连锁药店门店的绩效考核实战

连锁药店门店

的绩效考核实战

店长培训系列［前言］

绩效考核对连锁要店而言，不仅仅是一个简单的人力资源行为，而是企业战略能否落地的关键，企业要根据每个部门、每个人的岗位职责制定其KPI，然后进行日常绩效考核，只要企业落实了责任目标制度

＋

绩效考核指，企业一般都是充满生机与活力的。

本文通过案例、解析、方案三个章节来详陈。

［案例］

×××是河南一家中型连锁药店，是由当地著名一家药厂投资的连锁药店，由于有强大的母公司的资金支持，企业发展很顺利，截止2008年底，6年时间发展到87家连锁药店，目前企业遇到的最大的问题是：

1.

员工流动频繁

2.

现场缺乏活力

企业聘请了曾在国内一家大型著名的连锁药店做过人力资源部经理的张先生作了一套完整的绩效考核，采用一个三联单，每个营业员每日都会产生明确的销量，然后月底根据销售实际数据来进行奖励，推行2个月，却出现营业员之间为了取得好的业绩抢客拉客，强推高毛利产品的现象，非常严重，消费者多次投诉，门店的退单率显著提高。

张总陷入无限的苦恼，后有机会与张总认识，为其作了一套相对适合他的考核方案，运行2月，效果相当显著，现把他介绍给大家：

［解析］

张先生以前的考核方案采用了同一班员工个人计量的考核方式，这必然产生同班员工为了提高业绩互相抢夺客人的想象，同时，门店为了提高毛利额，将高毛利的产品纳入考核，对低毛利的产品没有考核，所以，自然会出现强推现象

现介绍一种使用多年的360度考核模式，供大家参考。

第一节

销售目标

1.

定量原则

销售目标制定是绩效考核的关键，这里采用全品项定量的方式，即将商场的商品按照毛利大小分为5个级，全部定量，因为毛利高的产品大多为新产品，消费者尚不熟悉，所以推广比较困难，任务定小点，毛利低的产品都为成熟产品，所以目标定高些，所有的产品定量，可以避免营业员对低毛利产品的漠视，甚至，消费者点名需要知名产品时营业员故意不介绍，为难消费者，违背了医药本为治病救人的宗旨。

商品

分类

毛利率

SKU

销售额（过去三月平均）

定量

奖金系数

一级商品

≥50%

300

A80%A

4X

二级商品

≥40%

500

B

85%B2X

三级商品

≥30%

800

C90%C

X

四级商品

≥20%

1200

D

95%D

1/4X

五级商品

≥

5%

1500

E

100%E

1/8X

2.

定量模拟

定完量后，要把门店过去连续3个月与去年同期三个月的数据吊出来反复模拟，作成模拟数据表，推算综合毛利额，员工奖金实得数据，否则，一旦定量不准，就会出现员工奖金太高或太低的现象。

3.

陈列匹配

将整个陈列区重新规划，货架加层，1、2、3、4、5级商品分别陈列在第1、2、3、4、5层，并用不同的颜色做标志：比如：5色表示5级青赤黄白黑，如出现2层商品陈列不完要挤到三层，就不会混淆，这样，员工在介绍产品时也就轻松判定。

第二节

绩效奖金

门店绩效奖金的设计是个颇为头疼的问题，几个关键如下；

1.

同班合作，分班竞赛：为减少本班员工之间的竞争，采用分班竞赛规则，即AB班展开不见面的销售竞赛，全店总计任务为X，则AB班的任务目标各自为1/2*X，这样就完全处于公平状况。

2.

小店分班，大店分组：小型店只要分班定量，超额奖励，班内员工奖金均分即可，但大店与小型店不一样，大型店（300-800）一般AB班一班单班员工就要12-20人，而小型店（80-300）单班员工才3-8个左右，如果对大店所有的员工定相同的任务，拿相通的奖金，大家就会出现互相依赖，也就是说大锅饭现象，为了促进员工的工作热情，还要分组，分解到2-4个人为一组的单元，将班定量分解为组定量即可，组内员工奖金均分，一般分为以下几个组：处方药组、OTC组、中药参茸组、营养保健品组、日化护理组、医疗器械组。

3.月度度绩绩效效冲高高奖奖：：设设顶顶100%、150%、200%、250%4个达达标标奖奖，，只只要要达达标标就就各各自自加加50、100、150、200的冲冲高高奖奖金金；；超额额奖奖：：目目标标超超额额部部分分，，根根据据完完成成量量进进行行奖奖励励，，1-5级各各自自商商品品的的完完成成量量×各自自系系数数，，相相加加即即可可总总奖奖金金数数量量。。第三三节节忠诚诚奖奖金金一般般导导购购员员这这个个行行业业，，人人员员流流动动是是非非常常频频繁繁的的，，员员工工的的忠忠诚诚度度与与稳稳定定度度本本身身就就是是企企业业的的竞竞争争力力，，所所以以我我们们要要去去掉掉传传统统的的工工龄龄工工资资的的模模式式，，代代替替一一个个叫叫忠忠诚诚年年奖奖的的方方式式，，以以红红包包的的方方式式，，红红包包里里现现金金+鼓励励信信，，年年限限越越高高，，红红包包越越厚厚，，对对于于中中高高层层干干部部，，则则给给与与期期权权激激励励。。第四四节节薪酬酬运运行行薪酬酬运运行行非非常常关关键键这这种种两两班班竞竞赛赛的的考考核核机机制制运运行行一一段段时时间间后后，，一一般般会会发发现现两两班班的的员员工工出出现现关关系系进进展展，，所所以以，，为为了了改改善善这这一一现现象象，，店店长长要要经经常常做做团团队队文文化化方方面面的的集集体体活活动动，，增增进进彼彼此此的的交交流流。。绩效考核让数据说话将绩效考核纳纳入数据分析析系统，通过过数据发现员员工的优势和和劣势，优势势上继续发扬扬，劣势上加加强培训和考考核，可以为为企业提供决决策支持。目前连锁药店店实行的薪酬酬体系当中，，大体以基本本工资、主推推提成、绩效效提成三大块块为主，在此此基础上视企企业情况而定定，或许还有有岗位津贴、、职务津贴、、超额利润提提成等工资补补助形式。在在这三项工资资组成中，基基本工资和主主推提成占比比重最大，又又往往以“低工资＋高提提成”的方式提高一一线店员对主主推品种的销销售热情，实实现企业利润润。而北京德威治治大药房的做做法与此相反反，他们更为为推崇“高工资＋低提提成”的薪酬模式，，并且将对店店员的绩效考考核权力下放放到店长，总总部只考核到到店长层面和和店员的总薪薪资。此外，德威治治目前正在与与北京瑞商源源科技发展有有限公司合作作，将绩效考考核纳入其去去年开始应用用的数据分析析系统当中。。据副总经理张张桂英介绍，，在目前的绩绩效考核体系系下，门店员员工清楚地了了解到自己的的阶段性任务务，积极性很很高，去年德德威治店长的的最高提成奖奖金，超过了了4万元。考核到门店张桂英2002年来到北京德德威治大药房房，由于以前前一直从事流流程和信息化化工作，熟悉悉运营的各个个环节，因此此从2004年开始，她在在原有的分散散考核基础上上建立了一套套绩效考核办办法，到现在在已经是第3版。在前两个个版本中，德德威治不仅对对销售业绩有有严格要求，，还规定了大大量的日常行行为、综合管管理工作等细细节，考核过过程繁琐而复复杂。“把每个店员都都控制得很死死是不现实的的，对店员惩惩多于奖，不不能成为一种种管理方式，，可操作性太太差。”张桂英说，“全部控制是不不可能的，考考核要抓住比比重比较大的的一部分，一一定要有可执执行性，方案案再好如果不不能执行也没没有用。”因此，现在德德威治实施的的考核办法是是以门店而非非店员为基本本单位设计的的，店长拥有有较大自主权权。目前德威威治针对店长长的考核办法法中，包含利利润指标和综综合管理指标标两项，分别别占80分和20分，利润指标标即每年的已已销商品配销销差价加上营营业外收入，，再减去付现现性成本费用用。综合管理理指标则包括括商品周转天天数、销售额额存缴、设备备维护、员工工管理等门店店基本管理内内容，该项考考核从过去的的权重项变成成了现在的减减分项，即未未完成需扣除除相应分数，，其计分方法法如下：利润指标考核核期实际得分分=本期实现利润润/本期应实现利利润×80分综合管理指标标得分=∑（各指标标准准分20分—各项指标考核核扣罚分）（（注：∑为求求和项）综合考核得分分=利润指标实际际得分+管理指标实际际得分店长的绩效提提成按照季度度发放，每月月预留店长10%的基本工资作作为考核工资资，每季度以以及年终进行行考核，视其其利润指标完完成情况，决决定发放或扣扣除预留工资资。同时，店长还还有超额完成成任务奖：超超出目标利润润额20%（注：计算百百分比时以年年总目标利润润为基数计算算）以内的部部分，按该部部分超出额的的15%作为超额利润润奖；超出任任务额20%以上的部分，，按该超出部部分的30%作为超额利润润奖；年初核核定目标利润润额负值或零零的，按超减减亏额的10%发放奖金。而店员层面的的考核则由店店长完成，连连锁总部对店店员只考核到到总的薪资，，店员的考核核在总部大纲纲指导的前提提下，由门店店店长根据自自已的情况来来掌握细节。。张桂英认为为，这种方式式最直接的一一个好处在于于，为了提高高个体薪酬收收入水平，“如果用10个人就够了，，店长就不会会招第11个人”，这有利于根根据实际情况况确定最准确确的人工成本本。总部绩效考核核仅到店长层层面，由店长长负责店员考考核，将营业业外收入列入入门店利润指指标……德威治的店长长权力不可谓谓不小。张桂桂英认为，正正是由于简化化了以往繁琐琐的考核内容容，才得以解解放了门店店店长的时间，，以及他们的的创造力和积积极性。低提成下的高高绩效以低工资、高高提成的方式式实现店员绩绩效考核，虽虽然有利于促促进店员经营营业绩的增长长、带动高毛毛利产品的销销售，但弊端端也是显而易易见的。企业回避此中中风险的普遍遍做法是既考考核主推品种种的销量，也也考核总销售售额。但张桂桂英认为，药药学服务、日日常管理等问问题仍然无法法解决，“比如卸货、理理货，一般都都是店员自己己做，但不可可能把所有东东西都计入考考核指标，而而这些事情和和销售产生矛矛盾的时候，，怎么办？”因此，德威治治更倾向于以以较高的基本本工资稳定人人员结构，再再辅之以一定定的主推提成成和绩效提成成。虽然提成成收入在店员员工资比重中中不算突出，，但能力高的的店员还是能能够获得较高高回报。德威治的绩效效提成和主推推提成有两套套考核体系。。店员的绩效效考核按月进进行，以门店店的毛利额为为基数，测算算门店店员工工资占毛利额额的百分比。。店员实际绩效效工资计算公公式为：本月计提员工工工资总额：：店员工资占占毛利百分比比×本月毛利额本月可发放员员工绩效工资资：本月计提提工资总额—工资表中实际际已发放工资资总额（注：：实际际发放放中，，需考考虑当当月利利润指指标是是否已已经完完成。。）而主推推商品品的店店员提提成标标准是是：门门店完完成当当月任任务的的80%以上（（含80%），店店员即即可按按其实实际销销售的的主推推商品品的销销售额额的6.5%领取提提成;门店完完成当当月任任务的的80%以下，，店员员则按按以上上标准准的一一半领领取提提成。。对于于那些些没有有机会会销售售主推推产品品的管管理人人员、、收银银员、、药师师等店店长以以外的的员工工，德德威治治也给给予提提成机机会，，提取取当月月门店店主推推商品品销售售金额额的0.5%作为提提成，，由店店长视视具体体情况况进行行分配配。正与德德威治治合作作、将将绩效效管理理纳入入数据据分析析系统统的北北京瑞瑞商源源公司司总经经理保保文认认为，，店员员考核核不能能只关关注会会计指指标，，而应应该按按照平平衡积积分卡卡的概概念，，从会会计指指标、、客户户、内内部流流程、、以及及员工工的学学习与与成长长几个个角度度进行行考量量，而而这些些东西西往往往容易易被单单纯的的会计计指标标考核核所忽忽视。。因此，，绩效效考核核除与与薪酬酬体系系挂钩钩外，，更重重要的的是可可以给给员工工业绩绩以量量化的的评价价，对对优秀秀员工工作出出正面面、及及时地地回应应。如如何实实现这这种回回应？？德威威治借借助于于数据据分析析系统统。让数据据说话话“最简单单的一一个例例子：：通过过数据据分析析系统统，企企业能能够即即时掌掌握员员工业业绩，，实际际值和和目标标值相相结合合可以以直接接得出出目标标完成成情况况，并并可以以分析析原因因，比比如主主推品品种完完成情情况、、联合合用药药占比比等，，从而而发现现员工工的优优势和和劣势势，优优势上上继续续发扬扬，劣劣势上上加强强培训训和考考核，，这是是在数数据分分析后后提供供的决决策支支持。。”保文介介绍道道。德威治治的数数据分分析系系统去去年已已投入入使用用，绩绩效考考核系系统也也已经经初具具雏形形。在在这个个系统统中，，可以以根据据POS机小票票的销销售明明细，，考核核店员员的营营业额额和销销售商商品利利润，，进而而给出出指导导意见见。张张桂英英认为为，虽虽然通通过报报表也也能进进行考考察，，但是是报表表相对对复杂杂和困困难，，并且且时效效性差差，无无法即即时掌掌握信信息。。最主主要的的是，，报表表数据据是平平面化化的，，无法法进行行立体体化分分析，，她认认为这这相当当于战战术和和战略略的区区别。。“比如店店长考考察某某个店店员的的指标标完成成情况况，只只能从从系统统中提提取营营业额额、毛毛利额额等，，但如如果想想看到到店员员的关关联销销售情情况呢呢？那那就要要找更更多的的报表表和数数据了了。药店是是服务务行业业，关关联销销售是是最能能体现现店员员的药药学服服务情情况的的数据据。”张桂英英说，，“店员人人数较较少的的时候候，店店长或或许可可以手手工处处理，，一旦旦人数数多了了，他他就没没有精精力完完成这这项工工作。。”建立数数据分分析系系统的的前提提是品品类定定义，，对产产品进进行筛筛选和和分类类，分分类越越细，，定位位越准准确。。德威治治总部部有1万多个个品种种，为为此保保文集集合了了十几几名员员工，，耗费费数月月方才才完成成品类类细分分工作作。“做这套套系统统，代代价也也是很很高的的，所所以现现在采采用的的企业业很少少。”绩效考考核分分析系系统同同样需需要这这个过过程，，店长长将总总部指指标进进行分分解，，视店店员具具体情情况进进行分分配，，每个个月都都要进进行计计算。。绩效效考核核系统统需要要向店店长收收集资资料，，对能能见数数据进进行分分析，，“考核用用数据据说话话”。但是，，数据据分析析只是是对能能见数数据进进行分分析，，实际际上还还存在在一些些环节节分析析，比比如日日常行行为的的考核核，张张桂英英认为为，这这也是是绩效效管理理当中中比较较困惑惑的一一个问问题，，“很多东东西还还没有有在控控制之之内，，一方方面肯肯定要要有日日常行行为进进行规规范，，另一一方面面，又又不能能控制制得太太死，，毕竟竟店员员的能能力主主要体体现在在销售售上。。”为此，，德威威治的的绩效效考核核每年年都在在进行行微调调：“毕竟，，考核核不是是一步步到位位的”。谢谢谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:35:3215:35:3215:3512/31/20223:35:33PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:35:3315:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:35:3315:35:3315:35Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:35:3315:35:33December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:35:33下午15:35:3312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:35下下午午12月月-2215:35December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:35:3315:35:3331December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:35:33下下午3:35下下午午15:35:3312月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:35:3315:35:3315:3512/31/20223:35:33PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:35:3315:35Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:35:3315:35:3315:35Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:35:3315:35:33December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:35:33下午午15:35:3312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通