步步高金钥匙培训课件

金钥匙营运管理评估标准

------百货事业部课程大纲金钥匙标准介绍；金钥匙标准奖惩规定;课程回顾。课程收获了解并知晓每项标准。如何做好每项标准。坚持做好标准的意义。第一部分：金钥匙标准介绍干干净净标准微笑服务标准陈列标准库存标准播音标准POP/视觉规范标准安全验货区和仓库金钥匙标准介绍目的：

给顾客提供干净、舒适、温馨的购物环境。一、干干净净标准（1）店外（2）店内内容划分为：（1）店外卫生要求及扣分标准：门前不干净，有垃圾、纸屑、果皮，堆放与销售无关的杂物，门头、橱窗、玻璃卫生不干净整洁。（1分）1、前坪×2、停车场内自行车、机动车乱摆乱放。（1分）停车场标示牌破损且脏乱。停车场变成了仓库地面极脏。×3、装饰品海报等出现过期、残损、杂乱、不干净现象。（1分）×找问题？个人区域：专柜（专柜营业员主要负责区域）（2）店内卫生要求及扣分标准：a.卫生责任区划分为：公共区域：通道、食堂、办公室、洗手间、前坪（1）陈列道具（2）商品（3）试衣间（4）其他b.专柜卫生内容可划分为：（1）陈列道具主要卫生要求：1、货架顶、底部有灰尘和杂物。（1分）2、货架出现破损、表面不清洁、有灰尘等。（1分）×3、模特表面破损、不干净、有杂物、底座不干净、有污渍、水渍。（1分）×（2）商品卫生要求：1、商品出现破损、表面不清洁、有灰尘等。（1分）2、商品残缺，灰尘过多，裸露线管表面卫生不干净。（1分）×（3）试衣间卫生要求：1、试衣镜、试鞋镜、梳妆镜、仪容镜镜面有手指印、水痕印。（1分）2、地面不清洁，有纸屑、积水、污渍、有卫生死角。（1分）×（4）其他卫生要求：1、责任区地面不清洁，有纸屑、积水、污渍，有卫生死角。（1分）×2、顾客视线以内放有销售无关的物品，收银台、开票台放有私人物品和收银无关的物品，摆放混乱。（1分）×3、垃圾桶没及时清理，有过夜垃圾，桶内衬袋有外漏，垃圾超过80%。（1分）×4、卫生保洁工具使用完毕后，未放指定地点，乱丢、乱放。（2分）×5、空调、照明灯具、天花板卫生不及时清理，有虫渍、蛛网、积尘，地面有杂物、水渍，电线断裂、老化、外露、交叉缠绕。（2分）×6、办公物品摆放不整齐，卫生保持差。（1分）×7、楼梯、扶手和自动人行道有积尘、闲杂物、破损、水渍。（1分）×8、地垫/毯有闲杂物、破损、污垢、尘土。（1分）9、自动/手工存包杨有积尘、污垢、闲杂物、破损、刮痕。（1分）10、墙、墙角/柱面有积尘、蛛网、残留粘贴物、划/钉痕、墙面不干净。（1分）11、卫生间不干净、有异味、乱涂乱画，有条件的门店卫生用具不集中摆放、洗手台无洗手液。（1分）√问答训练1、干干净净标准主要分哪几点？

2、海报破损属于干干净净标准吗？

3、垃圾桶里垃圾超过？要及时清理？目的：

让顾客感受到热情、主动、亲切、友好的感觉，促进销售的达成。要求：

要从内心自然发出，给人真诚的感觉。二、微笑服务标准（1）内容可划分为：仪容仪表劳动纪律销售服务头发：头发无异味，女士无散落头发（长发需扎起或盘起、刘海长不过眉）；男士头发前不盖住额、后不长至衣领，无光头，发型整齐。（1分）面部：女士化淡妆、无浓妆，不可在卖场内补妆（彩妆区人员除外）；口腔无异味，眼角、睫毛无污垢。（1分）佩戴：饰物只能佩戴手表，女士耳部无下坠饰品，男士不许留耳洞戴耳环和佩戴夸张饰品。（1分）手：指甲常剪及清洁，不能涂有色指甲。站立时右手压在左手上。（1分）A、仪容：（1）仪容仪表工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中。(1分）工卡：工卡佩戴在左胸前。（1分）鞋：穿黑色（前不露趾后不露跟）浅口皮鞋。（1分）B、仪表：（2）劳动纪律上班：不得迟到、早退。当班期间不得擅离工作岗位，若离岗应做好相应离到岗登记。（2分）打卡：不按规定打卡和代为他人打卡。（2分）请假：未经请假或假满未经续假而擅自不到职和不得提供虚假医疗证明。（2分）A、出勤

工牌、工装：按规定佩戴工号牌、着工装，不允许在卖场内换工装。（2分）

B、工作期间调换班：不准私自换班、调班。（2分）×1、不准串岗、聚堆、聊天、嘻笑打闹、听歌、玩手机、看报纸或杂志、不回避顾客使用手机，不得哼唱、东张西望。（2分）行为举止：×4、不准消极怠工、讨价还价、讲条件、工作态度不积极。（2分）3、电梯、货梯乘坐：不准乘坐，上、下班员工须走员工通道。（1分）2、不得吃零食、嚼口香糖、槟榔。咳嗽、打喷嚏时应回避等有不利于工作的言行举止。（2分）5、不准当众叉腰、抱肩、手插入口袋、趴在货架、靠货架、靠岗、伸懒腰、打哈欠、耸肩、弓背、抓耳挠腮等不雅举止，不准睡岗，未经批准不准在试衣间内吃饭、休息，不得吃葱、蒜等异味食品。（2分）×（3）销售服务A、售前B、售中C、售后1、岗前10分钟：整理区内卫生、理货，做好迎宾工作。2、迎宾：女士站姿双脚靠拢成“丁字步”或双脚靠拢成45度，膝盖伸直，右手握住左手放在腹前，面带微笑。3、引导服务：顾客到专柜内时，面带微笑使用迎宾语：“欢迎光临**专柜！”或其他亲切问候语，放下手中一切事情，并主动热情为顾客提供导购服务。顾客迈出专柜时，目送顾客同时使用送宾语：“欢迎下次光临”或其他亲切送宾语。A、售前（2分）（1分）（1分）B、售中1、接待一位顾客的同时问候其他进专柜的顾客。（1分）2、要熟悉本岗位的工作流程，熟练掌握本岗位的技能。（２分）3、对顾客服务不主动、不热情、语调不亲切、态度不和蔼。（2分）4、不准以任何原因不理睬顾客、怠慢顾客、接待过程中显示不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复、不解释。（5分）5、不准顶撞顾客、出言不逊、出口伤人、刁难顾客。（5分）6、对顾客所需要商品填写缺货后，未及时答复。（3分）B、售中7、收银员必唱收唱付、服务热情、主动提示顾客出示会员卡、收好钱票。（2分）8、对有防盗标签商品收银员消磁未消干净。（2分）9、顾客兑换会员礼品，必须热情周到、主动告知店内促销和优惠活动。（2分）10、收银员必须日结日清，妥善保管现金、章、消磁器。（2分）11、暂停收银时，收银台保证安全，及时出示“暂停收银”的台牌。（2分）1、遇到顾客投诉时，应首先表示歉意，自己无法解决时应立即告诉主管。（5分）2、商品调/退换货必须有调/退换单，退换未积极做好商品的调、退换工作。（5分）3、未积极做好商品的调、退换货工作。（5分）4、必须保持商场内各免费公共设施完好，正常为顾客提供服务。（2分）C、售后5、因服务差造成顾客投诉。（5分）

6、对顾客提出的关于商品和服务的意见应及时登记并反馈给主管。（2分）7、无条件退货，无怨言并面带微笑。（3分）

8、当顾客提取商品时，应有口头或书面温馨提示保养、洗涤方法等。（2分）C、售后1、迎宾时手应该怎样握才标准？

2、上下班员工必须走？通道？

4、怎样做才能使我们的服务为顾客带来开心和满意？问答训练三、陈列标准1、服装陈列标准1）随季陈列2）正挂陈列3）侧挂陈列4）叠放陈列5）橱窗陈列1）随季陈列陈列有序，分类明确，随季节、天气变化改变挂板。（3分）注：换季时，新品挂主板，逐步压缩即将过季的商品陈列面。2）正挂陈列1、一般挂三至五件，陈列一个款。2、女装型号依次S-M-L-XL。

3、女裤标号依次26-27-28-29-30。注：可根据情况灵活运用，以整齐美观为目的。4、男装型号依次M-L-XL-2XL。5、男裤标号依次28-29-30-31-32-33。3）侧挂陈列以颜色的明暗程度变化和款式层次变化来吸引顾客。1、同一系列款式商品陈列在一起。（1分）2、由浅到深（彩虹式）、或明暗相间（琴键式）。货架侧挂相对最后一件要面向顾客双面展示商品。（1分）3、面料和款式一般是由薄到厚、由短到长。（1分）4、款少时要全色全号陈列；款多时每款每种颜色挂两件试穿率高的号码，颜色搭配参照B。（1分）A.同季同类和同系列的商品陈列在一起。（1分）

B.包装拆开，夏季8-12件，冬季4-6件。颜色从上到下、从前到后遵循由浅至深原则。（1分）

C.两摞商品间距10-15CM左右为宜，前后两摞陈列应有层次感。（1分）

D.尺码按上小下大顺序S-M-L-XL。（1分）注：可放置与商品有关的陪衬品在其周围，以便附加推销。4）叠放陈列：（展台、层板）5）橱窗陈列1、橱窗模特展示新品，3-5天更换一次着装。（1分）2、模特底盘摆放统一。（1分）√×2、鞋品陈列标准

1）鞋区同季、同类、同系列的商品陈列在一起，摆放整齐，不得超出层板。（1）

2）颜色较多时按深浅搭配，衬托出亮度。（1分）√×3、床品陈列标准1）床品陈列平整，无明显褶痕。（2分）2）床裙下摆平整、均匀。（2分）3）床底干净整洁。（2分）×√4、商品陈列应注意事项：1、至少每半个月调换商品陈列位置，防止滞销，给顾客以新鲜感。（2分）2、畅销商品陈列在易看见、易拿到的黄金地带，保证库存不得缺色缺号。（2分）3、展示商品要熨烫、线头要剪掉，要干净、整洁、无污渍。（2分）4、陈列服装拉链要拉上、纽扣要扣上，鞋带要系上，吊牌不允许外露。（1分）5、同一专柜衣撑、鞋撑统一，间距一致、方向一致。（1分）6、一物一签，内容齐全，书写、粘贴规范；货签价格相符，型号标示牌与实物相符；鞋区的标价签摆放统一，打价签贴在鞋底隐蔽处。（2分）7、所有商品陈列应丰满、美观、整齐，库存商品陈列整洁。（2分）1、商品陈列丰满，除袜子、文胸外要超高特价车20公分，另鞋子外商品不得多于3个单品。（2分）2、摆放整齐、价格标示明显、围布整齐一致、整洁、无破损。（2分）高20公分5、特价车√×9、有保质期商品不允许出现过期商品。（5分）10、服装展示架及特价车内外保持干净无污渍，若有破损及时维修更换。（1分）11、灯光保持良好，射灯必须对着陈列商品。（1分）12、有保质期商品不允许出现过期商品。（5分）13、服装展示架及特价车内外保持干净无污渍，若有破损及时维修更换。（1分）问答训练1、正挂陈列一般陈列多少件，陈列几个款？

2、侧挂陈列主要以什么来吸引顾客？

3、叠放陈列夏季和冬季一般陈列多少件？

4、橱窗模特展示新品几天更换一次着装？

5、特价车商品陈列丰满，除袜子、文胸外要超高特价车多少公分？四、库存标准1、各专柜必须有各单品库存台帐，且帐实相符。（2分）2、每双皮鞋样鞋有即时库存管理卡（标签背面），且与实际库存一致。（2分）3、每天对前一天当季累计销售排名前五名的单品库存进行检查，并有到货跟踪表。（2分）4、畅销款库存遵循3553定律，即畅销款库存和非畅销款库存比为5：3。（2分）

5、促销商品订货遵循3倍定律，即为平时库存3倍以上。（2分）6、当季新品遵循三七定律，即新品库存和陈列面应超过70%。（2分）7、专柜月平均客单价以下单品数占比应超过50%。（2分）问答训练1、畅销款库存遵循什么定律，即畅销款库存和非畅销款库存比为多少？

2、促销商品订货遵循几倍定律，即为平时库存几倍以上。

3、当季新品遵循什么定律，即新品库存和陈列面应超过多少？五、播音标准1、公司要求的门店早上迎宾实施双语播音。（1分）2、广播稿内容有错字、别字、不通顺。（1分）3、播音不流利，声音小于背景音乐声音。（1分）4、播音普通话不标准、吐字不清晰、语音语速不适中。（1分）5、播音完毕后，播音员未及时关闭话筒开关，出现播音之外的其他内容。（1分）六、POP/视觉规范标准1、卖场气氛、广告画、形象画根据季节、活动及时更换。（2分）2、货架上的标签和POP与商品一一对应、摆放整齐。（2分）3、POP悬挂统一高度为185厘米，方向一致。（2分）

4、POP应突出活动内容、主题，使用和填写应按公司统一标准。（1分）5、特价花车围布整齐一致，整洁、无破损，有价格标示。（1分）6、各类POP规范示例图：（如下页）（图一：折扣POP规范）

（图二：赠品POP规范）

（图四：特价POP规范II）（图五：新品服饰特价POP规范I）（图六：新品鞋区POP规范II）（图七：特价鞋区POP规范）（图八：“VIP积分”POP规范）（图九：床品POP规范）问答训练1、POP悬挂统一高度为多少厘米？

2、货架上的标签应该与什么一一对应、摆放整齐？

3、卖场气氛、广告画、形象画根据什么及时更换？7、安全1、消防器材、设备、标志完好。（2分）2、知晓灭火器使用方法、会打报警电话。（2分）3、做好年度消防安全的计划，每月定期以《消防安全管理手册》为蓝本组织员工开展消防安全培训。（2分）4、如发现火灾，及时组织本单位人员自救，并迅速上报公司主管领导。（5分）1）消防安全×√5、对消防部门和公司下发的火情隐患整改通知书，及时整改。（5分）6、禁止在仓库、卖场及其他工作场所吸烟。（2分）7、禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞。（5分）8、禁止移动或拆除设备上的安全标识，禁止改装现有设备。（5分）１、电梯旁有安全告示。（1分）２、开业、节假日和促销，顾客过多而导致拥挤而引发不安全因素未及时处理和上报。（2分）３、顾客之间的矛盾导致在购物中的相互伤害而引发不安全因素，未及时制止并劝导。（2分）４、地面有水渍、杂物造成顾客摔倒，未及时清理、扶起和安抚顾客。（2分）2）顾客安全1、严禁酒后驾车。（2分）2、高空作业时，必须佩带安全防护用具。（2分）3、不准与顾客发生打人、打架现象。（10分）4、严禁班前、班中饮酒。（3分）3）员工安全1、营业过程中需上锁的柜门应及时上锁，并妥善保管钥匙。（5分）2、接待顾客过程中一次不允许同时拿出两件以上商品，销售大件商品或顾客要求比较时，必须有同柜营业员陪同。（5分）4）珠宝商品安全要求：黄金珠宝柜必须随时保持高度警惕！3、顾客试戴商品后，必须把商品放在原位。（2分）4、顾客调退商品时必须经售后检测合格后方可进行调退货。（5分）５、晚上下班后营业员收货后，需检查柜台是否有商品漏收，或柜台是否上锁。（2分）问答训练1、如发现火灾，应怎么办？

2、高空作业时，必须佩带什么？

3、晚上下班后营业员收货后，需检查哪些？七、验货区和仓库1、自采收货准确认真，记录准确无误。（2分）2、自采新货到门店后在一个小时内进入卖场并上架销售。（2分）3、自采做到日结日清，多货少货及时上报。（1分）4、收货区域及时打扫干净，检查并处理垃圾。（1分）

5、卖场、仓库存货、包装袋及杂物应及时清理，严禁阻挡通道。（2分）

６、仓库各区域划分明确有标示，商品、用品、及调货商品严格分类。（1分）７、卖场、仓库库存商品必须分款、分类、按大小顺序、摆放整齐、并有明显标示。（1分）

8、仓库必须干净整洁，无垃圾无异味。（1分）9、存货距电源线和开关50公分；仓库必须做到人走灯灭，无安全隐患；空箱子打平，储存好，防火。（2分）10、破损的商品单独存放，私人物品放在指定位置，摆放整齐；板车、手推车使用完毕后，放在指在位置并保持整洁。（2分）11、仓库存放物品不准落地，仓库内无蜘蛛网，无卫生死角。（2分）问答训练1、自采新货到门店后几个小时内进入卖场并上架销售？

2、存货距电源线和开关多少公分？

第二部分：金钥匙标准奖惩规定

1、个人荣誉奖励

1、服务明星奖（2分）一贯服务热情周到，为顾客排忧解难，使顾客深感满意，表现优秀且有具体事例者。

2、合理化建议奖（2分）