CRM客户关系管理系统概述

目录12熟悉CRM客户关系管理系统了解呼叫中心CONTENTSintroduction拥有CRM，你不再需要等待下属提交各类的周报、月报和季报，管理不再滞后于经营，你可以随时在线查看各种表格、报表和图表，获得决策的依据。CRM提供了操作系统级的安全保障，显著优于普通应用软件级的安全措施。利用销售管道图，你直观地考察当前每个销售阶段完成任务指标的比例。利用强大的分类功能，你筛选出了VIP客户并按照重要程度对他们排序；利用报表，你快速知道了哪几家大客户贡献了你80%的销售收入，是哪几家大客户贡献了你80%的销售利润；利用查询模板定位到了“中断交易超过30天的VIP客户”。你查询了今年上半年各类营销费用（广告、展览等）的开支情况，结合“生意线索来源分析”图表，你可以评价各类营销行动的效果，你对今后营销策略的调整已经胸有成竹，CRM的功能CRM的内涵1客户关系管理（CRM）系统是一个大型IT概念，简单地说，是企业应用信息技术，获取、保持和增加可获利客户的一对一营销过程。CRM的核心内容主要是通过不断改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加盈利、抢占市场份额、寻求新机会，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。客户管理的主要功能包括：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。联系人管理的主要功能包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。时间管理的主要功能包括：日历；设计约会、活动计划，有时间冲突时，系统会提示；会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本。3．时间管理2．联系人管理1．客户管理CRM的功能2潜在客户管理的主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。销售管理的主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需要的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等。电话营销的主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售人员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。6．电话营销5．销售管理4．潜在客户管理CRM的功能2营销管理的主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能；跟踪特定事件；安排新事件，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。客户服务的主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；生成服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。9．呼叫中心8．客户服务7．营销管理CRM的功能2电子商务的主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面管理；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。10．电子商务CRM的功能2（1）大部分企业对CRM从信息技术的角度考虑，即大多数的投资投在了先进基础设施及技术架构方面，而不是花在通过增加对客户的了解从而提高客户满意度和忠诚度最终创造利润上，造成最终看起来很完美的电子客户关系管理决策方案并没有使企业获得预期的竞争优势。（2）多数企业受软件商或相关利益获得者的鼓励，盲目将期望寄托在他们提供的CRM系统上，而没有将电子客户关系管理提升到企业战略的高度，优化企业与客户的互动模式，是需要进行战略再调整的过程，这绝不仅仅是一次技术实践那么简单。对CRM的误解3（3）大部分CRM项目的实施施仅仅是安安装培训，，没有以客客户为中心心的咨询服服务，从而而造成系统统运行之后后仅仅能够够做到信息息数据输入入而不能有有效地基于于客户细分分和客户价价值定位进进行客户消消费行为的的建模分析析以及营销销的投资回回报建模分分析。（4）CRM系统缺乏灵灵活性和可可操作性，，企业不能能优先进行行适合企业业自身特点点的定制化化应用的开开发，只能能受限于软软件厂商，，而CRM使用者期盼盼的可操作作性也没有有体现，让让第一线的的使用者产产生抵触和和敷衍心理理。对CRM的误解3（5）没有内在在的推动力力，包括CRM专职分析岗岗位和CRM流程绩效考考核指标，，从而使CRM闭环流程破破裂，没有有专人来推推动和反馈馈，并指导导相关流程程的优化，，使自动化化的闭环流流程越来越越堵塞并闲闲置最终成成为“鸡肋肋”。（6）很多企业业都犯了一一个错误，，它们都是是基于所拥拥有的整个个客户群的的普遍需求求来管理和和提供产品品和服务，，而不是根根据不同客客户细分尤尤其是最有有价值的客客户的需求求来提供个个性化的产产品和服务务。对CRM的误解3CRM的应用现状4随着信息技技术的飞速速发展和客客户驱动市市场的形成成，企业面面临的竞争争越来越激激烈，许多多企业负责责人意识到到：服务将将成为竞争争的关键领领域，通过过优质服务务赢得客户户的信任，，是企业可可持续发展展的保障。。但市场资资料显示：：实施CRM可以为企业业带来巨大大的价值，，同时也存存在着一定定的风险。。企业在导入入CRM之前，必须须事先拟定定CRM的蓝图规划划，制定CRM的预期效益益，包括短短期、中期期、长期的的企业商业业目标。由于企业类类型、规模模、阶段和和资金需求求不一，对对如何应用用CRM的做法也应应该各有不不同，否则则就会陷入入无奈的结结局：花了了钱却不见见效果。正正是因为这这样，目前前企业对CRM的应用层次次也就有所所区别，各各有各的做做法。据统计，2006年就已有46%的大型企业业投资CRM的建设，2007年就增加到到了54%，很多大企企业建立了了自己的数数据库平台台，以及安安装资源管管理方案运运作的新型型营业流程程。许多大型企企业都纷纷纷引入了CRM，最显著的的就是成立立了客户服服务部门、、设置了呼呼叫中心，，实现了与与客户互动动的功能，，强化了CRM的作用。如何根据中中小企业的的特点找出出切合中小小企业实际际情况的应应用模式，，是促进中中小企业实实施CRM的关键。从中小企业业的不同成成长阶段入入手，依据据不同成长长阶段中小小企业表现现的特点对对中小企业业CRM应用需求进进行详细分分析，并在在此基础上上，针对这这些不同应应用需求提提出相应的的CRM应用是一种种客观的做做法。（一）大企企业CRM（二）中小小企业应用用CRMCRM的应用现状4从小规模企企业到大企企业的成长长过程一般般要经历三三个阶段，，即初始成长长期、成长长期、安定定期或再成成长期。指创业后刚起步的那一段时期，此时企业往往规模很小，资源不足，抗风险能力差；同时客户数量很少，这些很少的客户成为企业生存的基础。初始成长期是在初始成长期确定了某种程度、某种目标的经营基础之后继续成长的时期。这时企业有了一定的经营基础，陆续设立了市场、销售、服务等营销职能部门。成长期是企业在度过成长期后，向新的目标发展，或是继续维持企业现状，或是进入大企业行列的阶段。此时企业具备了一定的规模和实力，内部管理制度和流程也较为规范。再成长期CRM的应用现状41．客户描述述性数据2．促销性数数据市场营销人人员的广告告语、展览览会的产品品宣传单、、报刊杂志志的宣传报报道、电话话直销消息息、邮寄促促销信件及及电子邮件件等。销售人员现现场推销，，对客户所所作的承诺诺，产品展展示。服务支持人人员在服务务过程中所所提的各种种建议。分销商们对对客户的宣宣传与承诺诺。用户产品使使用情况调调查。其他任何以以企业名义义向客户传传递的“消消息”客户名称是是什么？客户公司的的员工有多多少？客户公司的的销售额多多少？同去去年比如何何？客户公司有有几个部门门？在哪些些地区有办办公室？（（组织信息息）客户公司的的老板及其其他员工的的长相如何何？（照片片信息）在这个公司司里，谁说说了算？他他的生日是是哪天？（（决策者信信息）客户的竞争争者是谁？？（市场定定位信息））客户买什么么产品？（（产品信息息）客户的主要要业务伙伴伴有哪些？？第一步：客客户数据的的有效采集集客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附3．客户历史史交易数据据投诉信件。。服务请求。。访问公司网网站（次数数和行为））。产品询问电电话。填写各种调调查表。发送电子邮邮件。对企业提出出的建议和和要求。第一步：客客户数据的的有效采集集客户对其他人说过或做过什么？有向其他人说过企业的坏话吗？客户最近经营状况好不好？主要决策人目前工作和生活环境如何？所有其他处于相对动态的客户情况。以上三类数据基本上代表了客户数据的全方位视角，但是，还有一些不那么直接的“隐性数据”，由于企业很难控制，所以一般不提及，比如：客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附2．业务数据对客户执行过的市场及促销活动记录。合同、订单、发货及付款等交易记录。建议、投诉等联系记录。其他与业务交易相关的记录。1．静态主数据对于个人客户来说，包括姓名、年龄、出生日期、婚姻状况等；对于公司客户来说，包括公司名称、所属行业、创立日期、会计报表，还包括各个不同客户之间可能会存在的关系。这些所谓的静态数据也并不是一成不变的，静态只是相对的。第二步：客客户信息管管理客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附第二步：客客户信息管管理创建静态主数据，得到客户号。为客户与客户创建关系。搜索客户创建各个业务记录。基于角色来对客户的业务操作权限进行授权控制。如何通过CRM系统来有效效管理这些些数据呢？？一种比较较好的做法法大致如下下：客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附一般情况下下，按潜在在客户、销销售机会、、交易客户户等客户生生命周期阶阶段来管理理客户资料料，能为企企业制定相相应的销售售、管理决决策提供支支持，通过过充分分析析和挖掘新新客户带来来的销售机机会以及老老客户的潜潜力，能促促进企业利利润的增长长。为此，，企业要对对客户资料料进行分组组，把客户户分为潜在在客户、意意向客户、、用户、忠忠诚客户和和高价值客客户，对不不同的客户户采取不同同的管理方方式。第三步：客客户资料分分组客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附（1）在经营营分析中中，我们们不仅可可以明了了每一个个客户每每一个时时间段的的经营动动态，以以及总片片区的销销售动态态，还可可以清楚楚地进行行横向、、纵向对对比，为为我们的的销售工工作提供供便利，，还可以以通过分分析客户户的情况况，分结结构、分分客户地地做具体体工作，，更快更更好地提提高我们们的销售售业绩。。（2）关于电电子结算算情况。。我们可以以通过它它来查看看每单的的电子结结算情况况、办卡卡情况、、扣款成成功率，，以及月月总扣款款户数和和金额等等情况。。第四步：：观察客客户的经经营动态态客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附有了以上上几个便便利条件件，使我我们对客客户的动动态静态态管理更更清楚、、更便捷捷，所以以在写总总结时，，通过细细致的比比较，就就能够增增加对客客户进一一步的了了解，而而且也可可以客观观真实地地对客户户及商品品销售情情况进行行分析总总结。第五步：写写日志、周周志、月总总结客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附通过进一步步对CRM系统的了解解和学习，，我们可以以通过经营营分析、电电子结算情情况、客户户静态动态态记录等，，对客户进进行透彻的的分析，并并可以把客客户按金字字塔形进行行分类，分分别对每一一类客户做做出认真的的分析和报报告，这样样不仅节省省了时间，，还可以做做到对每一一类客户都都心中有数数。第六步：编编制客户经经营报告客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附1呼叫中心（（CallCenter）是一种基基于CTI（ComputerTelecommunicationIntegration）技术，综综合利用先先进的通信信及计算机机技术，对对信息和物物资流程优优化处理和和管理，集集中实现沟沟通、服务务和生产指指挥的系统统。传统意意义上的呼呼叫中心是是指以电话话接入为主主的呼叫响响应中心，，为客户提提供各种电电话响应服服务；现阶阶段呼叫中中心的概念念已经扩展展为可以通通过电话、、传真、互互联网、电电子邮件、、视频等多多种媒体渠渠道进行综综合访问，，同时提供供主动外拨拨服务、应应用业务类类非常丰富富的客户综综合服务及及营销和中中心。4（一）呼叫叫中心的概概念呼叫中心的起源与发展11呼叫中心最最早起源于于北美，20世纪30年代初，美美国的一些些旅游餐饮饮公司，开开通了电话话服务热线线，1937年美国泛美美航空公司司开通了电电话服务热热线，20世纪70年代呼叫中中心形成了了初具规模模的行业，，应用主要要集中在民民航业、银银行业和旅旅游业。具具有代表性性的是美国国AT&T公司，首家家推出了被被叫方付费费的800服务号码。。4（二）呼叫叫中心的起起源呼叫中心的起源与发展114（三）呼叫叫中心在我我国的发展展呼叫中心的起源与发展1（1）基于交换机的人工热线电话系统的第一代呼叫中心。（2）交互式自动语音应答的第二代呼叫中心系统。（3）基于语音板卡客服系统的第三代呼叫中心。（4）基于IP的第四代呼叫中心系统。14（一）行业业应用势头头强劲呼叫中心的应用范围2领先采用呼叫中心系统的金融业（银行、证券、保险）、电信业和邮政业，其呼叫中心系统经过近二十年的发展，业务范围已实现了新的发展。一些金融机构已经将CRM系统与呼叫中心结合，同时纳入企业ERP（EnterpriseResourcePlanning）规划中，使呼叫中心成为金融企业成员访问企业资源、调度、执行的门户。电力、自来水、煤气、公交等公用事业单位都已经建立了不同规模的呼叫中心系统，在服务模式和管理模式上日趋完备。制造业近年来在呼叫中心建设和改造上呈现出前所未有的高潮。包括中央电视台在内的地方电台、电视台、新闻媒体等传媒机构也将呼叫中心作为信息增值的首选平台。随着电子商务企业在国内的发展，呼叫中心在该行业得到了广泛应用。1．客服部门2．销售部门3．技术维修部门4．物流部门（二）呼叫叫中心主要要应用领域域呼叫中心的应用范围2选择呼叫中心的类型3双击添加标题文字按采用的不同接入技术分类双击添加标题文字分成基于交换机的ACD自动呼叫分配呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心。按呼叫类型分类分成呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。按功能分类电话呼叫中心、网页呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心以及统一消息处理中心。按使用性质分类自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心和ASP（ApplicationServiceProviders）应用服务提供商型呼叫中心。按分布地点分类单址呼叫中心和多址呼叫中心（一）运营营部门主要职责是是负责呼叫叫中心日常常运行，提提供服务达达到挽留留和赢得得客户的目目的，并开开展电话营营销开发新新客户；同同时对服务务质量和流流程进行有有效的监控控。（二）人力力资源及培培训部门主要职责是是负责为运运营部门提提供高素质质的人员，，以满足运运营的需要要，并提供供运营所要要求的新员员工入职培培训，同时时为员工的的持续性发发展和绩效效考核提供供管理方法法。（三）系统统支持部门门系统支持部部门的主要要职责是开开发适合运运营需求的的程序，并并维护部门门的网络、、系统、服服务器、电电信设备、、数据库、、资料库和和桌面，保保证网络和和系统有效效运营。呼叫中心各部门主要职责4（四）客户户关系管理理部门客户关系管管理部门的的主要职责责是在市场场部门的配配合下设计计、执行客客户忠诚度度计划，并并控制客户户忠诚度计计划项目的的进度来提提高客户的的忠诚度，，提高客户户回头率和和巩固客户户关系，同同时进行数数据分析，，挖掘客户户的购买能能力进行升升级销售和和交叉销售售。（五）市场场及销售部部门市场及销售售部门的主主要职责是是设计电话话营销、直直接营销（（DirectMarket）以及数据据库营销的的销售策略略，并通过过运营部得得以实施，，达到获得得新客户的的目的。呼叫中心各部门主要职责43呼叫中心常常用的服务务时间通常常为5×8小时、7×14小时和7×24小时。呼叫中心坐坐席员应当当根据排班班表到岗，，一旦呼叫叫中心坐席席员不能按按时履行值值班职责，，应安排与与其他同事事换班或与与组长商量量调整。呼叫中心坐坐席员岗位位变更需经经组织批准准，并且只只能与本工工作组同等等技能级别别的呼叫中中心坐席员员轮班。呼叫中心坐席员的排班5一个运营尚尚未成熟的的呼叫中心心，其主要要问题往往往表现在两两个方面：：客户满意意度低和成成本效益低低。一个呼叫中中心服务水水平的高低低可以由具具体的数字字化指标进进行反映，，即通常所所讲的主要要服务表现现指标KPI（KeyPerformanceIndicator）。KPI可分为对外外及对内两两个方面：：对外主要要是服务水水平和客户户满意度；；对内主要要是呼叫中中心的成本本效益。呼叫中心的绩效衡量64（1）评价应答答速度（AverageSpeedofAnswer）。（2）排队时间间（QueueTime）。（3）一次解决决率（FirstCallResolution）。（4）放弃率（（AbandonmentRate）。它是指挂断断电话或者者在接通之之前系统断断掉的客户户比例。（5）平均通通话时长长（AverageTalkTime）。它是指客客户与坐坐席员沟沟通的总总时长。。（一）KPI的主要对对外指标标呼叫中心的绩效衡量64（6）遵守度度（Adherence）它代表坐坐席员是是否遵循循了坐席席时间表表。（7）平均通通话后处处理时长长（AverageWorkTimeAfterCall）。它是指需需要完成成的纸质质工作和和完成电电话后需需要进行行的调查查的时长长。（8）电话忙忙碌百分分比（PercentageofCallsBlocked）。它是指接接收到忙忙音信号号或者甚甚至没有有能够进进入排队队队列的的客户比比例。（9）平均放放弃时间间（TimeBeforeAbandoning）。它是指客客户在挂挂断电话话之前的的平均保保持时长长。（一）KPI的主要对对外指标标呼叫中心的绩效衡量64（10）8小时制每每名TSR的呼入电电话（InboundCallsperTSR）.（11）流失率率（TSRTurnover）。它是指在在一定时时期内坐坐席员离离开的数数量，通通常以年年来计算算。（12）呼叫总总量（TotalCalls）。（13）服务水水平（ServiceLevel）。它是指在在××秒内应答答的电话话数量与与呼叫总总值的比比值。（14）投诉率率（ComplaintRate）。（一）KPI的主要对对外指标标一个世界界级的客客户服务务中心，，以上指指标中主主要四项项的参考考数值分分别为：：服务水水平≥98%、失语率率≤2%、平均通通话时长长45秒、投诉诉率≤0.1%。呼叫中心的绩效衡量6（二）KPI的主要对对内指标标（1）客户满意度。（2）呼叫中心坐席员（CSR）工作满意度。（3）话务成本。（4）话务收益。（6）预算工作作人员与与实际工工作人员员的偏差差。（5）预算工作作量与实实际工作作量的偏偏差。