CRM流程的操作战术概述

CRM流程的操作战术

直销管理（SFA）销售管理分销管理（DRP）

服务请求处理（CSM）客户服务管理维修管理（MDM）市场营销管理（MMS）CallCenter交互式网站（WEB）……数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持1市场市场工作是一个企业中的重要部分，合格的市场部门应该承担起企业的智囊责任，有义务为企业的领导决策提供战略支持依据。因此市场的主要工作包括以下方面：品牌战略媒体选择广告设计与投放活动策划与实施公关策略渠道规划与发展数据库网络营销2品牌战略建立品牌推广品牌品牌营销3媒体选择媒体选择技巧媒体合作策略4广告设计与投放广告设计原则广告投放策略5活动策划活动策划活动实施6公关策略政府公关行业公关媒体公关客户公关7渠道规划与发展渠道建立策略渠道维护渠道放弃原则8数据库网络营销网络时代的营销策略数据库营销的基础网络营销的策略网络营销的方法9市场工作主要包括哪些？网络营销的基本方法有哪些？回顾问答10休息息10分分钟钟11CRM产产生生的的背背景景CRM理理论论CRM业业务务流流程程分析析型型CRM的的技技术术架架构构CRM隐私私问问题题CRM实施施方法法议程12练习请列出出你的的企业业在进进行客客户关关系管管理中中，在在决策之前，经常常会遇到那那些问题？？13发现问题更加详细的的分析和探探讨所提出出的问题向其他决策策者展现你你的发现和和结论，并并得到确认认企业决策的的过程14报表分析预测决策支持的的类型15决策支持的的类型-报报表告诉我们已已经发生了了什么，常常见的问题题有：谁是我们的的客户？（（年龄、性性别、收入入、行业））他们在哪里里？（地理理位置、经经济状况、、风格）在过去客户户购买过什什么？（历历史的视图图）16产品数据客户数据市场数据总账数据收入数据外部数据据收入报表表生产报表表销售报表表产品报表表存货报表表客户报表表财务报表表报表应用用从客户那里得到的总收入是多少？我们制造了多少?我们在哪里销售的最多?总生产量是多少？我们为多少客户服务？我们还有多少库存？在哪里？典型的报表问题预定义查查询模糊查询报表应用用——发发生了什什么？17决策支持持的类型型-分析析当我们知知道了发发生了什什么，我我们马上上会关注注为什么么会发生生？常见见的问题题有：为什么平平均客户户收益下下降？为什么客客户会流流失？为什么我我们的商商业活动动没有达达到目标标？18产品数据据客户数据据市场数据据总账数据据收入数据据外部数据据收入分析析生产分析析销售分析析产品分析析存货分析析客户分析析财务分析析分析应用为什么没有达到经营预测？为什么服务效率如此低下？为什么我们没有更多的服务项目？谁是我们的客户？哪些客户给我们带来了更多的收益？典型的分析问题预定义查询模糊查询分析模型分析应用19决策支持的类类型-预测在一个有“分分析建模”能能力的复杂数数据仓库中，，将要进行的的查询是“将将发生什么？？”这个问题题，系统将提提供强大的预预言能力。什么样的客户户处于流失的的边缘？客户户保留客户将购买什什么样的产品品和服务？市市场细分与客户取得联联系的最好方方式是什么？？渠道优化市场需要什么么样的新产品品？需求预测测20预测应用产品数据客户数据市场数据总账数据收入数据外部数据客户保留市场细分目标市场渠道优化客户收益率欺诈预测需求预测预测应用什么样的客户存在流失风险？客户会买什么样的产品？谁是邮寄的产品的最佳候选人接触客户的最好途径是什么？客户的终身利润如何？什么样的交易可能有欺诈性？典型的问题预定义查询模糊查询分析模型21练习将练习1.1中列出的问问题归类报表：分析：预测：22午间休息23数据仓库—分分析的基础数据仓库的起起因、概念基于数据仓库库的CRM管理理念运用数据仓库库的CRM业务模型24练习你是基于那些些数据和信息息进行CRM分析和企业业决策支持，，这些数据来来源于何处？？25为什么需要数数据仓库企业的业务数数据分别来自自不同的数据据源：客户数据—来来自CRM系系统销售数据—来来自销售系统统库存数据—来来自库存系统统成本利润—来来自财务系统统……26数据仓库它必须容纳大大量的详细数数据数据仓库应能能因业务和交交易的不断进进展而持续加加载数据数据仓库为市市场营销和管管理层以及许许多其他部门门的大量人员员所使用数据仓库没有有固定的模式式，需要由使使用者自己建建立适用的模模式系统必须随时时可用具有良好的扩扩展性必须对敏感数数据提供可靠靠的保护数据仓库是一一种什么样的的系统？27数据仓库的概概念数据仓库（DataWarehouse）是一个面向主题的（（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相对稳定定的（Non-Volatile）、反映历史史变化（TimeVariant）的数据集合合，用于支持管理决策的一种数据结结构形式。28数据金矿数据仓库是一一个信息的金金矿，不仅可可以用来预测测工作，而且且可以用于业业务管理。比如：上个月同前几几年同比有何何不同？华南地区和华华北地区的销销量比较如何何？谁是TOP10的创利客客户？如果象竞争对对手那样实行行本地话费下下调50%会会出现什么情情况？29数据仓库的基基本功能它可以将来自自不同数据源源的数据集合合在一起它包含当前的的和历史的数数据，能对信信息做历史性性的透视分析析它可以容纳大大量的详细数数据能够持续加载载数据对敏感信息提提供保护………30基于数据仓库库的CRM管理理念CRM不再专专注于大量化化的市场营销销理念，而代代之以频繁的的、小规模的的和有针对性性的营销活动动CRM是一个个不断学习的的过程——与与客户的每一一次接触都是是公司增长知知识的机会CRM完全依依赖于大量详详实的客户数数据数据仓库不是是目的，只是是进行决策支支持的中间环环节数据仓库不是是为了存储数数据，而是为为决策支持更更好地组织数数据31五种数据挖掘掘算法决策树聚类近邻分析遗传算法神经网络32数据挖掘算法法（一）聚类类分析簇（Cluster）:一个数据对对象的集合在同一个类中中，对象之间间具有相似性性；不同类的对象象之间是相异异的。聚类分析把一个给定的的数据对象集集合分成不同同的簇；聚类是一种无无监督分类法法:没有预预先指定的类类别。33数据挖掘算法法（一）聚类类分析典型的应用作为一个独立立的分析工具具，用于了解解数据的分布布；作为其它算法法的一个数据据预处理步骤骤。例如，在市场场销售中，帮帮助市场人员员发现客户中中的不同群体体，然后用这这些知识来开开展一个目标标明确的市场场计划。34数据挖掘算算法（一））聚类分析析一个好的聚聚类方法要要能产生高高质量的聚聚类结果———簇，这这些簇要具具备以下两两个特点：：高的簇内相相似性低的簇间相相似性聚类结果的的好坏取决决于该聚类类方法采用用的相似性性评估方法法以及该方方法的具体体实现；聚类方法的的好坏还取取决与该方方法是能发发现某些还还是所有的的隐含模式式；结果是可解解释的、可可理解的和和可用的。。35多维星型结结构季月周天年华东华南华中西南西北ISDNADSLIDC固定定电电话话移动动电电话话收入入毛利利利润润欠款款返利利36关联联分分析析通过过寻寻找找相相关关因因素素之之间间的的关关联联性性，，得得出出有有价价值值的的见见解解。。啤酒酒与与尿尿布布的的关关系系37客户户分分析析————联联动动图图38客户分析析——3D探探索39客户分析析——等等高线视视图40客户分析析——客客户细分分图41目标营销销某银行要要推出汽汽车消费费信贷电信部门门推出免免费安装装第二部部电话分分析目目标客户户

预设设活动分分析成成本和利利润空间间

决定定活动形形式42客户保留留对保留客客户的主主要因素素的验证证对赢回客客户的主主要因素素和活动动方式的的验证对忠实实客户户的特特性的的确定定43欺诈检检测建立欺欺诈预预测模模型聚类分分析列出已已知欺欺诈性性客户户的因因素（（年龄龄、性性别、、户籍籍、欠欠费金金额等等等））例如：：保险险公司司归纳纳出保保单刚刚刚生生效两两星期期、年年龄在在25岁以以下的的、摩摩托车车拥有有者有有高欺欺诈倾倾向44数据挖挖掘可可扩展展的体体系结结构MISERPCRME_Business数据挖挖掘应应用平平台探索数据仓库数据挖掘算法库模型库组件库产品推荐客户细分客户流失欺诈甄别特征分析序列分析…