服务态度的好与差会影响顾客

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组长:钟柳婵指导老师:邓兵校长组员:邝耀文叶燕君陆沃宜区永佩仇海辉何绮婷潘健敏关杏雅服务态度与营利

随着经济的飞速发展，各行各业也到了不同的发展。步出校门，我们不难发现纵横交错的商业林立。随之而来的“人和”问题则令人忧心不已，酒店的卫生、商场的服务等，无不暴露出或多或少的问题来。影响着我市服务业乃至经济的发展。为了更好的分析，因此，我们作了以下的调查研究。

我们走访了农贸市场的商场，采访了部分商场经理、售货员和顾客。据我们手头上的资料我们制作了下表。

售货员对自己的工作喜爱程度

一般

64%

热爱

36%

我们发现，他们都有一个共同点——每天的工作时间均超过10小时，甚至更久。这样便会影响售货员对工作的热情，影响了他们的服务态度。于是，我们有对经济活动又一重要参与者——消费者，展开了调查，结果有以下的情况：

23%

50%

27%

不满意的顾客占23%，当中7%与售货员发生过争执。(交易成功:9%)

一般满意的顾客占50%，其中30%宁愿花钱去选择服务态度好的环境来消费。(交易成功:46%)满意的顾客占27%，都希望售货员作的更好。(交易成功:25%)

由以上我们可得出一个结论:

售货员服务态度的好与差会影响顾客的购物意欲，从而影响营利问题。

服务态度的质数在于职员在就职前的职业培训。在我们采访过许多的商场经理中，几乎都是这个意思:用不着考虑这个问题。而且他们都本着“营利为先”的口号，处处为个“利”着想。试问这样又怎能提高经济效益呢?所以，售货员对工作的热爱、对顾客的服务态度和公司的营利是密切联系。

据我们调查认为，售货员应注意以下几点:

1、多注重自己的仪表、言行；2、时刻铭记“顾客至上”；

3、灵活适应顾客的要求，不要顾客适应你的服务。

以上是我们整学期的成果，尽管我们碰了不少钉子，但人生就是这般。尤其是我们要印调查问卷的时候，真是一波三折，但值得欣慰的是，我们小组团结合作，一起克服了许许多多的困难。开始我们有点气馁，但我们贵在坚持，使我们从中锻炼了自己，使我们明白耐心是迈向成功的关键！现在，我们取得了可

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