CRM项目管理的核心

CRM的项目管理8.1项目及项目管理概述8.2CRM项目管理概述8.3CRM项目管理8.4CRM项目实施8.5CRM项目的评价结束8.1项目及项目管理概述项目定义项目的特点项目管理定义项目管理的特点项目管理的内容返回项目的定义:项目是一种一次性的工作，它应当在规定的时间内，由为此专门组织起来的人员来完成；它应有一个明确的预期目标；还要有明确的可利用的资源范围，它需要运用多种学科的知识来解决问题；没有或很少有以往的经验可以借鉴。项目可以是建造一栋大楼，一座工厂，或一座大水坝，也可以是解决某个研究课题，例如研制一种新药，设计、制造一种新型设备或产品，如一种新型计算机。这些都是一次性的，都要求在一定的期限内完成，不得超过一定的费用，并有一定的性能要求等。所以，有人说项目是新企业、新产品、新工程、新系统和新技术的总称。返回项目的特点1.项目由多个部分组成，跨越多个组织，因此需要多方合作才能完成；

2.通常是为了追求一种新产物才组织项目；

3.可利用资源预先要有明确的预算；

4.有严格的时间界限，并公之于众；

5.项目的构成人员来自不同专业的不同职能组织，项目结束后原则上仍回原职能组织中；

6.项目的产物其保全或扩展通常由项目参加者以外的人员来进行。返回项目管理的定义返回

项目管理指在一个确定的时间范围内，为了完成一个既定的目标，并通过特殊形式的临时性组织运行机制，通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用既定有限资源的一种系统管理方法。

“确定的时间范围”应该是相对短期的，但不同的项目中所谓“相对短期”的概念并不完全相同。例如一种新产品的研制开发可以是半年至二、三年，工业建设项目可能是三至五年，而一座发电厂的建设期可能更长。项目管理的特征1.项目管理是一项复杂的工作。项目管理一般由多个部分组成，工作跨越多个组织，需要运用多种学科的知识来解决问题；

2.项目管理具有创造性。由于项目具有一次性的特点，因而既要承担风险又必须发挥创造性。这也是与一般重复性管理的主要区别。3.项目有其寿命周期。项目管理的本质是计划和控制一次性的工作，在规定期限内达到预定目标。一旦目标满足，项目就失去其存在的意义而解体。因此项目具有一种可预知的寿命周期。返回项目管理的主要内容l）范围管理——根据项目的目的，界定项目所必须完成的工作范围并对它进行管理，包括立项、项目范围的计划和定义、范围确认、范围变更控制。2）时间管理——给出项目活动的定义、安排和时间估计，制定进度计划并行控制。在范围管理的基础上，通过确定、调整合理的工作排序和工作周期，进度管理可以在满足项目时间要求的情况下，使资源配置和费用支出达到最佳状态。3）成本管理——确保项目在预算范围之内的管理过程，包括资源和成本的规划、成本预算和控制。通常，成本管理是由财务部门负责的。但项目的费用管理需要紧密地与其他项目管理职能相结合。由于项目的管理要素是相互关联的，剥离费用与项目范围、进度、质量等之间的关系是错误的。返回项目管理的主要内容4）人力资源管理——确保项目团队成员发挥最佳效能的管理过程，包括组织规划、人员招聘和项目团队的组建。一份优秀的组织规划应清楚地定义项目团队所包含的人员以及他们所担负的角色和责任，确保项目工作的所有责任已经确定并已经与相关责任人达成一致，无任何遗漏。5）质量管理——确保项目满足客户需要的质量，主要包括质量计划、质量保证和质量控制。虽然有关产品的质量控制有大量的标准和技术可供采用，但项目管理对质量的要求还强调另一方面，即管理的质量（包括设定各种程序和过程）。返回项目管理的主要内容6）沟通管理——确保项目相关信息能及时、准确地得到处理，包括沟通计划的制定、信息传递、过程实施报告和评估报告。在人员、各种思想和信息之间，沟通管理提供了保证项目成功所需的必要联系。每一个参与项目工作的人都应能够以项目的语言进行交流并理解这种交流对项目所产生的影响。7）风险管理——确保项目能够成功实现，需进行风险的识别、度量、响应和控制。8）采购管理——确保项目所需的外界资源得到满足，包括采购计划、询价、资源选择、合同的管理和终结。9）综合管理——确保项目各要素的协调工作，包括项目计划的制定和执行、项目整体变化控制。返回8.2CRM项目管理概述CRM项目及特点CRM项目管理的核心CRM项目团队的组建CRM项目经理的核心作用返回CRM项目及及特点点1）CRM项目属属于IT项目，，相对对风险险比较较大，，而且且实施施难度度比较较大。。由于于CRM是新兴兴的，，其理理论框框架和和软件件系统统还没没有完完全成成熟、、完美美。CRM项目没没有太太多的的经验验值得得借鉴鉴，且且各行行各业业、各各种行行业解解决方方案之之间存存在很很大的的差异异性。。2）CRM项目不不同于于其他他类型型的项项目，，注重重与前前后项项目的的衔接接。某某一阶阶段所所实施施的项项目只只是CRM的部分分模块块，当当企业业再次次需要要其他他点解解决方方案，，就需需要新新的项项目。。而这这些项项目之之间都都应当当有一一种很很好的的衔接接和整整合。。3）CRM项目实实施后后，所所实现现的系系统需需要与与企业业中其其他系系统无无缝整整合。。因此此在实实施前前就应应该对对该问问题有有所规规划，，实施施过程程中才才能选选择正正确的的解决决方案案。返回CRM项目及特点点4）CRM项目的预算算往往容易易偏低。这这是因为预预算人员经经常不能把把握住CRM的潜在成本本。项目的的成本因子子有：①培训②数据维护护③软件集成成④项目管理理本身公司计划CRM项目的总预预算应当是是软件实施施、服务、、硬件和培培训的成本本的3到4倍。返回CRM项目管理的的核心CRM项目管理的的核心在于于：CRM项目团队在在范围、时时间和成本本这三个维维度上进行行权衡的基基础上，使使用项目管管理工具和和技术来对对整个项目目实施过程程进行管理理和控制。。1.CRM项目范围。。CRM项目的任务务是什么？？通过CRM项目实施，，企业能实实现什么样样的目标，，例如是营营销自动化化、销售自自动化，还还是服务自自动化？2.CRM项目时间。。完成CRM项目需要多多长时间？？CRM进度计划应应该如何安安排？3.CRM项目成本。。完成一个个CRM解决方案需需要花费的的成本。在在预算时，，一定要提提防CRM的隐性成本本。返回CRM项目管理的的核心管理这三个个约束因素素，就是要要在一个CRM项目的范围围、时间和和成本三者者之间进行行权衡。由由于项目的的不确定性性和资源使使用的竞争争性，很少少有项目最最终能够完完完全全的的按照原先先预定的范范围、时间间和成本目目标完成。。成功的项项目管理意意味着同时时实现这三三个目标，，并确保了了项目的质质量。可以把这三三个因素分分别作为三三个轴，画画出一个三三维图。在在项目开始始时，这三三个因素都都应当有各各自的目标标。在进行行了初步的的时间和成成本估算后后，分别在在高、中、、低三个层层次对项目目风险和可可能的回报报进行评估估。返回CRM项目团队的的组建一个CRM项目的实施施会涉及到到企业、软软件供应商商，有时还还有咨询机机构。CRM项目团队的的成员：除除了有公司司的员工外外，还有软软件供应商商的专员，，也有可能能邀请资深深的CRM实施专家。。、由于CRM项目团队成成员组成的的复杂性，，因此CRM项目团队成成员间的协协作、交流流非常重要要。企业的员工工往往与供供应商的专专员对许多多问题的看看法不太一一致，需要要进行深层层次的协调调和沟通。。项目团队的的“主力”——项目经理，，可谓“任重而道远远”。返回CRM项目团队的的组建CRM项目经理一个项目全全面管理的的核心和焦焦点。项目目经理的职职责和工作作性质决定定了他必须须具有一定定的个人素素质、良好好的知识结结构、丰富富的工程经经验、协调调和组织能能力以及良良好的判断断力。实践证明，，任何一种种能力的欠欠缺都会给给项目带来来影响，甚甚至导致项项目的失败败。CRM项目经理的的能力要求求既包括个个性因素、、管理技能能和技术技技能。返回CRM项目经理的的能力要求求①个性因素项目经理个个性方面的的素质通常常体现在他他与组织中中其他人的的交往过程程中所表现现出来的理理解力和行行为方式上上。②管理技能能管理技能首首先要求项项目经理把把项目作为为一个整体体来看待，，认识到CRM项目各部分分之间的相相互联系和和制约以及及单个项目目与母体组组织之间的的关系。只只有对总体体企业战略略和CRM项目有清楚楚的洞察力力，CRM项目经理才才能制定出出明确的目目标和合理理的计划。。③技术技能能项目经理的的工作重心心是项目管管理，不是是IT技术。项目目经理对IT技术需要有有一定掌握握，但不必必要求很高高。精通技技术的项目目经理可以以在管理过过程中更好好的发挥其其影响力。。返回8.3CRM项目管理CRM需求确定CRM项目计划CRM项目控制CRM项目质量管管理返回CRM需求确定1．分析企业业现有的管管理模式和和系统；2．初步了解解企业和最最终用户的的需求；3.建立简易的的交互式用用户接口样样本；4．改进用户户样本直至至用户满意意；5．编制签署署需求文件件；6．将用户接接口样本和和需求文件件归入项目目档案；返回对于CRM项目来说，，如果需求求一开始就就不明确，，系统将面面临不断的的变动，导导致工期滞滞后，成本本倍增，并并最终导致致项目失败败。只有对用户户的要求有有一个非常常清晰稳定定的了解，，才能根据不同的的CRM解决方案，，确定相应应的需求内内容：CRM需求确定1．分析企业业现有的管管理模式和和系统；2．初步了解解企业和最最终用户的的需求；3.建立简易的的交互式用用户接口样样本；4．改进用户户样本直至至用户满意意；5．编制签署署需求文件件；6．将用户接接口样本和和需求文件件归入项目目档案；返回对于CRM项目来说，，如果需求求一开始就就不明确，，系统将面面临不断的的变动，导导致工期滞滞后，成本本倍增，并并最终导致致项目失败败。只有对用户户的要求有有一个非常常清晰稳定定的了解，，才能根据不同的的CRM解决方案，，确定相应应的需求内内容：CRM项目计划在项目管理理中，计划划编制是最最复杂的阶阶段。一个个成功的项项目都必然然有周密的的项目计划划。项目计计划是项目目的全景描描述，是项项目资助者者、决策小小组和项目目团队全面面了解项目目内容的最最好工具。。项目计划本本身具有稳稳定性和约约束性，是是实施项目目控制的最最有力标准准和依据。。计划可能能随着项目目深入而更更新，但是是任何计划划上的改动动都应当有有严格的程程序。在CRM项目管理中中，多处用用到项目计计划的内容容。例如，确定定CRM范围时，需需制定范围围计划编制制；CRM项目时间管管理中需编编制项目进进度安排计计划；CRM成本管理中中，需编制制资源计划划、成本预预算计划；；返回CRM项目控制项目控制制是一个个过程，，用来衡衡量项目目的方向向、监控控偏离计计划的偏偏差，并并采取纠纠正措施施使进展展与计划划相匹配配。项目控制制对于确确保一个个CRM项目沿着着成功的的轨迹推推进非常常重要。。项目控制制在项目目管理的的各个阶阶段都发发挥着重重要的作作用。例例：在项目范范围管理理中，有有范围变变革控制制，输出出是范围围变革；；在项目时时间管理理中，输输出是进进度计划划更新；；项目成本本管理中中，涉及及到成本本控制，，输出是是质量更更合理的的成本估估算；返回CRM项目质量量管理1）质量计计划编制制。该步步骤包括括确认与与项目有有关的质质量标准准以及实实现方式式。将质质量标准准纳入项项目设计计是质量量计划编编制的重重要组成成部分。。对于一一个CRM项目，质质量标准准可能包包括允许许系统升升级与集集成、为为系统计计划一个个合理的的客户响响应时间间、或确确保产生生统一的的客户信信息。2）质量保保证。该该步骤包包括对整整体项目目绩效进进行预先先的评估估，以确确保项目目能够满满足相关关的质量量标准。。质量保保证过程程不仅要要对项目目的最终终结果负负责，而而且还要要对整个个项目过过程承担担责任。。3）质量控控制。该该步骤包包括监控控特定的的项目结结果，确确保它们们遵循了了相关质质量标准准，并识识别提高高整体质质量的途途径。这这个过程程往往与与质量管管理所采采用的工工具和技技术密切切相关。。例如质质量控制制图、统统计抽样样等。返回CRM项目管理理小结CRM是典型的的IT项目之一一，只不不过CRM发展的时时间还不不长。企企业在实实施CRM还没有能能够严格格按照项项目管理理的要求求来执行行。CRM项目管理理是一个个持续改改进的过过程，经经过一段段时间的的摸索，，也一定定会形成成一个成成熟的项项目管理理模式。。返回8.4CRM项目实施施CRM项目实施施前的评评估CRM具体实施施前需要要评估公公司现有有的基础础，看看看CRM项目的实实施是否否准备充充分。我我们可以以从一些些问题来来考虑。。这些问问题不仅仅包括与与项目经经理相关关的问题题，也包包括与企企业准备备充分与与否的相相关问题题。CRM项目实施施流程返回CRM项目实施施1.CRM资金是否否已经到到位？2.是否确定定了企业业的CRM战略？以以及相应应的CRM战略目标标和战略略实施计计划？3.项目经理理是否已已经对实实施步骤骤“胸有成竹竹”？4.项目团队队是否已已经定义义好企业业的CRM需求？5.是否已经经建立了了成功的的标准？？6.企业所有有部门对对“客户”有一个共共同的定定义吗？？7.当前的工工作站开开发环境境是否支支持CRM产品的客客户化？？8．企业是是否已经经确定哪哪些应用用软件或或系统，，必须与与CRM产品进行行集成？？返回CRM项目实施施流程返回CRM项目实施施流程返回每一个CRM项目实施施都应当当备好一一个优化化的流程程，这样样可以为为你提前前计划好好项目各各阶段的的具体任任务、资资源占用用情况以以及完成成时间，，这样可可以消除除项目部部署中的的盲目性性、无序序性和无无标准性性。CRM市场的“爆炸式”发展，迫迫切需要要软件供供应商、、学术界界以及企企业界来来共同规规范CRM的项目管管理。在在技术层层面上的的CRM战略实施施，必然然需要一一种科学学的、严严格的项项目管理理流程来来支撑1.业务规划划CRM业务规划划包括许许多步骤骤。其关关键活动动是定义义CRM整体目标标，并描描述目标标需求。。对于企企业级CRM，业务规规划将包包括公司司CRM战略和相相应项目目的定义义。对于于部门级级CRM，业务规规划只简简单地建建立一个个新的CRM应用软件件的界面面。无论项目目大小，，该阶段段都应包包括以一一个战略略文件或或业务规规划的形形式所确确定的高高层次CRM企业目标标的文档档材料。。这种文文件将会会影响CRM是否能在在开发初初期，获获取企业业高层的的一致同同意。这这对于需需求导向向的开发发非常有有用，并并且在CRM项目部署署一个应应用软件件时，可可以作为为一种检检验其结结果的标标准。返回2.结构和设设计规划CRM的结构和和设计是是一个满满足CRM项目需求求的过程程。这一步确确认了CRM产品将支支持的企企业流程程。它列列举了特特定的“需要执行行”和“怎样执行行”的功能，，最终提提供一个个有关CRM在组织和和不同技技术上发发挥作用用的崭新新思路。。返回3.技术选择择CRM技术选择择的工作作，有时时像选择择一个不不用定制制的产品品那样容容易，而而有时要要对不同同CRM系统集成成商、ASPs进行综合合评估，，很复杂杂。如果在构构建和实实施设计计期间已已经做出出艰难的的决策，，理解了了CRM对现有系系统和它它对新功功能需求求的影响响，就可可在良好好的状态态下，根根据现有有的IT环境来对对各种备备选CRM进行优先先级排序序。返回4.开发开发包括括根据特特定的产产品特征征，构建建和定制制CRM产品。CRM开发远不不只是程程序员来来负责中中心任务务，编写写代码，，也包括括用所选选择的CRM产品来集集成业务务流程。。业务集成成指将选选择好的的CRM技术，集集成到这这些业务务流程中中。相反反，若让让业务流流程来适适应CRM产品的特特性，引引起流程程的改变变，这样样会淡化化流