XX花园置业顾问培训手册营营销宝典-技巧篇

技巧篇第一章分析客户类型及对策一、按性格差异划分类型1、理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。

对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2、感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。3、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。

对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4、优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。

对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。

５、喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。

对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6、盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。

对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。

7、求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。

对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8、畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。

对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9、神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10、斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。

对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11、借故拖延，推三拖四n特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。

对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。

二、按年龄划分的客户类型1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。

对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。

2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。

对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。

对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。

三、按职业划分的客户类型

职业划分性格特点战略方法企业家心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易公务员有非常的戒备心,无法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买医师经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易护士对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的银行职员生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交高级建筑师喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友工程师对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法警官善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人员对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望推销员个性积极，考虑充分才会做冲动性决定在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交教师习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听司机富于常识，喜欢交友及说笑应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交商业企划员头脑精明，非常现实绝不轻易作决定应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的室内设计师不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交一、销销售员员的一一些不不良习习惯1、言言谈侧侧重道道理许多刚刚从学学校毕毕业的的年轻轻人，，说话话过于于书生生气，，爱讲讲大道道理，，会给给人造造成空空洞、、不切切实际际的感感觉，，容易易引起起客户户的不不信任任感。。置业顾问应努力积累累社会知识识和社会交交往经验，，树立起成成熟、自信信的形象，，增强自身身的感染力力。2、、说说话话蛮蛮横横面对对文文化化水水平平比比较较低低的的客客户户，，要要有有足足够够的的耐耐心心，，不不可可因因为为对对方方的的不不礼礼貌貌或或无无理理行行为为而而表表露露出出不不满满，，或或用用生生硬硬的的语语言言还还击击，，更更不不能能轻轻易易动动怒怒，，出出言言不不逊逊，，相相反反，，面面对对客客户户的的一一些些较较低低水水平平的的表表现现，，要要显显出出涵涵养养和和素素质质，，用用真真诚诚和和耐耐心心去去打打动动对对方方。。第二二章章如如何何塑塑造造成成功功的的销销售售员员3、、喜喜欢欢随随时时反反驳驳有些些人人一一听听别别人人说说话话，，就就喜喜欢欢不不假假思思索索的的进进行行反反驳驳，，这这是是一一种种性性格格上上的的缺缺陷陷，，应应学学会会尊尊重重他他人人的的意意见见，，并并以以适适当当的的方方式式提提出出自自己己的的意意见见。。从从心心理理学学的的角角度度来来看看，，习习惯惯性性的的反反驳驳客客户户，，容容易易使使客客户户走走向向自自己己的的对对立立面面。。4、自自吹自自擂不要在在客户户面前前把自自己吹吹的神神乎其其神。。因为为一般般情况况下，，置业顾顾问的阅历历总不不及客客户的的丰富富，不不适当当的自自我表表现会会导致致很多多不良良后果果。在在客户户面前前，自自信的的同时时应表表现出出应有有的谦谦虚，，使洽洽谈能能在友友好的的气氛氛中进进行。。5、过过于自自贬如果在在客户户面前前，总总说自自己的的不足足之处处，久久而久久之，，客户户也就就逐渐渐认为为你真真的不不行。。这就就要求求置业业顾问问保持持良好好的精精神面面貌，，充分分展示示出对对自己己、对对公司司、对对产品品的信信心。。特别别是在在涉及及到产产品和和服务务的质质量时时，切切不可可含含含糊糊糊，一一定要要做到到心中中有数数，这这样才才能对对客户户形成成有效效的说说服力力。6、言谈中充充满怀疑的态态度在和客户展开开业务关系之之前，要充分分调查客户的的资信情况。。但在交往当当中，不要总总疑神疑鬼，，对客户产生生怀疑。7、随意地攻攻击他人有时客户会反反映其他厂家家的产品在某某些方面要比比我们的产品品好。经验不不足的置业顾顾问这时候就就会立刻进行行反驳，攻击击客户的观点点。适当的反反应应该是用用一种专业化化的语言，首首先认可其他他厂商的产品品确实不错，，然后陈述自自己产品的特特点，说明自自己产品在质质量和性能上上的优势。通通过这种方式式，我们的观观点就比较容容易被客户接接受。8、语无伦次次置业顾问的思思路应有条理理，表达时应应有好的层次次感，做到思思路清晰，表表达准确。一一家大公司曾曾经有一位促促销小姐工作作表现不是很很好，总经理理找她谈过一一次话，让她她对自己的表表现给出一个个圆满的解释释。她就告诉诉总经理，商商店里的店员员们都欺负她她，经理也不不喜欢她，自自己家里也有有很多事情，，说了半天，，也不知道她她的原因到底底是什么，因因为她的表达达实在是语无无伦次。置业业顾问应加强强表达方面的的训练，使自自己成为出色色的演讲家。。9、好说大话话说一些不着边边际的话也是是一种不良习习惯。随意许许诺而不能兑兑现，会逐渐渐丧失客户对对自己的信任任，对于没有有把握的事情情，万不可随随意地满口答答应，应适当当采用迂回战战术，在调查查清楚之后再再给客户以满满意的答复。。10、、说说话话语语气气缺缺乏乏自自信信作为为置置业业顾顾问问要要表表现现出出足足够够的的自自信信，，特特别别是是在在客客户户交交谈谈的的时时候候，，要要用用自自己己的的信信心心去去感感染染对对方方。。客客户户对对置置业业顾顾问问信信心心的的建建立立往往往往是是从从置置业业顾顾问问的的自自信信开开始始的的，，置置业业顾顾问问自自信信的的建建立立源源自自对对业业务务的的熟熟悉悉和和销销售售技技巧巧的的掌掌握握，，这这需需要要长长期期的的专专业业性性的的训训练练。。11、喜喜欢嘲弄弄别人从心理学学的角度度讲，喜喜欢嘲弄弄别人的的人，是是最不受受人欢迎迎的，在在销售工工作中要要避免这这种不良良习惯。。相反，，要善于于发现别别人的优优点，并并及时地地加以称称赞，借借此获得得情感上上的交流流和认同同。12、态态度嚣张张傲慢客户永远远都是上上帝，一一定要尊尊重客户户。特别别在产品品销得很很好的时时候，要要避免产产生骄傲傲自满的的态度，，时刻提提醒自己己戒骄戒戒躁，以以平常心心与客户户进行交交往。13、强强词夺理理置业顾问问不要只只在口头头上逞强强，要尊尊重客观观事实，，实事求求是地阐阐明自己己的观点点。事实实胜于雄雄辩，这这是亘古古不变的的真理。。14、使使用很难难明白的的语言使用语言言的目的的是传递递信息，，进行交交流，言言简意赅赅是置业业顾问应应追求的的一种境境界。用用语要简简单明了了，要力力避晦涩涩的语言言表达。。15、口若若悬河“言言多必失””好的置业顾顾问并不是是口若悬河河，讲个不不停，应当当是适可而而止，讲究究一个“度度”字。16、开庸庸俗的玩笑笑庸俗的玩笑笑有别于幽幽默，它会会有损于置置业顾问的的形象，应应予以避免免，绝不勉勉强地随意意开玩笑。。17、懒惰惰客户都喜喜欢勤劳的的人，如果果客户非常常繁忙，可可以主动地地上前帮忙忙。懒惰的的人的精神神面貌往往往也是懒洋洋洋、没精精打采，很很难博得客客户的喜欢欢。二、置业顾顾问类型的的划分1、杞人忧忧天者这一一类置业顾顾问喜欢杞杞人忧天，，总为最差差的结果担担心。在公公司产品销销售遇到阻阻力、营销销不能顺利利展开时，，这些置业业顾问便开开始担心，，认为产品品没有销路路，公司也也没有前途途，开始考考虑是否该该离开这个个公司，这这样的态度度显然是过过于悲观了了。一个公公司的产品品销售大多多是经过严严密策划的的，在实施施时总有一一个过程，，不可能一一蹴而就，，因此置业业顾问应该该做好自己己的本职工工作，不应应杞人忧天天。2、让步者者有一部分分置业顾问问想避免强强行推销的的嫌疑，宁宁可与客户户维持朋友友关系，甚甚至不惜牺牺牲业务上上的利益，，与客户交交往时，应应严格区分分朋友关系系和业务关关系，二者者不可混为为一谈，否否则会有很很多弊端。。朋友关系系固然重要要，但作为为置业顾问问，要分清清孰轻孰重重，要以业业务为中心心。朋友关关系一定要要与生意关关系区分清清楚，保持持一定的原原则性，这这样才能赢赢得客户的的尊重和信信任。3、怯场者者这一类置置业顾问总总逃避在公公众面前做做现场展销销，在客户户面前显得得怯懦。胆胆怯大多是是由于性格格上的原因因造成的，，他们性格格内向，不不喜欢表现现自己，在在公共场合合条件反射射性地紧张张，甚至会会把准备好好的讲话内内容也当场场忘掉。怯怯场者应通通过大量的的演讲训练练来克服心心理上的障障碍。4、厌恶推销销症者这一类类置业顾问对对请求现有客客户介绍潜在在客户感到不不习惯，就是是不愿让老客客户推荐新客客户。但实际际上老客户是是发展新业务务的宝贵资源源，应加以开开发。老客户户的推荐往往往可以起到事事半功倍的作作用。厌恶推推销症者的另另一种表现是是不愿意接近近层次比较高高的客户，习习惯以行为上上的无礼来掩掩饰心中的恐恐惧感。实际际上，真正有有文化、有能能力的人大多多都很谦虚，，只要真心对对待他们，会会逐步消除原原有的恐惧感感。5、电话恐惧惧症者这类人人害怕使用电电话与客户联联系。开展业业务销售是一一项集体工作作，单靠个人人的力量无法法完成，要时时刻保持团队队意识和团体体精神，要经经常通过电话话与客户和同同事保持联系系。对电话产产生恐惧多半半是因为在打打电话时语无无伦次，不能能准确地表达达自己，总担担心通过电话话难以与人沟沟通，还担心心被人拒绝。。结果是一听听到电话铃声声就紧张起来来，脑子一片片混乱。6、本能的反反对派这类人人有三种表现现：A任何时时候都认为自自己正确；B本能地反对对别人，习惯惯于批评别人人；C无法接接受别人的意意见。他们我我行我素，对对于别人的建建议与看法，，他都不加考考虑地予以否否定，这种行行为应该避免免。一、心理素质质的培养房地产置业顾顾问应具备自自知、自信、、自尊、自爱爱、乐观开朗朗、坚韧奋进进的心理素质质，乐观豁达达、愈挫愈坚坚的性格和良良好的心理素素质，是优秀秀的置业顾问问必备的基础础素质。态度：A热情和自我我激励：面对困境和和挑战，要充充满热情，不不断地激励自自己；B为客户着想想：从客户的需需要出发，尽尽量地予以满满足；C注意结果：做事不可盲盲目随意，要要追求满意的的结果；D注意自我发发展：不少人热衷衷于跳槽，不不断更换工作作岗位，但却却忽略了能力力的提高。比比如原来只做做销售工作，，换了一家单单位之后可能能从事管理工工作，这就是是一个提高。。不能只图薪薪水的高低，，更重要的是是机会和发展展前景的好坏坏。第三章置置业顾问个人人素质和能力力培养有一本《成功功学》提到成成功的三大要要素：适合的工作；；全身心的投投入；不计较较得失。保持积极心态态的五种方法法1、增加动力力；2、控制制惰性；3、、抵制厌倦；；4、善于幻幻想；5、培培养信心个人情绪控制制1、学会完全全主宰自己，，控制自己，，相信自己一一定能做好。。2、学会在适适当的时机释释放自己的心心情。3、学会独立立思考，能够够改变自己的的旧的思想。。4、学会做个个乐观的人，，遇事不愁。。5、学会反思思，反思一天天内所做事情情的不足之处处及如何调整整。健康心理培养养1、克服恐惧惧感2、失败并不不足畏3、建立一种种自信和勇气气4、培养积极极的态度5、扩大自己己的视野6、制订人身身目标7、交成功的的朋友尊重别人的杰杰出成绩和能能力，相信““三人行，必必有我师”，，只有尊重别别人才可能虚虚心向他人学学习。二、行为素质质的培养A、敬业精神神置业顾问是房房地产企业与与顾客间沟通通联系的桥梁梁，是企业文文化、社区文文化和楼盘主主题概念传播播的窗口，并并肩负着不断断开拓新顾客客维系老顾客客的重任。因因此，置业顾顾问应热爱本本职工作，具具有企业的使使命感和迫切切完成销售任任务的责任心心，具有坚忍忍不拔的进取取精神与扎实实的工作作风风，具有一股股勇于进取、、积极向上的的敬业精神，，才能扎扎实实实地做好销销售工作。但但是，置业顾顾问工作往往往困难重重、、环境艰苦，，有时甚至遭遭受顾客的白白眼，所以，，置业顾问更更应积极发掘掘销售机会，，掌握好适当当的销售时机机，尽可能促促成顾客购买买。B、职业道道德职业道德是是指从事一一定职业劳劳动的人们们，在特定定的工作和和劳动中以以其内心信信念和特殊殊社会手段段来维系的的，以善恶恶进行评价价的心理意意识、行为为原则和行行为规范的的总和。房房地产置业业顾问除掌掌握必要的的专业知识识外，还应应该具备良良好的职业业道德素质质，如守法法经营、以以诚为本、、恪守信用用、尽职尽尽责、团结结合作等，，良好的职职业道德是是房地产销销售成功的的要件。三、专业知识识的自我提升升置业顾问要掌掌握的专业知知识有三类：：A产品知识，，要了解产品品成本、产品品结构和产品品特点，只有有对自己的产产品了如指掌掌，才能说服服客户购买；；B竞争对手的的产品和经营营策略。“知知己知彼，百百战不殆”，，了解自己竞竞争对手的情情况，才能做做到有的放矢矢，保持市场场竞争中的有有利地位；C微观经济学学和财务管理理学等，这是是从事销售工工作的理论基基础，应加以以掌握。可以参考成功功置业顾问的的经历，琢磨磨他们的经验验和推销技巧巧，参加专业业培训课程，，不断学习，，不断提升自自己。房地产产营销人员应应有较强的求求知欲和广博博的知识。丰丰富的房地产产知识是营销销人员做好房房地产销售的的重要条件。。一个好的房房地产营销人人员不仅应是是熟悉本行业业的行家，而而且要熟悉当当地社会的风风土民情，具具有广泛的社社会知识。置业顾问专业业知识主要包包括以下内容容：1、房地产企企业相关知识识信息：房产产置业顾问应应熟悉房地产产开发企业或或房地产销售售代理企业的的历史及其在在同行业中的的地位；房地地产企业发展展历程、企业业文化；房地地产企业已开开发的产品、、品牌、社会会知名度等。。了解本企业业的优势，可可以增强置业业顾问的信心心。2、房地产开开发有关知识识信息：它主主要包括房地地产的地点、、交通、位置置、环境、总总建筑面积、、占地面积、、容积率、建建筑物覆盖率率、绿化率；；房地产产品品的结构、功功能、用途、、价格、得房房率及物业管管理等知识；；竞争楼盘的的有关情况、、本楼盘的卖卖点，以及与与其他竞争对对手的产品优优劣比较。置置业顾问只有有对产品的认认识多于顾客客，才能解答答客户对产品品的使用、功功能等方面提提出的各种问问题，才能增增强置业顾问问成功推销房房地产产品的的信心，增加加成功地说服服客户做出购购买决定的机机会。3、顾客有关关的知识信息息：顾客有关关的知识信息息包括：购房房者的购买动动机、购买心心理和购买习习惯；谁是购购买决策人，，影响购买决决策者的人有有谁，在购买买者家庭中扮扮演什么角色色和地位，其其家庭收入入情况如何？？此外，还包包括其支出模模式，以及购购买的方式、、条件、时间间、偏好等有有关信息情况况。掌握了上上述知识信息息，可帮助置置业顾问做好好销售工作。。4、房地产产产业和市场行行情有关知识识信息：为了了更有效地工工作，置业顾顾问必须掌握握产业和市场场内的当前商商情和顾客活活动的趋势，，目前顾客情情况如何？怎怎样才能增加加购买量？潜潜在用户在哪哪里？潜在的的销售量有多多大？以及国国家有关房地地产政策法规规等规定，房房地产企业占占有的市场信信息有多少，，对市场变化化发展的趋势势预测准确性性如何等。5、房地产销销售有关法律律法规等知识识信息：房地地产营销人员员应了解民法法、合同法、、商标法、广广告法、税法法、反不正当当竞争法、消消费者权益法法、城市房地地产管理办法法、房地产销销售管理办法法等知识。四、身体素质质置业顾问在销销售旺季每天天要接触大量量的人员，客客户离开后还还要对当天的的客户各种信信息和有关资资料进行归类类整理、统计计和分析，这这些信息对企企业非常珍贵贵。因此，必必须有好的身身体素质，才才能精力充沛沛，充满信心心地应对繁忙忙的工作。五、销售能力力的培养1、创造能力力置业顾问需要要有较好的创创造力和坚强强的信念，对对行业、企业业和市场了解解得越深就会会越有创意。。任何时候，，置业顾问都都不能使对方方受到强制的的感觉。因为为，与置业顾顾问相对的客客户，本来就就有一种抗拒拒感。若顾客客有了这种抗抗拒感，再加加上受强制的的感觉，置业业顾问就很难难与顾客进行行有效的沟通通交流。因而而有人说，杰杰出的推销员员，给客户的的是期待而不不是强制。2、判断及察察言观色能力力由于房地产市市场环境和顾顾客凸现的个个性日益复杂杂化，而且受受许多因素的的制约，这就就要求置业顾顾问在销售过过程中，要具具有极大灵活活性，要有敏敏锐地观察能能力，因人而而异的选取推推销方式，并并随时观察顾顾客对推销陈陈述和推销方方式的反应，，揣摩其购买买心理的变化化过程，有针针对性地改进进推销方法，，提高推销的的成功率。3、自我驱动动能力推销，简单地地说就是将产产品卖给顾客客。它是一项项专业性较强强的工作，很很多人之所以以无法成为出出类拔萃的推推销员，主要要原因是无法法战胜自己。。要成为一个个成功的推销销员，首先要要做到不服输输，这并不意意味着跟别人人较量，它更更应该跟自己己较量，战胜胜自己，确立立绝不言败的的个性及精神神。4、人际沟通通的能力置业顾问必须须有沟通能力力，能在很短短时间内缩短短与客户之间间的距离，找找到谈话的共共同点，同时时让客户接受受自己，让顾顾客愿意将自自己的想法意意见说出来，，彼此形成良良好的合作关关系，就离成成功近了一步步。5、从业技术术能力置业顾问应熟熟悉房地产市市场交易法规规、程序，具具有策划和组组织小型促销销活动的能力力，具有一定定的文案写作作能力，具有有丰富的房地地产市场知识识并能灵活运运用的能力，，能为消费者者提供合意的的方案，能针针对不同类型型的消费者从从不同的角度度作不同的介介绍，对房地地产市场信息息能做出正确确的分析和判判断，如此才才能为客户提提供优质的服服务。6、说服顾客客的能力置业顾问要能能熟练地运用用各种推销技技巧，成功地地说服顾客。。同时要熟知知推销工作的的一般程序，，了解顾客购购买动机和购购买行为，善善于展示和介介绍产品，善善于接近顾客客，善于排除除异议直至达达成交易。每一个置业顾顾问都有自己己独特的处理理异议的方法法，不同的方方法适用于不不同的客户、、产品和场合合。作为一名名优秀的置业业顾问，只有有了解并掌握握多种多样的的消除异议的的方法，才能能在处理客户户异议的过程程中取胜，使使销售工作顺顺利地进入下下一个阶段。。下面是处理异异议的几种技技巧：第四章如如何处理客户户异议1、直接驳正正法直接驳正法是是指客户一提提出异议，置置业顾问就直直截了当地予予以否定和纠纠正。按照常常理，直接驳驳斥客户的做做法是最不明明智的，往往往会让客户感感到遭受了不不恭敬地对待待，而使面谈谈恶化为无谓谓的争辩或使使客户拂袖而而去。但在有有些情况下使使用直接驳正正法却很奏效效。例如：客客户：“有人人说你们公司司的房屋质量量很差，实在在糟糕透顶””。置业顾问问：“张先生生，您这话恐恐怕不太确实实吧？在我所所接触过的客客户当中，还还没有人这样样讲，他们都都认为本项目目的房屋质量量一向良好，，在业主中是是有口碑的，，您能否举出出最近实例，，供我参考？？”分析：在本例中，““质量问题””是客户异议议的重点，若若真有其事，，客户必能举举证，置业顾顾问应该向上上级反映，设设法补正；若若有不实，客客户必然无词词搪塞，自寻寻台阶下场，，其所谓的异异议，因而得得以转化。应用直接驳正正法时，置业业顾问必须注注意以下几点点：a、态度委委婉。由于于要直接驳驳斥客户的的意见，为为了避免触触怒或引起起不快，置置业顾问要要真诚、语语气要诚恳恳、面容要要微笑，切切勿怒颜责责备客户。。b、针对问问话。在客客户的异议议以问话表表示时，应应用此法最最为有效，，因为它给给予对方一一种肯定自自信的感觉觉。c、对固执执己见、气气量狭小的的客户最好好不用这种种方法，因因为这类客客户会认为为置业顾问问不尊重自自己，从而而产生争执执。d、勿伤自自尊。处理理客户异议议时，最忌忌伤害客户户自尊。2、间接否否认法间接否认法法是指置业业顾问听完完客户的异异议后，先先肯定对方方的异议，，然后再述述说自己的的观点。这这种方法又又叫迂回否否定法。如如，客户在在听完置业业顾问现场场说明后说说：“你们们这个项目目，并不如如你说的那那么完美。。”置业顾顾问听后，，若直接否否认辩驳：：“张先生生，你错了了，你根本本没听懂我我的意思。。”则必然然会引起不不快，所以以，置业顾顾问不妨改改用“先是是后非”技技巧改答““您说得对对，张先生生，一般客客户最初都都有和您相相同的看法法，即使是是我，也不不能例外，，但若仔细细瞧瞧，深深入地研究究一下，您您就会发现现……”以以上同一情情况，两种种迥然不同同的回答，，读者看后后自然可以以分出高下下。使用用间间接接否否认认法法，，需需注注意意以以下下几几点点：：a、、这这种种方方法法特特别别适适用用于于自自以以为为对对产产品品了了解解许许多多，，并并有有独独到到见见解解的的客客户户。。这这些些人人生生性性主主观观自自负负，，常常常常自自以以为为是是，，所所以以只只能能顺顺其其性性而而智智取取，，不不能能直直接接反反驳驳。。b、、这这种种方方法法的的基基本本表表达达句句型型是是““先先是是后后非非””，，即即对对于于客客户户异异议议用用““是是…………但但…………””答答辩辩。。3、、转转化化法法即置置业业顾顾问问利利用用客客户户异异议议作作为为说说服服客客户户购购买买的的理理由由。。换换句句话话说说，，客客户户异异议议一一经经置置业业顾顾问问的的巧巧妙妙转转化化，，可可以以变变成成反反击击客客户户的的武武器器，，使使客客户户作作茧茧自自缚缚，，陷陷入入自自设设陷陷阱阱之之中中，，被被置置业业顾顾问问说说服服。。如如下下例例：：客户：：“抱抱歉，，我财财力有有限，，现在在没钱钱买。。”置业顾顾问：：“张张先生生，您您可别别这么么说，，现在在房价价上涨涨这么么快，，赶早早不赶赶晚呀呀！””分析：：在本本例中中，客客户以以“没没钱””为拒拒绝的的异议议，但但在物物价不不断上上涨之之时，，与其其延迟迟购买买，不不如及及早做做出购购买的的决定定，““财力力不足足”原原来是是不买买的原原因，，一经经置业业顾问问巧言言转化化，反反而成成为必必须购购买的的理由由。销售应应用此此法时时，应应注意意以下下三点点：a、采用用转化法法的置业业顾问，，本身必必须经验验丰富，，精于销销售技巧巧，因为为只有有有经验的的、精通通技巧的的人，才才能察言言观色，，当机立立断，将将客户异异议转化化为有利利于成交交的理由由。b、这种种方法应应用后，，客户情情绪反映映强烈，，若转化化不当，，反而会会弄巧成成拙，使使客户生生气，增增加销售售阻力。。c、置业业顾问在在应用这这种方法法时，必必须心平平气和，，即使客客户的异异议缺乏乏事实依依据，也也不能当当面反反驳，而而应旁敲敲侧击，，去疏导导、启发发和暗示示。4、截长长补短法法天下没有有十全十十美的事事情，凡凡销售建建议，虽虽有优点点，但也也必有缺缺陷。截截长补短短法，即即利用客客户异议议之外的的其它优优点，来来补正异异议之缺缺点，以以化不能能成交为为可能成成交。例例如，客客户提出出“产品品异议””，认为为产品的的品质和和设计都都不理想想，置业业顾问不不妨以价价格低廉廉、服务务良好为为由，给给予补偿偿。如此此以优补补拙，以以良救劣劣，必能能使客户户因异议议引起的的心理不不平趋向向平衡。。5、反问巧答答法反问巧答法是是置业顾问化化解客户真实实异议时的制制胜要素，适适时对客房发发问，能引导导客户思考，，化解其异议议。置业顾问问在应用这种种技巧时，先先将异议转为为发问，用来来启发客户的的自省能力，，如果客户有有所领悟，便便能自己说服服自己；若不不能领悟，置置业顾问再反反问巧答，举举证说明，消消解其异议。。如下例：客户户：：““您您这这种种户户型型不不理理想想。。””置业业顾顾问问：：““户户型型不不好好吗吗””。。””这这个个例例子子虽虽然然简简短短，，但但置置业业顾顾问问的的反反问问技技巧巧已已有有所所表表现现，，客客户户提提出出产产品品异异议议，，其其真真实实程程度度如如何何，，在在此此例例中中一一时时尚尚难难断断定定，，故故置置业业顾顾问问将将之之转转变变为为发发问问““不不好好吗吗？？””实实际际含含义义不不两两个个：：一一是是置置业业顾顾问问认认为为机机器器性性能能好好，，所所以以客客户户可可以以放放心心购购买买；；二二是是如如果果客客户户认认为为其其性性能能不不好好，，则则应应指指出出其其不不好好之之处处。。客客户户因因受受此此一一问问而而在在心心里里感感到到必必须须““摊摊牌牌””的的压压力力，，于于是是不不得得不不将将性性能能不不好好的的理理由由说说出出，，置置业业顾顾问问便便有有机机会会通通过过示示范范或或举举证证说说明明将将异异议议化化解解。。1、断断言的的方式式：置置业顾顾问如如果掌掌握了了充分分的商商品知知识及及确实实的客客户情情报，，在客客户面面前就就可以以很自自信地地说话话。不不自信信的话话是缺缺乏说说服力力量的的。有有了自自信以以后，，置业业顾问问在讲讲话的的尾语语可以以作清清楚的的、强强劲的的结束束，由由此给给对方方确实实的信信息。。如““一定定可以以使您您满意意的””。此此时，，此类类语言言就会会使客客户对对你介介绍的的商品品产生生一定定的信信心。。2、反反复：：置业业顾问问讲的的话，，不会会百分分之百百地都都留在在对方方的记记忆里里。而而且，，很多多时候候就连连强调调的部部分也也只是是通过过对方方的耳耳朵而而不会会留下下任何何记忆忆的痕痕迹，，很难难如人人所愿愿。因因此，，你想想强调调说明明的重重要内内容最最好能能反复复说出出，从从不同同的角角度加加以说说明。。这样样，就就会使使客户户相信信并加加深对对所讲讲内容容的印印象。。切记：：要从从不同同角度度，用用不同同的表表达方方式向向对方方表白白你的的重点点说明明的内内容。。第五章章说服服客户户的技技巧3、感感染：：只依依靠置置业顾顾问流流畅的的话语语及丰丰富的的知识识是不不能说说服所所有客客户的的。“太会会讲话话了。。”““这这个置置业顾顾问能能不能能信任任呢？？”“这种种条件件虽然然很好好，可可是会会不会会只有有最初初是这这样呢呢？””客户的的心中中会产产生以以上种种种疑疑问和和不安安。要要消除除不安安和疑疑问，，最重重要的的是将将心比比心，，坦诚诚相待待。因因此，，对公公司、、产品品、方方法及及自己己本身身都必必须充充满自自信心心，态态度及及语言言要表表现出出内涵涵，这这样自自然会会感染染对方方。4、要要学会会当一一个好好听众众：在在销售售过程程中，，尽量量促使使客户户多讲讲话，，自己己转为为一名名听众众，并并且必必须有有这样样的心心理准准备，，让客客户觉觉得是是自己己在选选择，，按自自己的的意志志在购购买，，这样样的方方法才才是高高明的的销售售方法法。强强迫销销售和和自夸夸的话话只会会使客客户感感到不不愉快快。必必须有有认真真听取取对方方意见见的态态度，，中途途打断断对方方的讲讲话而而自己己抢着着发言言，这这类事事要绝绝对避避免，，必要要时可可以巧巧妙地地附和和对方方的讲讲话，，有时时为了了让对对方顺顺利讲讲下去去，也也可以以提出出适当当的问问题。。5、提提问的的技巧巧高明的的商谈谈技巧巧应使使谈话话以客客户为为中心心而进进行。。为了了达到到此目目的，，你应应该发发问，，置业业顾问问的优优劣决决定了了发问问的方方法及及发问问的效效果。。好的的置业业顾问问会采采用边边听边边问的的谈话话方式式。通通过巧巧妙地地提出出问题题，可可以做做到：：a、根据客客户有没有有搭上话，，可以猜到到其关心的的程度；b、以客户户回答为线线索，拟定定下次访问问的对策；；c、客户反反对时，从从“为什么么？”“怎怎么会？””的发问了了解其反对对的理由，，并由此知知道接下去去应如何做做。d、可以制制造谈话的的气氛，使使心情轻松松；e、给对方方好印象，，获得信赖赖感。6、利用刚刚好在场的的人：将客客户的朋友友、下属、、同事通过过技巧的方方法引向我我方的立场场或不反对对我方的立立场，会促促进销售。。事实也表表明，让他他们了解你你的意图，，成为你的的朋友，对对销售成功功有很大帮帮助。优秀秀的置业顾顾问会把心心思多一些些用在怎样样笼络刚好好在场的客客户的友人人身上，如如果周围的的人替你说说：“这套套房子不错错，挺值的的”的时候候，那就不不会有问题题了。相反反地，如果果有人说：：“这样的的房子还是是算了吧。。”这么一一来，就必必定完了。。因此，无无视在场的的人是不会会成功的。。7、利用其其他客户：：引用其他他客户的话话来证明商商品的效果果是极为有有效的方法法。如“您您很熟悉的的××上个个月就买了了这种产品品，反映不不错。”只只靠推销自自己的想法法，不容易易使对方相相信，在客客户心目中中有影响的的机构或有有一定地位位的人的评评论和态度度是很有说说服力的。。8、利用资资料：熟练练准确运用用能证明自自己立场的的资料。一一般地讲，，客户看了了这些相关关资料会对对你销售的的商品更加加了解。置置业顾问要要收集的资资料不限于于平常公司司所提供的的内容，还还有通过拜拜访记录，，对批发商商、同业人人事、相关关报导的内内容也相应应加以收集集、整理，，在介绍时时，拿出来来利用，或或复印给对对方看。9、用明朗的的语调讲话：：明朗的语调调是使对方对对自己有好感感的重要基础础。忠厚的人人，文静的人人在做销售工工作时尽量表表现得开朗些些。许多著名名喜剧演员在在表演时有趣趣的人，而在在实际生活中中却并非如舞舞台上的形象象。所以，置置业顾问也是是一样，在客客户面前要保保持专业态度度，以明朗的的语调交谈。。11、心理暗暗示的方法使用肯定性动动作和避免否否定性动作。。置业顾问本本身的心态会会在态度上表表现出来，不不好的态度是是不良心态的的表现。业绩绩良好的置业业顾问在商谈谈的时候，常常常表现出肯肯定性的身体体语言，做出出点头的动作作就表示肯定定的信息，而而向左右摇动动即表示出否否定的信息。。一般来说，，业绩不好的的置业顾问往往往会做出否否定性动作。。他们常有意意或无意地左左右摇动着进进行商谈，然然后在结束商商谈阶段，直直接要求对方方说：“请你你买一些，好好吗？”这么么一来，原来来对方有心购购买产品也无无法成交了。。12、、谈谈判判的的关关键键在在于于：：主主动动、、自自信信、、坚坚持持a、、置置业业顾顾问问应应假假设设谈谈判判成成功功，，成成交交已已有有希希望望（（毕毕竟竟你你是是抱抱着着希希望望向向客客户户推推荐荐的的）），，主主动动请请求求客客户户成成交交。。一一些些置置业业顾顾问问患患有有成成交交恐恐惧惧症症，，害害怕怕提提出出成成交交要要求求遭遭到到客客户户拒拒绝绝。。这这种种担担心心失失败败而而不不敢敢提提出出成成交交要要求求的的心心理理，，会会使使销销售售一一开开始始就就失失败败了了。。要要有有自自信信的的精精神神与与积积极极的的态态度度，，充充满满自自信信地地向向顾顾客客提提出出成成交交要要求求。。自自信信具具有有感感染染力力，，置置业业顾顾问问有有信信心心，，客客户户会会被被置置业业顾顾问问感感染染，，客客户户有有了了信信心心，，自自然然能能迅迅速速做做出出购购买买行行动动。。如如果果置置业业顾顾问问没没有有信信心心，，会会使使客客户户产产生生疑疑虑虑。。有有自自信信，，一一方方面面是是对对自自己己有有信信心心，，第第二二是是要要对对产产品品有有信信心心。。b、要多次次向客户提提出成交要要求。事实实上，一次次成交的可可能性会很很低。但事事实证明，，一次成交交失败并不不意味整个个成交工作作的失败，，客户的““不”字并并没有结束束售楼工作作，客户的的“不”字字只是一个个挑战书，，而不是阻阻止售楼员员前进的红红灯。c、对客户户的需求要要了解，对对产品的特特点和卖点点要了解。。首先让客客户感觉到到你是专业业的置业顾顾问，让客客户对你的的信任感增增强，再营营造一个较较轻松的销销售氛围，，另外对自自己的项目目要有信心心，再让客客户感觉你你时刻都在在为他考虑虑。一是对对公司、项项目、自己己都要有十十足的信心心；二是必必须在与客客户交流的的很短时间间内确立自自己的“专专业地位””；三是真真心地为客客户利益着着想，让客客户体会我我们是在服服务，不是是单纯意义义上的生意意经。用客客观事实说说服客户；；站在客户户的立场说说服客户；；用良好的的销售状况况说服客户户。d、若产品品或公司与与买家有冲冲突时，向向着谁？万万事抬不过过一个“理理”字，做做事的原则则是谁有理理向着谁。。作为一个个置业顾问问，若产品品或公司与与买家有冲冲突时应本本着理解客客户和向着着公司的原原则处理事事情。要视视冲突的原原因而定，，如果是公公司的原因因，应尽量量协调客户户与公司达达成一致或或基本取得得共识，如如果是客户户方面的原原因应尽量量说服客户户。在不违违反公司原原则的情况况下，让客客户感觉你你在为他着着想，站在在他的立场场上。不偏偏不向，有有事说事，，哪边都不不能得罪。。分析引起起冲突的主主要原因，，争取双方方共同做出出让步。首首先帮助客客户解决问问题，但非非要向着谁谁的话，我我会站在公公司的立场场。在平等等的基础上上及不影响响双方经济济利益的前前提下多考考虑客户的的想法与意意见。要具具体问题具具体对待，，找到冲突突的症结，，然后考虑虑如何解决决问题，不不是向着谁谁、不向着着谁的问题题。e、客户最终终决定购买的的三个重要原原因？放弃购购买的三个最最重要原因？？客户购买的心心理主要本着着“物有所值值、物超所值值”，而放弃弃购买的原因因也无外乎这这两点。客户户最终决定购购买的三个重重要原因是地地段、房型和和价格，放弃弃购买也是因因为这三点不不适合自己的的需要。客户户决定购买的的三个原因是是喜欢这个项项目、可投资资、朋友介绍绍此处好。放放弃购买的三三个原因有资资金的问题、、有了更好的的选择或不喜喜欢这个项目目。决定客客户最最终购购房的的原因因有：：第一是是客户户是否否有承承受能能力（（指总总价款款）；；第二是是对置置业顾顾问是是否认认可；；第三是是对项项目是是否认认可。。客户买买房最最主要要的三三个重重要原原因：：一是是认可可地段段，二二是认认可产产品；；三是是认可可价格格。放弃购购买的的原因因是寻寻找到到了更更合适适的项项目、、工程程延期期使客客户对对项目目信心心下降降，还还有就就是未未争取取到理理想价价位。。项目目自身身的完完善程程度高高、周周边环环境好好、价价格合合理会会促使使购房房者购购买。。放弃弃购买买的原原因也也是因因为项项目周周边环环境不不好，，项目目的完完善程程度差差，另另外一一点是是置业业顾问问的服服务质质量差差。购购房者者买房房主要要看：：位置置、价价格（（包括括售价价和投投资价价值））和品品质。。品质质又包包括建建筑设设计、、户型型、朝朝向、、使用用率等等方面面，还还有环环境品品质（（包括括社区区环境境、绿绿化、、人文文氛围围）及及物业业管理理。首首先是是地段段的认认同性性，项项目本本身的的素质质，价价格的的一致致性。。放弃弃购买买是因因为其其他项项目更更接近近购买买者的的要求求，参参与决决策团团体的的意见见不统统一。。在实际销销售过程程中，应应坚持进进可议、、退可守守的原则则。举例例来说，，假设置置业顾问问已完全全掌握了了客户的的购买动动机、预预算、喜喜好、那那么如何何根据经经验向客客户推荐荐其满意意的房型型再加以以逼定呢呢？1、锁定定唯一可可让客户户满意的的一套房房子，然然后促其其下决心心：a、抢购购方式（（利用现现场销控控让客户户紧张））；b、直接接要求下下决心；；c、引导导客户进进入议价价阶段；；d、下决决心付定定金；第六章逼逼定定的技巧巧2、强调优点点：（根据各各个项目不同同优点强化））a、、地地理理位位置置好好；；b、、产产品品规规划划合合理理（（朝朝向向、、户户型型、、实实用用率率等等优优势势））；；c、、视视野野开开阔阔，，景景观观好好；；d、、建建筑筑物物外外观观风风格格独独特特；；e、、小小区区环环境境好好，，绿绿化化率率高高；；f、、周周边边设设施施齐齐全全，，生生活活便便利利等等；；g、、开开发发商商信信誉誉、、财财务务状状况况、、工工程程质质量量、、交交房房及及时时等等；；以上上可可以以采采取取聊聊天天的的方方式式，，观观察察客客户户的的反反映映，，掌掌握握客客户户的的心心理理，，促促成成其其下下决决心心。。如如未未能能顺顺利利进进入入议议价价阶阶段段，，不不妨妨根根据据客客户户的的喜喜好好，，反反复复强强调调产产品品的的优优点点，，再再次次促促成成其其下下决决心心。。记记住住，，在在客客户户犹犹豫豫不不决决的的时时候候，，一一定定要要一一紧紧一一松松，，反反而而让让客客户户更更紧紧张张，，如如一一味味很很紧紧张张地地逼逼定定，，有有可可能能适适得得其其反反。。3、直接接强定：：如遇到到以下的的客户，，则可以以采取直直接强定定的方式式：a、客户户经验丰丰富，二二次购房房，用于于投资的的同行；；b、客户熟悉悉附近房价及及成本，直截截了当要求以以合理价位购购买；c、客户对竞竞争个案非常常了解，若不不具优势，可可能会失去客客户；d、客户已付付少量定金，，购其他的房房产，而你想想要说服他改改变。4、询问方式式：在接待客客户的过程中中通常采用询询问的方式，，了解客户的的心理，并根根据其喜好，，重点突出产产品的优点，，打消其购房房时可能存在在的疑虑。询询问的方式可可以有以下几几种：a、看房过程程中询问其需需求的面积、、房数、预算算、喜好等；；b、在洽谈区区可以借助销销售资料进行行询问。如：：“由于房型型很多，你可可以将喜欢的的房型告诉我我，我可以为为你推荐一户户合适的房子子”等。5、热销房屋屋：对于受客客户欢迎，相相对比较好的的房型，可以以通过强调很很多客户在看看，甚至制造造现场热销的的场面（如当当场有人成交交等）达到成成交的目的。。该方式是否否有效，取决决该客户是否否非常信任你你，所以此方方法只适用于于：为了制造造现场销售气气氛或确定客客户信任你的的情形。6、化繁为简简：在签约时时，若客户提提出要修改时时，不妨先要要求对方看完完合同的全部部内容后再提提出，然后针针对客户在意意的问题一一一解答。事实实上，挑剔的的客户才是真真正有意向购购买的客户。。以上只是销销售过程