酒店前厅结账

前厅收银一、前厅账务处理二、外币兑换业务三、夜审及营业报表编制四、结账效劳五、贵重物品保管六、特殊情况处理1a一、前厅账务处理账户清楚转账迅速记账准确2a二、外币兑换业务外币现钞旅行支票信用卡3a现钞兑换

负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。

4a旅行支票兑付

第一，热情接待客人，询问客人需要何种效劳。

第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。

第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比方要求持票人背书。

第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。

第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。

第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。

5a信用卡

目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的兴旺卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：

第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。

第二，假设客人的信用卡需要取授权号，那么将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权前方可承办；如未能取得授权，那么须进行认真查阅。

第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。

第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。

第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。

6a三、夜审及营业报表编制夜间审核夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。编制客房营业日报表饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。7a四、结帐效劳散客结账效劳程序团体宾客结账程序8a散客结账

①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。

②向客人收回客房钥匙，假设客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层效劳员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。

③通知楼层效劳员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。

④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费工程都有入账。

⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。

⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交效劳总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。

9a环环相扣方保万无一失

暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对效劳人员说：“小姐，我要退房。〞说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，通知效劳中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部效劳员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？〞客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。〞小张对客人说：“麻烦问一下，您在这住吗？〞客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。〞说着便走向总台，客人急迫地问：“能否开发票？〞小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。〞客人说：“那算了。〞

10a话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到效劳中心说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？〞客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。〞小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。〞效劳中心小徐在里：“可能没有配吧，让客人先走吧。〞与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？〞客人看上去一反常态，极不快乐而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

11a这一切都被效劳部人员看在眼里，便到五楼效劳中心了解501情况，效劳中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。〞这时，效劳中心领班说：“501房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。〞经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，效劳中心领班又打到清洁效劳员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，效劳中心人员打到总台，收银员小高告知客人已经离开。

12a点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的手段没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的效劳中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐那么疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地答复了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭清楚。

13a“一句话使人笑，一句话使人跳〞。这说明语言艺术的重要性。作为一线的效劳人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没见房间的大浴巾？〞这种直截了当问话方式，使客人陷入为难境地，引起客人不满。效劳员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以到达既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。

14a索赔的语言艺术在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被效劳员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，效劳员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。〞言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。〞此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不成认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？〞意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。〞15a客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。〞从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。〞这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！〞这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。〞大堂副理心里很快乐，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打搅您了，谢谢您的合作。〞要索赔，就得打搅客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作〞那么有双重意思，听起来好似是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义那么是：“您终于把浴巾拿出来了，防止了酒店的损失。〞如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢送再度光临我们酒店。〞整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。

16a点评

这是把“对〞让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，假设直截了当指出客人错，就如“火上浇油〞，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对〞为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错〞留给酒店，巧妙地给客人下台阶的时机，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又防止了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有效劳真正表达了“客人永远是对的〞的效劳意识。

像这样的例子在日常效劳中是经常发生的，只要效劳人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的〞前提下，我们的效劳也会变得越来越正确。

17a团队结账

①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是