Oracle客户关系管理产品介绍

Oracle客户关系管理产品介绍HandEnterpriseSolution内容Oracle客户关系管理营销套件产品功能介绍销售套件产品功能介绍服务套件产品功能介绍总结什么是客户关系管理？CRM:建立以客户为中心的企业CRM关注的焦点----什么是客户关系客户的满意度忠实度赢利性在与用户接触的领域，全面改善企业的表现市场营销销售客户服务市场销售服务电话呼叫中心网络面对面销售实现以客户为核心的新的商业模式客户面向需求的市场运作潜在客户的产生机会管理定单管理合同管理客户管理响应中心服务管理用集成的方式提供一个以客户为中心的企业保留更好的客户增加更多的机会开拓新的市场赢得更多的客户对您的客户有一个全面的了解ORACLECRM11i产品家族MarketingOnline,MES,MktgIntelligence市场产品家族产品SalesOnline,TeleSales,OrderCapture,Sales销售Compensation,FieldSales/Mobile,SalesIntelligenceContracts,CustomerSupport,Scheduler,FS/Mobile服务DepotRepair,SparesMgmt,CustomerIntelligenceiStore,iMarketing,iPayment,iSupport电子商贸Adv.Inbound,Adv.Outbound,eMailCenter,交互中心Blending,Scripting,Collections,Connectors客户关系管理的重要组成部分营销销售客户关怀和服务呼叫中心电子商务智能系统营销套件网上营销营销在线市场百科全书营销智能Oracle营销套件1to1市场营销闭环方式的市场管理多渠道的市场执行1：1的市场营销识别客户根据客户的需要区别产品和服务通过网络或电话呼叫中心同客户接触提供定制的产品和服务揔nowYourCustomerDifferently,

TreatThemDifferentlyDonPeppers&MarthaRogers

ExclusivePartnersofOracleCorporation闭环环式式市市场场活活动动管管理理基于于工工作作流流机机制制的的市市场场活活动动管管理理市场场活活动动记记录录和和跟跟踪踪实时时的的市市场场活活动动情情况况监监控控、、评评判判和和分分析析随时时调调整整合合适适的的价价格格优优惠惠策策略略计划和预算申请和审批研究和分析活动计划和执行跟踪处理客户响应和定单管理OracleMarketing广告直销电话销售Internet网上销售MarketplaceCallCenterMail/FAXWeb综合的媒体

管理一致的响应

渠道ProductAProductBProductC多渠渠道道的的市市场场执执行行选择择合合适适的的渠渠道道和和时时间间实时时跟跟踪踪所所有有渠渠道道的的反反馈馈和和客客户户响响应应监控控各各个个渠渠道道销销售售组组合合的的成成绩绩自动动控控制制并并实实现现灵灵活活的的优优惠惠政政策策Oracle营营销销在在线线营销销活活动动管管理理客户户清清单单管管理理预算算管管理理事件件管管理理产品品管管理理Oracle营营销销在在线线目标标客客户户预算算赔偿偿活动动事件件产品品促销销品品营销销活活动动管管理理营销销活活动动计计划划营销销活活动动执执行行营销销活活动动审审批批营销销活活动动评评估估营销销活活动动计计划划确定定目目标标确定定目目标标市市场场确定定营营销销渠渠道道营销销活活动动审审批批内容容审审批批预算算审审批批营销销活活动动执执行行传统统邮邮件件Email网上上商商店店电话话/互互动动中中心心营销销活活动动评评估估闭环环营营销销客户户清清单单管管理理生成成细细分分市市场场名名单单从ERP已已有有客客户户数数据据库库中中生生成成－－discoverer外部部导导入入由已已有有清清单单生生成成清清单单清单单维维护护预算算管管理理预算算生生成成与与计计划划预算算分分配配预算算使使用用跟跟踪踪控控制制预算算转转移移事件件管管理理事件件计计划划事件件审审批批事件件组组织织实实施施事件件评评估估事件件和和活活动动产品品管管理理生成成产产品品产品品定定价价产品品配配置置市场场百百科科全全书书系系统统信息息库库使用用简简易易的的发发布布工工具具建建立立基基础础的的市市场场信信息息库库储存存拾拾取取多多种种格格式式的的信信息息(e.g.,HTML,digitalvideo,PowerPoint,etc.)实行行以以组组和和用用户户结结构构为为基基础础的的信信息息共共享享渠渠道道市场场百百科科全全书书系系统统关键键字字/内内容容搜搜索索使用用多多种种元元数数据据搜搜索索信信息息,如如名名称称,作作者者,关关键键字字及及发发布布日日期期搜索索结结果果按按与与搜搜索索条条件件符符合合程程度度排排序序显显示示营销销智智能能营销销活活动动是是否否有有效效?如何何通通过过合合适适的的渠渠道道销销售售更更多多的的产产品品？？我的的客客户户中中由由多多少少比比例例是是给给我我带带来来利利润润的的？？营销销活活动动渠道道客户户细细分分产品品回馈馈率率销售售额额投资资回回报报率率销售售量量销售售线线索索数数量量新客客户户数数量量关键键问问题题:分析对象:测量参数:销售售套套件件网上上商商店店网上上支支付付销售售在在线线现场场销销售售销售售智智能能电话话销销售售销售售佣佣金金收款款利用用实实时时的的客客户户信信息息和和销销售售信信息息提提高高销销售售利利润润利用用完完善善的的销销售售工工具具提提高高销销售售效效率率综合合多多个个销销售售渠渠道道来来扩扩大大销销售售范范围围利用用Internet技技术术降降低低销销售售成成本本OracleSales最最大大化化销销售售利利润润提高高销销售售业业绩绩--充分分利利用用实实时时的的客客户户和和销销售售信信息息单一一的的企企业业级级的的客客户户信信息息仓仓库库快速速的的销销售售业业绩绩预预测测完整整的的销销售售机机会会和和渠渠道道管管理理改进进销销售售效效率率--采用用完完善善的的销销售售工工具具随时时随随地地的的访访问问信信息息降低低系系统统配配置置的的成成本本零培培训训WindowsCEDevicesLaptopsPalmDevices扩大大销销售售范范围围--综综合合多多个个销销售售渠渠道道通过过各各种种渠渠道道无无缝缝的的访访问问数数据据提高高并并巩巩固固对对客客户户的的理理解解充分分利利用用多多种种与与客客户户交交流流的的方方式式istoreTeleSalesFieldSalesPartnersResellers降低低销销售售成成本本--使使用用Internet技技术术全球球范范围围的的可可靠靠的的访访问问即时时的的应应用用软软件件分分发发高可可伸伸缩缩性性最少少的的培培训训需需要要LogintoFieldSales-Http://www...email完整整的的销销售售管管理理解解决决方方案案电话话销销售售直销销代理理商商销售售队队伍伍管管理理销售售执执行行客户自自助Oracle销售Oracle销销售售客户管管理联系管管理机会管管理预测报价销售佣佣金销售智智能分分析客户管管理收集记记录海海量客客户静静态、、动态态信息息基本信信息市场营营销信信息互动历历史：：电话话，email业务交交易历历史：：360度度视角角业务关关系：：联系系人与与组织织，组组织与与组织织对客户户信息息进行行维护护管理理客户信信息合合并、、编辑辑、维维护、、更新新对客户户信息息进行行查询询分析析对客户户信息息进行行安全全控制制联系人人管理理收集记记录联联系人人的基基本信信息名称、、地址址、联联系方方法职务、、兴趣趣爱好好关系编辑维维护联联系人人信息息联系人人信息息快速速搜索索机会管管理规范统统一销销售流流程完整的的销售售过程程管理理业务机机会生生成评评估业务机机会分分配业务机机会跟跟踪监监控销售结结果/过程程评估估支持小小组销销售为销售售员提提供销销售信信息和和活动动的管管理平平台活动管管理销售活活动计计划管管理平平台销售活活动计计划销售活活动分分配销售活活动跟跟踪监监控销售活活动过过程/结果果记录录销售员员时间间表分分析预测管管理基于业业务机机会信信息生生成销销售预预测快速、、准确确、及及时、、全局局的销销售预预测可以与与销售售预测测同时时提交交注释释、附附件等等网上商商店产品展展示网上购购物客户支支持促销产品展展示在网上上展示示产品品的基基本信信息产品名名称、、编码码、描描述、、简单单介绍绍、性性能参参数产品的的外观观显示产产品价价格可以根根据访访问客客户身身份的的不同同，显显示不不同的的价格格如一一般客客户价价、代代理价价、合合作伙伙伴价价。展示与与产品品相关关的其其他产产品（（推荐荐产品品)产品可可用性性检查查多种产产品搜搜索功功能网上购购物完整的的网上上购物物流程程购物车车管理理快速结结帐地址发运和和付款款方式式整合的的销售售渠道道客户支支持客户注注册和和客户户信息息管理理自助式式的客客户服服务知识库库，FAQ生成并并跟踪踪服务务请求求产品安安装库库查询询促销智能交交叉销销售及及向上上销售售定位准准确、、1对对1的的产品品推荐荐有目标标的促促销活活动动态的的网上上广告告展示示销售智智能谁是最最好/最差差的客客户及及销售售渠道道?佣金计划是是否有效？？平均每笔销销售订单为为我带来多多少销售额额？关键问题销售员管理理销售员效能能理佣金销售渠道销售额管理理分析对象销售额销售量毛利赢/输比率率销售周期测量参数Oracle服务套套件网上支持客户智能客户支持现场服务返厂维修计划管理器器备件管理合同管理服务合同移动现场销销售利用信息技技术管理服服务过程产生利润从每个服务务当中发现现并提供销销售的机会会利用客户智智能分析发发现客户的的潜在需求求降低成本/提高高效率与企业内部部各系统的的有效结合合业务处理自自动化和优优化商业处处理流程提高客户满满意度提供多个渠渠道的客户户服务方式式：网络、、电话呼叫叫、上门服服务等，，为客户提提供最大的的方便加快客户请请求的响应应时间为所有客户户需求建立立一致的联联系方式针对性的客客户关怀保证您成功功的产品无利润较高利润少量利润或收支平衡中等利润客户数量每个客户的的价值提高效率OracleSupportOracleFieldServiceOracleDepotRepair减少运作作的成本本isupport增强获得得利润的的机会OracleCustomerIntelligenceOracleContracts保持客户户OracleCustomerCareOracleService最大大化服务务利润客户多渠道服服务请求求提出服务合同同自动化化技术人员员日程安安排服务历史史跟踪客户及安安装知识识库管理理自动派工工服务帐单单及财务务事项返厂维修