S店服务礼仪培训教材

第一部分：东风悦达起亚4S店

服务礼仪培训安徽方力集团安徽方力集团二、礼仪培训的目的？三、行为礼仪规范五、什么是礼仪？一、四、目录礼仪的重要性？仪容仪表礼仪规范商务礼仪规范六、安徽方力集团一、什么是礼仪？孔子曰：不学礼，无以立！安徽方力集团有礼走遍天下，无礼寸步难行！安徽方力集团

二、销售礼仪培训的重要性？对销售顾问来说：人人都需要礼仪，礼仪不仅代表着销售顾问专业的个人形象，也影响着客户对产品的认可与满意度；对公司形象来说：在同等品牌竞争领域中，企业的形象、品牌，口碑更值得人们的信赖，有利于提高公司的产值,企业的整体效益。对品牌形象来说：对打造品牌形象有深刻的影响，有助于树立良好的品牌口碑；对客户来说：给客户留下良好的深刻的印象，客户转介绍率会很高；

安徽方力集团案例分析：早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯，当他的资产从1.5万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“你跟以前根本没有什么两样。。。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客忠诚之外，还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的，简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”的准确答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略，每天对他的服务员说的第一句话就是“你对客户微笑了吗？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了80%希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一，安徽方力集团案例分析：感悟：良好的礼仪，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；展现个人良好的品格修养，展现良好的4S店形象，赢得对方信任；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高效率影响客户的第一印象的图表分析：安徽方力集团仔细回想我给客户留下什么印象。。。形成第一印象的时间：7秒--2分钟；不同的表情，不同的服装，不同的眼神；给人以不同的形象，形成不同的感觉；客户见到的第一个销售顾问的形成的印象，将影响整个公司的形象。安徽方力集团你喜欢这样的销售员？安徽方力集团三、礼仪培训的目的标准的、出色的客户服务！高昂向上的工作情绪，团队激情传递！安徽方方力集集团四、仪仪容仪仪表礼礼仪规规范站姿手势行走蹲姿坐姿仪容、、仪表表安徽方方力集集团仪容、、仪表表规范范销售员员个人人礼仪仪---（（男士士）尊尊重为为本面部修修饰每日剃剃须修修面，，保持持清洁洁眼耳鼻鼻没有有污垢垢上班期期间不不能接接触酒酒、蒜蒜等刺刺激性性气味味的物物品，，注意意保持持口气气清新新，牙牙齿上上无残残留物物衬衫保持清清洁，，每日日熨烫烫，领领口和和袖口口保持持干净净领带颜色、、款式式与服服装匹匹配，，不宜宜过分分华丽丽，打打结处处保持持清洁洁，无无变形形，长长度以以挡住住皮带带头为为宜手部手和指指甲保保持清清洁不留长长指甲甲，不不藏污污纳垢垢工作中不不允许戴戴戒指，，避免刮刮伤漆面面安徽方力力集团仪容、仪仪表规范范销售员个个人礼仪仪---仪容服服饰规范范（男士士）发型要求求保持干净净、梳理理整齐，，不染夸夸张发色色不宜过长长或过短短，前不遮眉眉，侧不不过朵，，后不触触领制服工作时间间穿着统统一制服服，大小小合身，，保持整整洁，舒舒展，无无褶皱，，无污渍渍单排扣西西装最下下面的永永远不系系上衣外侧侧口袋不不放东西西工牌左侧胸部部佩戴统统一工牌牌，位置置适中，，保持干干净摆放平整整鞋袜黑色正装装皮鞋，，鞋面保保持光亮亮着深色袜袜子安徽方力力集团仪容、仪仪表规范范销售员个个人礼仪仪---仪容服服饰规范范（女士士）发型要求求保持干净净、梳理理整齐刘海不要要遮住眼眼睛，不不披头散散发发型发色色不宜夸夸张，不不用华丽丽头饰和和夸张耳耳环和项项链制服工作时间间着统一一工装，，大小合合身，保保持整洁洁舒展、、无褶皱皱，无污污渍不当众整整理衣服服上衣外侧侧口袋不不放东西西夏季裙装装干净平平整，长长度至膝膝盖处工牌左侧胸部部佩带统统一工牌牌，位置置适中，，保持干干净鞋袜黑色光面面皮鞋，，鞋跟不不宜过高高；夏季季不穿露露趾，露露脚跟的的凉鞋；；避免坡坡跟鞋着肉色丝丝袜，避避免穿短短袜；袜袜面无破破损安徽方力力集团仪容规范范销售员个个人礼仪仪---仪容服服饰规范范（女士士）裤子和裙裙装熨烫平整整，定时时换洗裤子不要要放置过过多东西西而鼓起起裙装长度度至膝盖盖处丝巾颜色、款款式与服服装相匹匹配，不不宜过分分华丽，，打结处处保持清清洁，无无变形领带颜色、款款式与服服装匹配配，不宜宜过分华华丽，打打结处保保持清洁洁，无变变形，长长度以挡挡住皮带带头为宜宜手部部手和和指指甲甲保保持持清清洁洁不留留长长指指甲甲，，不不藏藏污污纳纳垢垢工作作中中不不允允许许戴戴戒戒指指，，避避免免刮刮伤伤漆漆面面面容容面容容干干净净整整洁洁化淡淡妆妆上上班班安徽徽方方力力集集团团面部部表表情情微笑服务微笑--国国际交流语语最美的表情情最美的语言言最美的妆容容最有效的交交流方式最诚恳、积积极的服务务给人亲切、、舒服的感感觉安徽方力集集团一、头二、耳三、衣领四、肩部五、工牌六、衣角七、裤裙八、鞋袜仪容仪表八八步诀安徽方力集集团女士站姿规规范躯干：挺胸胸、收腹、、颈项挺直直、头部端端正、微收收下颌。面部：自然然，面带微微笑，目视视前方。目光：目光光专注，与与客户交流流时不斜视视、不俯视视、不仰视视，目光注注视对方的的三角区。。双手：右手搭左手虎口口相对交叉放在腹前，，大拇指按按肚脐，或或者自然摆摆放在体侧侧。两腿：绷直、脚间间与肩同宽宽，双手不放在在裤袋内。。面带微笑，，表情要明亮亮身体放松，，手臂自然下下垂两手交叉在在前两脚呈"V'字型，，或“丁”字字型安徽方力集集团站姿规范躯干：挺胸胸、收腹、、颈项挺直直、头部端端正、微收收下颌。面部：自然然，面带微微笑，目视视前方。双手：两手虎口相对交叉放在腹前或或者自然摆摆放在体侧侧。两腿：绷直、脚间间与肩同宽宽，双手不放在在裤袋内。。目光：目光光专注，与与客户交流流时不斜视视、不俯视视、不仰视视，目光注注视对方的的三角区。。面带微笑，，表情要明亮亮身体放松，，手臂自然下下垂两手交叉在在前两脚呈"V'字型，，或“丁””字型男士站姿姿规范躯干：挺挺胸、收收腹、颈颈项挺直直、头部部端正、、微收下下颌。面部：自自然，面面带微笑笑，目视视前方。。目光：目目光专注注，与客客户交流流时不斜斜视、不不俯视、、不仰视视，目光光注视对对方的三三角区。。双手：男左手抓右右手，大拇拇指按肚脐脐。两腿：绷直、脚间间与肩同宽宽，双手不放在在裤袋内。。站立方式：：直立式、、侧立式安徽方力集集团下面为错误误的站姿切忌：驼背背，跨脚，，斜歪身体体，双手抱抱于胸前，，双手放在在口袋！安徽方力集集团记住一句话话头顶一根线线，背有一一只手，胸胸中有自信信，挺胸收收腹，放松松、沉肩！！安徽方力集集团坐姿规范入座：左入，右腿后退半半步，坐椅子2/3处，上身挺直微向前倾，，双手分开开放于膝前前，脚后跟跟靠拢，男士膝盖可分开开一个拳头头宽，平行行放置。起身：左出，右腿后退退半步，用用右腿支撑撑起身如是坐在较较软而深的的椅子上时时，应坐在在前端。安徽方力集集团选出你满意意的坐姿安徽方力集集团蹲姿规范当客户坐在在展车内听听取尚品介介绍的时候候，为了表表示对客户户的尊敬，，销售顾问问应该讲究究蹲姿下蹲时，左左脚在前，，左脚全脚脚掌着地，，小腿基本本垂直地面面，右脚在在后，右脚脚跟提起，，脚前掌着着地，双腿腿靠紧向下下蹲，臀部部向右脚跟跟蹲下双腿合力支支撑身躯，，避免滑倒倒或摔倒，，左右手各各放在膝盖盖附近，挺挺直上身，，抬头，目目视远方安徽方力集集团手势规范在指示或示示意时不用用手指指点点点在做手势时时四指并拢拢拇指略翘翘要依据距离离伸直或者者弯曲手臂臂目光柔和看看着客户安徽方力集集团五、行为礼礼仪规范问候介绍他人握手递名片鼓掌鞠躬安徽方力集集团见面礼仪--问候、、握手通常的语句句：“您好好！”、““很高兴认认识你！””遵照“尊者为先先”的原则，通通常由长者、领领导、女士士或者客户户先握手不同场合的的握手优先先方式：拜访：来时时，主人对对客人握手手，表示欢欢迎走时，客人人对主人握握手，表示示感谢工作场合：：职位高的的优先握手手社交场合：：女士优先先握手握手时立正正姿势，上上体略前倾倾，力度适适中，时间间以三秒左左右为宜握手的几种种方式：垂垂臂式、背背臂式、抱抱握式、按按握式、拍拍手臂、拍拍臂安徽方力集集团面部表情微笑服务微笑--世世界交际语语最美的表情情最美的语言言最美的妆容容最有效的交交流方式最诚恳、积积极的服务务一起来试一一试吧安徽方力集集团面部表情微笑服务微笑--世世界交际语语最美的表情情最美的语言言最美的妆容容最有效的交交流方式最诚恳、积积极的服务务见面礼仪--鼓鼓掌致同事致领导致晚会安徽方力集集团见面礼仪--递送名名片要保持名片片的平整无无污立正姿势，，上体略前前倾双手拿住名名片两端，，将文字正面面朝向客人人；递送名片时时要目视对对方，同时做自我我介绍；接受名片的的礼仪规范范上体略前倾倾，双手接接过名片要仔细浏览览名片内容容，并轻松松念出来接受名片厚厚要认真保保管不可随随意摆放安徽方力集集团大家一起来来练一练！！致领导：领领导，你好好，我是小小王，这是是我的名片片，请多指指教同级之间：：这是我的的名片，有有什么需要要可以打我我电话安徽方力集集团面部表情微笑服务微笑--世世界交际语语最美的表情情最美的语言言最美的妆容容最有效的交交流方式最诚恳、积积极的服务务见面礼仪--介绍他他人介绍他人的的原则：更更受尊重的的有优先知情权公共场合：：职位低的的介绍给职职位高的，，客人介绍给给主人；社交场合：：男士介绍绍给女士，，晚辈介绍给给长辈。安徽方力集集团面部表情微笑服务微笑--世世界交际语语最美的表情情最美的语言言最美的妆容容最有效的交交流方式最诚恳、积积极的服务务见面礼仪--鞠躬致致意礼致意礼方式式：微笑笑、、点点头头、、举举手手、、欠欠身身，，脱脱帽帽原则则：：男男士士对对女女士士优优先先晚辈辈对对长长辈辈优优先先，，下下级级向向上上级级优优先先安徽徽方方力力集集团团面部部表表情情微笑笑服服务务微笑笑--世世界界交交际际语语最美美的的表表情情最美美的的语语言言最美美的的妆妆容容最有有效效的的交交流流方方式式最诚诚恳恳、、积积极极的的服服务务六、、商商务务礼礼仪仪餐桌桌上上的的商商务务礼礼仪仪拜访访时时应应注注意意安徽徽方方力力集集团团面部部表表情情微笑笑服服务务微笑--世界交交际语最美的表表情最美的语语言最美的妆妆容最有效的的交流方方式最诚恳、、积极的的服务随着饭局局在现在在工作中中的作用用，餐桌桌礼仪文文化越来来越重要要；同时时会见一一些重要要客户以以及领导导，我们们更要学学会基本本礼仪！！安徽方力力集团面部表情情微笑服务务微笑--世界交交际语最美的表表情最美的语语言最美的妆妆容最有效的的交流方方式最诚恳、、积极的的服务餐桌上的的商务礼礼仪--着装1.公共共场合（（谈判、、会见、、研讨会会）男士穿套套装、女女士穿套套裙2.商务务公共场场合（非非正式沟沟通)休闲装3.商务务社交场场合（派派对等活活动）穿礼服着装：得得体大方方妆容：自自然清新新安徽方力力集团面部表情情微笑服务务微笑--世界交交际语最美的表表情最美的语语言最美的妆妆容最有效的的交流方方式最诚恳、、积极的的服务餐桌上的的商务礼礼仪--座位上132上12大门大门座位安安排：：面门门为上上，以以右为为上，，离远远为上上；多桌宴宴会：：面门门为上上，以以右为为上，，离远远为上上；点菜：：领导导点菜菜；尊尊者点点菜；；主陪陪方点点菜；；买单单者点点菜。。餐桌餐桌安徽方方力集集团面部表表情微笑服服务微笑--世世界交交际语语最美的的表情情最美的的语言言最美的的妆容容最有效效的交交流方方式最诚恳恳、积积极的的服务务餐桌上上的商商务礼礼仪--敬敬酒1.领领导相相互喝喝完才才轮到到我们们敬酒酒，敬敬酒一一定要要站起起来，，双手手举杯杯；2、可可多敬敬一，，不可可一敬敬多；；3、、自自己己敬敬别别人人，，不不碰碰杯杯，，自自己己看看情情况况喝喝；；4、、自自己己敬敬别别人人，，碰碰杯杯，，一一句句我我喝喝完完，，你你随随意意，，方方显显大大度度；；5、、端端起起酒酒杯杯，，右右手手扼扼杯杯，，左左手手垫垫杯杯底底，，自自己己的的杯杯子子要要低低于于别别人人；；6、、敬敬酒酒顺顺时时针针；；7、、碰碰杯杯、、敬敬酒酒要要有有说说辞辞；；感情情深深一一口口闷闷，，感感情情浅浅舔舔一一舔舔；；激动动的的心心，，颤颤抖抖的的手手，，我我给给领领导导敬敬杯杯酒酒，，领领导导不不喝喝嫌嫌我我丑丑；；为我们的相相遇而干杯杯；安徽方力集集团面部表情微笑服务微笑--世世界交际语语最美的表情情最美的语言言最美的妆容容最有效的交交流方式最诚恳、积积极的服务务餐桌上的商商务礼仪--小细节节1.嘴里吃吃着东西，，不要发出出大的响声声；2.禁忌吃吃东西时说说话；3.给别人人夹菜时用用公筷；4.避免自自己够不着着的菜硬伸伸着手去夹夹；5.避免转转圆盘倒着着转；6.避免当当众剔牙；；7.避免在在大家面前前抱怨菜不不好吃；8.避免在在大家面前前吹、搅食食物。安徽方力集集团面部表情微笑服务微笑--世世界交际语语最美的表情情最美的语言言最美的妆容容最有效的交交流方式最诚恳、积积极的服务务拜访时应注注意的细节节1、提前预预约，在约约定时间内内到2、见面寒寒暄问候3、如何交交谈4、临走时时要表示感感谢安徽方力集集团谢谢观看，，相信你是最最棒的！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:16:3620:16:3620:161/1/20238:16:36PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:16:3620:16Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:16:3620:16:3620:16Sunday,January1,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:16:3620:16:36January1,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。01一一月20238:16:36下午午20:16:361月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月238:16下下午午1月-2320:16January1,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/120:16:3620:16:3601January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:16:36下午8:16下下午20:16:361月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:16:3620:16:3620:161/1/20238:16:36PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:16:3620:16Jan-2301-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:16:3620:16:3620:16Sunday,January1,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:16:3620:16:36January1,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。01一一月月20238:16:36下下午午20:16:361月月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:16下下午1月-2320:16January1,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/120:16:3620:16:3601January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8