谈判与推销：追踪跟进

第一章

推销概述第二章寻找顾客第四章接近顾客第三章

约见顾客第五章商品推介第六章化解顾客异议第七章

促成交易第八章追踪跟进2%的销售是在第一次接洽后完成3%的销售是在第一次跟踪后完成5%的销售是在第二次跟踪后完成10%的销售是在第三次跟踪后完成80%的销售是在第4至11次跟踪后完成但是80%的客户经理在跟踪一次后不再进行第二次跟踪。美国专业营销人员协会统计报告显示跟进过程中遇到的问题跟的太紧了，客户烦；跟的太松了，丢了；打电话过去，客户情绪很难控制；上次说的很好，这次不需要了；客户说：“这边有结果给你打电话！”客户说：“我一定找你！”客户说：“我们最近没需求，1个月后再说。”客户说：“我们在和老总申请！”真正的销售始于售后（1）销售是一个没有终点的航程（2）老顾客是最好的顾客：①留住老顾客可以节省推销费用及时间②老顾客比新顾客带来更多的收入和利润③获取顾客终生价值（3）真正的销售始于售后8.1推销后续相关事宜8.1.2友好地与购买方分手成交达成后，推销员要控制自己的情绪，保持一种友好、平静、理智的氛围，即使不成交也要保持这种氛围。同时，要及时致谢和话别，以免节外生枝。世界上最伟大的销售员乔·吉拉德在与客户成交之后，并不是把他们援于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。他每月要给自己的1万多名客户寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在他那里买了汽车的人，都会收到他的贺卡。请回答如下问题：1、乔吉拉德为什么要给顾客写明信片？2、他的明信片和别人的明信片有哪些不同？3、他写的明信片对于他的推销有哪些帮助和作用？思考：8.1.3保持与顾客的定期联系方法一书面材料定期向客户发送一些相关信息：当你在阅读时，发现对客户有用的信息，发给客户，并且附上简短的说明，让客户感到贴心。获得客户的网络通讯方式：索要客户电子邮箱地址，定期向客户发送一些本公司的材料，包括新的产品、新的服务、活动信息等，以便客户及时了解你的公司情况。记住一些特殊的情况：在客户的生日、结婚纪念日、孩子生日、孩子毕业日等等重要日子的那天，要记住给客户发送一些祝福卡片，这能让客户感受到你的细心。方法二与客户面对面交流邀请客户参与事项：公司举办可能引起客户兴趣的重要活动，邀请客户参加。寄送请柬，并附上活动说明。在人群中找到你的客户：参加一些展示会或招聘会时，假如你的客户也在参加，要积极主动地去寻找他们。花几分钟和他们交流一。帮助你的客户：告诉你的客户，他们有任何困难需要帮助时，可以随时联系你。向客户寻求帮助：记住你的客户擅长的领域，当你在该领域有困难时，也可以寻求他们的帮助，但要适度。在你的职业团体或居住社区里保持活跃：尽量多地参与团体或社区的活动，这样可以增加你与客户面对面交流的机会。你可以选择在孩子的学校、年会活动、慈善活动等场合。方法三运用社交媒体保持联系在社交网站上与客户保持联系：可以在人人、微信、微博上与客户成为好友。当客户发表内容时，你可以及时评论或者点赞，当你和客户同时在线时，可以打个招呼。方法四给予客户物质礼物提供纪念品：在提供给客户的纪念品上，可以印有你的联系方式。比如钢笔、瓷器，一般最好选择客户能摆放在办公室或公司里的纪念品，这样客户经常可以看到，便可以达到比较好的联系效果。提供装裱好的相片或者绘画：这种礼物，客户一般都喜欢挂在办公室的墙上，有很强的装饰作用。不要忘记在相片或者画上出现有你的联系方式。8.2顾客抱怨的的处理正确处理顾顾客抱怨的的意义（1）销售一位忠诚的的顾客能为为我们带来来源源不断断的销售，，并带来新新客源，请请看以下数数字：A平均消费40元/次*2次/周=每周消费80元B每周80元*4周/月=每月消费320元C每月320元*12月/年=每年消费3840元D每年3840元*20年=20年消费76800元E培养一位新新顾客比留留住一位老老顾客所用用的成本高高出五倍！！（2）广告效应应优质的服务务能带来高高的知名度度、美誉度度，能为企企业带来良良好的口碑碑。据国际权威威咨询公司司“盖洛普普”调查数数据显示，，一个人遭遭遇开心的的事情时，，会至少讲讲给_____个人知道。。相反，一一个人遭遇遇不开心的的事情时，，会至少讲讲给______人知道。当顾客对一一家商店不不满时，_____%的顾客会说说出来，_____%的顾客会默默默离去，，其中______%的顾客永远远不会再光光临此家商商店。从以上数据据看出，企企业声誉的的重要性，，优质的服服务给顾客客良好的口口碑，给企企业带来免免费广告。。劣质的服服务，将带带来不良后后果。51149690（3）金字塔效效应更多的发展机会企业发展销售利润源源不断客源优质的服务（4）责任重视顾客多多方面需求求，有效地地预防、及及时地处理理顾客的抱抱怨事件，，不仅对企企业经营事事关重大，，同时也是是每一个销销售人员义义不容辞的的责任！正确处理顾顾客抱怨的的原则LAST原则L（listen）聆听：耐心聆听顾顾客抱怨，，不争辩；；A（apologize）致歉：对给顾客带带来不愉快快的购物体体验道歉，，但若事件件本身自身身无错，不不要轻易讲讲“对不起起，是我错错了”这类类话；S（satisfaction）满足顾客客需求：能力范围内内的满足，，若不能，，不要信口口开河；T（thank）致谢：对顾客提出出应改进的的地方表示示感谢，并并希望再次次光临。正确处理顾顾客抱怨的的方法告诉他们，，你很了解解他们的感感受；听完整个经经过：确定定客户把所所有事情都都说出来了了，不要插插嘴。你可可以提出问问题，把事事情弄得更更清楚，同同时找出可可以令他们们满意的做做法。尽可能赞同同他们的说说法（绝对对不要争辩辩或生气））；将顾客的抱抱怨记录下下来；不要推卸责责任：“这这不是我的的工作”，，“他现在在不在这儿儿”，“这这种事有别别人会负责责”，这些些答复顾客客是绝对不不会接受的的；立刻解决。。事情出了了错，就应应该有人立立即去处理理；达成一个解解决的方案案。如果可可能的话，，给客户一一个选择的的机会，告告诉他们你你打算怎么么做，然后后就去做！！事情解决之之后，用电电话做后续续追踪；可以的话，，给顾客写写一封信。。用亲切、、积极的态态度解决问问题，不仅仅令人尊敬敬三分，同同时建立好好声誉，并并为长期关关系奠定了了扎实的基基础。告诉客户，，如果他们们能简单写写一、二句句话，说明明这次事情情的解决经经过，你会会非常感激激他。8.3客户管理客户服务管管理客户信用管管理客户关系管管理（1）售前服务务（2）售中服务务（3）售后服务务（4）适合客户户服务方式式的转变（5）评价服务务质量（1）客户信用用调查的方方法和内容容（2）客户失信信预警信息息的类型（3）客户信用用风险的动动态控制（4）客户信用用额度的调调整方法（1）客户关系系管理的主主要内容（2）建立客户户档案（3）CRM系统客户服务管管理（1）售前服务务第一阶段：信息搜集集客户信息的的搜集：寻寻找客户单一客户具具体性信息息的搜集仔细分析客客户的具体体需求第二阶段：准备交流流资料和可可能的切入入点第三阶段：初步交流流（电话或或拜访）第四阶段：拜访客户户，进行交交流，寻找找突破口第五阶段：送样，试试样，成功功认证（2）售中服务务第一阶段：单一产品品，初步进进入采购、、生产正常常程序第二阶段：成为主供供应商，稳稳定供应第三阶段：加强交流流，发现和和客户共同同创造新需需求、新增增长点，努努力建立伙伙伴关系（3）售后服务务售后服务的的两个层面面：客户一直在在采购我们们的产品，，我们如何何做好售后后服务。几几乎就是前前两个过程程的交替进进行（售前前、售中）），做好服服务升级。。客户由于各各类原因（（行业转型型、破产、、兼并、清清算等）而而停止了与与我方产品品相关的产产品的生产产。（4）适合客户户服务方式式的转变由“被动服服务”向““主动服务务”转变由“重大轻轻小”向““大中小微微并重”转转变由“阶段性性服务”向向“全方位位服务”转转变（5）评价服务务质量基于顾客的的评价方法法交易易调调查查新顾顾客客和和流流失失顾顾客客调调查查服务务实实绩绩评评价价顾客客投投诉诉问问询询记记录录整个个市市场场调调查查基于于企企业业的的评评价价方方法法员工工报报告告和和调调查查神秘秘顾顾客客暗暗查查经营营数数据据记记录录分分析析质量量检检查查客户户信信用用管管理理（1）客客户户信信用用调调查查的的方方法法和和内内容容（2）客客户户失失信信预预警警信信息息的的类类型型（3）客客户户信信用用风风险险的的动动态态控控制制（4）客客户户信信用用额额度度的的调调整整方方法法客户户信信用用管管理理是是指指对对客客户户信信用用风风险险进进行行识识别别、、分分析析和和评评估估并并在在此此基基础础上上有有效效地地控控制制客客户户风风险险和和用用最最经经济济合合理理的的方方法法综综合合处处理理客客户户风风险险的的管管理理活活动动。。（1）客客户户信信用用调调查查的的方方法法和和内内容容信用用调调查查方方法法：：通过过金金融融机机构构或或银银行行对对客客户户进进行行信信用用调调查查；；利用用专专业业资资信信调调查查机机构构进进行行调调查查；；通过过行行业业组组织织进进行行调调查查；；内部部调调查查。。信用用调调查查内内容容：：调查项目一般内容客户分类客户分类的方式有很多种，整理、分类客户档案客户基本信息包括成立日期、i名称、企业性质、注册资本、股东情况、经营范围、经营场所等经营管理信息公司治理结构（包括投资者、经营管理者），关联企业、对外投资、企业经营等情况客户财务信息资本实力、偿债能力、经营能力行业与经营环境行业发展政策、行业竞争程度、区域性行业信息、行业重大法律法规其他相关信息经济周期、公共政策、国际经济环境（2）客客户户失失信信预预警警信信息息的的类类型型失信类型概念理解常见的信用风险原因法人信用从一个客户的合法性角度对其进行基本签约资格或履约能力的考察1.客户使用错误的法人名称、地址2.客户超出合法经营范围或常规业务范围3.注册资本不足或虚假出资财务信用从客户的财务能力及财务结构的合理性方面反映客户资信状况和偿还能力1.客户财务状况恶化2.客户的自身资金不足或负债比重过大3.客户经营困难，甚至倒闭破产品牌信用客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力1.客户不能及时正常供货2.客户产品品质降低3.客户的产品需求下降4.客户的关键竞争能力下降交易信用客户的交易行为的记录和考察反映出的客户的声誉程度1.客户惯性拖欠贷款，需要多次催促付款2.客户故意拖欠贷款，不到最后关头不付款3.客户恶意拖欠贷款，以赖账相威胁（3）客客户户信信用用风风险险的的动动态态控控制制定期期的的客客户户资资信信调调查查经常常性性的的监监督督检检查查客户户信信用用等等级级的的调调整整（4）客客户户信信用用额额度度的的调调整整方方法法客户的信用状况信用额度调整办法付款及时且销量已经超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款及时且销量有望超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款基本及时且订货量平稳的客户维持信用额度订单量大但付款不及时的客户适当降低信用额度订单量远小于给定的信用额度的客户适当降低信用额度逾期帐款过多的客户暂时取消信用额度财务状况明显恶化的客户大幅度降低或取消信用额度客户户关关系系管管理理（1）客客户户关关系系管管理理的的主主要要内内容容客户户关关系系管管理理，，是是企企业业为为提提高高核核心心竞竞争争力力，，达达到到竞竞争争致致胜胜、、快快速速成成长长的的目目的的，，树树立立以以客客户户为为中中心心的的发发展展战战略略。。CS→→CustomerSatisfaction顾客客满满意意度度品质/服务不满意满意期望期望表现表现=表现现─期望望影响响客客户户关关系系的的因因素素（2）建建立立客客户户档档案案客户户档档案案是指指有有关关客客户户情情况况的的档档案案资资料料，，是是反反映映客客户户本本身身及及与与客客户户关关系系有有关关的的商商业业流流程程的的所所有有信信息息的的和和。。包包括括客客户户的的基本本状状况况、市场场潜潜力力、经营营发发展展方方向向、财务务信信用用能能力力、产品品竞竞争争力力等有有关关客客户户的的方方方方面面面面。。建立立客客户户档档案案的的目目的的缩减减销销售售周周期期和和销销售售成成本本，，有有效效规规避避市市场场风风险险，，寻寻求求扩扩展展业业务务所所需需的的新新市市场场和和新新渠渠道道，，并并且且通通过过提提高高、、改改进进客客户户价价值值、、满满意意度度、、盈盈利利能能力力以以及及客客户户的的忠忠诚诚度度来来改改善善企企业业的的经经营营有有效效性性。。如何建立客户户档案收集客户档案案资料有关客户最基基本的原始资资料，包括客客户名称、地地址、电话、、兴趣等；有关客户特征征方面资料，，包括所处地地区文化、习习俗、发展潜潜力等；关于客户周边边竞争对手的的资料；关于交易现状状的资料，包包括客户销售售活动现状、、存在问题、、发展潜力、、财务状况、、信用状况等等。客户档案分类类整理第一部分，客客户基础资料料，包括销售售人员对客户户的走访、调调查的情况报报告；第二部分，客客户购买产品品信誉，财务务记录及付款款方式等；第三部分，客客户交易现状状，如产品进进出货的情况况登记表、实实际进货、出出货情况报告告、每次购买买产品的登记记表、具体产产品的型号、、颜色、款式式等等；第四部分，客客户退赔、折折价情况。包包括原因、责责任鉴定等。。（3）CRM系统CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管管理系统，最最早产生于美美国，由GartnerGroup首先提出这个个概念的。定义：CRM是现代信息技技术、经营思思想的结合体体，它以信息息技术为手段段，通过对以以“客户为中心心”的业务流程的的重要组合和和设计，形成成一个自动化化的解决方案案，以提高客客户的忠诚度度，最终实现现业务操作效效益的提高和和利润的增长长。CRM的组成模块：：CRM客户管理系统统由客户信息管理理、销售过程自动动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模模块组成。顾客抱怨是推推销中常碰到到的事情，问问题的关键是是如何处理这这些抱怨。纽纽约市泰勒木木材公司的推推销员克洛里里的处理顾客客抱怨的方法法，为我们提提供了一个很很好的范例。。有一天下午，，克洛里刚上上班，电话铃铃就响了。克克洛里拿起听听筒，对方传传来一个焦急急愤怒的声音音，抱怨他们们运去的一车车木材不合格格。当那车木木材卸下1/4以后，木材检检验员报告，，有55%不合格，决定定拒绝收货。。克洛里马上乘乘车到对方工工厂去，他基基本上能猜到到问题的所在在。在路上他他想，用什么么方法可以说说服那位木材材检验员呢？？到了工厂，供供应科长板着着面孔，木材材检验员满脸脸愠色，只等等克洛里开口口，就好吵架架。克洛里见到他他们，笑了笑笑，根本不提提木材质量问问题，只是说说：“让我们们去看看吧。。”讨论：他们默不出声声地走到货车车旁边，克洛洛里请他们继继续卸货，请请检验员把不不合格的木材材一一挑选出出来，摆在另另一边。克洛里看检验验员挑选了一一会儿，发现现他的猜测没没有错，检验验员检验得太太严格了，而而且他把检验验杂木的标准准用于检验白白松。在当地，克洛洛里检验木材材还算一把好好手。但他没没有对这位检检验员进行任任何指责，只只是轻言细语语地询问检验验员木材不合合格的理由。。克洛里一点也也没有暗示他他检验错了，，只是反复强强调是向他请请教，希望今今后送货时，，能完全满足足他们工厂的的质量要求。。由于克洛里和和颜悦色，以以一种非常友友好合作的态态度虚心求教教，检验员慢慢慢高兴起来来，双方剑拔拔驽张的气氛氛缓和了。这时候，克洛洛里小心提醒醒几句，让检检验员自己觉觉得，他挑选选出来的木材材可能是合格格的，而且，，让检验员自自己了解，按按照合同价格格，只能供应应这种等级的的木材。渐渐地，检验验员的整个态态度改变了。。他坦率地承承认，他对检检验白松的经经验不多，并并反过来问克克洛里一些技技术问题。克克洛里这时才才谦虚地解释释，运来的白白松木材为什什么全部都符符合要求。克克洛里一边解解释，一边反反复强调，只只要检验员仍仍然认为不合合格，还是可可以调换的。。检验员终于醒醒悟了，每挑挑选一块原来来他认为不合合格的木材，，就有一种““罪恶感”。。最后，他自自己指出，他他们把木材等等级搞错了，，按合同要求求，这批木材材全部合格。。克洛里收到到了一张全额额支票。就这样，尽量量克制自己，，不与顾客发发生争执，不不当面指责顾顾客，为顾客客保全面子，，克洛里使一一桩生意起死死回生，减少少了一大笔损损失。更重要要的是：克洛洛里与这家工工厂及与这位位木材检验员员建立了良好好的关系，这这一点绝不是是金钱能够买买到的。请讨论：1．克洛里成成功的原因因是什么？？2．请结合身身边的时机机情况进行行分析？9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:02:2115:02:2115:0212/31/20223:02:21PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:02:2115:02Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:02:2115:02:2115:02Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:02:2115:02:21December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:02:21下午午15:02:2112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:02下下午12月-2215:02December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:02:2115:02:2131December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:02:21下下午3:02下下午午15:02:2112月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:02:2115:02:2115:0212/31/20223:02:21PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:02:2115:02Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:02:2115:02:2115:02Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:02:2115:02:21December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:02:21下下午15:02:2112月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:02下