酒店服务意识副本

酒店宗旨宾客至上服务第一服务的概念及工作和做工的差别一.什么是服务？

服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需求而提供一切行为和过程的总和。二.工作VS做工

工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程做工指人为了生存，痛苦的去做事情的过程。服务质量的重要性1.服务质量决定酒店的信誉。2.服务质量决定酒店的生存。3.服务质量决定酒店的效益。4.服务质量决定酒店的发展。

自我认识我了解员工心态好高骛远：对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。庸庸碌碌：能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。无可奈何：不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。愤世嫉俗：缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。消极极心心态态——随时散散布疑疑云——有传染染性——使人悲悲观——使人不不能享享受人人生我们最大的敌人—我们自己积极极心心态态带带给给你你——为你带带来成成功环环境的的成功功意识识——让你保保持生生理/心理的的健康康——让你拥拥有爱爱心，，............——让你内内心平平静，，............——让你长长寿并并让生生活平平衡......——驱除恐恐惧，，................——把失败败视为为自省省的机机会，，....——在逆境境中看看到/找到成成功的的契机机——免于自自我设设限，，...心态是你真正的老板自制的的七个个C———让你更更成功功——控制自自己的的思想想:——控制自自己的的时间间：——控制接接触的的对象象：——控制沟沟通的的方式式：——控制自自己的的承诺诺：——控制自自己的的目标标：——控制自自己的的忧虑虑：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启让自自信信心心永永伴伴你你

——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进步角色认认知----定位我在那那里？？？？？？沟通——人际关关系的的建立立¤以最低低方能能理解解的方方式表表达¤沟通的的KISS原则¤有层次次地叙叙述¤复述¤沟通途途径的的选择择¤沟通渠渠道的的选择择¤避免各各种障障碍◎沟通通注重重事项项终于让我找到...有效效沟沟通通的的步步骤骤。了解解你要要说些些什么么。了解解你的的对象象。引起起对方方的注注意。确定定对方方了解解你的的意思思。让对对方记记忆永永存。不时时要求求反馈馈。付诸诸行动动下对上上沟通通技巧巧。除非非上司司想听听，否否则不不要讲讲。若是是意见见相同同，要要热烈烈反应应。意见见略有有差异异，要要先表表赞同同。持有有相反反意见见，勿勿当场场顶撞撞。想要要有些些补充充，要要用引引伸式式。如有有他人人在场场，宜宜仔细细顾虑虑。心中中存有有上司司，比比较好好沟通通平行沟沟通技技巧。彼此此尊重重，从从自己己先做做起。换位位思考考，站站在他他的立立场。平等等互惠惠，不不让对对方吃吃亏。了解解情况况，选选用合合适方方式。依据据情报报，把把握适适当时时机。如有有误会会，诚诚心化化解障障碍。知己己知彼彼，创创造良良好形形象上对下下沟通通技巧巧。多说说小话话，少少说大大话。不急急着说说，先先听听听看。不说说长短短，免免伤和和气。广开开言路路，接接纳意意见。部属属有错错，私私下规规劝。态度度和蔼蔼，语语气亲亲切。若有有过失失，过过后熄熄灭沟通通要要领领¤了解对对方的的言默默之道道¤明白对对方的的表达达方式式¤衡量对对方的的身份份背景景¤对事凭凭资料料，勿勿凭记记忆¤对人凭凭记忆忆，点点到为为止¤交浅不不言深深，妥妥为节节制¤可言则则言，，应该该默则则默沟通通六六道道。你好好。好的的。好吗吗。请。谢谢谢。对不不起谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体！沟通——人际关关系的的建立立好好你我我输你输（自闭闭症））你赢我输（无力力感））我赢你输（虐待待狂））你赢我赢（皆大大欢喜喜）拥有家的感觉顾客从从名座座假日日酒店店买走走的是是什么么？我想要的是......1、品质质2、安心心3、价值值4、感觉觉5、产品品＋服服务＋＋文化化顾客的的理解解......谁是顾顾客.........上帝笨蛋型型：教师型型：指我们们的顾顾客在在我们们的领领域是是傻瓜瓜，来来到酒酒店连部门门、卫卫生间间都会会走错错，还还要问问我们们服务务员。。让我们们学习习其消消费习习惯和和偏好好，我我们需需要与与顾客建立立学习习型关关系，，做到到你比比他更更了解解他自自己。。如何认识并并了解顾客客的不同需需求◎因为有需需求，所以以有企业、、产品与服服务◎不同的宾宾客有不同同的需求◎同一宾客客在不同时时间的需求求可能不一一样◎宾客需求求可以被激激发而产生生（外界影影响）◎需求有隐隐性◎需求有层层次划分进店宾客类类型划分◎目标明确确型/模糊型/待订型/闲逛参观型型◎普通宾客客、专家型型◎客户性情情与是否讲讲理◎从众心理理VS独立分析能能力◎关心硬件件VS关心软件什么是顾客客满意？◎期望VS获得◎营销的目目的：不断断地使客户户保持长期期满意◎标准VS个性化◎努力满足足最有价值值的客户（反馈）在每一次互互动中发现现并满足客客户的一系系列要求什么使顾客客满意？服务体验。飞行员、、空姐。乘客。机舱环境境、座椅。飞行全程程——服务人员——服务顾客——服务设施——服务过程时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要要素评价客户关关系的各个个指标◎我认为你你们很在意意我◎你们理解解我的需要要◎员工用亲亲人的方式式接待我，，我觉得他他们对我很很尊重◎在和你们们交往时，，我感到和和你们很亲亲密◎和你们发发生业务关关系，我觉觉得有保证证◎和你们交交往，不是是因为被迫迫，而是我我想这么做做◎把业务转转到别一家家酒店，我我觉得这样样做没必要要◎在需要帮帮助时，我我可以向你你们求助◎我不可能能和你们的的竞争对手手接触◎和你们的的员工交往往时，我觉觉得很舒适适◎你们对我我的生活来来说是一个个重要组成成部分◎和你的员员工交往就就像朋友在在一起一样样◎假如可以以避开的话话，我不会会和你们打打交道◎你们的员员工很了解解自己的业业务◎你们是一一家不错的的酒店，很很了解像我我这样的客客人投诉处理技技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观点：：。给投诉者者VIP感觉。“认同你你的感受””。情绪问题。外型与技技巧。忌语。心态专心致志。五“一点点”原则五“一点””¤公平、双赢赢¤平和¤维护酒店利利益¤有理、有利利、有节¤耐心多一点点¤态度好一点点¤时间快一点点¤补偿多一点点¤规格高一点点9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:46:5415:46:5415:4612/31/20223:46:54PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:46:5415:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:46:5415:46:5415:46Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:46:5415:46:54December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:46:54下下午午15:46:5412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:46:5415:46:5431December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:46:54下午午3:46下午午15:46:5412月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:46:5415:46:5415:4612/31/20223:46:54PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:46:5415:46Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:46:5415:46:5415:46Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:46:5415:46:54December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:46:54下下午15:46:5412月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3115:46:5415:46:5431December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:46:54下下午3:46下下午15:46:5412月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。15:46:5415:46:5415:4612/31/20223:46:54PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2215:46:5415:46Dec-22