S店运营管理-师傅

课程名称：4S店运营管理课程长度：

21小时学员对象：经销商总经理授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋角色扮演课程目的：通过课程学习，使学员明确4S店销售运营管理的核心内容和方法，掌握4S店销售团队管理、销售运营管理的KPI指标分析，提升4S店运营能力。学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，促进成交率的提升。课程说明:课程内容：4S店的品牌认知4S店需要怎样的总经理？总经理4S店运营管理的4大核心提升4S店运营执行力4S店运营管理1什么是品牌

品牌是识别企业产品的名词、图案、符号和色彩等因素的组合商标是指经过注册登记的品牌属性与利益－使用价值承诺个性与文化－文化体验第一节:4S店的品牌认知1.成功品牌的标准成功的品牌可以为企业带来持续的竞争优势是一种可以将产品辨识出来的名字、符号或者设计成功的品牌肯定会为企业带来高额利润和卓越的市场表现只有具备持续竞争优势的品牌才会成为企业资产的一部分如同其他资产，在没有追加投资的情况下，品牌也会存在折旧消费者对成功的品牌会：可信、最好、更适合自己2.什么是汽车4S店？将四项功能集于一体的汽车服务企业：

新车销售 Sales维修服务 Service 零配件供应 Spareparts信息反馈 Survey N种职能：23.中国当前主要汽车渠道模式总代理制：渠道模式可表述为厂商→总代理→区域代理→下级代理商→最终用户。进口汽车主要采用这种模式，如沃尔沃、宾利等区域代理制：渠道模式可表述为厂商→区域总代理→下级代理商→最终用户。这种模式与IT渠道的区域代理制基本一致。这是汽车渠道最早采用的模式，目前使用这种模式的厂商已较少4.中国当前主要汽车渠道模式特许经销制：渠道模式可表述为厂商→特许经销商→最终用户。区域代理制实施一段时间后，汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范，市场价格体系混乱，1996年后，汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神龙富康等采用这种模式。品牌专卖制：渠道模式可表述为厂商→专卖店→最终用户。品牌专卖制是1999年发展起来的渠道模式。主要以“三位一体”专卖店和“四位一体”专卖店为表现形式。目前广州本田、上海通用是这种模式的代表。5.4S店的优势厂家与经销商的利益是一致的：4S店的品牌认知3装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室、培训室等。展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，保证售后服务各个环节之间连续性和有效协作，使客户可以快捷办理所有业务，包括购买配件、付款，缩短工作流程。维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷入库、灵活结款。电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。6.4S店的优势(续)7.4S店的劣势过份追求毫华、一流，不分经销的汽车品牌的档次、强弱，不管其投资何时能回收经销网点过密，利润空间减少营销观念的更新与服务理念的认识还没有提升到与汽车技术相对等的地位软体服务跟不上硬件建设的步伐：营销、维修服务人员缺乏服务与技术知识信息化管理与服务要求尚有差距4S店的品牌认知8.4S店出路44S店总经理应具备的8项优秀素质诚信-相互间的信任感和自信公正-坚持原则不分亲疏喜好亲和-迅速与员工沟通的能力认真-工作态度及榜样的力量团队精神-拥有朝气和活力业务精良-言传身教处理问题讲究艺术技巧积极的进取心和再学习能力第二节:4S店需要怎样的总经理？4S店需要怎样的总经理？目前4S店的管理现状4S店管理要点快速进入总经理角色4S店总经理的战略思考4S店总经理管理误区1.目前4S店的管理现状总经理来源：目前管理现象：52.4S店管理要点以客户为中心的展厅布置清晰严谨的流程设计与管理服务接待职业化的仪容仪表充满朝气的团队精神风貌相互尊重、积极配合、乐观向上、表彰先进处处彰显企业文化领导作风、节约意识专业水平的服务快捷准时、一次修复率、产品熟知、表格简易清晰3.快速进入总经理角色自我评估管理水平、组织能力、沟通能力、执行力4S店自身评估品牌、地点、团队竞争品牌分析对手、车型、价格当地市场特征分析客户群4S店需要怎样的总经理？65.4S店总经理管理误区安排临时工作太多岗位责任不清工作流程衔接不严谨只关心工作目标，不关心员工待遇、生日、休假、家庭、衣食住行、工作环境、劳动强度、培训偶尔关心、发现问题当场指责、当着用户面批评员工奖励政策不兑现，月月调整无限度加班加点、天天加班培训、每周只休一天优秀员工跳槽……4S店需要怎样的总经理？4.4S店总经理的战略思考战略思考：三个创新：7一、人才使用二、物品管理三、资金运用四、经营运作第三节:总经理4S店运营管理的4大核心一、人才使用招聘流程与面试绩效考核方案与要点员工职业生涯设计员工流失原因分析及应对有效运用人力资源测评工具1.招聘流程与面试健全,合理的招聘流程员工应全部通过人才市场招聘招聘渠道的选择招聘备份和人才档案严格面试+考试维修试工期把握好新员工上岗第一天的培训2.绩效考核方案与要点原则:公平,公正,公开两极分配方案全员参加绩效考核部门经理年薪制绩效考核与行政考勤不能混淆总经理奖励基金83.员工职业生涯设计员工的职业发展阶段进入组织阶段：组织上岗培训，经常沟通，给予必要的指导，发展良好关系，了解新员工。避免以下5种错误的管理方法，即：1）沉浮靠自己；2）细目清单式的方法；3）“蜜月”期原则；4）设置高难度工作计划；5）“门户开放”的假象。早期职业阶段：发现员工的才能，帮助员工建立和发展职业锚。中期职业阶段：帮助度过职业危险期，分类指导指示开通事业发展通道。晚期职业阶段：鼓励员工发挥热情和智慧，作好退离岗位的心理准备。4.员工流失原因分析及应对流失原因：不胜任、不满领导水平、待遇低、合作氛围不好、交通不便、新的发展机会、不公平……解决方案：关心员工，提升员工的满意度提升领导水平，尊重员工建议设计合适员工的发展计划，用心培养员工创建企业文化，打造和谐氛围总经理4S店运营管理的4大核心9三、资金运用财务管理成本管理资金周转率库存管理4S店税务筹划要点1.财务管理基础财务报表损益表资产负债表现金流量表2.损益表结构销售额 XXXX减销售成本期初存货 xxxxx采购 xxxxx期末存货 (xxxx)人工费用 xxxxx总销售成本 XXXX毛利 XXXX管理费用 XXXX税前利润 XXXX$总经理4S店运营管理的4大核心二、物品管理固定资产登记与保管4S店物品管理原则4S店物品管理办法103.资产负负债表总经理4S店运营管管理的4大大核心4.如何制定营运运计划分析过去把握现在创造未来5.成本管管理经营费用的的预算与管管理成本控制人力资源成成本：数量量、质量、、效率市场营销费费用：广告告、促销活活动、宣传传资料等采购：维修修耗材、办办公用品等等资产管理：：办公车辆辆、设备工工具、办公公家具设备备等差旅费：人人数、必要要性、报告告领用制度：：全程控制制、节约意意识117.投入资资金报酬率率保证适度流流动率的情情况下获得得高的利润润率高的流动率率状况下保保证适度的的利润率总经理4S店运营管管理的4大大核心6.资金周周转率流动资金使使用项目商品车、零零部件、维维修耗材、、装饰品、、办公用品品最少的库存存量资金运营周周期合理的资金金周转率8.库存管管理PDI检查查出入库登记记车辆分类管管理备品统一管管理库存车辆的的定期检查查库存管理表表格及帐目目129.4S店店税务筹划划要点增值税个人所得税税企业所得税税营业税教育附加税税城建税经营税企业所得税税筹划个人所得税税筹划总经理4S店运营管管理的4大大核心13四、经营运运作制定营销目目标与监控控进度展厅氛围营营造要点展厅绩效管管理经销商主要要营运指标标（KPI）营销策划大客户开发发二级网点的的开发1.制定营营销目标与与监控进度度销售目标要要素制定销售目目标的依据据品牌销售目目标的执行行销售目标的的细分销售目标的的适时调整整与监控2.展厅氛氛围营造要要点展厅氛围：：CI形象展厅绿化和和温度、湿湿度、气味味照明背景音乐营业时间与与授权牌员工仪容仪仪表总经理4S店运营管管理的4大大核心展厅布置：：店面与周边边环境前台接待处处展车销售洽谈区客户休息区儿童娱乐区展厅广告信息息精品区办公区卫生间14展厅问题案例例分析：玻璃幕墙车辆摆放表、音响、CD背景音乐车内复原接待台摆放车玻璃卫生间儿童区宣传板展厅绿化介绍牌3.展厅效率率管理总经理的管理理风格员工的行为风风格（能力＋＋信心）营销团队展厅厅管理的5个个核心表格化管理（（三表一卡））公司销售会议议（晨夕会制制度）现场管理的好好处怎样帮助问题题员工销售培训总经理4S店店运营管理的的4大核心4.经销商主主要营运指标标（KPI））营运资金（WorkingCapital））销售组合及每每台车销货毛毛利零件及服务毛毛利率及毛利利额管理费用零服吸收率（（P&SABSORPTION））每台变动毛利利（PerUnitVariableGross）损益平衡台数数（保本台数数）（B/EUnit）投资报酬率（（R.O.I）155.损益平衡台数数（保本台数数）损益平衡点销销售额是店收收益和支出相相等时的营业业额，超过此此营业额，店店铺即产生盈盈余，低于此此营业额即表表示亏损，计计算方式如下下：固定费用：将将前述每月固固定支出项目目累加起来即即为固定费用用，包括员工工薪资、公用用事业水电费费、电话费、、固定租金、、折旧、押金金利息、开店店贷款利息、、保险费用、、修理保养费费等。销售毛利率：：即销售毛利利占营业收入入的百分比。。变动动费费用用：：包包括括直直接接营营运运成成本本、、包包装装费费、、广广告告促促销销费费、、工工资资等等。。把把会会随随营营业业额额多多少少而而变变动动的的项项目目累累加加之之后后占占营营业业额额的的百百分分比比，，称称为为变变动动费费用用率率。。损益益平平衡衡点点销销售售额额：：公公式式如如下下。。损益益平平衡衡点点销销售售额额＝＝固固定定费费用用／／（（销销售售毛毛利利率率－－变变动动费费用用率率））损益益平平衡衡总经经理理4S店店运运营营管管理理的的4大大核核心心16损益益平平衡衡台台数数（保本本台台数数）总经经理理4S店店运运营营管管理理的的4大大核核心心6.新新车车部部营营运运指指标标（（新新车车部部KPI））每台台让让利利每台台返返利利每台台F&I（保险险佣佣金金））每台台变变动动费费用用每台台变变动动毛毛利利每车车广广告告/促促销销费费用用每台车车利息息支出出每位业业务员员贡献献毛利利每位业业务员员生产产力单位购购车VS私人比比例展厅客客户占占销售售%存货可可供月月数展厅每每日来来店(电)展厅成成交率率业务员员流动动率经营分分析业务管管理分分析零件部部毛利利率服务部部毛利利率修理车车间毛毛利率率钣喷车车间毛毛利率率保修索索赔毛毛利率率每位技技工产产值部门费费用占占毛利利%零件与与服务务工资资比车辆保保有台台数每日进进厂台台数每张工工单金金额零件可可供月月数Fast-moving%（易耗件件%）正副厂厂零件件%7.零零服部部营运运指标标（服服务部部KPI））经营分分析业务管管理分分析178.经经营绩绩效指指标分分析漏斗原原理有效接接待率率试车率率成交率率展厅客客户来来店(电)统计计衡量量指标标销售看看板总经理理4S店运运营管管理的的4大大核心心9.营营销策策划营销的的定义义？什么是是促销销？促进销销售的的活动动，本本质是是信息息的沟沟通促销的的目的的：加速有有望客客户购购买促销的的形式式促销活活动实实施流流程18展厅活活动主主题展厅活活动设设计与与实施施展厅活活动四四把利利剑总经理理4S店运运营管管理的的4大大核心心笔记19总经理理4S店运运营管管理的的4大大核心心以文化为背景的新车上市活动以销售为背景的新车上市活动以政治为背景的新车上市活动以时尚为背景的新车上市活动以竞赛为背景的新车上市活动

集客现场控制活动节目现场气氛营销活动19现场控控制10.社区区推广广活动动-汽汽车SHOW关于社社区推推广活活动的的思考考：总经理理4S店运运营管管理的的4大大核心心活动节节目现现场气气氛20关于社社区推推广活活动成成功要要诀尽量减减弱商商业氛氛围和社区区生活活相结结合活动要要有延延续效效应现场5S不扰民民总经理理4S店运运营管管理的的4大大核心心11.展会会活动动策划划展会活活动前前如何何决定定目的的及主主题？？哪些人人决定定目的的及主主题？？如何何决定定？为何做做展会会？展会目目前种种类？？以前展展会中中，哪哪一种种成效效最好好？目标策策划如何设设定合合理的的目标标如何利利用市市场分分析设设定目目标12.大客客户开开发确定你的市场场确定你的潜在在客户建立顾客数据据库进行第一次接接触与潜在客户会会面并了解需需求制定公司销售售计划准备书面建议议书21一、部门经理理管理要点二、谋权能力力提升三、打造精英英团队四、提升领导导力的管理工工具五、提升客户户满意度第四节:提升升4S店运营营执行力一、部门经理理管理要点怎样引领出色色的团队和培培养部门经理理出色团队的标标准共同的经营管管理目标是董董事会团结的的核心正确评估部门门经理的素质质和缺陷帮助理清部门门经理的工作作职能和权力力提高部门经理理的协调水平平和能力言传身教坚持原则,严严格管理怎样为部门经经理立规矩划清该谁做的的界限告之不该做的的事,强调后后果自负正视自己的管管理弱点,不不要过分认同同学会”知止””,敢于说””不!”,坚坚持原则,决决不让步有要求,有检检查,有处罚罚关心帮助≠放放纵和原谅二、谋权能力力提升掌权－宽严并并用技巧控权－用一分分权做十分事事用权－激励、、激励、再激激励授权－延伸权权力的艺术升权－培养““得意门生””22三、打造精英英团队常见的团队管管理误区有以以下一些：团队缺少关键键技能和知识识及解决办法法团队的计划不不连贯团队成员的傲傲慢情绪团队分工不清清，人员责任任不明团队总是追求求短期目标团队中经常有有制造混乱的的成员团队成员之间间缺少协同工工作的习惯提高团队的开开发能力在经验教训中中成长避免短视行为为快刀斩乱麻的的魄力解决反抗与抵抵制情绪工作重点和工工作能力四、提升领导导力的管理工工具问题要素分析析法－“鱼骨骨图”决策过程管理理法－“决策策图”工作优先分析析法－“排序序矩阵”理论论项目管理流程程法－“甘特特图”战略战术创新新依据－“利利益分析图””提升4S店运运营执行力五、提升客户户满意度客户满意度调调查提升客户满意意的效益客户关系维系系客户关怀技巧巧与实现正确看待和处处理客户抱怨怨23期望值与满意意度：定义：“顾客满意度度”是所有员员工在任何时时候倾其所能能对顾客提供供最高标准服服务的承诺提升4S店运运营执行力1.顾客满意意度的影响一个不满意的的顾客会将他不愉快快的经历告诉其他另外外六个人2.顾客忠诚诚度定义：“顾客忠诚度度”是顾客在在购买了产品品和服务后将将年复一年不不断地向您购购买产品和服服务3.顾客满意意度和忠诚度度244.运用客户户满意度调查查运用客户满意意度调查的信信息：监督经销商的的流程和标准准指导销售顾客客达到顾客的的期望值分析和改进业业绩提升4S店运运营执行力（一）CSI顾客满意经营（二）获致顾客共同的信赖（三）业绩提升顾客价值5.提升客户户满意的效益益顾客满意经营营所产生的关关联循环影响响顾客经营成功功关键—为顾客创造最最大价值顾客价值提供供，则必须从从“”为出发点点6.客户关系系的维系的步步骤和要点客户关系维系系工作的影响响：25提升4S店店运营执行行力客户关系维维系的原则则利用职业的的客户关怀怀技巧，使使客户满意意，并持续续保持对曾曾经接受的的销售和服服务的信任任，对未来来可能受到到的销售和和服务抱有有信心。应该维系建建立在诚信信基础之上上的销售和和服务关系系，而不是是简单的价价格和利益益关系。并非永远没没有摩擦，，要相信摩摩擦可以解解决。不会轻易地地相互抛弃弃。客户关系维维系的方法法主动交往：：展现主动动、热情、、尊重、友友善的态度度真诚沟通：：识别客户户的需求，，真诚地帮帮助客户，，当好顾问问、参谋有效交往：：建立客户户档案，对对客户进行行分类管理理，了解客客户的性格格与行为习习惯，建立立朋友式的的客户关系系不断改进：：运用合适适的工具、、方法及客客户满意度度调查等检检验，改进进客户销售售和服务工工作的不足足永续坚持：：通过专业业的、规范范的销售和和服务程序序、规划，，实现对客客户的关怀怀，实行个个性化的销销售和服务务客户关系工工作的要点点销售和服务务意识的养养成制度建立客户关系维维护支持销销售和服务务活动满意度调查查分析抱怨投诉处处理客户关系维维系的步骤骤迎接并问候候客户确定客户需需求决定正确措措施方案提供良好的的售服体验进行高质量量的交付回访267.客户关关怀技巧和和实现全员参与，，全程贯穿穿：每个人都肩肩负着客户户关怀的责责任和义务务客户的需求求，是统一一行动和相相互协作的的依据客户关怀，，就是在适适合的时间间，在适当当的场所，，关怀客户户的需求客户关怀的的目标通过客户关关怀使客户户满意不断断提升扩大基本客客户（集客客）保有客户的的固定化（（留客）并最终获取取企业利润润客户关怀（全员、全全程）的体体现对硬件设施施的配备员工素质的的标准要求求（选用、、培训、考考核、激励励等）公开必要信信息，消除除疑虑和不不信任机构与流程程的专业化化客户投诉的的处理提升4S店店运营执行行力27销售和服务务店客户活动动车主讲座新车发表会会周年庆活动动VIP造势势活动车队俱乐部部风景区销售售和服务活活动路上巡回服服务巡回访问销销售和服务务季节性特别别服务灾害地区特特别销售和和服务提升4S店店运营执行行力8.处理抱抱怨技巧正确看待客客户抱怨客户抱怨的的含义客户对所购购产品或服服务感到不不满意在言言行等方面的积极极的表达方方式认识抱怨不满意≠抱抱怨≠投诉诉抱怨的发展展抱怨客户的的样子抱怨客户的的期望？面对客户抱抱怨的态度度:抱怨对我们们是一次机机会，并不不是威胁抱怨是客户户不满意的的正常反映，，应尊重面面对它我们面对客客户抱怨时时的角色受气筒清道夫心理医生掌握客户抱抱怨的机会会28抱怨处理原原则基本原则第一时间处理理客户抱怨第一人负责制制2小时内相关关责任人必须须与客户进行行电话联系3日内必须向客户反馈处处理进度或结结果认真地执行厂厂家的销售和和服务管理政政策和管理流流程顺序原则先处理情感，，再处理事情情先带客户至安安静的地方（VIP室）使客户能恢复复平静让客户感觉被被重视不做过度承诺诺客户投诉处理理人员的要求求要有足够的信信心，不卑不不亢、客观公公正应让客户有完完全陈述其抱抱怨的机会，，使客户能恢恢复平静将抱怨处理情情况及时上报报上级领导分析原因，勇勇于承担责任任发现潜在危险险，申请厂家家支持提升4S店运运营执行力抱怨处理方法正确的处理方方法：立场明确，向向客户道歉询问客户的需需求，探讨解解决方案澄清问题所在在及时的回应，，迅速解决问问题团结协作衷心感谢客户户延续销售和服服务的关怀29危机事件的应应对危机事件的识识别什么是特别的的客户不讲道理情绪非常激烈烈专门找茬将事态扩大、、法律诉讼、、媒体曝光、、拒绝付款提升4S店运运营执行力危机事件的应应对原则客观尊重（有有理）使客户受到热热情与尊重，，不推诿、不不回避让客户陈述、、收集事实、、信息记录、、使客户感到到重视与客观观明确立场、不不卑不亢沟通汇报（有有节）及时汇报给领领导与厂家口径一致及时向客户说说明解决的流流程与进展情情况把握程度，严严防事态扩大大个性化原则（（有利）遵照厂家的意意见处理针对个人的可可能影响重大大的事件，转转移焦点，对对客户的贡献献给予个别的的补偿群体事件，寻寻求媒体、权权威部门、有有关管理部门门的支持30总经理4S店店运营管理的的4大核心笔记31谢谢！！Q&A诚信服务满满意用户劲马奥通将与与您共创辉煌煌！培训总结结319、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2023/1/12023/1/1Sunday,January1,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。2023/1/12023/1/12023/1/11/1/20238:16:54PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Jan-2301-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。2023/1/12023/1/12023/1/1Sunday,January1,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。2023/1/12023/1/12023/1/12023/1/11/1/202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。01一一月月20232023/1/12023/1/12023/1/115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232023/1/12023/1/12023/1/11/1/202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/12023/1/101January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2023/1/12023/1/12023/1/12023/1/19、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。2023/1/12023/1/1Sunday,January1,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。2023/1/12023/1/12023/1/11/1/20238:16:54PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Jan-2301-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。2023/1/12023/1