XXXX年月市场运营内参报告移动互联网专题之用户业务支持中心

移动互联网专题分析

之客户分析报告业务支持中心2011年04月目录专题分析概述1移动互联网客户特征分析3移动互联网客户发展现状分析2专题分析总结和建议45分析背景音乐购物聊天游戏摄影视频教育天气理财商务查询通讯旅行健康中国互联网络信息中心数据显示截至2010年12月底，我国手机网民规模达3.03亿，占总体网民的66.2%较2009年底增加6930万户，是拉动中国总体网民规模攀升的主要动力移动互联网浪潮已经开始翻涌，移动上网客户的规模大大膨胀，基于移动互联网的应用呈井喷式增长，运营商的“领地”正在发生变化，从原来的只提供语音通信到现在的数据通信，从原来的固网到现在的移动网络。如何在这个新兴市场中抢占先机？以客户为中心几乎是所有运营商都在努力的方向，对客户关系进行更好的管理和挖掘，才能让管道“智能化”，让管道“价值化”。分析思路分析思路本专题从移动互联网客户出发，分析目前移动互联网的客户规模、客户特征、行为特征，以及客户的业务需求特征，为资源投放以及业务发展提供数据支持。问题当前移动互联网的客户规模如何？移动公司的市场份额是多少？移动互联网的客户在哪里，资源的有效投放应该优先哪部分客户？移动互联网客户的业务偏好是什么，我们应该推荐什么类型的业务？分析分析移动互联网的市场空间，以及发展趋势。从客户的使用需求出发，将客户业务需求分为娱乐、交流、学习、生活、商务五类，分析每一类的客户规模、业务偏好等。从客户价值、终端偏好、上网习惯几个方面，对客户进行细分分析。分析思路分析思路

移动互联网客户发展现状

移动互联网客户特征客户发展趋势业务需求规模移动市场份额客户价值终端偏好上网习惯业务偏好通过移动互联网客户发展趋势和业务需求规模的分析，探索移动公司的发展空间；从客户价值、终端偏好、上网习惯几个方面进行分析，探索资源投放策略、终端政策、营销时机和重点业务发展方向。分析目的数据口径说明移动互联网客户：指当月GPRS流量大于零的客户数；MM活跃客户样本：选取连续两个月有下载或订购行为的MM活跃客户进行分析，样本数据共301277个客户。全网客户数：指当月的通信客户数，取经分前端通信客户数口径；终端操作类型：根据IMEI库设备维表中的操作系统判断，加上数据部提供的智能机终端TAC码进行修正；客户价值分类：低价值客户--ARPU小于30元；中低价值客户--ARPU30在50元之间；；中价值客户--ARPU50在120元之间；中高价值客户--ARPU120在200元之间；高价值客户--ARPU大于200元；经常上网客户：每月上网天数10天以上为经常上网的客户；阅读类二级栏目取3月28日深圳地市一天的WAP上网话单，分析腾讯书城（

）、起点中文网（

）、手机阅读（

）三大网站三大阅读网站的二级分类。数据口径说明主要分析结论主要分析结论广东移动公司移动互联网客户规模突破5999万，占全网客户的为58.86%，年净增客户数超1千万，市场发展空间巨大；将客户业务需求分为娱乐、交流、学习、生活、商务和工具类，互联网业务的需求排名前三为交流类（即时通信类、飞信）、娱乐类（游戏、音乐）和工具类（网络相册、搜索），客户规模分别为4661万户、4392万户和3831万户；目前的移动各项自有互联网业务所占份额还很小，其中最热的交流类需求，移动飞信用户数为2437万户，渗透率只有52.28%，与交流类市场需求规模4661万，差距是2224千万客户，还有很大的拓展空间；移动互联网客户较全网客户个人价值高，平均ARPU为86.45元，高出全网客户33%；新客户和发烧友客户具有较大弹性空间；诺基亚、三星、美菱、索尼爱立信、摩托罗拉5大品牌终端的移动互联网用户占比较高，占比达51.33%，需求量巨大。小品牌中如欧珀（OPPO）、步步高、七喜的用户数增幅都超过100%，发展速度较快；主要分析结论主要分析结论6.5%的高流量客户占据了43%的流量；78.2%高流量用户使用智能机，表明智能机对移动互联网业务的拉动效果巨大，应重点关注；7.4成客户使用智能终端，其中以Symbian系统为主流，客户占比35.05%，ANDROID系统的客户增长率为549.38%，发展潜力巨大；8.增长较快的“新贵”业务是搜索类、阅读类和博客类，“新贵”业务对客户规模的拉动较大。主要分析结论建议建议针对客户的资源投放，优先推荐给ARPU为50-200元的客户；对新客户和发烧友客户群体积极进行价值提升；建议对诺基亚等5大品牌终端客户重点维系；并对欧珀、步高、七喜等发展速度快的小品牌终端做好客户维系工作，增加定制终端热门机型；建议开发SYMBIAN的适配应用软件，重点维系；多开发ANDROID系统的应用适配，增加定制终端的选型，积极开拓；建议在集中上网时间段（中午12点和晚上21点之后）内采用多渠道营销；建议对营销目标采取分级梯次营销，优先针对20%每天都上网的客户进行业务推荐；建议加强对“新贵”业务（如新浪微博）的监控分析，并将这些业务优先迁入IDC，提供给客户更快捷的入口以及更优质的网络服务，以降低公司与其他运营结算成本的同时提升客户满意度；建议MM平台增加武侠奇幻类和都市言情类两类书籍的应用下载；目前根据IMEI资料库，只有65%可识别机型终端类型，建议相关部门对进行市面上新上市的手机终端设备进行资料整理，以便以后对终端进行更深入的分析。目录专题分析概述1移动互联网客户特征分析3移动互联网客户发展现状分析2专题分析总结和建议45总体客户规规模达5999万，年净增增客户数超超1千万互联网客户户突破5999万，渗透率率高，两个个移动客户户中就有一一人使用手手机上网截止到2011年3月底，移动动互联网客客户数达5998.92万户，占全全网客户的的58.86%。2009年、2010年，连续两两年移动互互联网净增增客户数超超过1千万。。2009年移动动互联联网净净增客客户数数为1152万户，，2010年移动动互联联网客客户数数为1193。移动互互联网网展现现出巨巨大的的发展展潜力力，市市场发发展空空间巨巨大。。一类地地市渗渗透率率高，，三类类地市市发展展快两个地地市移移动互互联网网客户户规模模超千千万：：截止到到2010年3月底，，全省省有两两个地地市移移动互互联网网客户户数超超过千千万级级，分分别是是深圳圳（1199万）和和广州州（1109万）。。一类地地市GPRS客户发发展情情况较较好，，渗透透率均均高于于全省省平均均水平平（54.9%）。三类地地市互互联网网发展展水平平较为为滞后后，普普及率率较低低，但但发展展速度度快，，三类类地市市除潮潮州外外，增增长率率均高高于全全省平平均水水平（（4.76%）。全省平平均渗渗透率率54.9%全省平平均增增长率率4.76%移动互互联网网客户户发展展预测测通过回回归拟拟合曲曲线算算法，，预测测2011年年底底的互互联网网客户户发展展情况况，分分析发发现：：2011年底，，移动动互联联网客客户数数将发发展到到7008万，相对对2010年年底底，净净增1442万户；2011年底，，人均均GPRS流量将将达到到36.09M/人，比2010年增加加4.6M/人。由此可可见，，移动动互联联网的的发展展潜力力巨大大。客户手手机上上网6大需求求娱乐类Entertainment工作之余的休闲及娱乐需求，包括游戏、音乐、旅游、运动、时尚信息等业务使用：手机阅读/手机游戏/中央音乐平台上网行为：有上过GAME类型网站客户/有上过QQ网站的客户交流类Communication社交需求与情感交流，包括交友、与亲人之间的感情交流业务使用：139社区/139说客/飞信/139邮箱上网行为：有上过MSN网站的客户/有上过QQ网站的客户学习类Learning提升自身素质需求，包括外语、专业课程、技能培训等业务使用：手机阅读/手机报上网行为：有上过十大阅读类网站的客户生活类UsualLife包括购物需求（日用品等）和生活需求（健康、热点新闻、理财、饮食等）业务使用：12580-信息查询/手机支付/手机地图/手机报/手机证券/12580前向产品上网行为：有上过NEWS类型网站的客户/有上过SINA等综合网站的客户商务类Bussiness工作方面的需求，包括求职、行业信息等业务使用：139邮箱/中文秘书/WLAN工具类Tool为了满足以上需求而进行手机优化、搜索等上网行为：有上过系统工具/下载软件/搜索的客户从客户户的使使用需需求出出发，，将客客户使使用需需求分分为娱娱乐、、交流流、学学习、、生活活、商商务五五类，，以及及为满满足以以上五五类需需求而而进行行手机机优化化的工工具类类，各各类需需求定定义如如下：：客户业业务需需求定定义6大需求求客户户规模模分布布通过客客户业业务订订购行行为、、客户户业务务使用用行为为、CMWAP上网行行为特特征等等信息息，找找出六六类业业务需需求的的客户户规模模，分分析发发现：：互联网网业务务的需需求排排名前前三为为交流类类（即即时通通信类类、飞飞信））、娱娱乐类类（游游戏、、音乐乐）和和工具具类（（网络络相册册、搜搜索）），客户户规模模分别别为4661万户、、4392万户和和3831万户（（2011年3月数据据），，业务需需求规规模巨巨大；自有互互联网网业务务涵盖盖范围围娱乐类

Entertainment交流类

Communication学习类

Learning生活类

UsualLife商务类

Bussiness工具类

Tool手机阅读飞信手机阅读12580信息查询139邮箱暂无中央音乐平台139社区手机报手机支付中文秘书手机游戏G3通话手机地图12580机票酒店预订手机视频139邮箱

手机报WLAN客户

手机证券

12580前向产品

将移动动公司司在移移动互互联网网领域域中以以GPRS为承载载的业业务，，按照照客户户业务务需求求进行行归类类。目前移移动公公司的的互联联网应应用业业务已已经涵涵盖了了客户户的各各类使使用需需求。。自有业业务市市场份份额目前的的移动动各项项自有有互联联网业业务所占份份额还还很小小，其其中最最热的的交流类类需求，移动动飞信信用户户数为为2437万户，，渗透透率只只有52.28%，与交交流类类市场场需求求规模模4661万，差距是是2224千万客客户，还有有很大大的拓拓展空空间。备注：：渗透透率=自有业业务活活跃客客户/同类市市场的的用户户规模模。人均GPRS流量增增幅5.78%，3G网络分分流不不足移动互互联网网需求求的增增长拉动GPRS需求增增长：客户日日均GPRS流量1.8M，对比比2010年4月份，，日均均GPRS流量增增幅为为5.78%，3G客户增增幅达达217.83%，人均均3G流量是是人均均2G流量的的9.6倍；表表明客客户使使用手手机上上网习习惯逐逐步养养成，，对GPRS流量以以及网网络速速度提提出更更高要要求；；3G网络分分流不不足：：截止止到2011年3月底，3G用户只有有127万，占总总移动互互联网客客户数的的2.17%，3G网络目前前分流情情况不佳佳，需要要引导移移动互联联网用户户进行网网络迁移移。目录专题分析概述1移动互联网客户特征分析3移动互联网客户发展现状分析2专题分析总结和建议45客户特征征分析说说明客户ARPU分析客户ARPU分层分析析终端品牌牌分析终端操作作系统分分析ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText客户价值终端偏好上网习惯GPRS流量分层分析析上网时间段分分析上网频次分析析追捧“新贵””业务移动互联网的的巨大潜力带带动移动互联联网客户规模模的猛增，运运营商面临新新的客户竞争争格局，客户户的开拓和保保有还需要从从认识客户开开始。客户基本特征征分析从客户户价值、终端端偏好、使用用习惯几个方方面，对客户户进行细分分分析。客户价值—互联网客户价价值优于全网网客户移动互联网客客户较全网客客户优质：移动互联网客客户平均ARPU为86.45元，高出全网网客户33%；移动互联网网客户ARPU以50-200元客户居多多：中价值客客户（50-120元）、中高高价值客户户（120-200）客户占比比均高于全全网，分别别为20.1%和44.05%；应该优先先做好这部部分客户的的保有和维维系工作。。客户价值—客户弹性价价值分析锁定一批客客户，分析析他们在最最新半年内内的互联网网使用情况况，研究客客户的弹性性价值区间间；新客户：互互联网新增增用户，且且连续6个月使用互互联网，用用当前月的的使用情况况作为客户户的稳定需需求量，以以此作为此此类客户的的弹性价值值空间；普通客户：：GPRS流量在20M以下，且连连续6个月使用互互联网，以以6个月中最高高的消费与与最低消费费之差作为为此类用户户的弹性价价值空间；；发烧友客户户：GPRS流量在100M以上，且连连续6个月使用互互联网，以以6个月中最高高的消费与与最低消费费之差作为为此类用户户的弹性价价值空间；；分析发现：：新客户的的弹性价值值空间在27.12元，GPRS流量空间在在24M；普通客户户的弹性价价值空间在在31.96元，GPRS流量空间在在16M；新客户的的弹性价值值空间在64.69元，GPRS流量空间在在215M，新客户和发发烧友客户户在GPRS流量和数据据业务价值值费用都具有较大弹弹性空间，，建议对这部部分客户户群群体体积积极极进进行行价价值值提提升升。客户分类GPRS流量空间GPRS费用空间数据业务费用空间新客户24M8.48元27.12元普通客户16M7.39元31.96元发烧友客户215M29.66元64.69元终端偏偏好—终端品品牌集集中，，诺基基亚是是机王王终端品品牌集集中，，诺基基亚是是机王王：客客户使使用的的手机机终端端品牌牌较集集中，，使用用诺基基亚、、三星星、美美菱、、索尼尼爱立立信、、摩托托罗拉拉5大品牌牌客户户占比比达51.33%；诺诺基亚亚是机机王，，客户户数占占比达达36.36%。5大品牌牌终端端的移移动互互联网网用户户占比比较高高，需需求量量巨大大，应应重点点维系系。其他小小品牌牌终端端中，，如欧欧珀（（OPPO）、、步步步高、、七喜喜的用用户数数增幅幅都超超过100%，这些小品牌牌发展展速度度较快快，不容忽忽视，，建议做好客客户维维系工工作，定制制终端端增加加欧珀珀、步步步高高、七七喜的的热门门机型型。

排名一排名二排名三排名四排名五排名六排名七排名八排名九排名十品牌诺基亚三星美菱索爱摩托罗拉联想欧珀大显金立步步高客户数2130万340万222万219万97万95万88万77.8万77.7万67万占比36.36%5.80%3.79%3.73%1.66%1.63%1.49%1.33%1.33%1.14%增幅32.87%33.86%-17.92%-20.99%-13.06%42.05%117.78%20.63%13.30%116.17%

排名十一排名十二排名十三排名十四排名十五排名十六排名十七排名十八排名十九排名二十品牌多普达金鹏康佳天宇朗通中电苹果NEC七喜长虹知己迅联客户数61万59.9万59.8万56.6万51万49.3万44.8万43万42.7万40.6万占比1.05%1.02%1.02%0.97%0.87%0.84%0.76%0.73%0.73%0.69%增幅64.04%-35.62%16.02%-8.36%-37.21%252.43%48.39%100.23%-9.30%36.79%终端偏偏好—高流量量客户户中智智能机机占比比高客户数流量20M以下20-100M100M以上67%28%5%10%47%43%用2011年3月数据据，将将移动动互联联网客客户按按流量量以20M与100M为分切切点，，分成成低流流量、、中流流量、、高流流量层层次进进行比比较，，发现现：5%的高流量客户户占据了43%的流量；高流量客户中中智能机占比比高：78.2%高流量用户使使用智能机。。表明智能机对移动动互联网业务务的拉动效果果巨大，应重点关注注。终端偏好—4成互联网客户户使用智能终终端终端类型

（按操作系统）

分类标准典型终端客户数占比Android以ANDROID,OMS为代表的互联网手机多普达A6188

三星i750049万1.29%Symbian以S60为代表的主流智能机诺基亚N97\N951342万35.05%Windows以WM操作系统的智能机多普达D600

三星I68872万1.87%MacOS以iPhone为代表的高端智能机iPhone4

iPhone3G45万1.18%其他智能机以Linux为代表的其他智能机摩托罗拉V829万0.75%非智能机以MTK为代表的非智能机待机王2292万59.87%根据IMEI资料库，可判判断机型终端端类型的有3828万，占总互联联网客户的65%。4成客户使用智智能终端：在可识别终端端类型的客户户中，智能机机客户占40.13%。Symbian系统为主流，，应重点保有有Symbian系统客户数1342万，占比为35.05%。Symbian系统客户数多多分布在神州州行品牌中。。建议对Symbian系统要重点进行维维系，开发SYMBIAN的适配应用软软件。终端偏好—ANDROID系统发展潜力力巨大从终端类型的的发展情况分分析，ANDROID系统的客户增增长率为549.38%，表明ANDROID系统的发展潜潜力巨大，极极有可能是未未来的终端类类型代表。建议对ANDROID用户进行积极极开拓，建议议多开发ANDROID系统的应用适适配，定制终端的的选型增加以以ANDROID系统的手机型型号。上网习惯—客户上网时段段分布选取3月7日（周三）、、3月13日（周日）作作为平日和周周末时间，分分析客户不同同时间段的上上网行为，发发现：客户的网络需需求都相对集集中在中午12点和晚上21点之后，在晚晚上0点达到峰值；；平日客户的上上网时段主要要在早上8点、中午12点；周末客户户的上网时段段主要集中在在中午12点和晚上21点之后。可根据客户上上网的集中时时间（中午12点和晚上21点之后），在集中上网时时间段内采用用多渠道（如如短信、彩信信、外呼、网网上营业厅等等）进行业务务推荐，提高高营销效果。。上网习惯—客户上网频次次移动互联网客客户中，61%的客户属于经经常上网，20%的客户每天都都上网，建议针对营销目标采取分级梯次营销，优先针针对20%每天都上网的的客户进行业业务推荐。61%移动互联网客客户的上网天天数在10天以上，20.33%每天都在上网网。备注：定义每每月上网天数数10天以上为经常常上网。上网习惯—“新贵”业务务分析通过对客户WAP上网话单的分分析发现，除除腾讯业务外外，客户数增增长较快的““新贵”业务务是搜索类、阅读读类和博客类类，如百度搜索索，截止到2011年3月底，客户数数为1025万，占总移动动互联网客户户数的17%，相对2010年4月，客客户增增长率率高达达352.85%，“新新贵””业务务对客客户规规模的的拉动动较大大，值值得得关注注。上网习习惯—追捧““新贵贵”业业务截止到到2011年3月底，，新浪浪微博博的CMWAP客户数数为221万，对对比2010年4月底，，客户户数增增长五倍！！（2010年4月份活活跃客客户数数45万户）），且且每日日活跃跃客户户数保保持在在36万户以上；；对于此此类““新贵贵”业业务，，建议议将其其优先先迁入入IDC，提供供给客客户更更快捷捷的入入口以以及更更优质质的网网络服服务，，提升升“智智能管管道””。以新浪浪微博博为例例，分分析客客户追追捧““新贵贵”业业务的的效应应。“微博博”以以标榜榜“随随时随随地发发布身身边的的新鲜鲜事””得到到了年年轻人人的追追捧；；上网习习惯—热门应应用业业务分分析通过对对腾讯讯书城城、起起点中中文网网、手手机阅阅读三三大网网站的的客户户WAP访问二二级栏栏目分分析，，排名名前三三的栏栏目均均为武侠奇奇幻类类和都都市言言情类类，建建议MM平台增增加这这两类类热门门书籍籍的应应用下下载。。备注：：阅读读类二二级栏栏目取取3月28日深圳圳地市市一天天的WAP上网话话单，，分析析三大大阅读读网站站的二二级分分类。。移动动互互联联网网业业务务建建议议建议议客客户户的的资资源源投投放放，，优优先先推推荐荐给给ARPU为50-200元的的客客户户；；建议议对对新新客客户户和和发发烧烧友友客客户户群群体体积积极极进进行行价价值值提提升升。。ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText客户户价价值值终端端偏偏好好上网网习习惯惯建议议对对诺诺基基亚亚等等5大品品牌牌终终端端客客户户重重点点维维系系；；并并对对欧欧珀珀、、步步步步高高、、七七喜喜等等发发展展速速度度快快的的小小品品牌牌终终端端做做好好客客户户维维系系工工作作，，定定制制终终端端热热门门机机型型。。建议开发发SYMBIAN的适配应应用软件件，重点点维系；；多开发发ANDROID系统的应应用适配配，增加加定制终终端的选选型，积积极开拓拓。建议在集集中上网网时间段段内采用用多渠道道营销；；建议针对对营销目目标采取取分级梯梯次营销销，优先先针对20%每天都上上网的客客户进行行业务推推荐；建议将““新贵””业务优优先迁入入IDC，提供给给客户更更快捷的的入口以以及更优优质的网网络服务务。结合上面面客户的的客户价价值分析析、终端端偏好分分析、使使用习惯惯分析结结果，辅辅助资源源的有效效投放策策略，对对客户关关系进行行更好的的管理和和挖掘，，才能让让管道““智能化化”，让让管道““价值化化”。目录专题分析概述1移动互联网客户特征分析3移动互联网客户发展现状分析2专题分析总结和建议45数据口径说明明移动互联网客客户：指当月GPRS流量大于零的的客户数；MM活跃客户样本本：选取连续两两个月有下载载或订购行为为的MM活跃客户进行行分析，样本本数据共301277个客户。全网客户数：：指当月的通通信客户数，，取经分前端端通信客户数数口径；终端操作类型型：根据IMEI库设备维表中中的操作系统统判断，加上上数据部提供供的智能机终终端TAC码进行修正；；客户价值分类类：低价值客客户--ARPU小于30元；中低价值值客户--ARPU30在50元之间；；；中价值客户户--ARPU50在120元之间；中高高价值客户--ARPU120在200元之间；高价价值客户--ARPU大于200元；经常上网客客户：每月月上网天数数10天以上为经经常上网的的客户；阅读类二级级栏目取3月28日深圳地市市一天的WAP上网网话话单单，，分分析析腾腾讯讯书书城城（（）、、起起点点中中文文网网（（）、、手手机机阅阅读读（（）三三大大网网站站三三大大阅阅读读网网站站的的二二级级分分类类。。数据据口口径径说说明明主要要分分析析结结论论主要分析结论广东东移移动动公公司司移移动动互互联联网网客客户户规规模模突突破破5999万，，占占全全网网客客户户的的为为58.86%，年年净净增增客客户户数数超超1千万万，，市市场场发发展展空空间间巨巨大大；；将客客户户业业务务需需求求分分为为娱娱乐乐、、交交流流、、学学习习、、生生活活、、商商务务和和工工具具类类，，互互联联网网业业务务的的需需求求排排名名前前三三为为交交流流类类（（即即时时通通信信类类、、飞飞信信））、、娱娱乐乐类类（（游游戏戏、、音音乐乐））和和工工具具类类（（网网络络相相册册、、搜搜索索）），，客客户户规规模模分分别别为为4661万户户、、4392万户户和和3831万户户；目前前的的移移动动各各项项自自有有互互联联网网业业务务所所占占份份额额还还很很小小，，其其中中最最热热的的交交流流类类需需求求，，移移动动飞飞信信用用户户数数为为2437万户户，，渗渗透透率率只只有有52.28%，与与交交流流类类市市场场需需求求规规模模4661万，，差差距距是是2224千万万客客户户，，还还有有很很大大的的拓拓展展空空间间；；移动动互互联联网网客客户户较较全全网网客客户户个个人人价价值值高高，平平均均ARPU为86.45元，，