CRM的应用突破概况

联盟体时代

核心企业CRM解决方案WisestNii6/CRMProductManager课程结构CRM理论篇CRM实施篇CRM产品篇CRM行业篇提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM行业特点介绍提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点CRM基本理念竞争不断加剧的市场环境今天的新秩序是市场放开全球化大规模生产的收益不断变化加入WTO后面临的各种挑战必须建立相当灵活的商业战略业务模式业务流程组织结构

IT必须能够快速有效地作出反应这对您的业务意味着什么？您将怎样作出反应？您的系统能够适应吗？有多快？多好？成本如何？CRM基本理念从“以产品为中心”到“以客户为中心”从“交易营销”到“关系营销”从“大规模生产”到“大规模定制”企业发展的三大转变CRM基本理念今天所面临的挑战是：与您的竞争对手相比更新快高质量低廉CRM基本理念商业环境的变化Internet改变了传统的商业模式客户接触方式销售方式客户服务方式客户的期望值和需求越来越高更好的产品与服务随时随地的访问更便捷、更快速……

从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争CRM基本理念解决：建立新的客户关系管理系统为企业提供全方位的客户视角将企业与客户的关系最大化，将客户的利润贡献最大化

GartnerGroupAnalystCRM基本理念转变为以客户为核心的企业赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场 实现对客户的真正的360º全方位观察CRM基本理理念CRM:了解客客户关关系管管理的的最好好方法法就是是了解解它能能做什什么。。改善销销售效效率60%提高客客户满满意度度50%增长收收入50%缩短销销售周周期30%增进交交流28%改善管管理25%改善售售后服服务18%降低成成本15%提高边边际效效应15%减少行行政处处理15%资料来来源:InsightTechnologygroup的CRM产品项项目的的目标标。CRM能做什什么？？CRM基本理理念根据利利润贡贡献度度以区区分客客户一次销销售更更多产产品给给最多的的客户户，任任何客客户都都是是好好客客户户（（客客户户价值值无无差差别别））传统统的的大大众众营营销销当代代客客户户关关系系管管理理企业业会会有有一一群群贡贡献献度度高高于其其他他客客户户的的““最最有有价价值值客户户””，，针针对对这这群群有有价价值值的客客户户，，尽尽量量销销售售更更多多的产产品品。。差异异CRM基本本理理念念根据据利利润润贡贡献献度度以以区区分分客客户户您的的最最佳佳客客户户-占总总收收入入的的80%将您您的的服服务务经经费费投投入入到到这这里里最有有希希望望成成为为黄黄金金级级客客户户将您您的的营营销销经经费费投投入入到到这这里里占总总收收入入的的1%定期期地地再再活活化化或或存存档档黄金金级级客客户户这些些客客户户可可能能造造成成你你的的损损失失升级级CRM基本本理理念念客户户价价值值管管理理80/20经营营法法则则非客客户户有效效潜潜在在客客户户可能能买买主主初次次购购买买者者重复复购购买买者者忠实实买买主主品牌牌鼓鼓吹吹者者沉寂寂客客户户(即背背弃弃者者)客户户过过滤滤分分类类CRM基本本理理念念客户户忠忠诚诚度度管管理理满意意的的客客户户会会是是忠忠诚诚的的客客户户忠诚度满意意度度20%40%60%80%100%1非常常不不满满意意2有些些不不满满意意3稍微微不不满满意意4满意意5非常常满满意意无所所谓谓死忠忠者者变节节CRM基本本理理念念客户户忠忠诚诚度度管管理理关心心客客户户行行为为行为为分分析析个性性化化的的产产品品和和服服务务一对对一一活动动绩绩效效追踪踪改改进进终身身价价值值长期期策策略略CRM基本本理理念念CRM的三三个个层层次次ERP/ERM供应应链链管管理理历史史信信息息系系统统服务务自自动动化化营销销自自动动化化销售售自自动动化化现场场服服务务移动动销销售售呼叫叫中中心心电话话交交流流网上上交交流流电子子邮邮件件传真真/信件件直接接接接触触接触触中中心心商业业智智能能营销销活活动动管管理理数据据仓仓库库客户户互互动动数据据集集市市客户户数据据集集市市产品品数据据集集市市分析析层层次次的的ＣＣＲＲＭＭ操作作层层次次的的ＣＣＲＲＭＭ订单单管管理理订单单预预测测后台台前台台移动动通通讯讯客户户互互动动协作作层层次次的的ＣＣＲＲＭＭCRM基本本理理念念企业业应应用用体体系系提纲纲CRM基本本理理念念CRM系统统的的实实施施i6/CRM管理理系系统统基基本本概概念念i6/CRM系统统架架构构i6/CRM系统统特特点点i6/CRM功能能介介绍绍CRM的行行业业特特点点CRM实施失败原原因分析没有定义好好一个CRM战略缺乏全面的的规划实施CRM项目存在盲盲目性以企业为中中心的错误误思想没有定义好好成功的标标准不能与企业业文化进行行”无缝集成”缺乏数据集集成(orusebaddata)缺乏高层领领导TheISOrganizationandBusinessUsersCan’tworktogetherCRMisImplementationfortheenterprise,notthecustomer……CRM实施风险分分析时机不成熟熟的风险人的认识不不够IT基础条件不不具备CRM定位不准软件风险行业风险软件集成的的风险软件使用率率的风险项目实施过过程的风险险项目规划的的风险项目管理的的风险企业如何实实施CRM?在管理层面面上部署CRM将CRM上升到战略略高度CRM战略环境分分析CRM战略目标制制定与战略略实施在技术层面面部署CRM系统CRM项目规划CRM系统实施步步骤CRM实施的成功功要素CRM实施过程中中的问题BreakGame古代有个国国王很喜欢欢打赌，因因此特邀请请一位学者者和他打赌赌，这位学学者说他不不感兴趣。。国王于是是说：如果果谁输了就就让出手中中钱的一半半给对方。。第一次是国国王赢了，，第二次是是学者赢了了，结果是是两人手中中的钱都只只剩一万元元了。请问：赌之之前他们两两人手中各各有多少钱钱？提纲CRM基本理念CRM系统的实施施i6/CRM管理系统基基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点点愿景：提供供最好的CRM解决方案i6/CRM系统定义新中大客户户关系管理理软件（i6/CRM）是一种旨旨在改善企企业与客户户之间关系系的新型互互动管理平平台，是企企业提高核核心竞争力力，达到竞竞争致胜快快速成长的的目的，树树立以客户户为中心的的发展战略略，并在此此基础上开开展的包括括判断、销销售、选择择、争取、、发展和保保持客户所所需实施的的全部商业过过程。它实施于企企业的市场场营销、直直销过程、、分销过程程、客户服服务、技术术支持、客客户培训等等与客户发发生关联的的领域。i6/CRM系统基本概概念交易线索、、销售机会会、销售工工具箱三类客户、、渠道、公公共关系(PR)、竞争对手手联系人、接接触记录请求、现场场服务、派派工、回访访、投诉门户、客户户培训信息权限、、状态转移移矩阵、审审核流程多组织、自自定义、个个性化i6/CRM系统基本概概念客户关怀、、重要客户户状态、动作作、标志位位任务、业务务类型服务条项、、服务反馈馈项、保修修期限存取级别、、组织信任任、私有、、公有系统参数、、简单基础础数据输入项控制制、WEBService、快速链接接i6CRM系统的前置置障碍复杂(Complex):系统相对复复杂，但对对使用来说说相对简单单；积累(PileUp):不同行业需需要积累不不同的模板板，各种ESP的提供也尚尚需时日；；设置(Setting):系统需设置置的内容较较多；知识面(Architectonic):对各行业知知识的掌握握要求有一一定的深度度和广度；；策略(Policy):管理策略的的变化导致致对CRM的期望变化化；流程(Process):公司延缓或或很不情愿愿去变革和和管理他们们的业务流流程，因而而不能很好好的支持CRM；隐私(Privacy):客户在隐私私受到侵犯犯时都赞成成对企业进进行惩罚；；呼叫中心(CallCenter):是CRM系统的门面面，与呼叫叫中心的集集成是CRM成功的关键键；能力(Capability)：CRM系统的六种种基本技术术要求目前前不能全部部做到；……提纲CRM基本理念CRM系统的实施施i6/CRM管理系统基基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点点i6CRM技术架构图图i6/CRM产品应用体体系交互

平台台电话呼叫中中心电子邮件中中心互联网移动现场业

务平平

台业务

组件件

平台台基

础平平

台权限控制多组织架构构业务规则引引擎信息采集引引擎信息发布引引擎消息引擎企业门户个性化知识管理数据库(Oracle、MSSQL、Sybase、DB2)操作系统(Windows/Unix/Linux)应用框架（.NETFramework）硬件/网络系统数据库引擎擎工作流引擎擎多语言引擎擎ApplicationServer(IIS5.X/6.0)直销过程分销过程商业智能市场营销客户服务客户培训客户忠诚度度技术支持i6/CRM产品功能架架构i6应用平台（i6互动管理服务器、i6数据管理中心、i6交换平台、i6预警平台、i6分析平台、i6消息平台、i6工作流引擎）企业知识库（EKL）、基础信息库（FIL）、访问控制（ACL）、企业应用接口（EAI）、自定义UI（CUI）

客户化工具(CT)、行业模板(IT)、企业门户(EP)

市场营销直销过程分销过程技术支持客户服务客户忠诚度客户培训领导查询基本报表

自定义报表

柔性分析

信息预警审批流培训计划

培训资源

培训过程

培训档案

师资管理

培训需求

结果分析客户关怀

客户回访

满意度

客户投诉重要客户接待管理

认可分析服务合同

服务任务

现场服务

备件管理

服务费用

服务分析

决策分析互动中心支持活动

支持任务

知识管理

产品需求

决策分析渠道管理

分销体系

分销关系

方案推荐

产品报价

分销费用

决策分析客户信息

机会线索

销售任务

客户合同

客户需求

销售报价

直销费用

销售智能向上销售交叉销售电子销售

决策分析竞争对手公共关系

市场报价

营销活动行业政策营销费用

营销智能

决策分析i6/CRM企业应用模模型企业知识库(EKL)EAI、i6/IMS、i6/DMC、i6/ACL、XML、i6/IMC分销过程管理(DPM)直销过程管理(DSP)市场营销管理(MPM)客户培训管理(CTM)客户服务管理(CSM)技术支持管理(TSM)客户项目管理(SIM)领导查询系统(MQS)客户忠诚度(CLM)基础信息库(FIL)终端用户客

户

门

户各种交互方式渠道

门

户员工门户各种交互方式销售服务商可以通过Internet、电话、移动设备进行交互可以通过Internet、电话、移动设备进行交互提纲CRM基本理念CRM系统的实施施i6/CRM管理系统基基本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点点i6/CRM系统特点系统支持从从中小企业业到大型跨跨国集团的的多种运作作模式，支支持多组织织之间不同同地管理模模式，提供供用户灵活活的配置选选择；个性化设置置关键业务务对象，实实现全方位位柔性应用用，满足三三层(系统层、组组织层、用用户层)个性化需求求系统层：根根据企业中中业务及管管理需求，，自由定义义所关注的的维度和业业务流转路路线；组织层：可可以设置各各组织中不不同管理及及业务政策策；用户层：根根据用户的的个性喜好好，自定义义工作区域域和风格；；全面支持单单件管理(序列号管理理)i6/CRM系统特点完全自由、、灵活多态态的自定义义审批流程程，同时可可以按既定定条件智能能匹配审批批流程，充充分适应企企业多型态态的审批需需要；自定义审批适适应条件，多多维度控制审审批流转路线线；根据不同业务务对象自定义义审批流程，，支持同步审审批和异步审审批；智能匹配审批批流程，保证证所有业务均均在受控之中中；支持审批授权权和审批转移移功能；真正实现“以客户为中心心”，360º全视角观测客客户状态，识识别企业高价价值、高回报报的客户；i6/CRM系统特点自由定义状态态及状态转移移矩阵，实时时掌控业务现现状；根据业务对象象自定义业务务状态；通过状态转移移矩阵，自由由定义状态变变迁路线；自由定义触发发动作及动作作权限；自由设置各动动作下对每个个属性的输入入控制，包括括只读、必输输、可选；灵活的可集成成性，开放的的体系结构，，确保企业各各系统(FI、PM、PDM、EC、DSS、BI、BOSS)间信息集成；；i6/CRM系统特点三层安全机制制(网络层、功能能层、信息层层)，充分保障系系统安全；网络层：支持持第三方的安安全方案，同同时对存储在在数据库中的的信息全部加加密处理；功能层：严格格的功能点权权限控制，任任何一个操作作点均有相应应的权限控制制；信息层：对于于单条信息亦亦可设置私有有或公有权限限，可指定访访问本条信息息的用户和计计算机范围；；独创模板化实实施，大大缩缩短实施周期期，提高实施施成功率；i6/CRM系统特点智能化知识库库平台，支持持客户服务全全流程操作，，及时提供所所需知识，提提升服务质量量和满意度；；完善地客户管管理功能，全全面提高客户户忠诚度，提提高客户生命命周期内的利利润贡献率；；卓越地产品需需求管理功能能，为产品研研发提供数据据基础，为客客户提供更好好地产品和服服务；i6/CRM系统特点企业的个性资资源高度共享享，及时转达达必要信息，，杜绝企业内内部信息转达达不同步、不不到位；对市场竞争环环境进行全面面管理，掌控控竞争环境各各要素的变化化趋势，及时时为市场变化化决策提供依依据；全面基于MS.net技术平台，采采用B/S架构，结合XML、WebService等技术，确保保系统的先进进性；全面支持网络络计算和移动动计算，支持持PDA、SMS、eMail、CallBack、FAX、EDI各种交互方式式；与竞争对手相相比，我们的的优势:全面支持序列列号的管理一体化、集成成化的解决方方案(i6)柔性应用体现现得较为充分分信息安全程度度比较高支持无线应用用和移动计算算多组织架构……提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点i6/CRM-系统服务管理理使用系统之前前需要DMC中设置基础数数据在系统服务中中的关键功能能点：信息权限管理理状态转移矩阵阵定义用户编码规则则定义审核流程定义义系统参数设置置属性自定义产品关系定义义服务项定义服务反馈项定定义DMC的设置请参见见DMC的使用帮助i6/CRM-市场营销管理理i6/CRM-直销过程管理理i6/CRM-分销过程管理理i6/CRM-技术支持管理理i6/CRM-客户服务管理理i6/CRM-客户忠诚度管管理i6/CRM-客户培训管理理i6/CRM-领导查询系统统基本报表行业定向报表表自定义报表i6CRM未来半年内的的发展趋势主要是的开发的主要需求报表开发销售方法及图图形化支持竞争对手产品品的功能详见需求库视图集成HR、OA，推出新产品品W3(工作管理)W3是企业实现协协同工作、敏敏捷事务的应应用平台为成功者提供供无线(无限)的工作空间Winner、Wireless、WorkshopBreakGame合唱演出在即即，一名团员员病倒了，不不能参加。指挥排队了一一下队伍，如如果10人一排队，有有一排就少1人；如果12人一排，有一一排还是少1人，如果15人一排，有一一排仍是少1人。请问合唱团一一共有多少人人？提纲CRM基本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统基本本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点2004-2006年需关注的重重点行业金融服务业：：零售银行、、证券、保险险等电信业：无线线、有线、卫卫星、广播与与线缆等零售业：普通通零售商与专专业零售商、、杂货、饭店店与宾馆等交通运输业：：铁路运输、、水运、空运运等公共事业：水水、电、气等等离散制造业：：高科技资料来源：不同行业CRM的核心综述电信行业：争夺客户比简简单地获取利利润更为重要要，电信行业业所需要解决决的是个性化化服务问题。。按照客户的的通话特点，，进行资费组组合，帮助客客户选择路由由，降低话费费，从而体现现CRM系统优化客户户受益价值的的作用。由于结算体系系的关系，电电信业的客户户资料比较齐齐全。首先可可以做的事情情是按客户规规模进行划分分，向大客户户提供个性化化服务。其次次运用客户关关系管理的观观念，为客户户提供通话限限制或通话警警示服务也是是帮助大客户户降低话费的的有效贡献。。电信行业的客客户关系管理理要采用高集集成度的CRM系统才能使之之发挥效益。。企业案例：中中国移动不同行业CRM的核心综述金融行业理财服务是金金融业发展CRM系统的最好契契机，这是当当前最为热门门的话题，也也是金融行业业最为关心的的业务方向。。把个人信用用建立在对客客户的综合了了解上而不是是简单的信用用调查上。将网上银行与与CRM系统相挂接以以改变原来被被动服务为主主动服务。其实在个人理理财的服务上上，更在于能能够在需要时时向客户发布布有用的信息息、帮助客户户获得更好的的生活水平。。企业案例：招招商银行不同行业CRM的核心综述IT行业硬件方面：体体现对硬件设设备的运行状状况的跟踪，，按照客户的的折旧概念提提出更新换代代的建议。软件方面：建建立培训记录录档案，以便便为客户推荐荐合格的操作作使用人员以以及准备随时时为客户进行行软件升级培培训。项目开发：客客户的个性化化要求在开发发阶段得到体体现，但后期期的维护与升升级则必不可可少，不断记记录客户对新新功能的需求求，最能体现现对客户价值值的关心。项目实施：关关心的重点，，可以放在对对运行效果的的持续观察上上，导入系统统运行评估的的概念，确保保客户获得投投资收益。企业案例：、中国惠普不同行业CRM的核心综述保险业保险业的运行行机制本来就就是建立在对对客户可能发发生的意外事事故的概率统统计和分析基基础之上的。。这种分析运运用在客户关关系管理上便便称之为客户户行为分析，，其采用的新新技术便是数数据挖掘。在信息技术的的帮助下，特特别是引入CRM系统之后，便便能利用客户户数据库，来来完成更多的的统计分析，，为设计新的的险种提供依依据。因此要通过投投资返还的方方式来刺激保保险业的发展展，实际上保保险便成了投投资行为的附附带效益。提供保险业的的人文关怀水水平，也能够够帮助保险改改变形象，使使客户能感受受到附带的收收益。企业案例：中中国平安保险险不同行业CRM的核心综述制造业：直销型企业：：可考虑根据据产品的使用用特点，建立立用户使用跟跟踪系统，直直接把握客户户对产品或服服务的满意度度，进行效用用分析。拥有多级销售售网络的企业业：首先要关关心的是产品品分销商的销销售及利润情情况，可帮助助分销商判断断市场份额是是否合理，还还有多少市场场潜力可以挖挖掘。配件型企业：：配套价值和和成本控制目目标是合作双双方最为关心心的问题，可可设计相应的的模块，来跟跟踪和分析判判断。OEM加工型企业：：应该特别增增加按订单进进行管理的模模块，记录和和分析每次订订单的完成对对双方的价值值，不断总结结双赢的合作作模式。企业业案案例例：：Motorola不同同行行业业CRM的核核心心综综述述医药药行行业业健康康跟跟踪踪与与疾疾病病防防治治：：治治病病不不如如防防病病是是我我们们对对人人生生经经历历的的最最好好总总结结，，如如何何预预防防疾疾病病并并不不是是普普通通人人群群能能充充分分理理解解的的事事情情，，建建立立CRM系统统则则可可以以发发挥挥其其很很好好的的健健康康跟跟踪踪功功能能，，使使参参与与其其中中的的会会员员的的享享受受到到更更充充分分的的服服务务，，及及时时掌掌握握自自己己的的健健康康状状况况，，防防止止疾疾病病的的发发生生。。企业业案案例例：：上上海海罗罗氏氏制制药药不同同行行业业CRM的核核心心综综述述汽车车行行业业汽车车厂厂家家通通过过CRM系统统，，可可以以了了解解客客户户对对销销售售过过程程的的感感受受，，调