加了了豁免条条款，这这就保证证了万一一您在缴缴费期间间发生了了意想不不到的风风险，您您孩子的的教育金金也不会会少一分分钱。情景4“我已经经有三套套房子，，不用再再买保险险”分析：很很多客户户会认为为有了房房子就有有足够的的资金，，遇到什什么事情情都不怕怕，其实实他忽略略了一点点，保全全这三套套房子的的根本还还在于他他自己，，如果风风险发生生将失去去的远远远超过三三套房子子，何不不把他们们转换成成为自己己永久的的财产呢呢？参考话术术客户：““现在房房子都在在升值，，把钱投投在房子子上准没没错。再再说，就就算我万万一生病病需要钱钱，我买买掉其中中一套房房子不就就行了，，以后退退休了，，我还有有房租养养老。””营销员：：相信您您也是以以为很精精明的投投资者。。但是谁谁能保证证十几年年以后房房子还会会像现在在这样升升值、这这么容易易出租呢呢？万一一以后房房子不值值钱了，，或者房房子都没没人租、、没人买买了，那那您的生生活又由由谁来保保障呢？？到时侯侯，生病病了没钱钱治怎么么办？养养老的钱钱怎么来来？相信信您这么么精明能能干的投投资者肯肯定都知知道，每每一种金金融产品品都有它它的特点点，像保保险的主主要功用用就是保保障生活活，比如如生病要要保证有有足够的的医疗费费用、退退休以后后要有足足够的生生活费………情景5“我做生生意需要要资金周周转，没没有闲钱钱买保险险。”分析：不不同人有有不同的的保险需需求，做做生意的的人担心心的事情情有很多多，只要要能够激激活他们们的需求求，几种种他们心心中的忧忧虑，就就算他们们再没闲闲钱，也也会买保保险。参考话术术营销员：：王总，，我也知知道像您您这样办办企业的的人，一一定都需需要资金金来运转转。但是是您有没没有想过过，您如如果把钱钱都投到到生意里里了，万万一家里里有谁生生病，急急需钱来来医治，，怎么办办?相信信您这么么有家庭庭责任心心的人，，这些问问题肯定定都会考考虑到，，所以您您也一定定会留一一笔资金金，比如如50万万，作家家庭备用用金。可可是，如如果您每每年只花花一点钱钱来拥有有一份保保额为50万元元的保险险，那您您备用的的这50万元就就不必被被套牢，，您可以以把钱拿拿出来周周转；另另外，我我们有一一些险种种还有保保单贷款款，帮助助您在需需要资金金的时候候，解决决燃眉之之急。所所以如果果您生意意需要资资金来周周转，就就更要买买保险，，因为保保险不是是在消耗耗掉您的的钱，而而是在激激活您的的资金，，让您更更安心地地运用手手上的钱钱。情景6“以为的经济济能力，不用用买保险。””分析：如果客客户说他“很很有钱，所以以不需要保险险”，营销员员首先要判断断这个是不是是真的有钱到到不需要保险险的地步。而而对于真正有有钱的人，我我们需要推销销的不是产品品啊，而是理理念、价值和和营销员本身身。参考话术营销员：陈董董，我想跟您您分享一个故故事：一个女女孩子晚上骑骑自行车回家家，不小心在在路上扎破了了车胎，于是是她推车到附附近的一个修修车铺让人修修理。修好之之后，一共需需要2.5元元。但是当时时女孩子打开开钱包却发现现，她只有很很多张银行卡卡和信用卡。。于是她问修修车的老大爷爷：“这里能能刷卡吗？””……有句话话，叫做“一一分钱难道英英雄好汉”。。也许您很有有钱，但是在在您急着用钱钱的时候，又又有多少可以以立即兑现的的呢？像您这这么成功的企企业家肯定都都知道，也许许有些时候，，一点点钱就就能让一个人人陷入一个窘窘迫的境地。。而保险呢，，就像是您准准备了一张在在任何地方都都可以刷的信信用卡，在您您急需钱的时时候，会在第第一时间把钱钱送到您手中中，这样的一一张信用卡，，每年的年费费只占你的财财富的一小部部分，请问何何乐而不为呢呢？掌握核心技术术，运用自己语言言，笑对拒绝处理理！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:28:2003:28:2003:281/5/20233:28:20AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:28:2003:28Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。03:28:2003:28:2003:28Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:28:2003:28:20January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20233:28:20上上午午03:28:201月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:28上午午1月-2303:28January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:28:2003:28:2005January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:28:20上上午午3:28上上午午03:28:201月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:28:2003:28:2003:281/5/20233:28:20AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。