连锁门店营运与管理概述

连锁企业门店营运管理门店的卖场布局商品陈列商品管理门店的促销门店的服务收银服务理货与补货第1章连锁门店营运管理概述学习目标通过本章学习，理解连锁门店的不同类型和特点，熟悉连锁门店管理目标和内容，学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。引例：连锁企业标准化之路在餐饮连锁业，建立了标准化体系的在全国的直营店数突破200家，成为中式快餐中直营连锁店最多的企业。目前不少中式快餐已意识到这一问题。大娘水饺制定相关手册，规定了“标准化”内容，如每10公斤馅使用1袋调料、每6只饺子重120克。而丽华快餐开设的“快餐工厂”引进米饭自动生产线，大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部电脑控制。连锁企业标准化之路中国连锁业已充分意识到标准化体系重要性，许多行业的领头品牌加大企业运营的精细化工程，其所制定的标准化体系甚至成为行业的标准，从而加固其市场的领导地位，连锁企业标准化体系的制定是其走向成熟的标志，越来越多连锁企业把目光对准公司内部运营体系规范升级与提升。6所谓“连锁经营”，是指由同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。连锁经营的三大特点是专业化分工、标准化动作、简单化管理。第一节连锁门店的类型和特点第二节连锁门店营运管理目标与标准第三节连锁总部对门店营运控制第四节连锁门店管理内容第一节连锁门店的类型和特点一、连锁门店的类型二、连锁门店的特点一、连锁门店的类型1）便利店2）折扣店3）超市4）大型超市5）仓储会员店6）百货公司7）专业店8）专卖店便利店便利店是位于居民区附近，指以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店。折扣扣店店以销销售售自自有有品品牌牌和和周周转转快快的的商商品品为为主主，，限限定定销销售售品品种种，，并并以以低低廉廉的的经经营营成成本本，，向向消消费费者者提提供供““物物有有所所值值””的的商商品品。超市市、、大大型型超超市市、、超超大大型型超超市市超市市1000m2以下下大型型超超市市2500～～6000m2超大大型型超超市市6000～～10000m2或以以上上仓储储会会员员店店大型型综综合合超超市市经经营营的的商商品品基基础础上上，，筛筛选选大大众众化化实实用用品品，，实实行行库库存存和和销销售售合合一一、、批批零零兼兼营营、提供供有有限限服服务务为为主主要要特特征征的的、、以以会会员员制制为为基基础础、、采采取取自自选选方方式式销销售售的的零零售售业业态态。。百货货公公司司在一一个个建建筑筑物物内内，，经经营营若若干干大大类类商商品品，，实实行行统统一一管管理理，，分分区区销销售售，，满满足足顾顾客客对对时时尚尚商商品品多多样样化化选选择择需需求求零零售售业业态态。。所经经营营商商品品的的品品类类不不同同货品品的的陈陈列列方方式式不不同同经营营的的情情调调、、风风格格不不同同建店店选选址址不不同同市场场经经营营定定位位程程度度不不同同。。。。。。。。。。。思考考：：百百货货公公司司与与超超市市的的区区别别？？专业业店店经营营某某一一大大类类商商品品为为主主，，并并且且具具备备有有丰丰富富专专业业知知识识的的销销售售人人员员和和提提供供适适当当售售后后服服务务的的零零售售业业态态。。专卖卖店店专门门经经营营或或授授权权经经营营某某一一主主要要品品牌牌商商品品为为主主的的零零售售业业态态。。专业业店店经营营某某种种或或某某类类商商品品专卖卖店店后者者则则专专门门经经营营某某种种品品牌牌的的系系列列商商品品思考考：：专专业业店店与与专专卖卖店店的的区区别别？？案例例：：沃沃尔尔玛玛的的门门店店类类型型和和特特点点沃尔尔玛玛全全球球概概况况沃尔尔玛玛公公司司由由美美国国零零售售业业的的传传奇奇人人物物山山姆姆··沃沃尔尔顿顿先先生生于于1962年年在在阿阿肯肯色色州州成成立立。。经经过过近近四四十十九九年年的的发发展展，，沃沃尔尔玛玛公公司司已已经经成成为为世世界界最最大大的的私私人人雇雇主主和和连连锁锁零零售售商商，，多多次次荣荣登登《《财财富富》》杂杂志志世世界界500强强榜榜首首及及当当选选最最具具价价值值品品牌牌。。沃尔玛中国概概况沃尔玛于1996年进入入中国，在深深圳开设了第第一家沃尔玛玛购物广场和和山姆会员商商店。目前沃沃尔玛在中国国经营多种业业态和品牌，，包括购物广广场、山姆会会员商店、社社区店等。案例：沃尔玛玛的门店类型型和特点沃尔玛购物广广场沃尔玛购物广广场将活鲜、、食品与传统统百货业态相相结合，沃尔尔玛购物广场场“一站式””的经营方式式不仅为消费费者节省了时时间和开支，，而且提供了了一种独特的的购物体验。。案例：沃尔玛玛的门店类型型和特点山姆会员商店店山姆会员商店店就象是会员员们的采购代代理，它以““会员优惠价价格”向公司司和个人提供供超值的名牌牌商品。山姆姆会员商店的的主营商品包包括鲜食、干干货、冷冻冻食品、饮料料、烟酒、糖糖果、日用品品、办公用品品、五金家电电等。所售商商品多采用大大箱包装或组组合包装，目目的是为会员员省更多的钱钱。案例：沃尔玛玛的门店类型型和特点沃尔玛社区店店沃尔玛社区店店是沃尔玛公公司特有的经经营模式，作作为对原有的的购物广场和和会员店等经经营形式的补补充，沃尔玛玛社区店坚持持“天天平价价”，规模较较小而突出便便利功能，服服务于周边居居民区。案例：沃尔玛玛的门店类型型和特点一、连锁锁门店的类型型1）便利店2）折扣店3）超市4）大型超市5）仓储会员店6）百货公司7）专业店8）专卖店2012年中国连锁百百强前十名序号企企业名称1、苏宁云商电器器股份有限公公司①2、百联集团有限限公司3、国美电器有限限公司4、华润万家有限限公司5、康成投资（中中国）有限公公司（大润发发）6、沃尔玛（中国国）投资有限限公司7、重庆商社(集集团)有限公公司8、百胜餐饮集团团中国事业部部9、山东省商业集集团有限公司司10、家乐福（中国国）管理咨询询服务有限公公司1、下列哪一个原则则不属于连锁锁企业规范化化管理的“三三化原则”？？（））A、简单化B、规模化C、专业化D、标准化2、在一个建建筑物内，经经营若干大类类商品，实行行统一管理，，分区销售，，这样的零售售业态是（））。A、大型综合合超市B、仓仓储式商场C、百货公司司D、专卖店3、位于居民民区附近，以以满足便利性性需求为第一一宗旨，采取取自选式购物物方式的小型型零售店是（（））A、超市B、、便利店C、专专业店D、专专卖店4、以下哪个个不是百胜餐餐饮的品牌？？（））A、肯德基B、必胜客C、、麦当劳D、、小肥羊5、华联超市市隶属于以下下哪个集团？？（））A、大润发B、百联集团团C、华润万家家D、沃尔玛玛二、连锁门店店的特点1）连锁门店店的特点（1）数量众众多、规模经经营，不同零售业态态。（2）门店的的标准化和统统一化。按照连锁门店店的规模和业业态的不同，，目前大体上上可划分：直营连锁店特许加盟连锁锁店自由连锁加盟盟店请你说说每种种类型各自的的特点，并就每种类类型分别找出2个代表企业。动动手二、连锁门店店的特点1）连锁门店店的特点（1）数量众众多、规模经经营，不同零零售业态。（2）门店的的标准化和统统一化。统一管理统一服务统一培训统一标识统一进货门店的标准化化和统一化连锁门店的这这种统一化标标准化的经营营会带来哪些些好处？思考与讨论查找资料，回回答以下问题题：1、连锁门店店可划分：直营连锁店、特许加盟连锁锁店、自由连锁加盟盟店，请你说说每每种类型各自自的特点，并并就每种类型型分别找出2个代表企业业。2、连锁门店店的统一化标标准化的经营营会带来哪些些好处？直营连锁指总总公司直接经经营的连锁店店，即由公司司总部直接经经营、投资、、管理各个零零售点的经营营形态。特许加盟，特特许人向受许许人提供一种种独特的商业业经营特许权权，并给予人人员训练、组组织结构、经经营管理、商商品采购等方方面的指导和和帮助，受许许人向特许人人支付相应的的费用。自由连锁，是是指保留单个个资本所有权权个店铺的联联合经营。直营连锁，所有权和经营营权集中统一一于总部。特许加盟，盟盟主拥有特许许权，加盟者者拥有门店的的所有权。自由连连锁，，各加加盟店店在保保留单单个资资本所所有权权的基基础上上实行行联合合，总总部同同加盟盟店之之间是是协商商、服服务关关系。。提供统统一的的成功功店铺铺管理理模式式，经经营思思想，，服务务规范范，产产品陈陈列技技术，，使你你一开开业就就以成成功的的形象象面对对顾客客。统一的的整体体店面面设计计、经经营策策划、、管理理模式式，可可使分分店快快速启启动，，一经经开办办即可可获利利；享受品品牌的的知名名度和和整体体广告告宣传传带来来的经经营效效应；；能获得得连锁锁经营营更为为规范范统一一的营营销培培训，，保证证克隆隆经营营模式式的精精确复复制。。成功案案例剖剖析：：深圳圳面点点王成功案案例剖剖析：：深圳圳面点点王深圳面面点王王公司司成立立于1996年年11月，，以经经营中中国传传统的的面食食为主主，以以白领领阶层层和家家庭消消费群群体为为市场场定位位目标标，现现年销销售额额超亿亿元、、拥有有50多家家直营营连锁锁分店店的现现代大大型中中式快快餐连连锁企企业，，并荣荣获““中华华餐饮饮名店店”、、“最最具影影响力力深圳圳知名名品牌牌”等等多项项荣誉誉称号号。成功案案例剖剖析：：深圳圳面点点王面点王王的成成功主主要取取决于于其突突破了了中式式连锁锁快餐餐的发发展瓶瓶颈--标标准化化问题题。面点王王是如如何解解决标标准化化的问问题呢呢?成功案案例剖剖析：：深圳圳面点点王一是统统一的的店面面形象象管理理：面点王王所有有的店店面都都是简简单明明快统统一的的装修修风格格。以以传统统的样样式和和简洁洁的八八仙桌桌、木木椅为为主，，突出出了国国人喜喜欢团团圆、、围坐坐的心心理特特征。。二是商商品供供应链链管理理：食品的的原材材料都都有专专门的的厂家家，所所有原原料，，都有有仓库库、调调度室室和生生产的的人员员三方方共同同验货货，并并保持持一致致的验验货标标准及及流程程。成功案案例剖剖析：：深圳圳面点点王三是营营运系系统管管理：：面点王王对整整个营营运系系统制制定了了相对对完善善的流流程与与标准准，更更主要要的一一直贯贯彻执执行到到位。。这样的的运作作模式式带来来了顾顾客与与员工工之间间的和和谐服服务与与消费费，带带来的的是卫卫生、、文明明、效效率和和品牌牌。也也带来来了面面点王王连锁锁事业业的健健康快快速发发展。。第二节节连连锁锁企业业门店店营运运管理理的目目标和和标准准一、门门店营营运与与管理理的具具体目目标二、门门店营营运与与管理理标准准的制制定一、门门店营营运与与管理理的具具体目目标实现销销售的的最大大化保证损损耗的的最小小化节能降降耗成成业界界共同同目标标：沃尔玛玛中国国未来来5年将在在目前前基础础上节节能20%；家乐福福宣布布新建建门店店确保保节能能20%，现有有门店店改造造后节节能15%。节能减减排和和环境境保护护将成成为政政府的的重要要政策策目标标，内内外资资零售售企业业也响响应政政府号号召，，展开开了声声势浩浩大的的节能能降耗耗行动动，这这不仅仅能为为企业业节约约成本本，产产生效效益，，更是是承担担社会会责任任的一一种体体现。。连锁企企业营营运连锁企企业营营运大大体上上由总总部、、门店店和配配送中心构构成。。二、门店营营运与与管理理标准准的制制定由总部部制定定门店店营运运与管管理标标准制定门门店管管理标标准的的具体体步骤骤1.确定人人员的的作业业分工工2.确立标标准化化作业业的程程序3.记录作作业情情况4.作业标标准的的制定定小故事事王牌店店长的的“王王”字字有三三横一一竖，，上边边一横横代表表老板板，负负责领领导、、监控控；中中间一一横为为店长长，负负责门门店日日常管管理；；下边边一横横是店店员，，负责责具体体执行行；中中间一一竖是是沟通通和联联系。。“王””字如如果少少上边边一横横就变变为““土””字，，老板板不作作为，，不作作战略略决策策，沉沉迷于于日常常业务务处理理，必必不能能在市市场竞竞争中中把握握正确确的方方向，，所以以叫““土””管理理。“王””字少少中间间一横横则为为“工工”字字，即即手工工作坊坊、个个体户户，老老板直直接管管店员员，店店长形形同虚虚设。。“王””字少少下面面的一一横叫叫“干干”。。干部部努力力，群群众消消极，，是店店长没没有激激励好好店员员配合合工作作的结结果。。“王””字少少中间间一竖竖叫““三””字，，没有有沟通通，缺缺少默默契，，叫““三””个和和尚没没水喝喝！故事的的启示示连锁企企业从从上至至下是是紧密密联系系的，，缺一一不可可，各各部门门要各各尽其其责。。总部必必须发发挥管管理和和监督督作用用。门门店作作为连连锁企企业的的基本本执行行单位位必须充充分发发挥自自己的的主动动性和和积极极性。。第三节节连连锁总总部对对门店店营运运控制制一、连锁总总部对对门店店营运运控制制的内内容二、连锁总总部对对门店店营运运控制制的途途径一、连锁总总部对对门店店营运运控制制的内内容商品布布局与与陈列列的控控制商品缺缺货率率控制制单据控控制盘点控控制缺损率率控制制服务质质量的的控制制经营业业绩控控制二、连锁总总部对对门店店营运运控制制的途途径建立完完整的的培训训体系建立各各自制制度及及编写写营业业手册册运用现现代技技术进进行实实时控控制统筹采采购商商品，，拟订订商品品计划划及经经营指指导第四节节连锁门门店管管理内内容人力资资源管管理顾客管理物流配送管管理商品管理现金管理信息管理人力资源管管理职位规划与与管理人力开发计计划薪酬制度福利制度升迁与轮调调管理绩效管理人员培训日常管理团队管理诚信管理顾客管理树立正确的的顾客关系系理念在商品质量量和人员服服务方面下下功夫处理好顾客客投诉做好顾客访访谈接待激发顾客满满意物流配送管管理对任何连锁锁系统来说说，物流配配送管理即即意味着成成本的降低低和服务水水平的提高高物流配送系系统所扮演演的角色则则是所有商商品的适时时、适质、、适量供应应连锁店和物物流中心联联系最频繁繁的是订货货和进货两两项作业，，因此这两两项作业的的管理最为为关键。商品管理商品定位商品供应计计划筹备商品商品陈列确定库存期期新商品开发发与滞销品品淘汰供应商管理理自有品牌商商品开发现金管理零用金管理理大钞管理交接班金钱钱管理营业收入管管理收银作业管管理营业结束后后收银机的的管理收银员对商商品的管理理商品调换和和退款的管管理信息管理建立连锁零零售业信息息系统1、人员培培训属于连连锁门店日日常管理当当中的哪一一部分内容容？（））A、商品管管理B、顾客客管理C、人力资资源管理D、、信息管理理2、商品调调换和退款款的管理属属于连锁门门店日常管管理当中的的哪一部分分内容？（（））A、商品管管理B、、顾客管理理C、现金管管理D、、物流配送送管理3、确定库库存期属于于连锁门店店日常管理理当中的哪哪一部分内内容？（））A、商品管管理B、、顾客管理理C、现金管管理D、、物流配送送管理P20-211.连连锁企业门门店营运管管理的目标标是什么？？3．连锁门门店管理内内容包括哪哪些内容？？复习思考题题9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:36:51PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:36:51PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/3