《物业个性化服务》讲义

《物业企业个性化服务》主讲人:XXX2009年9月授课内容一、个性化服务的概念二、如何开展个性化服务三、标准化服务与个性化服务的差异四、标准化服务与个性化服务的关系一、个性化服务的概念个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚。个性化服务要真正体现在物业日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对于物业企业而言，建立准确完整的业户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握物业管理规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善于理解业户的真实需求、注重细节、服务超前化\人性化。二、如何开展个性化服务（一）一个目标

（二）两项保障

（三）“三特”机会

二、如何开展个性化服务现在，不少企业提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到企业日常管理和服务中去。个性化服务的“123”法则，可为企业提供参考。（一）一个目标

明确一个目标是指企业必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让业户惊喜快乐，个性化服务对于物业企业提高业户满意率，增强企业竞争力等有重要意义。（二）两项保障

两项保障包括业户信息保障和员工能力保障。首先物业企业要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解业户信息，做到心中有数，定制服务。为此企业应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集业户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用Excel系统建立业户档案。其次企业员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面企业应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为业户提供个性化服务。另一方面企业应加强员工个性化服务能力培养。（三）“三特”机会

三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指业户主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位业户有急事要外出，想委托物业为他照看小孩。其实这就是一个“特殊的要求”，这时，企业要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足业户的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得业户满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如某业户家中只有老人，儿女都在外地工作；今天正好是某位业户的生日；一位业户不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对业户提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如老人、儿童、病人和残疾人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图业户的惊喜。以上这“三特”机会都是物业企业提供个性化服务的好时机，企业应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。三、标准化服务与个性化服务的差异（一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。（二）企业服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了企业业整体形象的重大意义。（三）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花

（四）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。

三、标准化服务与个性化服务的差异标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。（一一））标标准准化化服服务务注注重重的的是是规规范范和和程程序序，，个个性性化化服服务务强强调调服服务务的的灵灵活活性性和和有有的的放放矢矢企业业的的标标准准化化是是一一项项系系统统工工程程，，它它由由节节节节相相扣扣的的每每个个环环节节构构成成。。物物业业人人员员把把良良好好的的服服务务技技能能、、技技巧巧不不折折不不扣扣地地体体现现在在整整个个物物业业服服务务的的全全过过程程、、各各环环节节。。以以门门岗岗服服务务为为例例，，服服务务的的起起端端从从一一个个敬敬礼礼、、一一个个微微笑笑、、一一句句问问候候开开始始，，耐耐心心询询问问是是中中间间环环节节，，它它的的终终端端是是为为业业户户或或访访客客指指引引方方向向。。然然而而门门岗岗服服务务又又构构成成一一个个子子系系统统，，车车辆辆进进入入发发卡卡、、告告知知收收费费标标准准、、车车辆辆出出区区检检查查、、收收卡卡、、刷刷卡卡、、收收费费、、撕撕票票、、放放行行，，均均有有一一套套标标准准的的要要求求。。它它注注重重操操作作的的规规范范和和程程序序，，以以保保证证整整个个服服务务过过程程的的行行动动如如流流水水般般地地流流畅畅、、顺顺利利，，给给人人以以赏赏心心悦悦目目的的感感受受。。个个性性化化服服务务则则表表现现在在服服务务人人员员在在服服务务过过程程中中时时时时处处处处站站在在业业户户的的位位置置上上，，想想业业户户之之所所想想，，急急业业户户之之所所急急，，自自觉觉淡淡化化自自我我而而强强化化服服务务意意识识，，从从而而毫毫不不迟迟疑疑地地站站在在业业户户的的立立场场进进行行换换位位思思考考。。这这样样面面对对既既有有中中外外之之分分、、南南北北之之别别，，更更有有性性格格差差异异、、禀禀赋赋不不同同的的各各种种各各样样的的业业户户，，面面对对不不同同时时间间、、不不同同场场合合发发生生的的瞬瞬息息万万变变的的情情况况，，可可以以因因时时、、因因地地、、因因主主客客观观条条件件，，细细心心地地观观察察业业户户的的言言行行举举止止，，掌掌握握每每个个业业户户的的特特殊殊性性，，采采取取灵灵活活的的服服务务技技巧巧，，提提供供针针对对性性的的个个性性服服务务。。（一）标标准化服服务注重重的是规规范和程程序，个个性化服服务强调调服务的的灵活性性和有的的放矢例如，一一对夫妇妇带一个个3岁多多的小男男孩到客客户服务务中心缴缴费，孩孩子突然然发脾气气大哭起起来，父父母亲想想尽一切切办法都都哄不住住，闹得得四座不不得安宁宁。这时时一位客客服专员员急中生生智，拿拿出自己己的杂耍耍“绝活活”，先先是双手手轮番抛抛杂志，，接着又又拿起一一本杂志志在手指指上熟练练地旋转转起来，，终于逗逗得小男男孩破涕涕为笑，，化解了了“危机机”。又又如某业业户家中中只有两两位老人人，儿女女都在外外地工作作，只有有逢年过过节才回回家看看看。一天天小区停停水，老老人未提提前储水水，正在在为此犯犯愁时门门铃响了了，开门门看到的的是物业业人员提提着一桶桶水站在在门口，，老人看看到此情情景大受受感动，，不断的的称赞物物业人员员，并在在日后多多次向家家人及邻邻居提起起此事。。上述例例子中两两位物业业人员的的所为，，并不是是服务规规范中所所规定的的，但他他们善于于将心比比心，在在力所能能及的范范围内主主动为业业户排忧忧解难，，收到理理想的效效果。大大多数灵灵活服务务的技能能要求并并不高，，但却不不可捉摸摸，不可可预测。。因此，，它首先先要求物物业人员员具有积积极主动动为业户户服务的的意识，，做到心心诚、眼眼尖、口口灵、脚脚勤、手手快。（二）企企业服务务的标准准化强调调整体的的形象和和效率，，个性化化提倡主主观能动动性和效效益以““人”为为经营对对象的特特殊性质质决定了了企业业业整体形形象的重重大意义义。个性化不不仅是适适应目前前市场竞竞争的必必要手段段，还是是企业自自身发展展的长远远大计。。服务质质量是面面镜子，，业户只只是从这这些具体体服务中中感知企企业的形形象。服服务的标标准化使使整个企企业的工工作像工工厂的流流水线那那样井然然有序地地运转，，保证各各项工作作环环相相扣，正正常进行行。在整整个服务务中都需需要物业业人员在在各岗位位各项目目上的标标准规范范操作，，容不得得哪个环环节出现现闪失；；万一出出错，别别人是很很难弥补补的。物物业员工工按照岗岗位规范范和程序序进行操操作，从从业户投投诉报修修，到首首问人接接待、转转述客户户服务中中心、形形成维修修单、工工程部派派工维修修，直至至维修完完成、物物管回访访的各道道环节，，一环扣扣一环，，使业户户感受到到规范周周到、连连贯完整整的服务务。不难难想象，，客人在在购买一一次操作作技能不不规范、、服务不不周的企企业产品品后，其其抱怨情情绪会是是多么严严重。效率是服服务定量量标准的的主体，，可以绝绝对地说说，没有时间间标准的的规范就就不成其其为规范范。按照操操作程序序首问责责任人20分钟钟内将业业户诉求求转述客客户服务务中心、、客户服服务中心心20分分钟内形形成《工工程维修修单》等等等，都都是标准准服务效效率的表表现。个个性化服服务提倡倡的是更更为主动动的服务务和企业业的效益益。中国国有句古古话“于于细微处处见精神神”，企企业中讲讲究“于于细微处处见个性性”，用用周到、、高效的的超值服服务去满满足业户户。若能能在服务务工作中中不放过过细微之之处，必必将收到到良好的的效果。。天津喜喜来登饭饭店住进进了一位位来自澳澳大利亚亚的客人人，他外外出时把把一件掉掉了纽扣扣的衣服服放在房房里，当当他晚上上回来时时发现纽纽扣已被被钉好，，衣服整整齐地摆摆在那里里。原来来是值班班服务员员整理房房间时，，发现客客人的衬衬衣少了了一个纽纽扣，便便在没有有任何监监督和要要求下，，主动取取来了针针和线，，选了一一个相同同的纽扣扣钉上了了。这位位客人非非常感动动，他说说：“我我这个纽纽扣丢失失已久，，没想到到，住进进贵店的的第二天天，服务务小姐便便主动钉钉上了，，你们的的服务真真是无微微不至啊啊！”由由此也可可以看出出，服务务人员细细微主动动的个性性服务，，对于这这位客人人是多么么周到，，它可以以比其它它标准化化服务更更使客人人感动和和铭记在在心。如如果从眼眼前的经经济利益益来看，，个性服服务花费费的劳务务成本远远比标准准化服务务来得高高，但它它可以换换取企业业良好的的社会效效果，由由此可以以获得企企业的长长远利益益。（三）标标准化服服务注重重掌声四四起，个个性化服服务追求求锦上添添花企业要在在市场经经济的竞竞争中立立于不败败之地，，能够保保持长期期的经济济效益和和持久不不衰的魅魅力，这这就需要要给企业业的市场场形象来来个定位位。企业业有了齐齐全的硬硬件，配配套完善善的社区区、装修修高档的的客户服服务中心心固然可可以让业业户赏心心悦目，，但要获获得业户户的赞赏赏还是要要靠服务务。科学学规范的的服务，，是保证证优质服服务的前前提。标标准化的的操作和和娴熟的的服务技技能是大大众所青青睐的，，它可以以赢得大大众的欢欢迎。个个性化服服务追求求的是锦锦上添花花。要求求有超常常的个性性服务。。所谓超超常的服服务，就就是用超超出常规规方式满满足客人人偶然的的、个别别的、特特殊的需需求。这这一点最最容易打打动业户户的心，，最容易易给业户户留下美美好的印印象，也也理所当当然最容容易提高高企业的的美誉度度。（三）标标准化服服务注重重掌声四四起，个个性化服服务追求求锦上添添花被誉为““世界最最佳饭店店状元””的曼谷谷东方酒酒店，往往往不遗遗余力地地满足客客人的需需求。一一次美国国纽约交交响乐团团访问曼曼谷，酒酒店得知知该团的的艺术大大师朱宾宾·梅特特酷爱芒芒果和蟋蟋蟀，便便派人遍遍访泰国国乡村，，为他找找来早已已落市的的芒果。。接着又又不惜通通过外交交途径，，弄到了了不久前前刚刚进进行的蟋蟋蟀大赛赛的录像像带。当当然这样样一来，，人们就就不难理理解，为为什么梅梅特一行行106人,竟竟会谢绝绝曼谷其其它高级级酒店的的免费住住宿的美美意，宁宁肯花钱钱下榻““东方””的原因因了。（四）标标准化服服务需要要鲜明的的组织与与群体观观念，要要求有强强烈的责责任心和和严谨的的工作态态度；个个性化服服务需要要浓厚的的感情因因素，要要求有更更强的情情感投入入。物业企业业制定了了服务的的标准、、规范和和程序后后，就必必须要求求物业人人员在服服务过程程中严格格执行，，以确保保整个服服务过程程的连贯贯性和完完整性。。另外，，上级领领导务必必让每个个员工明明白，岗岗位职责责还包括括上下班班的交接接与同一一班员工工前后左左右协调调工作在在内。所所以，物物业人员员在服务务中需要要鲜明的的组织和和群体观观念，要要求有强强烈的责责任心和和认真严严谨的工工作态度度，特别别是关系系到业户户财产、、人身安安全的部部门、环环节，更更要一丝丝不苟，，来不得得半点疏疏忽。（四）标标准化服服务需要要鲜明的的组织与与群体观观念，要要求有强强烈的责责任心和和严谨的的工作态态度；个个性化服服务需要要浓厚的的感情因因素，要要求有更更强的情情感投入入。有了服务务规范和和标准化化操作，，并不等等于有了了一流的的服务，，物业人人员只有有把自己己的感情情投入到到一招一一式、一一人一事事的服务务中去，，真正把把业户当当作有血血有肉的的人，真真正从心心里理解解他们、、关心他他们，才才能使自自己的服服务更具具有人情情味，让让业户倍倍感亲切切，从中中体会到到物业企企业的服服务水准准。四、标准准化服务务与个性性化服务务的关系系（一）服服务的个个性化源源于标准准化，又高于标标准化（二）个个性服务务的后标标准化四、标准准化服务务与个性性化服务务的关系系企业服务务标准化化与个性性化既相相互区别别又相互互依赖、、相互转转化。服服务的个个性化是是服务的的后标准准化的必必要准备备，服务务的后标标准化巩巩固了个个性化服服务中取取得的成成果，并并为新的的个性化化服务开开拓道路路。（一）服服务的个个性化源源于标准准化，又又高于标标准化要达到服服务个性性化的要要求，首首先要有有很好的的标准化化服务作作为前提提和基础础。个性性化服务务和标准准化服务务关系是是相互促促进、相相互转化化的关系系。个性性化服务务必须以以标准化化服务为为前提和和依托，，前者源源于后者者，同时时高于后后者。没没有规范范服务的的基础而而去奢谈谈个性服服务，无无疑是舍舍本逐末末，缘木木求鱼。。而如果果只停留留和满足足于规范范服务，，不向个个性服务务发展，，企业的的管理和和质量是是难于上上台阶的的。（二））个性性服务务的后后标准准化对于一一些建建立在在标准准化基基础上上的、、比较较成熟熟的个个性服服务，，可以以逐步步建立立适应应个性性服务务要求求的规规范，，即个个性服服务的的后标标准化化。标标准服服务向向个性性服务务发展展，随随着整整体服服务水水平的的提高高，一一些比比较成成熟、、有规规则的的个性性化服服务的的内容容可以以纳入入标准准服务务的范范畴。。这就就要求求对个个性服服务搜搜集整整理，，然后后进行行系统统规范范，使使其成成为企企业服服务的的标准准之一一，在在此基基础上上，又又发掘掘新的的个性性化服服务，，推动动企业业服务务不断断上新新的台台阶（二））个性性服务务的后后标准准化具体措措施如如下：：1.企企业管管理人人员在在日常常工作作中应应加强强现场场管理理，从从一线线服务务中发发现““个性性”的的典型型事例例，待待积累累到一一定程程度，，组织织各岗岗位的的管理理人员员进行行整理理归纳纳，分分门别别类形形成文文字。。2.系系统规规范将将整理理归纳纳后的的典型型事例例，组组织推推广应应用到到一线线工作作中去去，根根据各各岗位位工作作程序序和要要求的的不同同，在在实践践中不不断对对其增增加、、修改改、完完善，，从而而形成成系统统化规规范化化的材材料，，以此此作为为衡量量和考考评服服务质质量的的一个个标准准。（（服务务标准准要制制定准准确，，便于于服务务人员员在服服务过过程中中执行行。企企业服服务不不像其其它工工业产产品，，能够够用具具体的的参数数来测测定，，但必必须尽尽量定定量地地描述述服务务过程程中的的具体体方法法和步步骤、、具体体的要要求。。）3.随随着着社会会的进进步和和发展展，人人们对对舒适适程度度的要要求越越来越越高。。他们们对企企业服服务不不断提提出新新的要要求。。所以以，企企业将将具有有普遍遍性的的个性性化服服务标标准化化后，，要积积极寻寻找新新的个个性化化服务务，尽尽可能能地满满足客客人千千变万万化的的需求求。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:48:4402:48:4402:481/5/20232:48:44AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:48:4402:48Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:48:4402:48:4402:48Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:48:4402:48:44January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20232:48:44上午02:48:441月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:48上上午午1月月-2302:48January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/52:48:4402:48:4405January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:48:44上午午2:48上午午02:48:441月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:48:4402:48:4402:481/5/20232:48:44AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2302:48:4402:48Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:48:4402:48:4402:48Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:48:4402:48:44January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像