重点客户管理培训4

1重点客户管理2导入

我们处在一个客户革命的时代，客户凌驾商家之上成了指点江山的上帝。他们拥有选择的权力，他们凭自己的意愿和好恶在铺天盖地的商品面前左挑右选；他们决定企业的销售，决定企业的生产，甚至决定企业组织的设计。一言蔽之，客户几乎决定一切！对于任何企业来说，能否提供优秀的客户服务是企业幸存或覆灭的关键！

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这场革命来得如此迅猛，如此势不可挡！显而易见我们除了妥协别无选择！

但是，你完全没有沮丧的必要。

顾客成为了主宰的同时也许能为我们带来更多的商机呢？

我们失去了权力的同时或许能赢得更多的财富呢？

塞翁失马，焉知非福！

客户革命的时代，我们愉快地妥协。

客户革命意味着挑战，但也意味着更多可能的商机和财富，商机和财富不会自动送上门来，它永远只垂青于那些高瞻远瞩、独辟蹊径、脚踏实地的人们。4

在这场声势浩大的革命中，我们首先要做的，就是抓住客户，尤其是重点客户，抓住了他们，就如同抓住了大象的鼻子。

正如象鼻对于大象的重要性，重点客户对企业的生存和发展也起着举足轻重的作用。

那么究竟什么客户才是重点客户呢？

如何确定你的重点客户？如何投其所好？如何让他们永远忠于你的企业？诸如此类的问题，是每一家企业亟待思考的问题。控空心思，绞尽脑汁，抓住重点客户，抓住大象的鼻子，也就抓住了成功的契机。5纲要第一部分重点客户管理综述第二部分重点客户管理的基础第三部分制定重点客户计划第四部分重点客户计划的实施6第一部分重点客户管理综述充分认识重点客户管理重点客户的主要特征体现重点客户管理体系中主要职位的作用与职责四种类型的客户关系特征7一、充分认识重点客户管理（一）重点客户概念1．目前国内企业对重点客户的认识

有关重点客户的含义在理论界和企业界都有不同理解和认识，有人解释为“重点客户”、还有人解释为“关键客户”，尽管有各种不同的认识和理解，但是，有一条重点家是非常一致的，就是认为重点客户就是“对企业具有战略意义的”的客户，从这种角度分析说明重点客户应当是对企业非常重要的。可是单从战略意义方面解释还是比较笼统，对于企业一线的销售经理和销售人员很难把握重点客户的基本含义，也就无从下手管理企业的重要客户。82．重点客户新的含义我们在长期协助企业工作中，对企业的重点客户的理解是：认同企业经营理念，具备强势的管理经验和能力，拥有比较广泛的销售网络，组建相对成熟的销售队伍和下游客户群体，能够承担企业绝重点部分销售任务，并与企业形成紧密关系和长久合作的客户。我们总结的上述重点客户的概念主要是针对企业在一线上的管理人员和操作人员，体现让一线人员能够非常清楚知道什么是企业重点客户，在实战中更好认识和把握企业的重点客户。对重点客户还可以从以下几个方面理解：9（1）重点客户与企业形成重点订单的业务关系；（2）重点客户与企业至少有3-5年或更长期连续合作的；（3）重点客户能带来相当重点的销售额或具有较重点的销售潜力；（4）有重点订单且是具有战略性意义的项目客户；（5）对于企业的生意或企业形象，在目前或将来有着重要影响的客户；（6）重点客户具有较强的技术吸收和创新能力；（7）重点客户具有较强的市场发展实力等等。103．重点客户管理含义所谓的重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。（1）重点客户的管理是一种基本的销售方法，它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者、它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动、销售者与购买者之间有着持续的业务关系。（2）重点客户的管理更是一种投资管理。企业将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。11（二）重点客客户的意义重点客户通常常是企业根据据各类客户不不同特点和条条件对客户进进行细分的结结果，将那些些具备较重点点价值和经营营能力的客户户单独筛选出出来，企业拿拿出更多精力力从事管理，，这不仅对企企业的发展有有着积极的意意义，而且，，对于那些重重点客户今后后的发展也是是产生非常重重点影响。1．重点客户是是实现企业利利润和可持续续发展的最为为重要的保障障之一，对于于企业具有无无与伦比的重重要性和战略略意义。2．对重点客户户的识别、开开发与持续经经营，已经成成为行业竞争争的焦点，竞竞争对手首先先要争夺企业业的重要客户户。3．重点客户拥拥有丰富的资资源，这种资资源一旦被企企业利用，就就能降低企业业的经营成本本。4．重点客户的的管理好坏直直接影响企业业的生存问题题，决定企业业是否能够长长期发展。12二、重点客户户的主要特征征体现（一）从重点点客户对企业业发展具有的的重要作用分分析，重点客客户具有以下下特征：1．重点客户对对于企业要达达到的销售目目标是十分重重要的，现在在或者将来会会占有很重点点比重的销售售收入。这些些客户的数量量很少，但在在企业的整体体业务中有着着举足轻重的的地位。2．企业如果失失去这些重点点客户将严重重影响到企业业的业务，并并且企业的销销售业绩在短短期内难以恢恢复过来，企企业很难迅速速地建立起其其他的销售渠渠道。企业对对这些重点客客户存在一定定的依赖关系系。133．企业与重点点客户之间有有稳定的合作作关系，而且且他们对企业业未来的业务务有巨重点的的潜力。4．企业花费很很多的工作时时间、人力和和物力来作好好客户关系管管理。这些重重点客户具有有很强的谈判判能力、讨价价还价能力，，企业必须花花费更多的精精力来进行客客情关系的维维护。5．重点客户的的发展符合企企业未来的发发展目标，将将会形成战略略同盟关系。。当时机成熟熟，企业可以进行行后向一体化化战略，与客客户之间结成战略略同盟关系，，利用重点客客户的优势，将有有利于企业的的成长。14（二）从重点点客户对表现现形式分析，，重点客户具具有以下特征征：1．采购对象不不同重点客户采购购对象不同，，它的组织结结构复杂，人人员关系也非非常复杂，采采购流程更加加复杂。一家家大型的企业业机构中，可可能有各级领领导，还有各各个部门都可可能与采购有有关。2．采购金额不不同重点客户他们们采购不是一一般数额，不不仅购买金额额较大，而且且会重复购买买。例如，航航空公司购买买商用客机，，一个定单就就是十亿或者者几十亿；电电信部门购买买交换设备，，一下子可能能付给厂家十十几个亿或者者上百个亿。。153．销销售售方方式式不不同同重点点客客户户不不容容易易受受到到广广告告的的影影响响，，需需要要专专业业的的团团队队亲亲自自上上门门分分析析需需求求，，做做出出解解决决方方案案，，然然后后签签订订条条款款非非常常缜缜密密的的合合同同，，再再购购进进产产品品。。4．服服务务要要求求不不同同重点点客客户户要要求求服服务务非非常常及及时时和和周周到到全全面面。。某航航空空公公司司购购买买了了波波音音公公司司的的一一架架民民航航客客机机，，如如果果发发现现飞飞机机某某个个地地方方出出了了小小问问题题，，就就会会给给波波音音公公司司打打电电话话，，波波音音公公司司就就要要在在第第一一时时间间之之内内，，派派技技术术人人员员赶赶到到飞飞机机现现场场，，在在几几个个小小时时之之内内解解决决问问题题。。波波音音公公司司为为了了满满足足航航空空公公司司的的要要求求，，甚甚至至在在产产品品设设计计阶阶段段，，可可能能就就设设计计了了各各种种应应对对的的方方案案，，使使得得微微小小故故障障不不致致造造成成飞飞机机的的任任何何安安全全隐隐患患。。重重点点客客户户对对于于服服务务方方面面的的要要求求和和普普通通客客户户的的要要求求完完全全不不同同，，所所以以对对于于重重点点客客户户，，销销售售人人员员要要制制定定完完全全不不同同的的服服务务策策略略。。16三、、重重点点客客户户管管理理体体系系中中主主要要职职位位的的作作用用与与职职责责主要要职职位位：：客户户经经理理或或团团队队领领导导者者行政政支支持持销售售经经理理171、客客户户经经理理或或团团队队领领导导者者主要要职职责责：：负负责责具具体体计计划划的的制制订订和和实实施施，，以以达达到到企企业业在在重重点点客客户户工工作作方方面面的的战战略略远远景景目目标标。。客户户经经理理对客客户户应负负的的责责任任包包括括：：成为为客客户户在在企企业业中中的的支支持持者者；；了解解客客户户企企业业的的优优势势，，帮帮客客户户确确定定解解决决方方案案，，将将适适当当的的产产品品或或服服务务介介绍绍给给客客户户；；成为为资资源源的的提提供供者者和和问问题题的的解解决决者者；；成为企业事务务的分析家和和顾问，成为为客户所在企企业和行业的的专家。18客户经理对企业应负的责任包包括：制定客户开发发战略，最大大限度地挖掘掘企业与客户户做生意的潜潜力；制定、维护和和实施提升客客户价值的策策略和行动方方案的客户计计划；收集、分析、、保存和传播播有关的信息息；逐步与客户的的权力层成员员建立起关系系；19指导建议书的的撰写，确保保能解决客户户主要问题，，满足其需求求和要求；促进合同谈判判的顺利进行行，达到双赢赢目的；在客户事务上上做好与团队队成员的沟通通，确保他们们能正确领会会客户意图，，使客户满意意；协调各团队之之间的工作，，确保在客户户事务上达成成一致。20行政支持者的的职责：熟悉客户企业业中的相应人人士的性格、、兴趣、观点点将相关信息息转达给客户户团队成员；；在两个企业之之间建立起经经理级的战略略联盟关系，，使他们的价价值观、目标标和期望一致致；监督客户经理理或客户团队队的活动并提提供适当的建建议；2、行政支持者者主要职责：与与客户企业中中的相应人士士建立起牢固固的关系，并并对客户负长长期责任。21做好客户经理理与客户企业业高层之间的的引荐工作；；审核客户计划划及指导行动动计划的实施施；督促企业按时时向客户交货货或提供服务务；确保对客户的的问题、投诉诉和快速服务务作出迅速的的反应；根据需要，参参与建议书的的撰写指导、、审阅、内容容的介绍和与与客户的谈判判；为建立良好的的客户关系，，承担起个人人的职责。22主要负责的工工作：直接负责客户户经理的管理理工作；确保指派合适适的人选负责责重点客户的的工作；平衡客户与销销售团队之间间的职责关系系；审核、管理预预算与经费的的使用；管理客户部门门及销售部门门的人力资源源工作，包括括招聘、雇用用、评估、薪薪酬制定和解解雇等；确保客户经理理能够得到适适当的培训并并掌据开展工工作的技能；；制定客户部门门和销售部门门的人员工作作业绩评估标标准，并监督督其使用。3、销售经理理23四、四种类型型的客户关系系特征四种类型的客客户关系：卖主关系被优先考虑的的供应商合作伙伴关系系战略联盟关系系241、卖主关系你周围拥有众众多的竞争者者，你在客户户企业得到的的对待和你的的竞争者一样样；你只限于得到到那些已公开开的信息，很很少能够获得得一些专门或或juemi的信息；你对所有合同同的索价都必必须具有竞争争力，而且还还必须遵守规规则；如果你的产品品对客户来说说是新的，你你就得在服务务相关问题上上花大量的时时间；你在客户企业业中的知名度度为低到中等等。252、被优先考虑虑的供应商你与客户企业业中的许多关关键人物都有有着良好的关关系，对你获获得新业务具具有很大影响响力；你是客户所偏偏好的供应商商，能得到其其他供应商所所无法知晓的的专门或juemi信息；你的价格必须须在具有竞争争力的范围之之内，但客户户会愿为所能能得到的附加加值付出代价价，或允许你你得到一定利利润；你在客户企业业中具有中到到高等程度的的知名度；263、伙伴关系企业双方的最最高层都有重重要的接触，，并就产品或或服务提供达达成了正式或或非正式的协协议；你有许许多能能够独独享的的机会会及持持续的的长期期合同同，产产品的的订购购无需需经过过正式式采购购程序序；将价格格作为为双方方协议议的一一个部部分来来进行行谈判判；在一些些关键键的合合伙领领域不不存在在任何何的竞竞争对对手；；在客户户企业业里你你的知知名度度相当当高，，客户户企业业成员员承承认认你们们两个个企业业间的的这种种特殊殊关系系；274、战略略联盟盟关系系你们有有着正正式或或非正正式的的联盟盟关系系，比比如成成为一一个合合资企企业；；你在客客户企企业的的内部部与外外部均均有着着很高高的知知名度度；合资企企业的的经理理人员员来自自各自自的母母公司司，双双方总总经理理一同同领导导这一一战略略联盟盟；联盟通通过共共同开开展业业务活活动寻寻找机机会为为双方方企业业争取取最大大利益益。28第二部部分重重点点客户户管理理的基基础重点客客户管管理的的功能能重点客客户战战略管管理重点客客户的的确定定重点客客户的的拜访访与谈谈判29（一））重点点客户户管理理的功功能深入了了解（1）了解解客户户了解客户市市场和他们们的客户；；了解客户所所在行业的的运作流程程；了解你的产产品或服务务对客户的的业务的作作用。（2）了解竞争对对手了解他们的的产品；他们是如何何将自己与与别人区别别开来的；；他们的竞争争优势在哪哪里。30有效分析—从账面中检检查自己的的业绩，正正确总结成成败的原因因，吸取经经验教训；；—通过各方面面资料的分分析全面、、深刻地了了解客户的的需求并学学会利用自自己的长处处，改进自自己的不足足；确定优先排排序—根据客户价价值、潜力力来确定重重点客户的的优先排序序；—根据客户的的大小、潜潜力及对你你本人的及及企业的相相对重要性性来决定对对资源的最最有效分配配；明确主攻方方向—知道自己要要把客户引引向何处；；—要有能够用用具体的阶阶段目标和和目的描述述出的远景景目标。31采取积极主主动—寻找和能够够看到别人人所看不到到的机会；；—要以积极的的心态向前前看，并为为共同的目目标确立行行动计划；；科学地制定定计划—明确向客户户提供或开开发哪些产产品、服务务和解决方方案；—制定如何发发挥客户潜潜力的策略略，并明确确实施这一一策略所需需要采取的的行动步骤骤；完善团队建建设—在企业里建建立一只有有共同愿景景目标的客客户团队；；—这个客户户团队会会为争取取重点客客户而作作出努力力，并为为达到绩绩效目标标而采取取一致的的行动。。32有效协调调和沟通通—确保由合合适的人人在合适适的时间间采取行行动；—保持信息息正确畅畅通，双双方能根根据它来来做出决决策能调动一一切可能能因素—调动客户户积级性性；—调动企业业内外资资源，使使其能高高效的用用于满足足客户的的需求33解决问题题—解决好有有关产品品的或服服务的送送货、安安装或调调试问题题；—在自己的的专长范范围内帮帮助客户户解决好好其它方方面的问问题。关注客户户动态—保持对客客户关系系状况的的了解；；—不断了解解客户需需要什么么、担心心什么以以及提高高在交往往中获得得的价值值；衡量评估估—评估企业业对客户户所作投投资的回回报；—满足企业业内部希希望得到到高额投投资回报报的需求求341、重点客客户管理理是企业业战略规规划的结结果重点客户户管理战战略的制制定，根根据企业业战略规规划的结结果，对对企业产产品/服务、核核心能力力、产品品的生产产基地、、企业文文化、使使命目标标、已确确立的市市场、品品牌形象象、技术术开发等等细分领领域进行行深入分分析，进进而制定定出适合合重点客客户导向向的重点点客户管管理战略略。重点点客户管管理战略略的制定定要解决决下列几几个问题题：谁是是重点客客户？重重点客户户想要什什么？重重点客户户如何被被管理？？重点客客户如何何被长期期经营？？（二）重点点客户战略管管理35产品、服务的区分企业的核心能力产品的安装基地企业文化企业的使命目标已确立的市场品牌形象技术开发重点客户管理重点客户战略规划内容容362、重点客户战战略管理流程程重点客户管理理不是孤立的的一个管理流流程或管理方方法，它是对对企业长期投投资的管理，，是一种竞争争战略，更是是实现重点客客户战略的必必要手段。因因此，重点客客户管理必须须和企业整体体营销战略相相结合，不仅仅需要对重点点客户进行系系统、科学而而有效的市场场开发，更要要用战略的思思维对重点客客户进行系统统管理，需要要重点客户部部门和其他部部门及各层次次人员持续性性努力的工作作。从重点客客户的经营战战略、业务战战略、供应链链战略、项目目招标、项目目实施全过程程到重点客户户组织中个人人的工作、生生活、兴趣、、爱好等方面面都要加以分分析研究。37战略规划的制制定程序企业使命现有客户现有产品现有市场现有合同政府的方针/政策经济趋势客户趋势产业趋势竞争对手活动动目前的结构和和管理业绩优势/弱点使命重新定义义企业战略全国客户管理理金融/投资者关系市场区域/分销研究/技术开发制造和质量保保证人力资源开发发核心能力和与与他人人区别别目前业务内部评估战略规则环境评估383、重点客户管管理是一种竞竞争战略，帮帮企业建立和和确保竞争优优势重点客户管理理可能在以下几几方面帮你保持竞争优势势：你的产品或服服务与竞争对对手有差异性性，并能满足足客户需求；；与客户建立起起业务关系后后，在合作期期内双方逐步步了解适应，，彼此信任感感与情感递增增。形成规模经营营，取得成本本上的优势。。39确立了稳定的的业务关系后后，可以确定定一些合适的的地点建立分分销渠道。在同客户接触触获取的信息息中提取有价价值的信息，，为今后情况况的变化而能能满足客户的的需求作好准准备。与一个重点客客户合作的时时间越长，对对你的产品品品牌的认识就就越充分，这这也就更能增增进客户的忠忠诚度。从客户的投拆拆中吸取教训训明确解决方方案，主动设设法提高服务务质量的精神神将会赢得客客户更多的信信任。40（三）重点客客户的确定1、客户的类别别重点客户普通客户客户的百分数数投入时间的百百分数103060603010可能成为你客户的企业金字塔形的客户结构图41重点客户他们对于你要要达到企业目目标来说是十十分重要的；；他们占了你目目前收入的很很大一部分；；失去他们将严严重影响到你你的业务并将将在短期内难难以恢复过来来；你往往与他们们有着长期稳稳定的关系，，而他们对你你未来的业务务有巨大的潜潜力；尽管他只占你你企业客户和和潜在客户总总数10％，但你仍将将60％的销售时间间投放在他们们身上；正因为他们对对你的企业来来说是那么重重要，你应该该让企业中能能力最强的人人来负责处理理与他们的关关系。42普通客户他们并不占你你整个收入的的很大一部分分，失去他们们其中部分对对你的损失不不大，他占客客户比重的30％，而你也应应将30％的时间投放放到他们身上上；由于各种原因因，至少在短短期内他们对对你并不具有有很高的价值值，也不具有有很大的业务务潜力；这些客户也许许能给你带来来一定的营业业收入，但这这点收入是完完全能通过正正常的销售努努力，让潜在在客户成为你你的首次买主主来弥补；这些客客户可可由销销售人人员按按常规规方法法进行行操作作。但但当他他们为为你企企业带带来越越来越越多营营业收收入时时，他他们就就变得得非常常重要要，可可将他他们归归入重重点客客户一一类内内。43可能成成为你你客户户的企企业虽然他他们现现在不不是你你客户户，但但他们们需要要你的的那种种产品品和服服务，，你通通过正正常的的开发发手段段发现现他们们；他们比比潜在在的客客户更更有可可能成成为你你的客客户；；他们目目前可可能正正与你你的竞竞争对对手有有着业业务往往来；；销售人人员关关注着着他们们，只只要做做成一一笔买买卖，，他们们就变变成了了普通通客户户。442、各类类客户户的对对策重点客户与其整整个企企业高高层很很好地地建立立起各各种关关系并并精心心加以以维护护，如如果可可能，，应设设法与与之建建立合合作伙伙伴或或战略略联盟盟关系系。没有吸引力的对象如果果这这类类客客户户具具有有很很大大的的潜潜力力，，他他们们就就值值得得去去争争取取，，设设法法将将他他们们变变为为有有可可能能成成为为客客户户的的对对象象有可能成为客户的对象通过过采采取取积积极极的的措措施施与与之之做做成成第第一一生生意意，，设设法法将将他他们们转转变变为为普普通通客客户户，，然然后后履履行行你你的的职职责责，，努努力力巩巩固固你你的的地地位位普通客户履行行好好你你己己渗渗透透领领域域内内的的职职责责，，通通过过扩扩大大自自己己与与别别人人的的差差别别，，争争取取获获得得更更多多接接近近关关键键性性人人物物的的机机会会以以及及争争取取使使其其对对你你产产生生偏偏好好，，设设法法将将他他们们转转变变为为重重点点客客户户。。同同时时也也要要提提高高你你所所能能提提供供的的附附加加价价值值。。45企业在确确定重点点客户主主要依据据是经过过企业慎慎重筛选选和鉴别别出的重重点客户户名单，，这份名名单主要要由企业业的重点点客户管管理部门门提供的的，确定定重点客客户应当当由企业业高层管管理人员员组织相相关部门门一同研研究确立立，这是是因为确确立重点点客户是是企业客客户管理理的核心心工作，，如果选选择重点点客户失失误将给给公司带带来莫重重点的损损失，包包括人力力资源、、物流配配送的浪浪费、成成本的上上升、应应收款的的危险等等等问题题。企业在确确定重点点客户时时掌握的的要点是是：46（1）重点客客户企业业的综合合状况（2）重点客客户的经经营管理理状况（3）重点客客户与企企业合作作的前期期状况（4）重点客客户企业业组织与与人员结结构（5）重点客客户商品品销售的的结构和和比例（6）重点客客户投入入/产出状况况（7）重点客客户合作作的条件件和要求求（8）重点客客户针对对企业商商品销售售的意见或或计划47上述是企企业确定定重点客客户所要要考虑的的几个重重要问题题，在确确定重点点客户之之前，需需要重点点客户管管理部门门将这些些要点提提前了解解清楚，，以便在在确定重重点客户户研究工工作中能能够做到到准确无无误，当当然重点点客户状状况需要要我们了了解的内内容还有有很多，，比如说说，企业业的产品品被客户户转卖到到了哪里里？商品品最终被被谁买走走了？是是什么层层次什么么性别什什么年龄龄的人买买的？为为什么会会买我们们的商品品？我们们的客户户又是用用什么方方式来卖卖我们的的商品？？怎样运运输、保保管？等等等这些些内容都都需要我我们花时时间去了了解，分分析这些些内容可可以更有有利于我我们对重重点客户户的把握握。48（四）重重点客户户的拜访访与谈判判1．重点客客户的拜拜访企业在重重点客户户拜访工工作方面面应当区区别于普普通客户户的拜访访，重点点客户不不是随意意拜访性性的，而而是有目目的、有有计划、、有层次次的拜访访工作，，对重要要客户拜拜访总体体要求有有三个方方面，其其一，拜拜访前要要认真做做好各项项准备；；其二，，在拜访访过程中中，要积积极沟通通，提供供计划和和方案，，深入谈谈判，作作出决定定；其三三，拜访访后要对对本次拜拜访进行行总结和和分析。。49（1）重点客客户拜访访目的确确定：对对于重点点客户要要在拜访访前明确确拜访目目的，依依据企业业在与重重点客户户合作中中的进程程和重点点客户向向企业提提出的重重重点问问题以及及企业与与重点客客户事先先协商的的拜访规规定来决决定，拜拜访目的的明确后后才能安安排拜访访计划和和日程。。50（2）重点客客户拜访访计划的的确定：：企业将将此次拜拜访时间间、拜访访路线、、拜访内内容、拜拜访形式式和拜访访人员作作出安排排，将拜拜访计划划传递给给重点客客户，以以便重点点客户作作好准备备，同时时，企业业依据拜拜访计划划作好相相应的准准备。（3）重点点客户户拜访访层级级确定定：企企业到到重点点客户户拜访访，还还是重重点客客户到到企业业拜访访，都都要对对拜访访层级级作出出安排排，从从总经经理、、副总总经理理到部部门经经理应应当根根据客客户拜拜访的的层级级相对对应，，重点点客户户管理理部门门可以以结合合实际际情况况作出出相应应的规规定。。51（4）重点点客户户经理理的确确定：：企业业可以以根据据重点点客户户的数数量和和质量量，配配备相相应的的重点点客户户经理理的数数目，，将所所有重重点客客户交交由重重点客客户经经理管管理，，并责责任到到人。。重点点客户户经理理要经经常与与重点点客户户进行行沟通通和拜拜访。。（5）重点点客户户拜访访的形形式：：礼节节式拜拜访、、座谈谈式拜拜访、、问题题式拜拜访、、联谊谊式拜拜访、、调查查式拜拜访等等拜访访形式式。52我们来来看一一个案案例：：拜访重重点客客户是是客户户经理理们最最日常常的工工作,为了更更有效效的拜拜访，，我们们要求求客户户经理理以固固定的的拜访访线路路，每每周在在固定定的一一天和和固定定时间间，去去拜访访固定定的客客户,风雨无无阻无无需再再与客客户预预约，，这是是一个个不能能轻易易改变变的约约定，，除非非客户户要求求改变变。这这个在在外人人看来来非常常死板板的制制度有有几个个好处处：规规范了了销售售人员员的行行动；；客户户相信信他代代理的的品牌牌的企企业是是一个个遵守守承诺诺的公公司；；对客客户自自身的的工作作安排排也带带来很很多好好处。。经过过我们们潜移移默化化的影影响，，客户户也养养成凡凡事做做计划划和遵遵守承承诺的的好习习惯。。客户户称：：对某某些厂厂家的的业务务员拜拜访无无预约约，预预约后后又不不准时时的，，轻易易就能能许下下美丽丽诺言言的公公司他他是不不会与与之合合作的的，谁谁知道道明天天他也也会对对别人人说同同样的的话呢呢。53做好了重点点客户最关关心的小事事，就等于于你已经感感动了上帝帝，但革命命尚未成功功，价格上上的争议往往往是重点点客户管理理的最后一一关，也是是最难的一一关。重点点客户通常常会以采购购数量的多多少为基础础要求价格格优惠，我我们的客户户经理也喜喜欢依赖这这种方式来来保持客户户的忠诚度度。但竞争争者往往会会出更低的的价格，事事实上，为为了争取新新客户竞争争对手甚至至可以开出出比他自己己原有的经经销商更低低的价码。。当然，我我们可以用用年度扣点点来约束重重点客户，，但这种以以价格优惠惠为前提的的条件，只只能够保持持客户一年年的忠诚度度，一年后后我们怎么么办？还是是那句话，，必须寻找找除价格以以外的，难难于被对手手模仿和超超越的方法法来满足重重点客户的的需求。542．重重点点客客户户的的谈谈判判企业业与与重重点点客客户户之之间间是是通通过过几几次次相相互互沟沟通通、、相相互互接接触触，，双双方方对对彼彼此此互互相相了了解解，，并并经经过过业业务务交交易易的的谈谈判判达达成成合合作作协协议议的的，，合合作作协协议议的的签签定定表表明明双双方方合合作作关关系系正正式式建建立立，，在在业业务务交交易易中中各各种种条条件件和和承承诺诺都都会会按按照照协协议议逐逐步步兑兑现现，，因因此此，，重重点点客客户户的的合合作作必必须须经经过过谈谈判判形形式式最最终终达达成成一一致致的的。。重重点点客客户户谈谈判判内内容容主主要要涉涉及及以以下下内内容容：：55（1）企企业业提提供供的的产产品品或或服服务务：：这这是是双双方方谈谈判判的的重重点点，，企企业业提提供供的的产产品品质质量量或或服服务务质质量量是是否否得得到到标标准准和和国国家家规规定定，，企企业业向向重重点点客客户户提提供供的的产产品品或或服服务务一一定定是是保保证证产产品品或或服服务务质质量量的的，，产产品品或或服服务务好好的的质质量量是是任任何何一一个个重重点点客客户户与与企企业业合合作作的的基基石石，，没没有有好好的的产产品品或或服服务务质质量量，，再再好好的的客客户户关关系系也只能望洋兴兴叹、无能为为力。56（2）产品或服务务提供的价格格：企业是否能够向重点点客户提供具具有竞争力的的产品或服务价价格是吸引重重点客户合作作的重要环节节，重点客户户要想获得一一定利润，主主要考察企业业产品或服务务价格，这点点在重点客户户谈判中占用用很大精力，，一方面客户户想用较低的的价格获取企企业的产品或或服务，另一一方面企业想想用自己的定定价来说服重重点客户能够够接受，只要要通过谈判，，双方都有很很大诚意就能能在价格方面面协调一致。。牢记：价格不不是失败的唯唯一原因57（3）产品或服务务的提供方式式：重点客户户消化企业产产品的销售量量较重点，因因此，在同等等条件下应该该优先满足重重点客户对产产品的数量及及交货时间的的要求，确保保足量、准时时交货给重点点客户。顺畅畅的产品物流流，能有效保保证重点客户户市场组织的的时间要求，，对于重点客客户，尤其是是那些在销售售上存在淡旺旺季特征的产产品，企业的的重点客户管管理部门更要要随时了解重重点客户的销销售与库存情情况，并及时时与重点客户户就市场销售售趋势、合适适的库存量及及客户在销售售旺季的需货货量进行商讨讨，在销售旺旺季到来之前前，协调好生生产及运输等等部门，保证证重点客户在在旺季的货源源需求，避免免出现因货物物断档导致重重点客户不满的的情况。58（4）重点客户管管理政策:企业在向重点点客户提供产产品或服务的的同时，对重重点客户的管管理也会提出出相应的政策策和条件，这这些政策和条条件都是要求求重点客户能能够做到的，，在与重点客客户谈判过程程中，需要双双方在这一方方面深入沟通通和表达各自自的思想和认认识，只要企企业所制订的的重点客户管管理政策是经经过调查和了了解重点客户户情况，按照照重点客户实实际情况出台台的政策，一一般来讲重点点客户都能够够接受的，所所以，能否使使重点客户认认同企业的政政策和条件的的关键，不在在谈判之中，，而在谈判之之前企业的准准备工作是否充分和符合合实际。59（5）企业服务质质量的保证。。对于重点客客户管理的核核心理念，业业内人士有句句很经典的话话叫“不是管理是是服务”。在产品、服服务同质化越越来越严重的的今天，勿庸庸质疑，更高高的服务质量量确实是企业业制造差异化化，并最终能能够留住重点点客户的重量量级武器。因因此，要有效效防止重点客客户对服务不不满或抱怨，，企业就必要要采取多种措措施来保证服服务的质量。。一般来说，，除了调动企企业所有与重重点客户相关关的销售、运运输、研发、、生产等部门门，向重点客客户提供有保保证的我们常常见的服务之之外，有条件件的企业还可可以向重点客客户提供更高高档次的金牌牌优质服务：：60第一一，，建建立立一一个个重重点点客客户户免免费费咨咨询询中中心心，，全全天天候候24小时时解解答答重重点点客客户户在在使使用用产产品品中中出出现现的的问问题题，，并并将将需需要要解解决决的的信信息息传传达达给给相相关关部部门门；；第二二，，建建立立一一支支重重点点客客户户售售后后特特别别服服务务小小分分队队，，当当重重点点客客户户遇遇到到技技术术问问题题、、产产品品出出现现故故障障时时，，第第一一时时间间赶赶到到现现场场解解决决问问题题；；第三，为为重点客客户免费费提供检检测、清清洗、保保养等可可以有效效提高产产品使用用效果和和使用寿寿命的服服务的等等等。如如果企业业能够向向重点客客户提供供超值的的服务项项目和内内容，在在与重点点客户的的谈判中中，企业业就会占占据主动动，赢得得大额定定单，这这点是极极为重要要的，是是企业竞竞争能力力的综合合体现。。61（6）产品/服务/政策的盈盈利性能能：重点点客户与与企业在在谈判过过程中，，大家都都会集中中一点上上进行讨讨论，就就是企业业是否盈盈利？重重点客户户是否盈盈利？也也就是我我们现在在提倡的的叫做““双赢””的概念念，关于于能否盈盈利的问问题，涉涉及的条条件和具具体情况况的不同同，肯定定会有差差异的，，企业和和重点客客户都会会有自己己的底限限，所以以大家在在谈判中中尽量不不去触动动各自的的底限，尽量量给足对对方的利利润空间间，使双方能够够放心大大胆地去去操作。。为此，，企业可以以从三个个方面改改进自己己的工作作：62第一是通通过改进进产品、、服务、、人员和和形象，，提高产产品的总总价值；；第二是通通过改善善服务和和促销网网络系统统，减少少重点客客户购买买产品的的时间和和精力，，从而降降低重点点客户的的货币和和非货币币成本；；第三是可可以对重重点客户户制定适适当的奖奖励政策策，生产产企业对对重点客客户采取取适当的的激励措措施，如如各种折折扣、合合作促销销让利、、销售竞竞赛、返返利等等等，可以以有效地地刺激重重点客户户的销售售积极性性和主动动性，在在实际操操作中作作用尤其其明显。。为了保保障重点点客户对对整个激激励计划划的满意意度，重重点客户户管理部部应负责责对这些些激励政政策的落落实。63第三部分分

制定定重点客客户计划划重点客户户计划的的制定过过程客户计划划制定过过程的具具体内容容64（一）重重点客客户计划划的制定定过程1、制定重重点客户户计划的的目的目的一：：分析析自己对对于重点点客户来来讲处于于何种竞竞争地位位，制定定一个能能够最大大程度发发掘自己己业务潜潜力的客客户计划划。目的二：：促使按按着既定定的思路路思考问问题，从从而找到到客户管管理的正正确答案案2、重点客客户计划划的制定定过程竞争者客户—产业你的企业收集信息竞争者概况客户概况形势评估分析信息客户目标行动计划制定客户战略653、重点客客户计划划的逻辑辑顺序第一部分分计划摘要要客户计划划第二部分分第三部分分客户概况况竞争者概概况情况评估估客户战略略突出总的的目的和和方向介绍客户户情况（（产品的的SWOT分析、市市场、战战略、趋趋势以及及介绍过过去、目目前的需需求是什什么等竞争者的的优势、、弱点，，目前的的状况等等分析你与与客户的的关系状状况，目目前的业业务进展展程度等等。根据前面面的分析析确定你你的客户户目标，，并详细细介绍为为达到这这一目标标而制定定的行动动计划。。66（二））客户户计划划制定定过程程的具具体内内容1、信息息收集集信息等等级第一等等级、、第二二等级级：（公开开）的的信息息第一级级免费费或略略微付付费的的且最最容易易收集集。可可以通通过客客户企企业年年度报报告、、广告告、产产品介介绍、、技术术刊物物、产产品目目录等等。第二级级要获获取信信息费费用稍稍高，，可以以通过过行业业分析析者提提供的的署名名报告告，行行业刊刊物，，行业业会议议会刊刊等。。67第三等等级、、第四四等级级：（私密密）的的信息息第三级级信息息并非非人人人都可可得到到。只只有通通过客客户企企业中中的各各有关关联系系人或或与客客户有有密切切合作作关系系的有有关方方面获获得。。包括括有关关客户户项目目、需需求和和预算算等。。第四级级信息息都来来自于于客户户企业业内部部的高高层。。包括括确切切的要要求，，评估估的标标准或或对那那些将将作出出购买买决策策、预预算的的人的的深入入了解解等。。获取信信息难难度与与成本本同价价值的的关系系：信息获获得的的难度度与成成本同同其信信息的的价值值成正正比。。682、分析析客户户客户分分析的的领域域所处位位置与与设施施关键人人物购买程程序市场进进入的的障碍碍替代品品的威威胁购买者者和供供应商商的影影响力力竞争对对手之之间的的竞争争使命与与远景景目标标短期的的进取取精神神机遇与与威胁胁长期的的战略略联盟盟产品的的使用用产品的的历史史产品的的规划划机会和和优先先权客户分析结构与管理行业与市场对产品的需求策略与增效作用经营业业绩增值策策略核心能能力营销手手段经营业业绩财务业业绩技术69他们的的市场场将如如何发发展？？对于市市场中中可能能发生生的变变化他他已有有了什什么样样的准准备？？他们的市场场和产品战战略是否与与市场的发发展方向相相一致？各领域相关关问题研究究策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场70进入的障碍碍进入的障碍碍究竟有多多大？你的产品是是否有助于于建立起阻阻止客户企企业竞争对对手进入市市场的障碍碍？代用品的威威胁客户的产品品是否受到到代用品威威胁？你是否能帮帮助减少这这种威胁？？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场71购买者的力力量购买者是否否已成为你你客户所处处行业的一一个强大力力量？你的产品能能否有助于于削减这种种力量？你是否能提提高购买者者对你客户户产品的依依赖度？你是否能提提高你客户户产品的差差导率和重重要性？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场72供应商的力力量你客户所处处行业中的的其他供应应商是否很很厉害？你的产品是是否有助于于增强你客客户的优势势，提高改改换供应商商的成本或或减少来自自于你客户户供应商之之间纵向联联合的威胁胁？竞争对手之之间的竞争争在你客户所所处行业中中是否存在在各竞争对对手之间的的激烈竞争争？你的产品是是否能够给给予你客户户很大的竞竞争优势？？对你客户的的客户来说说，你的产产品具有什什么样的优优点？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场73了解客户企企业自定的的战略思想想使命和目标标宣言是什什么？给自己的市市场定位是是什么？短期内有什什么计划和和新的行动动？短期内所要要寻找的机机会是什么么？短期内什么么东西可能能对他们构构成威胁？？他们的长期期战略是什什么？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场74了解客户企企业结构与与管理体系系，并掌握握其企业中中关键人物物决策者具有影响力力的人：使使用者、顾顾问人、把把关者、外外部人士支持者（对对你有所偏偏爱的人））策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场75了解客户企企业的购买买程序他们通常是是怎么购买买你的产品品或服务的的？他们是怎样样了解和确确定对你产产品或服务务的需求的的？他们在确定定对产品的的要求和规规格是否需需要在内部部进行统一一？购买决策的的程序是什什么？购买买者是否能能单方面决决定或需其其他人审核核？在招标和和投标的的评估上上，他们们是否有有一个程程序？程程序效果果如何？？在选择供供应商时时他们的的原则是是什么？？在他们作作出选择择过程中中最重要要的因素素是什么么？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场76了解客户户的经营营业绩他们经营营目标是是什么？？是否正正在努力力实现这这些目标标？他们是如如何衡量量业绩的的？他们的财财务状况况如何？？他们企业业的核心心能力是是什么？？他们是如如何区别别自己与与别人的的差异的的？（在在产品、、销售体体系、市市场营销销等方面面）策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场77客户对产产品的需需求客户需要要你的产产品起到到什么作作用？客户对产产品的需需求发生生了什么么样的变变化?你应对客客户企业业过去、、现在、、未来的的情况进进行分析析评估，，预测明明年的客客户需求求量百分分数。策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场78SWOT分析确定定客户所所处行业业与市场场地位对客户分分析除了了前面所所讲的外外，还可可包括对对客户进进行SWOT分析，它它从企业业优势、弱弱点、机机遇、威威胁四方面进进行。制制定管理理的关键键环节，，提升重重点客户户管理水水平，它它已成为为概况客客户企业业所处地地位的有有效方法法。79企业的外部因素市场变化需求增加还是是减少价格的压力竞争对采取的的行动政府措施消费者行为变变化经济变化分析机遇威胁企业的内部因素现金状况核心能力各种制度领导和管理水水平产品质量生产系统品牌形象销售系统企业文化资源分析优势弱点SWOT分析80弗雷德里克在在《给将军的教训训》一书中，这样样写到：“一一个将军在制制定任何作战战计划的时候候都不应过多多地考虑自己己想做什么，，而是应该想想一想敌人将将做些什么；；永远不应该该低估他的敌敌人，而是应应该将自己放放在敌方的位位置，正确估估计他们将会会制造多少麻麻烦和障碍。。要明白如果果自己不能对对每一件事情情都有一定的的预见性以及及不能设法克克服这些障碍碍的话，自己己的计划就可可能会被任何何细小的问题题所打乱。””所以在重点点客户经理应应该有这样一一个思想观念念，正确对待待竞争对手。。3、分析竞争者者81竞争者分析与你客户目前前的关系和业业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法客户偏爱竞争争对手的程度度客户分析的领领域824、分析企业自自己的状况自己分析你和客户目前前业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法你和客户关系系周期变化分析领域突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期83关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化各领域相关问问题研究我们与客户过过去的关系如如何？曾提供供过哪些产品品或服务？现现在提供的是是什么？客户调换供应应商所需付出出的代价有多多大？我们现在的销销售是多少？？占有的客户户份额是多少少？在客户企业中中我们认识谁谁？谁对我们们比较偏爱，，原因是什么么？我们的支支持者是谁？？我们与客户户处于何种关关系？84关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们具有什么么样的能力和和局限性？我们与客户的的关系是否还还有可能发展展？我们是否有能能力提供更广广范围的产品品和服务？我们能否提供供一个超越目目前的，能更更好解决问题题的新方案？？我们有什么资资源可以被用用于这一客户户？我们哪些些方面受到资资源束缚？85关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们目前的客客户战略是什什么？它们以以往是否一直直都很成功？？我们如何设法法利用自己的的优势，减少少自己弱点？？为扩大业务，，我们如何给给自己定位？？86关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们的经营是是否成功（或或很糟）？他们在哪些方方面做得特别别好，与其他他竞争对手存存在着不同？？在哪些方面面客户认为我我们与众不同同？我们能满足客客户什么需求求？客户对我我们非常满意意吗？我们的弱点是是什么？我们们的竞争对手手是如何向客客户提供更多多价值的？在在哪些方面客客户对我们不不感兴趣？我们与客户的的业务中存在在着什么问题题？在哪些方方面遭到过失失败？客户与与我们存在着着什么矛盾？？87关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户认为我们们的作用很大大还是作用有有限？他们认为双方方的关系将向向何处发展？？88关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期89SWOT分析确定自己己在客户企业业所处地位市场变化需求增加还是是减少竞争者采取的的行动环境因素(政治、法律、、经济)分析机遇威胁产品和服服务(特点、用用途、竞竞争者差差异)与客户企企业关键键人物关关系与客户关关系所处处阶段分析优势弱点905、制定客客户战略略制定远景景目标制定客户户发展目目标客户目标标的评估估标准a.具体的b.可衡量的的c.可达到的的d.适当的e.及时的91客户战略略=远景规划划+客户发展展目标+行动计划划制定行动动计划基本的行行动计划划a.需完成的的任务或或步骤b.负责此项项目的人人员c.计划的时时间安排排d.计划完成成情况收益执行行计划a.销售额b.实际收入入c.利润率d.盈利额等等92第四部分分重点客户户计划的的实施建立内部部支持客户关系系的管理理信息管理理如何使客客户满意意重点客户户管理常常遇到的的问题重点客户户管理的的方法931、在你的的战略计计划里应应征集到到相关人人员的意意见和建建议并在在计划出出台之后后取得企企业内部部的一致致。2、克服阻阻力阻力包括括：a.改变那些些怕风险险、觉得得陌生和和对结果果没有把把握的人人的态度度。b.由于外界界的影响响，你需需要的支支持者动动摇了，，无法给给你提供供帮助。。3、在主主管人员员中找到到你的支支持者（一）建建立内内部支持持941、建立在在满足需需求基础础上的信信任关系系。2、建立在在个人间间的信任任关系。。3、个人间间的信任任关系的的维护（二）客客户关系系的管理理954、建立企企业间的的信任关关系建立这种种关系所所具备的的重要条条件：相互需要要和等值值的交易易；对私密和和极度私私密性信信息的保保护；双方目标标与价值值的一致致性；企业高级级主管人人员的关关心和支支持；整个企业业要制定定向客户户提供特特殊服务务的计划划；信息分享享根据客户户的需求求逐步调调整你的的系统；；965、企业间间的信任任关系的的维护经常对双双方的关关系状况况进行自自我检查查我们干得得怎么样样？我们是否否能够满满足客户户的需要要？除产品或或服务外外我们是是否还能能为客户户提供更更多的价价值？客户对我我们之间间的合作作方式是是否满意意？客户是否对我我们公司中与与其有着合作作关系的人感感到满意？我们将如何改改善与客户之之间的工作关关系？976、企业与客户户之间建