房地产优质客户服务培训

优质客户服务课程目标■理解何谓“客户满意百分百”■学习成功的客户服务中所必备的技巧服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。客户关系潜在价值能力的测定我在多数情况下能控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪2.我能高兴地面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好，我当然不高兴3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处10987654321我很难与别人相处4.我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生5.即使我没错我也不介意表示道歉10987654321我没犯错就不应该道歉6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面的方式与别人交往7.我善于记住别人的名字和脸10987654321如果不会再见到某人，为什么要记8.我的微笑是自然流露的10987654321严肃是我的本质特点9.我喜欢看别人自得其乐10987654321我没有取乐他人的天性10.我常保持清洁的打扮10987654321清洁和打扮根本不重要总分__________如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。评分标准单元一客户满意百分百■何谓“优质客户服务”■优质客户服务具备两个基本特征■客户投诉是如何产生的■什么是客户关注的问题■服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：____________

■服务失败者1.神情沮丧或容易生气2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法______________

立即做出你的选择有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.什么是优质客户服务？程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。优质客户服务的两个方面服务的四种类型个人程序冷淡型

程序慢不一致死板混乱不便

个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”生产型

程序及时有效率统一死板

个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”个人程序服务的四种类型服务的四种种类型友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型””服务特点点给顾客的信信息：“我我们在努力力，但实在在不知道要要做什么。。”个人程序优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解解决问题“优质型””服务特点点给顾客的信信息：“关关心你，我我们提供服服务来满足足你。”程序个人服务的四种种类型程序面的七七大标准1.时限向客户提供供服务的过过程应该花花费多长时时间？每个个步骤所需需的时间？？2.流程如何协调服服务提供系系统的不同同部分，它它们之间如如何相互配配合成整体体？3.适应性性服务能否按按照不断变变化的客户户需要做及及时调整？？便利程度度如何？4.预见性性你对客户的的需求预测测得如何？？是否能抢抢先一步向向客户提供供所需服务务？5.信息沟沟通你如何确保保信息得到到充分、准准确和及时时的沟通？？6.客户反反馈你如何了解解客户的想想法？如何何知道客户户对你提供供的服务是是否满意？？7.组织和和监督有效率的服服务程序是是如何分工工的？个人面的七七大标准1.仪表你希望客户户看到什么么？符合仪仪表要求的的外在指标标是什么？？2.态度如何描述服服务时理想想的身体语语言，才能能传递恰当当的服务态态度。3.关注认同客户的的个性，从从而以一种种独特的方方式对待每每一位顾客客4.得体在不同的环环境中，说说哪些话比比较合适？？哪些话总总是要说的的？5.指导服务人员如如何帮助客客户？如何何指导客户户作出购买买决策和建建议？6.销售、、服务技巧巧你提供服务务所需的技技巧如何？？是否让客户户很容易接接受你的推推荐或服务务方式？7.有有礼礼貌貌地地解解决决客客户户问问题题如何何解解决决客客户户的的不不满满？？优质质客客户户服服务务标标准准清晰晰————意意旨旨精精确确简洁洁————言言简简意意赅赅可观观测测————一一目目了了然然或或能能被被衡衡量量现实实可可行行————可可以以实实施施并并且且可可以以达达到到准时时言而而有有信信承诺诺要要留留有有余余地地做些些分分外外的的服服务务给予予顾顾客客选选择择的的机机会会学会会向向顾顾客客那那样样思思考考把顾顾客客看看做做工工作作中中最最重重要要的的部部分分把同同事事看看做做顾顾客客工作作多多一一点点主主动动性性打电电话话时时要要微微笑笑，，音音调调要要有有变变化化十种种服服务务客客户户的的好好习习惯惯服务务的的精精髓髓你必必须须推推己己及及人人，，待待人人若若己己。。要么么做做，，要要么么不不做做，，千千万万不不要要提提供供一一半半的的服服务务。。顾客客才才是是我我们们真真正正的的老老板板，，用用对对待待老老板板的的态态度度去去服服务务我我们们的的顾顾客客。。客户户投投诉诉客户户的的不不满满是是怎怎样样转转化化为为投投诉诉的的?意识识到到不不满满————抱抱怨怨（（潜潜在在化化投投诉诉））————有有一一件件事事加加剧剧————投投诉诉什么么是是客客户户投投诉诉？？客户户购购买买产产品品和和服服务务的的时时候候，，对对产产品品本本身身和和企企业业服服务务都都抱抱有有良良好好的的期望望，，当当期期望望和和要要求求都都得得不不到到满满足足的的时时候候，，就就会会令令客客户户心心理理失失去去平衡衡。。由由此此产产生生的的抱抱怨怨和和不不满满行行为为，，就就是是客客户户投投诉诉。。影响响客客户户投投诉诉的的因因素素有有哪哪些些？？解决决客客户户投投诉诉原原则则：：双赢赢原原则则，，而而不不是是平平均均分分配配客户户感感到到不不满满可可能能是是因因为为……...他的的期期望望没没有有得得到到满满足足。。他此此前前已已经经对对其其他他某某个个人人或或某某件件事事心心存存不不满满。。他觉觉得得，，除除非非大大声声嚷嚷嚷嚷，，否否则则就就没没人人理理睬睬或或重重视视他他。。你或或者者你你的的同同事事对对他他作作了了某某种种承承诺诺而而没没有有兑兑现现。。你或或者者你你的的同同事事对对他他冷冷漠漠、、粗粗鲁鲁或或不不礼礼貌貌。。公司司的的两两个个员员工工对对他他一一个个指指东东一一个个指指西西。。他觉觉得得如如果果他他嚷嚷嚷嚷就就能能迫迫使使你你满满足足他他的的要要求求。。你没没有有受受过过足足够够的的工工作作培培训训来来迅迅速速准准确确地地处处理理他他们们的的问问题题。。不满满的的客客户户想想要要什什么么？？得到到认认真真的的对对待待。。“绝绝对对不不可可能能的的””懂行行、、自自信信、、认认真真地地答答复复他他关关心心的的问问题题。。得到到尊尊重重。。恩赐或傲傲慢的态态度。尊重顾客客以及顾顾客关心心的问题题。立即采取取行动。。赔偿或补补偿。让某人得得到惩罚罚。消除问题题不让它它再次发发生。让别人听听取自己己的意见见。平息客户户不满的的技能保持平静静、不去去打岔。。专心于顾顾客所关关心的事事情。面对口头头的人身身攻击时时不采取取对抗姿姿态。减少文书书工作和和电话的的干扰。。体态专注注、面部部表情合合适。与对方对对视时眼眼神很自自信。耐心地听听完对方方的全部部叙述后后再作出出回答。。适当做些些记录。。表现出对对对方情情感的理理解。让顾客知知道所允允诺的帮帮助是真真诚的。。知道在什什么时候候请求别别人的帮帮助。语调自信信而殷勤勤。不使用会会给对方方火上浇浇油的措措辞。避免指责责自己的的同事或或公司引引起了麻麻烦。不满的顾顾客走了了以后，，能控制制自己的的情绪。。面对激动动的客户户时先别急于于解决问问题，而而应先扶平平顾客的的情绪，然后再再来解决决顾客的的问题。。别把客户户的话看看得太认认真，事事实上他他们所说说的都是是因为激激动而口口不择言言，并不不一定是是那么回回事。记记住：客户不是是对你个个人有意意见即使使看上去去是如此此。当碰到这这样的顾顾客时，，务必保持冷静静，仔细听。解决问题题时，一一定要针针对问题题，不要要针对人人。情绪是很很敏感的的，要小心处处理！服务的禁禁言你好像不不明白………你肯定弄弄混了………你应该………我们不会会……我我们从从没………我们不不可能………你弄错了了……以前从来来没有人人抱怨过过这些。。这是我们们公司的的规定。。我不知道道.。这不关我我的事。。我们可不不负责。。我们一直直都是这这样做的的。这是你的的事，你你自己做做决定。。绝对不会会，绝对对不可能能。解决客户户问题的的六大步步骤（一一）开场白：：消除抱抱怨者的的疑虑。。应该做的的：称呼对方方的姓名名诚挚对待待每一位位顾客接受抱抱怨体谅对对方的的口气气用平静静肯定定的声声音不应该该做的的：言辞激激烈，，带有有攻击击性说“这这种事事情通通常不不会发发生””问一些些没有有意义义的问问题，，以以期寻寻找到到顾客客的错错误解决客客户问问题的的六大大步骤骤（二二）提出问问题以以获取取信息息：找找出问问题的的实质质。应该做做的：：直截了了当地地提出出问题题以找找到问问题的的根源源。留给对对方足足够的的时间间说明明他们们的情情况。。对对方方提出出的要要求要要给予予积极极的答答复。。不应该该做的的：一连串串的提提问表情僵僵硬声音冷冷漠、、机械械推卸责责任解决客客户问问题的的六大大步骤骤（三三）聆听、、回应应并思思考；；表示示你明明白顾顾客的的心情情、处处境。。应该做做的：：让顾客客发泄泄心中中的不不满乃乃至愤愤怒。。总结一一下打打电话话的人人所提提出的的问题题。简要地地重述述问题题的要要点，，以表表示你你在认认真地地听。。对顾客客抱怨怨的问问题表表示能能够理理解。。不应该该做的的：说“是是的，，但是是…...”争论或或者对对抱怨怨漠不不关心心。让对方方觉得得你以以前好好像总总是听听到这这样的的事。。解决客客户问问题的的六大大步骤骤（四四）提议其其他选选择：：提出出一个个互相相可以以接受受的解解决方方案。。应该做做的：：首先提提出一一个方方案。。说明这这个计计划的的好处处。注意建议的的口吻。不应该做的的：引用先例。。想方设法用用其他的东东西替代顾顾客要求的的东西。要求顾客从从你的角度度看问题。。解决客户问问题的六大大步骤（五五）达成一致应该做的：：计划好交涉涉的步骤。。从低起点开开始，但是是要有抬高高的准备。。当对方感到到不满意时时表示理解解。不应该做的的：立即就给出出最大的让让步。暗示顾客的的要求是没没有道理的的。承诺你做不不到的好处处。给予顾客与与之无关的的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决客户问问题的六大大步骤（六六）最后确定：：重述协议议的细节，，以体现专专业。应该做的：：向顾客核实实细节。告知下一步步会怎样。。如果还有任任何疑问的的话，欢迎迎他们再来来找你。告诉他们你你很高兴能能帮他们解解决问题。。重复一下你你自己的姓姓名加深顾顾客的印象象，并告诉诉顾客以后后如何跟你你联系，以以体现主动动服务。不应该做的的：想当然。急于结束。。不错，客户户不完全是是对的，但但这也是一一个事实：：客户就是客客户。这句话简简单地说明明了解决问题远远比争论谁谁对谁错更更重要。当有人被被激怒时，，如果你能能心平气和和地解决问问题，就会会缓解紧张张气氛，每每个人都会会觉得好受受多了，而而你也将节节省时间。。所以，我我们应该：：解决问题的的重要性虽然顾客不不完全对，，但是顾客客终归是顾顾客。对付一个怒怒气冲天的的人，请心心平气和地地解决问题题，不要与与他的情绪绪共舞或是是责怪任何何人。单元二客客户服务务技巧感性技巧理性技巧客户服务周周期（过程程）客户有三种种类型：一一是深藏不不露型；二是直来直直去型；三是自我膨膨胀型。感性技技巧（一一）表达服务意意愿——即即向客户表表明，你关关心他们并并且想帮助助他们思考题：如何通过身身体语言表表达服务意意愿？如何通过语语气表达服服务意愿？？如何通过语语言表达服服务意愿？？“控制住个个人的偏好好和心情！！展现出你你的最佳状状态！”表达服务意意愿体谅对方情情绪展示责任心心听听你自己己说话的语语气——当我生生气的时候候，语气会会变得不安安和尖锐起起来——我紧张张时讲话更更快——我累的的时候，讲讲话会相当当慢，显得得慢条斯理理——别人认认为我的声声音总是““升调”——当我和和朋友严肃肃地谈话时时，朋友认认为我的讲讲话温和、、通情达理理——大多数数情况下，，我能控制制我的语气气——有时，，我讲话带带有霸道和和命令口气气——别人认认为我讲话话有气无力力——我庆幸幸自己讲话话的声音清清楚和自然然乐观温和、舒服服、通情达达理克制的清楚、直接接、自然你说话的语语气，往往往比说话的的内容更重重要。在与客户交交往中有助助于你成功功的语气有有四种类型型：事关紧要的的措辞对事不对人人你没有填对对。这张表格中中还有一些些东西需要要我们填一一下。不要直接指指出顾客的的错误。用“我”来来代替“你你”你弄错了/你误会了了。对不起，我我没有讲清清楚……不要责备顾顾客。如果果有什么地地方弄错了了，尽可能能地用“我我”字开头头。避免下命令令你应该/你你必须………请你……/您看看是不是可可以这样……….有礼貌地把把命令重新新表述为请请求。事关紧要的的措辞负起责任我不知道。。/这不是是我的事。。/我不不能……我不太清楚楚，但是小小张应该能能帮助你，，我们去找找他吧。应该告诉顾顾客你和他他能做的事事情，而非非不能做的的事情。即使顾客的的需求不在在你的工作作责任范围围之内，也也不要将这这一点直接接告诉他。。告诉他你你能够提供供什么样的的帮助。避免引起对对抗你们公司总是这样。/绝对不可能。你对客户态态度的积极极程度如何何？大多多数数客客户户服服务务的的失失败败是是因因为为态态度度问问题题。。为为客客户户服服务务，，没没有有什什么么比比采采取取积积极极态态度度更更好好的的了了。。对对别别人人的的态态度度如如何何取取决决于于你你怎怎样样看看待待你你的的工工作作。。为为了了测测定定一一下下你你对对别别人人的的态态度度，，请请做做以以下下这这个个练练习习：：同意意不不同同意意1．．帮帮助助别别人人或或为为别别人人服服务务是是无无可可指指责责的的543212．．我我乐乐意意和和主主动动地地为为每每个个人人服服务务，，不不管管是是谁谁543213．．即即使使在在事事事事不不顺顺的的时时候候，，我我仍仍能能对对人人持持积积极极态态度度543214．．在在工工作作中中，，提提供供的的服服务务质质量量越越高高，，感感觉觉越越好好543215．．我我对对自自己己的的工工作作是是热热情情的的543216．．经经常常遇遇见见难难以以打打交交道道的的人人不不会会令令我我消消极极起起来来543217．．成成为为一一个个与与客客户户交交往往的的专专业业人人员员的的想想法法具具有有激激励励性性543218．．从从事事一一种种与与人人交交往往的的工工作作既既有有挑挑战战性性，，又又充充满满乐乐趣趣543219．．当当别别人人称称赞赞我我或或我我公公司司的的服服务务是是，，我我感感到到非非常常快快乐乐5432110．．我我感感到到，，做做好好工工作作中中的的每每件件事事是是重重要要的的54321如果果你得得分分超超过过40分分，，说说明明你你对对你你的的工工作作具具有有极极佳佳的的态态度度。。如果果你得得分分在在25～～40之之间间，，看看来来你你在在从从事事涉涉及及与与客客户户交交往往的的职职业业前前必必须须检检讨讨一一下下你你某某些些不不足足的的地地方方。。如果果你得得分分低低于于25分分表表明明你你最最好好不不要要从从事事客客户户交交往往的的工工作作。。评分分标标准准感性性技技巧巧(二二)体谅谅对对方方情情绪绪————告告诉诉客客户户，，通通过过察察眼眼观观色色，，你你已已经经理理解解了了他他此此时时的的情情绪绪思考考题题如何何通通过过身身体体语语言言体体谅谅对对方方情情绪绪？？如何何通通过过语语气气体体谅谅对对方方情情绪绪？？如何何通通过过言言语语体体谅谅对对方方情情绪绪？？“保保持持冷冷静静，，友友善善，，不不做做先先入入为为主主的的评评论论！！””表达达服服务务意意愿愿体谅谅对对方方情情绪绪展示示责责任任心心感性性技技巧巧（（三三））展示示责责任任心心————让让客客户户知知道道，，你你是是一一个个负负责责任任的的员员工工思考考题题如何何通通过过身身体体语语言言展展示示责责任任心心？？如何何通通过过语语气气展展示示责责任任心心？？如何何通通过过言言语语展展示示责责任任心心？？“我我今今天天是是否否有有决决心心，，无无论论发发生生什什么么，，我我都都要要向向客客户户展展现现我我的的责责任任心心””“表现出恰当当的自信和积积极主动，信信守诺言！””表达服务意愿愿体谅对方情绪绪展示责任心理性技技巧了解情况提供信息征求建议提出建议检验理解建立共识理性技技巧（（一）了解情况积极倾听探询事实你了解倾倾听技技巧吗？？错误看法正确看法1．我们自然然而然学习倾倾听，训练没有必要。2．倾听能力力取决于智力力。3．倾听能力力与听力密切切相关。4．一般说来来，大多数人人能边听边读读。*有效倾听听是一种技巧巧。掌握这种种技巧对我们大多数人人来说都是困困难的。练习习和训练能帮助我我们提高倾听听的能力。*能力与倾倾听之间没有有联系。*听力是一一种生理现象象。它与我们们所讲的倾听能力几几乎没有关系系。事实上听听力下降的人常常常成为非常常有效倾听者者*这种技巧巧很少有人能能有效应用5．大多数情情况下，我们们能善于倾听听。*不幸的是是大多数人需需要提高倾听听技巧。8．性格对倾倾听能力没有有影响。错误看法正确看法*性格对倾倾听具有重要要的影响。9．倾听是通通过耳朵完成成的。*有效的倾听听通过整个身身体完成的。。正确的目光接触和和身体姿势有有助于倾听。。10．倾听注注重于内容第第一，感情第第二。*感情常常常比语言本身身重要。7．倾听是一一种被动行为为。*倾听是一一种主动行为为。倾听需要要我们参与投入其中中。6．所听即所所言。*作为人类，我们有一种种筛选我们所所听信息的自然习习惯。常常是是，所听非所所言。接上页接上页你了解倾倾听技技巧吗？？理性技技巧（（二）提供信息明确、全面、、有的放矢讲清时间、地地点、人物、、事件、方式式、原因有效地借助视视听辅助，第第三方佐证交流分享式切忌罗嗦思考题如何将有利信信息传达给客客户？如何告知客户户坏消息？1）语气委婉婉：2）绝不拖延延：3）告诉真相相：4）采取补救救措施；5）表示友好好、合作；6）不要过分分地表示歉意意。理性技巧巧（三）征求建议提出建议检验理解用自己的话进进行复述，然然后让客户确确认或澄清你你所作的理解是是否正确检验客户的理理解注：即“确认认”，重要的的是贯穿始终终。建立共识客户服务周期期（过程）1.奠定定基调调2.诊断断问题题3.寻求求方案案4.达成成共识识5.总结结回顾顾6.跟进进完善善客户服务技巧巧小结服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解★良好的团队合合作是达到优质客客户服务的前前提服务是大家的的事，不是一一个人或一个个部门的事。。你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能能左右天天气，但你你可以以改变心心情。你不能能改变容容貌，但你你可以以展现笑笑容。你不能能控制他他人，但你你可以以掌握自自己。你不能能预知明天，，但你你可以以利用今天。。你不能能样样顺顺利，但你你可以以事事尽尽力。谢谢您您的合合作！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:57:1611:57:1611:5712/31/202211:57:16AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2211:57:1611:57Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。11:57:1611:57:1711:57Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2211:57:1711:57:17December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月202211:57:17上上午午11:57:1712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:57上午12月-2211:57December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3111:57:1711:57:1731December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:57:17上午午11:57上上午11:57:1712月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。11:57:1711:57:1711:5712/31/2