ajr-酒店电话礼仪展示课件

电话礼仪

培训大纲培训目的拔打礼仪接听礼仪移动电话语言技巧回顾培训目的规范电话接听，提升综合素质常见问题能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？一、时间的选择二、空间的选择三、通话长度的控制：四、自我介绍五、注意拔打礼仪一、时间的选择：休息时间不打（晚上10：00~上午7：00）就餐时间不打节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。）可以用其他方式替代，如发信息拔打礼仪二、空间的选择不要占用国家、公司资源公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的拔打礼仪打电话的礼仪三、通话长度的控制：“电话三分钟原则”应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说标准化做法：重要电话列提纲拔打礼仪打电话的礼仪四、自我介绍公司总机、部门电话：报单位、部门名称专用、私人电话：报姓名（您好，***）国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名拔打礼仪打电话的礼仪两点注意：一、怎样暗示对方终止电话标准化做法：重复要点二、打电话时谁先挂电话社交礼仪标准：地位高者先挂长辈先挂同等地位时，被求的人先挂拔打礼仪接电话开头语需要转接电话转接感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程接听礼仪留言-若对方要要找的人不在在，应主动询询问对方是否否希望留言或或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询询问并记录；；-记录后复复述内容，切切记准确、全全面，尤其是是记下人名、、地名、日期期与数字等。。-电话机旁旁应备有纸、、笔，可供随随时记录；接听礼仪接听礼仪一、原则：“铃响响不过三声原原则”应及时接听，，尤其是事先先预约的电话话，避免两个个极端：宁死死不接、一响响就接标准化做法：：电话铃响先先上前，响过过两声再接如果电话铃声声响过6声接接听：“抱歉歉，让您就等等了”二、自我介绍绍不可少接听礼仪两点注意一、不要让别别人代听电话话二、对于中断的电电话接听礼仪一、不要让别别人代听电话话，特别不要让让孩子、秘书书等代听有约约在先的电话话问题：如果你你是秘书，如如何代听领导导的电话？标准化做法：：首先说他（（她）要找的的人不在，再再问对方是谁谁，有什么事事“您好，不好好意思，***不在，请请问您怎么称称呼，有什么么事可以效劳劳吗？”接听礼仪在谈话开始时时，写下客户户的名字，在在与对方交谈谈时，经常对对对方指名或或道姓称呼；；上司如果不接接电话，应设设法圆场，不不让对方感到到难堪和不安安；对于自己不了了解的人或事事情不能轻易易表态，尤其其是否定，要要留以一定的的空间；通话时如果有有他人过来，，不得目中无无人，应点头头致意，如果果需要与来人人讲话，应讲讲“请您稍等等”，然后捂捂住话筒，小小声交谈；二、对于中断的电电话标准化做法：：接电话的一一方有责任回回拨，并告诉诉对方原因：：对于打错的电电话，如外人人打错电话来来我公司：““您好，您打打错了，这里里是***，，请问您还需需要帮助吗？？”接听礼仪移动电话的使使用一、安全使用用规则：国际交往中不不用移动电话话传递重要商商业信息手机不宜相互互借用其他规定：开开车时不打手手机，空中飞飞行手机关机机，加油站、、病房内不使使用手机。移动电话的使使用二、文明使用用公众场合手机机调至振动、、静音状态发信息：要发发有效的、有有益的信息，，并且署名三、规范使用用打、接电话和和固定电话一一样移动电话的使使用一点注意手机携带的位位置：从规范范的角度，建建议放在公文文包里。不建建议挂在脖子子上，或者放放在腰间放

松

一下下一、不要激怒怒我时间：30分分钟道具：白纸若若干二、词语技巧巧时间：5分钟钟道具：计时器器语言技巧巧宜陈述，远否否定；远反问，远疑疑问；命令、启使皆皆不用。语言技巧巧敬语忌语：效仿、、方言、口头头禅、粗语、、蔑视语及民民族忌语措辞：准确、、艺术不模糊糊语言技巧巧称谓语、问候候语、征询语语、拒绝语、、指示语、答答谢语、提醒醒道歉语、告告别语问候语：灵活活性提示语：避免免命令式,语语气柔和答谢语：清楚楚爽快，随时时性提醒道歉语语：习惯、、诚恳主动动告别语：自自然、热情情你问，我答答外线惊奇地地问，“你你们这是哪哪啊？”在在其听清后后问“你们们这不是宠宠物医院呀呀？”星期一，区区政府的X同志，要要找办公室室主任说有有急事两个电话同同时响起，，或有外人人在场，办办公电话响响起，怎么么办？永远以一个个提供服务务者的姿态态出现，你你永远不会会得罪对方方，这不是是灵丹妙药药而是正确确的姿态。。记住哦THEEND9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:34:1021:34:1021:341/1/20239:34:10PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:34:1021:34Jan-2301-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:34:1021:34:1021:34Sunday,January1,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:34:1021:34:10January1,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。01一一月月20239:34:10下下午午21:34:101月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月239:34下下午午1月月-2321:34January1,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/121:34:1021:34:1001January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:34:10下下午9:34下下午21:34:101月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:34:1021:34:1121:341/1/20239:34:11PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:34:1121:34Jan-2301-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:34:1121:34:1121:34Sunday,January1,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:34:1121:34:11January1,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。01一月月20239:34:11下下午21:34:111月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。一月月239:34下下午午1月月-2321:34January1,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/121:34:1121:34:1101January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:34:11下午9:34下下午21:34:111月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。21:34:1121:34:1121:341/1/20239:34:11PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:34:1121:34Jan-2301-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。21:34:1121:34:1121:34Sunday,January1,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2321:34:1121:34:11January1,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。01一一月月20239:34:11下下午午21:34:111月月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月239:34下下午1月-2321:34January1,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/121:34:1121:34:1101January202317、一个人即使使已登上顶