客户服务跟踪回访教学提纲

服务跟踪(gēnzōng)回访第一页，共16页。市场占有率是随着顾客(gùkè)满意度的上升而上升的，

而顾客(gùkè)满意度的上升则是通过更好的服务实现的第二页，共16页。回访的目的（为什么回访）

●需要——满足

●沟通（电话、面对面、短信、信函、电子邮件(diànzǐyóujiàn)）

●找出自身的不足

●加深情感——提高用户忠诚度

●答疑解惑——提高用户的信任度

第三页，共16页。回访中遇到的困难有哪些？客户拒接电话：解决方法之一:１、时间(shíjiān)的选择：避开开会、开车、休息用户烦、无聊：用信息或秘书台留言２、回访形式的转换（设计多种电话回访模板）解决方法之二:１、从内容、形式、语言上进行区分,电话设计以客户利益和用户心理为对象,最终能够从用户那里得到信息和认可,增加客户对回访的热情。第四页，共16页。回访的分类：从内容上可以(kěyǐ)分为：营销的回访：如材料、预约（宣传内容）服务质量的调查：有针对性、逐次地问（服务态度、维修质量、价格体系等），变换语言，让客户感觉到新鲜感。1.感情交流的回访：如短信、温馨提示回访的困难：2.价格高:公务车：因为不报销话费,可采取用短信方式回访私家车：与客户达成协议3．沟通困难（暂时不存在）第五页，共16页。4．搪塞存在时间问题（用户忙或情绪不好）或是客户为了保护自己（考虑到有没有跟自己的利益有关，也有可能是之前的问题没有得到解决，用户失去对经销商的信任）。5．否认回访：经销商的问题6．技术上的沟通：信息障碍：来自备件、车间、维修过程中的公司内部信息运作：是否流畅、有规划处理信息的流程(liúchéng)：如何得到信息，并将问题细分（配备一本技术支持手册，可从技术部或维修工那里到得），将信息回访工作和公司工作结合到一起。7．信息回访：录入错误：客户档案录入错误，存在无效档案（信息不全，无法接通、联系不上、用户没有全部回答）要求：增加客户信息录入的准确性，确保回访率的提高。专业的人员做专业的事情：不要轻易进入不是自己强项的话题，客服中心是情报的收集及信息分析的部门而不是决策部门。

第六页，共16页。8．区分不同的经销商：首先阐明自己的身份，让用户清楚自己是谁。注意语音、语调。9．用户忘记：给用户留下第一印象（深刻印象），用你的语言打动客户。10．工作量：分清主次，如果有困难可以用最有效的方式表现出来。11．电话频繁：自己调整，集中回访，回访的时间不必过于死板。更换方式，用其他方式回访。12．无法解决(jiějué)：分工，转述（由别人来解决(jiějué)）。13．用户不说或不想说：牵扯到用户的利益，知道用户的想法，了解用户感兴趣的地方，找到利益的共通点。第七页，共16页。Yetresearchhasidentifiedthat...而且(érqiě)研究已经证明Telephonecallshave18timestheattention-capturingeffectoflettersCustomersspecificallyinthepremiumsegmentexpecttobecontactedactivelyCustomersinothersegmentsarepleasedwhensomeoneshowsanactiveinterestinthem其它部分的用户，当有人主动向他们表示出对他们的兴趣时，他们会很高兴Aquickphonecalloftensavesmanyunpleasantconsequentialproblems

-extendingorders,discussingrepairs...快速(kuàisù)地打个电话通常会省去很多不愉快带来的问题–工作定单内容增加，讨论维修内容Apersonalinvitationcreatesmuchmoreofabondthancontactbymail比起信件上的联系，亲自邀请会创造更为紧密的纽带关系在吸引(xīyǐn)注意力的效果方面，电话比信件有效18倍特别是高档车部分的用户希望被主动接触第八页，共16页。Makeanoteofthepurposeofyourcall(“WhatdoIwanttoachieve?”)onablanksheet

ofpaper将你打电话的目的写在一张空白(kòngbái)之上 ()Chooseasuitablemoment...选择一个合适的时机

...fromyourpointofview(e.g.timeswhenfewcustomersvisit)从你的观点(如用户少的时候)()

...fromyourcustomer'spointofview(lunchbreak,evening,beforevacation) ()Briefyourselfonyourcounterpart向对方简要介绍你自己 ()

(situation,problems,needs,aims,expectations...)(所处清醒、问题、需求、目的、期待等)Plancounter-argumentstopotentialobjectionsbythecustomer对用户潜在争议准备解释理由()

(notime,notinterested,toobusy...)(没有时间、没兴趣、太忙等)Afewsimplehintsthatwillhelpyoutoexploitthescopeforactivetelephoninginafocusedmanner(1)些许简单的暗示(ànshì)会帮助你集中精力来利用主动打电话的机会第九页，共16页。Afewsimplehintsthatwillhelpyoutoexploitthescopeforactivetelephoninginafocusedmanner(2)些许简单的暗示会帮助你集中精力来利用(lìyòng)主动打电话的机会Haveavarietyofconversationopenersatyourdisposal:你可以运用很多种对话开场白

-Pleasant,friendlygreeting(thefirstimpression!)愉快地、友善地问候(初次印象) ()

-Introduceyourself自我介绍 ()

-Obtaincounterpart‘sassenttobecalled获得用户同意接听电话的许可 ()

-Makeitcleartoyourcounterpartinthefirstorsecondsentencethathestandsto ()

benefitfromyourcall(“Yououghttobeinformedthat...”,“Youhavearighttoknow

that...”)通过开场白的一、两句话让对方知道接听电话的好处(“您应该知道…”,“您有权利知道…”)Putacrossyourinformationclearlyandintelligibly清楚、易懂地传达你的信息

-Avoidendlesssentences,interjectionsthatrevealawkwardnessorspecialistterms ()避免使用冗长难懂的句子(jùzi)、感叹句或专业术语

-Usevividlanguage,expresscustomerbenefits,checkthecustomerhasunderstood ()使用形象生动的语言、表述用户利益、证实用户是否理解

-Avoid“I”statements避免“我”的言论 ()

-Avoidnegativestatements避免负面言论 ()

-Smile,ifpossible如有可能，微笑说话 ()第十页，共16页。Afewsimplehintsthatwillhelpyoutoexploitthescopeforactivetelephoninginafocusedmanner(3)些许简单的暗示会帮助你集中精力来利用(lìyòng)主动打电话的机会Recapitulateattheend最后简要重述

-“Wehavediscussed...”我们(wǒmen)已经讨论了… ()

-“Wehaveenvisaged...”我们(wǒmen)已经设想了… ()

-“Weagreethat...” 我们(wǒmen)同意… ()

第十一页，共16页。沟通环节（两者之间）表达——交企图转换成符号格式渠道——信息传递的媒体解释——翻译信息发出者的企图反馈——信息接收者向信息发出者传达的信息领会——明白对方的真正意图(yìtú)1．

针对自己的强项进行回访和加强2．

不能过多的辩论，辩论越激烈双方越坚信自己的观点，容易产生冲突，只会事得其反。第十二页，共16页。①可以提出几条路让客户去选择。②争取不在电话中将所有问题解决。③确认用户的问题，并弄清由谁来解决。④在沟通(gōutōng)过程中，如有冲突或矛盾时应转移话题，适当时用专业的词汇来让客户更信任你，认为你是专业的。⑤在用户打电话之前，先提前通知客户（如机油长价，备件缺货），让客户有心理准备，以便造成不必要的抱怨。⑥通过提问的方式，可以掌握主动权和方向。⑦掌握提问的技巧和尺度。在对方情绪特别激烈时要耐心倾听，在对方发泄完后，平静地与对方交谈，找到问题的症结所在，并用合适的途径逐步解决问题。⑧以报告的形式向上级领导反馈用户的抱怨或存在的问题，快速有效的解决用户的问题，不能将上次未解决的问题留到下次回访中。第十三页，共16页。⑨制定程序文件，反馈单一式两份，并由解决问题的当事人签字确认，最后的监督权由解决问题当事人的部门负责(fùzé)，并有服务总监或总经理鉴字。一、

CRM是什么？CRM是客户关系管理系统，它由以下功能：1．销售标准流程2．售后回访3．短信群发4．预约提醒

5、常见问题的检索

6、统计

7、报表

8、投诉记录

9、录音、监控

10、维修历史查录

11、筛选功能第十四页，共16页。一、

电话回访的关注点A、主动打电话：（如电话报告、电话营销）

1、将你的内心感受集中到对方身上。

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