第三章旅游电子商务体系

第三章旅游电子商务体系第三章旅游电子商务体系第一节旅游电子商务的概念第二节旅游电子商务体系第三节旅游电子商务体系的构成第四节旅游电子商务体系的功能第五节旅游电子商务体系的交易模式第六节旅游电子商务体系的特点第三章旅游电子商务体系传统商务的概念模型交易主体交易事务市场物质流资金流信息流第三章旅游电子商务体系电子商务的概念模型交易主体交易事务电子市场物质流资金流信息流第三章旅游电子商务体系第一节旅游电子商务的概念一、国际对旅游电子商务的认识二、旅游电子商务的定义旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现商务活动各3环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务，通过网络查询、预定旅游产品并进行支付；包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。第一，从技术基础角度看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。第二，从应用层次看，旅游电子商务可分为两个层次：一是面向市场，以市场活动为中心；二是利用网络重组和整合旅游企业/机构内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务。第三，旅游电子商务不仅仅是旅游电子交易，而且是包括应用现代网络信息技术手段进行的，有商业目的的发布、传递、交流旅游信息的活动。第三章旅游电子商务体系三、旅游电子商务与旅游电子政务1.区别：旅游电子商务旨在利用现代信息技术手段宣传促销旅游目的地、旅游企业和旅游产品，加强旅游市场主体间的信息交流与沟通，整合旅游信息资源，提高旅游市场运行效率，提高旅游服务水平。旅游电子政务旨在建立旅游业务管理网络，建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项旅游管理业务处理的自动化。2.关联：（1）市场需要管理（2）业务的互利（3）平台的共用第三章旅游电子商务体系第二节旅游电子商务体系一、旅游电子商务体系的概念一个完整的电子商务体系是在网络信息系统的基础上，由旅游机构（旅游目的地营销机构和旅游企业）、使用互联网的旅游者或潜在旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统，并收到一些外部环境的影响，包括旅游产业经济环境、技术环境、社会环境和法律环境等几个方面。旅游产业经济环境网络信息系统旅游企业、旅游营销组织者和旅游者法律法规与市场管理电子商务服务商配送支持支付结算社会环境技术环境图3－1旅游电子商务体系：基础、主体及环境第三章旅游电子商务体系二、旅游电子商务体系与旅游业P56(扫描书中图）第三章旅游电子商务体系第三节旅游电子商务体系的构成一、网络信息系统——旅游电子商务体系的骨架和基础旅游电子商务所依托的网络信息系统可以分为互联网（Internet）、内部网（Intranet）和增值网（ValueAddedNetwork，简称VAN）。1.互联网与旅游电子商务基于互联网的重要应用信息系统（1）E-mail（电子邮件）；（2）Mailinglists(邮件列表)；（3）Newsgroups（新闻组）；（4）WordWideWeb(环球网);（5）Telnet(远程登陆)；（6）Chat（聊天）；（7）BBS（公告栏）。互联网作为商业平台，为旅游商务活动跨空间的开展提供了支持，并为旅游企业的经营管理提供了一个全新的数字化的信息系统平台。2.内部网（Intranet）与旅游电子商务Intranet能让旅游企业分布在各地的分支机构及企业内部各部门共享企业内部网站，使企业各级管理人员获取自己所需的信息。3.电子数据交换、增值网（VAN）与旅游电子商务EDI主要用于旅游企业之间的商务活动。节约了时间和费用，通过购买增值网服务实现费用较高。其在旅游业中的应用集中体现为计算机预定系统的全球分销系统。第三章旅游电子商务体系二、电子商务服务商——旅游电子商务的技术支持者1.系统支持服务商根据技术和应用层次分为三类:(1)接入服务商(InternetAccessProvider,IAP)；（2）互联网服务提供商(InternetServiceProvider)；（3）应用服务系统提供商(ApplicationServiceProvider,ASP)。2.专业的旅游电子商务平台运营商旅游电子商务平台运营商为旅游企业提供的商务服务形式：（1）面向旅游者的网上商厦（2）提供旅游企业间的合作与交易的同业交易平台（3）提供旅游产品拍卖中介服务（4）为各类旅游机构体构发布新闻和宣传促销信息专业旅游电子商务平台的特点是：规模大、知名度高、访问量大、由巨大的用户群。eg，携程旅游网（）中国假日旅游网（）第三章旅游电子商务体系三、旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者——旅游电子商务的应用主体1.旅游目的地营销机构（DMO，DestinationMarketingOrganization）（1）DMO：负责目的地旅游促销事物的组织。（2）DMO承担的职能：（3）包装和履行开发；（4）促销；（5）形象设计和提升作用；（6）促销统筹；（7）拓展分销渠道；（8）增加或强化旅游目的地旅游信息供应第三三章章旅旅游游电电子子商商务务体体系系2.旅旅游游企企业业一个个完完备备的的旅旅游游企企业业电电子子商商务务系系统统结结构构由由基基于于Intranet（（企企业业内内部部网网））的的旅旅游游企企业业管管理理信信息息系系统统、、电电子子商商务务站站点点和和企企业业经经营营管管理理组组织织组组成成。。防火墙服务器数据库上游供应商下游代理商旅游者旅游企业外部网（Extranet）互联网（Internet）旅游者营销其它系统维护防火墙Web站点服务器DBMS数据库电子商务系统旅游企业内部网（Intranet）旅游游企企业业电电子子商商务务系系统统的的组组成成第三三章章旅旅游游电电子子商商务务体体系系第三三章章旅旅游游电电子子商商务务体体系系电子子商商务务在在旅旅游游业业中中的的应应用用：：1.在在旅旅游游饭饭店店中中：：①降降低低了了管管理理费费用用，，提提高高了了管管理理成成本本；；②②树树立立了了良良好好的的企企业业形形象象；；③③改改变变了了管管理理思思想想；；④改改变变了了营营销销手手段段和和方方式式。。2.在在旅旅行行社社中中：：互互联联网网为为我我国国旅旅行行社社提提供供了了一一个个良良好好的的市市场场营营销销手手段段，，一一方方面面可可以以通通过过互互联联网网向向网网络络程程度度及及电电脑脑普普及及率率较较高高的的国国家家和和地地区区有有力力地地推推销销我我国国的的旅旅游游形形象象和和旅旅游游产产品品，，它它具具有有成成本本费费用用低低、、涉涉及及面面广广、、信信息息更更新新速速度度快快的的特特点点；；另另一一方方面面国国际际旅旅行行社社可可以以通通过过互互联联网网进进行行个个体体营营销销。。3.在在旅旅游交交通中中：通通过网网络系系统，，游客客可了了解车车、船船、航航班情情况，，实现现各种种交通通票务务的预预定；；交通通公司司亦可可对交交通工工具的的调度度、营营运、、燃料料及耗耗材供供应、、配件件、运运行状状况、、安全全运行行记录录、财财务、、人事事等方方面进进行查查询管管理。。另外外，还还开发发出车车用电电话系系统。。自动动车辆辆监控控系统统、全全球定定位系系统、、电子子地图图系统统等，，为旅旅游交交通的的准确确、及及时和和高效效提供供了空空前的的技术术支持持。4.在在旅旅游景景区景景点中中：主主要有有信息息服务务、辅辅助经经营管管理、、旅游游景点点设施施设备备管理理以及及内务务管理理。可可以改改善景景区景景点的的内务务管理理，借借助Internet宣宣传自自己、、推销销自己己、提提高知知名度度。第三章章旅旅游游电子子商务务体系系3.旅游消消费者者旅游电电子商商务系系统能能为旅旅游者者提供供覆盖盖旅游游各个个阶段段的多多种服服务：：（1））对旅旅行前前游客客：提提供旅旅游目目的地地信息息、与与旅游游相关关的公公共信信息（（包括括天气气、航航班、、列车车、公公交、、其它它交通通信息息、汇汇率等等）、、旅游游企业业信息息（如如餐厅厅、酒酒店、、旅行行社等等）、、旅游游产品品信息息；提提供旅旅游者者与旅旅游企企业座座机见见的交交流渠渠道，，旅游游者可可通过过电子子邮件件、聊聊天室室、留留言板板等与与企业业进行行交流流，进进行旅旅游咨咨询，，得到到关于于关于于旅行行社安安排的的建议议；提提供旅旅游产产品预预定，，旅游游者可可通过过电子子商务务平台台预定定旅游游产品品，得得到确确认，，可进进行网网上支支付。。（2）对旅旅行中游客客：游客可可了解目的的地的情况况，查询旅旅游服务设设施，还可可以怍下一一站的行程程安排。（3）对旅旅游后游客客：旅游电电子商务网网站提供了了信息交流流和反馈的的渠道，游游客可通过过电子商务务网站进行行投诉、提提出建议、、填写调查查问卷等等等。旅游企企业可将过过去接待的的旅游者信信息纳入到到客户关系系数据可中中，定期向向其传递符符合其偏好好的旅游促促销信息。。旅游者（潜潜在旅游者者）对电子子商务的应应用包括获获取信息和和旅游预定定。第三章旅旅游电子子商务体系系四、旅游信信息化组织织——旅游游电子商务务的推进者者、规范者者1.旅游信信息化组织织的职能：：a.推动动旅游营销销机构和旅旅游企业更更好地在旅旅游电子商商务体系中中定位自己己，从先进进的、新的的通信技术术中获益。。b.推进进旅游电子子商务标准准化。c.制定定旅游营销销政策法规规。2.主要要的旅游信信息化组织织（1）国际际旅游信息息标准化组组织“开放放旅游联盟盟”（OpenTravelAlliance,OTA））OTA致力力于帮助旅旅游行业更更好地利用用互联网。。是一个自自筹资金地地非赢利组组织。联合合主要地航航空公司、、旅游饭店店、旅游租租车公司、、娱乐服务务公司、旅旅行社、全全球分销系系统、电子子商务技术术提供商和和其它相关关机构，共共同制定并并推广适用用于全行业业地、开放放的旅游电电子商务标标准，这些些标准利用用XML可可实现：a.定义义出旅游者者、各类旅旅游企业之之间地信息息交换地标标准数据项项b.沿用用被广义接接受的、开开放的电子子数据交换换方式c.兼容容互联网和和其它专网网上的主要要通信协议议d.使全全球的旅游游同业能够够以一种通通用语言通通过不同的的渠道进行行交流e.适用用于使用不不同计算机机系统的旅旅游企业f.具有有可扩展性性：可根据据新用户、、新的信息息交换要求求进行扩展展。第三章旅旅游电子子商务体系系(2)政府旅游业业信息化机机构和信息息化工程a.政府旅游业业信息化机机构：我国国家家旅游局、、地方旅游游局的信息息中心。在旅游电子子商务方面面其职责主主要有：▲制定旅旅游业发展展的长期和和中短期发发展目标和和发展规划划，知道新新型信息化化旅游产业业的发展，，找到各旅旅游机构在在信息化过过程中的推推进步骤与与协调配合合，强调旅旅游信息化化的工程性性质▲加快旅旅游信息基基础设施建建设▲强化旅旅游信息与与网络资源源开发▲构建旅旅游公众信信息鱼旅游游电子商务务平台▲营造良良好的旅游游信息化发发展环境▲制订旅旅游信息化化的保障措措施第三章旅旅游电子子商务体系系b.旅游信息化化工程：是国家或或地区推进进信息化、、推进旅游游电子商务务的集中举举措。我国的信息息化工程是是国家旅游游局信息中中心主导建建设的“金金旅工程””。在促进进电子商务务方面，它它是一个行行业标准。。一方面帮帮助国内旅旅游企业建建立起自己己的旅游电电子商务，，通过互联联网吸引国国内外用户户进入中国国进行旅游游消费；另另一方面建建立与国际际电子旅游游行业的数数据接口，，加速我国国旅游产业业的现代化化。国外的如：：欧洲的旅旅游业开放放网络工程程（OnTourProject））。OnTourProject的主主要目的是是增进欧洲洲共同体各各国旅游行行业间的信信息交流与与协作，改改善原来那那种信息隔隔离、渠道道狭窄的状状况。具体目标是是：利用先先进、开放放的技术，，实现欧洲洲旅游业的的互连互通通，增进信信息的畅通通传播和方方便获取，，变一对一一的信息交交流为多对对多信息交交流，提高高交流效率率；建设各各类旅游企企业参与的的电子商务务交易平台台，提供方方便的信息息发布、查查询、预定定、支付功功能，提供供旅游商务务文件的先先进传输方方式，并保保证能更安安全地进行行旅游电子子交易。该该工程还考考虑了未来来用户数量量、功能和和技术的可可扩展性。。五支付、、物流和规规范——旅旅游电子商商务实现的的重要支持持1.支付结算体体系网上支付是是指电子交交易的当事事人，包括括消费者、、厂商和金金融机构，，使用安全全电子支付付手段通过过网络进行行的货币支支付或现金金流转。网上支付付系统主主要包括括四个部部分（1）电电子钱包包（E-Wallet），负负责客户户端的数数据处理理，包括括处理客客户开户户信息、、货币信信息以及及购买交交易的历历史记录录。（2）电子子通道（（E-POS）），这里里主要指指从客户户端电子子钱包到到收款银银行网关关之间的的交易部部分，包包括商家家业务操操作处理理（负责责商家与与客户的的交流及及定购信信息的发发出）、、银行业业务操作作处理（（负责把把交易信信息直接接发给银银行）、、来往信信息保密密。（3）电子子银行（（E-Bank），这这里的电电在子银银行不是是完整意意义上的的电子银银行，而而是在网网上交易易过程中中完成银银行业务务的银行行网关，，包括接接受转帐帐卡、信信用卡、、电子现现金、微微电子支支付等支支付方式式。（4）认证证机构（（CertificateAuthority），负负责对网网上旅游游企业、、旅游者者、收款款银行和和发卡银银行进行行身份验验证，以以保证交交易的合合法性。。五支付付、物流流和规范范——旅旅游电子子商务实实现的重重要支持持2.物流配送送体系旅游电子子商务对对物流配配送的需需求相对对较少。。开展电电子商务务的企业业管理和和控制物物流的两两种途径径：①利用用自己的的力量建建立自己己的物流流系统。。eg.上海海春秋国国际旅行行社②通通过选选择合作作伙伴，，利用专专门的物物流公司司（快递递公司））提供票票据递送送服务。。eg.美国国联邦快快递和UPS.3.电子子商务规规范电子商务务规范是是电子商商务活动动的各种种标准、、协议、、技术规规范、政政府文件件、法律律文件等等的集合合，其中中以标准准最重要要。电子商务务规范的的作用表表现在：：（1）规规范是电电子商务务整体框框架的重重要组成成部分（2）电电子商务务相关规规范为实实现电子子商务提提供了同同一平台台（3）电电子商务务规范是是电子商商务的基基本安全全屏障第四节旅旅游游电子商商务体系系的功能能一、旅游游电子商商务体系系的信息息流功能能二、旅游游电子商商务体系系与资金金流、物物流和人员流一旅旅游电子子商务体体系的信信息流功功能1.旅游信息息资源旅游信息息是旅游游资源、、旅游活活动和旅旅游经济济现象等等客观事事物的反反映。旅旅游目的的地信息息、旅游游企业信信息、旅旅游产品品信息、、旅游者者信息、、旅游供供求信息息是旅游游电子商商务的重重要信息息资源。。旅游信息息资源开开发的衡衡量：（1）旅旅游信息息的数量量（2）旅旅游信息息的质量量（3）旅旅游信息息的标准准化2.旅游游电子商商务的信信息媒介介形式（1）网网站电子子商务（（W-Commerce）：：成本低低，不受受地理因因素限制制。（2）语语音电子子商务（V-Commerce）：是指指人们可可以利用用声音识识别和语语音合成成软件，，通过任任何固定定或移动动电话来来获取信信息和进进行交易易。速度度快、费费用低廉廉。（3）移移动电子子商务（（M-Commerce）：是指指利用移移动通讯讯网和Internet的有有机结合合来进行行的一种种商务活活动。（4）多媒体体电子商务：：一般由网络络中心、呼叫叫处理中心、、营运中心和和多媒体终端端组成。一般般在火车站、、飞机场、饭饭店大厅、大大型商场（购购物中心）、、重要的景区区景点、旅游游咨询中心等等场所配置多多媒体触模屏屏电脑系统。。一旅游电电子商务体系系的信息流功功能3.旅游电子商务务的信息流程程旅游电子商务务的信息流功功能，包括提提供旅游业中中日常的、开开放的信息发发布与查询平平台，使公共共的、可公开开的旅游信息息能在平台上上得到最充分分的传播与共共享，也包括括处理涉及旅旅游交易的点点对点信息沟沟通。旅游电子商务务信息流的分分类：（1）旅游电电子商务中的的基本信息流流基本信息流是是开放的、不不涉及秘密的的、多对多或或一对多的，，包括：●旅游机构（旅旅游目的地营营销机构、旅旅游企业）在在其网站上发发布介绍旅游游地各情况的的资料、形象象宣传以及旅旅游产品信息息，供旅游者者查询。●旅游机构通过过信息中介，，即专业的旅旅游网站发布布信息，供旅旅游者查询。。●旅游企业之间间通过相互访访问网站，了了解产品和服服务，发掘同同业合作机遇遇。●旅游者查询旅旅游信息，向向旅游机构网网站或信息中中介反馈信息息，包括登记记个人资料、、留言、响应应市场调查等等。●旅游机构利用用客户信息数数据库，主动动通过电子邮邮件等手段向向潜在客户发发送信息，实实现主动营销销。一旅游电电子商务体系系的信息流功功能（2）旅游电子商务务中的交易信信息流交易信息流是是一对一的、、封闭的、不不作为公开信信息发布的。。这些信息流流可以实现：：权限管理和身身份识别电电子商务认证证预定后台台管理系统电电子邮件网络信息自动动转向传真、、语音电话、、打印设备等等。旅游电子交易易的信息流程程供给方交易准备交易磋商交易完成需求方提供产品信息查找产品信息寻盘发盘（要约）还盘和交易磋商预定（承诺）付款（可分次）发货/提供服务、付票一旅游电电子商务体系系的信息流功功能4.旅游电子商务务信息流的功功能特点（1）旅游电电子商务体系系的信息流提提供了便捷的的全球化网络络沟通联络方方式。信息容容量大，信息息传输在瞬间间完成且成本本低廉。（2）旅游电电子商务体系系的信息流包包含对信息的的智能化提取取、组织和再再造。a.旅游电电子商务中信信息的输入、、存储、表现现是有序的。。b.旅游电电子商务体系系提供旅游信信息的检索和和导航，提供供旅游服务查查询、旅游景景点查询、旅旅游路线查询询、旅游企业业黄页查询、、关键词查询询等功能，大大大提高了用用户获取目标标信息的效率率。c.旅游电电子商务体系系向智能化发发展，它能自自动记录、分分析、整理和和反馈信息。。（3）旅游电电子商务的信信息具有可统统计性。其流流量分析系统统，可以对网网站流量乃至至任意页面的的访问流量进进行数据分析析。二旅游电电子商务体系系与资金流、、物流和人员员流1.旅游商务过程程——四流的的配合一个完整的旅旅游交易包含含信息流、资资金流、物流流和人员流。。信息流是对对资金流、物物流和人员流流的反映和控控制并且贯穿穿于开放的互互联网电子商商务系统、业业内分销系统统和旅游企业业内部管理信信息系统之中中。旅游者物流服务商旅游企业票据传递票据传递交流/预定/确认CA认证服务金融服务商支付认证信息划帐认证信息认证信息人员流旅游服务接待过程人/物和服务组织信息流资金流物流人员流2.替代物流环节节，提高电子子商务效率旅游电子商务务的物流主要要是机票和票票据的递送业业务。替代物物流环节的解解决方案是电电子票务。可可简化旅游电电子商务流程程、降低成本本、为客户提提供方便。旅游商务过程程中的信息流流、资金流、、物流和人员员流第五节旅旅游电子商务务体系的交易易模式一、旅游企业业间电子（B2B）B2B是企业之间通通过网络信息息手段实现相相互之间一对对一或一对多多的交易，如如采购、分销销等。在旅游游电子商务中中，B2B交交易形式包括括：●旅游企业之之间的产品品代理，如如旅行社代代理订机票票与饭店客客房旅游代代理商代售售旅游批发发商组织的的旅游线路路产品。●组团社之间间的相互拼拼团●旅游地接社社批量定购购当地率哦哦于饭店客客房、景区区门票●客源地组团团社与目的的地接社之之间的委托托、支付关关系B2B分为为两种形式式：a.非特特定企业间间的电子商商务，它是是在开放的的网络中对对每笔交易易寻找最佳佳的合作伙伙伴。如专专业网站的的同台交易易平台。b.特定定企业间的的电子商务务，它是在在过去一直直有交易关关系或者今今后一定要要继续进行行交易的企企业之间，，为了共同同的经济利利益，共同同进行设计计开发或全全面进行市市场和存量量管理的信信息网络，，企业与交交易伙伴间间建立信息息数据共享享，信息交交换和单证证传输。如如航空公司司的计算机机预定系统统。B2B的实实现大大提提高了旅游游企业间的的信息共享享和对接运运作效率，，提高了整整个旅游业业的运作效效率。

B2B业务务流程

B2B协作作关系第五节旅旅游电子子商务体系系的交易模模式二、旅游企企业对企业业类客户的的电子商务务（B2E））B2E（BusinesstoEnterprise）中的E，指指旅游企业业与之有频频繁业务联联系或为之之提供商务务旅行管理理服务的非非旅游类企企业、机构构、机关。。旅游B2E电子商务较较先进的解解决方案是是企业商务务旅行管理理系统（TravelManagementSystem））。它是一一种安装在在企业客户户端的具有有网络功能能的应用软软件系统，，通过网络络与旅行社社电子商务务系统相连连。三、旅游企企业对旅游游者电子商商务（B2C）B2C基本本等同于电电子旅游零零售。旅游游散客通过过网络获取取信息，设设计旅游活活动日程表表，预定旅旅游饭店客客房、车船船机票等，，或报名参参加旅行团团，都属于于B2C旅游电子商务。。B2C可方便旅游游者远程搜搜寻、预定定旅游产品品，克服距距离带来的的信息不对对称。B2C电子子商务还包包括旅游企企业对旅游游者平拍卖卖旅游产品品，由旅游游电子商务务网站提供供中介服务务。如，美美国的BB2C的购购物流程

B2C后台台管理流程程