丰田培训纲要

第二工作日销售顾问商务意识培训高级销售顾问培训如何提高顾问满意度讨论成功销售顾问应具备的意识和态度实施5化式管理提高经销店业绩将丰田经营理念与经销店的现状相结合，把PDCA表现为5化形式♦各项目标可视化♦业务流程看板化♦客户服务人性化（换位思考）♦经营信息数据化♦公司业务商务化公司业务商务化：A、 有目的意识（不存在没有目的的工作）准备资料f召开会议f决定方针f实现销售额目标B、 有交货期意识（工作必定有限期）C、 有成本意识D、 有改善意识（从工作中提高捕捉问题、改善问题的敏感度）E、 有协调意识（团队精神是一切成功者的要诀之一）F、 有顾客意识G、 有品质意识（包含产品质量和工作质量）H、 5W3H：I、 PDCAJ、 报告、联络、商谈K、 3G（3MU）L、 4S+1：整理Seiri；整顿Seiton；清■洁'Seiketsu；清扫Seisou；+修养（Sitsuke）M、 VSOP：Vitality活力；Specialty专业性；Originality独创性；Personality个性N、 充满活力的销售店3F：Fine物美质优，让人感到舒适Fresh生动活泼，让人感到亲切Friendly尊重礼仪，让人感到友善第三工作日ISO国产车销售流程国产车销售业务流程详细说明现场示范-、销售接待：1、 业务员接待客户的态度♦规范的着装和仪表♦规范的礼貌用语♦规范的电话接听和用语♦规范的接待方式♦倾听客户的需求2、 业务员对产品的熟悉程度♦汽车的基本结构和原理♦准确的说出所售车型的配置和参数♦准确的说出所售车型的性能价格比和卖点♦传递企业品牌文化3、 业务员对其它产品车辆的认识度♦熟悉兄弟品牌的特点♦熟悉竞争车型的特点、销售价格♦多讲自己的有点，少讲别人的缺点♦切勿夸大别人的缺点4、 业务员对价格、交车日期等说明的详细程度♦严格按照公司的规定报价♦对于报价包含的项目要非常清楚♦讨价还价要有一定的余地♦交车日期要明确5、 业务员对购车手续、费用等的熟悉程度6、 签合同的注意事项♦心态稳定：情绪平静，不要心急♦合同条款要清晰明了★问题：两个如何？1、 如何提高顾客满意度（CS）♦替客人打造一个舒适的购车环境♦销售员的仪容仪表非常重要2、 如何转变客户抱怨♦要耐心、专心的听完顾客的投诉♦和顾客谈判的语调要显得热情、关注♦解释问题发生的起因时，态度要诚恳♦妥善处理好客户的要求♦和顾客达成一致意见要立即行动二、 交车手续♦未能准时交车要诚恳解释♦不可抗拒的原因一定要解释清楚♦公司原因一定要道歉♦对于重大投诉公司要作出一定的补偿•交车资料：1、 新车文件签收表2、 交车3表：交车程序跟进表、新车交接检查表、顾客满意度调查表3、 售后服务配套协议4、 ※如不由本公司上牌：需填补充协议书，在车辆上牌前交付押金¥2000并在提车7天后上牌5、 交车跟进表（白色），※如包牌，需填补充协议书6、 合格证上要补写：邮编、地址、手机、VIP7、 交车时，在新车定购单上盖“车已提走”章三、 售后服务♦交车后（3天内）对客户的跟踪服务♦交车后客户遇上问题时员工的服务♦提醒、帮助客户办理好相关的手续♦一周、一个月打电话询问客户的使用情况♦提醒客户做好保养，享受丰田的售后服务♦不定期的打电话（节假日、生日等）★ISO国产车销售流程详细说明:客户助理财务定购单（白）定购单（红）定购单附件代理上牌代理上牌定购单（红）协议（A）协议复印件（B）代理上牌协议（B）收据定购单附件复印件SALES名片客户身份证复印件身份证复印件※订车、交车A、 填定购单+定购单附件+代理上牌（检查一顾客签名一主任签名一复印一收钱）B、 验车，分车纸（检查车、安排洗车、订花）C、 准备交车交车三表（助理完成：合格证、参数表、身份证复印件）D、 开票确认书（顾客签名一主任签字一经理签字一盖章）E、 保修手册（合格证、参数表、个人资料、发票）F、 汽车原件(合格证、参数表、车匙、天线、驾驶手册)G、 讲解售后协议H、 签收明细表I、 上牌跟踪表(上牌回执+保险单)※说明：1、 看车确认f收款f安排清洁车辆f领资料(助理)f开票(开票确认书、顾客身份证复印件、合格证复印件、参数表复印件) (针对公司付款，付款人与订车人不同需提供代垫款证明)f开包修手册(合格证复印件、发票复印件二联、电话、地址、邮编)2、 保险f签协议f上牌3、 上牌跟踪表需：身份证复印件、合格证复印件、参数表复印件、发票复印件、保单f合订后交助理4、 共需复印：身份证5份、合格证4份、发票3份、参数表3份5、 共需领取：驾驶员手册1份、包修手册1份、丰田网点一览表1份2个工作日 3个工作日交钱后 合格证 上牌 保险6、 贷款对象：国家公务员银行证券保险从业人员医生教师执业律师执业会计师高级记者大中型企事业单位高级管理人员电力及电信业正式员工★角色扮演：“接触顾客(展厅内接待)”所需时间：10分钟(角色扮演)顾客：男性(年龄35〜40岁，其它不祥)情况：你是丰田销售店的一名销售人员，一位顾客好像对展厅里的丰田车感兴趣目标：此时的目标是：给他留下良好的印象，并正确引导他参观展厅开场白：1、 自我介绍：自己、经销店、汽车2、 接待的目的：说明请其参观展厅正题：1、 展示价值：你们经销店及你自己能为他做些什么为其他客户做了些什么强调对方感兴趣的内容2、 寻找共同话题：现在用的车其它厂家的经销店3、 展示能力经销店的能力你自己的能力结束语：1、 提议交谈2、 说明你希望更详细的交谈，以进入下一阶段★作业：虚拟客户（自己）定购车型：威驰，特装版，自动波颜色：兰色包牌：广州货期：2004年11月30日优惠：现金贰千元，中保全保（第三者伍万元）六方位绕车法1、 前方：外观、行驶；灯；前保险杠；车身设计2、 驾驶席内饰：座椅、方向盘、空调、音响、变速器安全：SRS、安全带、转向柱行驶：防眩目后镜、防盗系统（车匙有密码）、中控门锁、电动观后镜、化妆镜、储物盒3、 后座：（内饰、安全、行驶）；头枕、空间、安全带、座椅4、 尾部：（外观、安全、内饰）；高位刹车灯、组合式尾灯、尾箱5、 侧面：（外观、安全、行驶、品质）；给人整体感观；顶抚流板；轮毂；接近离去角；最小转弯半径；轮距等6、 发动机：（品质）例如：16气门VVFI低油耗；静谧性；耐用性等（2）电子防盗系统，ID密码车钥匙8、品质：（1） 噪音、振动、减震、降噪材料性能（2） 获得世界上100多个国家认证的优良品质二、交车标准化流程及现场示范（严格按表单流程进行）一、 车辆车身外观确认：1、 有否洗车，车身有否污渍；2、 环绕车身一周，仔细检查车身外观有无划痕；3、 检查玻璃有无划痕、污渍，轮胎气压说明。二、 发动机舱的说明1、 发动机舱内各主要部件的名称及位置。（如发动机、变速器、电池、ABS泵等）2、 说明何谓“三水”，“四油”。（冷却水、电池水、雨刮水、机油、波箱油、刹车油、转向机油）三、 驾驶席内说明各项功能的操作方法1、 车门及车窗的开、关锁方法；2、 驾驶位置的调整方法；3、 安全带的使用方法、作用；4、 车身门边后视镜、车内后视镜调整方法；5、 方向指示灯、车灯、雨刷的操作方法；6、 紧急故障灯的打开方法；7、 仪表盘的各项显示灯认识及作用说明；8、 变速器的操作方法；9、 储物箱的位置；10、 开启发动机盖、后车厢、加油箱的开关操作方法及位置。说明该车所用的油品种类;11、 时钟的调教方法；12、 音响操作方法；13、 导航系统的操作说明（只限已装备车辆）；14、 空调操作方法；15、 电动天窗开关的操作方法；16、 电子防盗系统的操作方法及主、副车匙的作用说明。钥匙密码牌的使用说明。四、 后排座位上的操作说明1、 确认车辆内饰完好无损；2、 有否清扫车辆内部；3、 有否安装地毯或脚垫纸；4、 检查内饰颜色有无划痕、污渍；物品是否齐全；5、 防儿童开启车门锁装置操作；6、 对后排6:4的可倒座位操作说明；五、 后车厢内说明1、 检查后车厢内装载的随车工具是否齐全；2、 备用轮胎的使用说明；3、 千斤顶及各种随车工具的使用方法。六、 相关材料的说明1、 详细介绍说明安全使用须知内容2、 详细说明VIP卡的使用方法3、 详细说明“售后服务协议”的内容第九工作日保险培训第十工作日：销售技巧培训（对于新人来讲，技巧是安排在后面的，值得赞赏）淤您对销售的理解：1、 整个销售流程就是处理人际关系的过程2、 少安毋躁、切忌急功近利淤学习的目标：1、 给准客户留下良好的印象2、 激发准客户的兴趣3、 通过电话或展厅接待，正确引导客户看展车淤发掘顾客的需求：1、 让准客户认识自己的现状和愿望2、 和准客户相互认识到，确有需求的存在一、 从顾客的角度出发进行销售二、 目的：把顾客看作是终身客户，满足其需求与期望，为其提供服务，让顾客感到满意。三、 双赢精神：1、 顾客的赢：通过实现需求和期待得到满足，（常常注意自己是否站在顾客的角度看问题）2、 你的赢：成功销售车辆，赢得顾客的认可，帮助他人实现需求，自我价值得以体现四、 销售人员应具备的要素：（即顾客对销售人员的要求