细节管理、细节服务

细节管理、细节服务恭城瑶族自治县人民医院质管办

陈惠兰二0一三年六月日《细节决定成败》的特点这是一本各界人士开卷有益的好书，其主要特点：切中时弊富有哲理实用性强该书发行以来一直名列国内畅销书前茅，到目前为止的销量已超过100万本，并且出现了多个版本的盗版书。把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡

————海尔集团总裁张瑞敏中国人不缺勤劳不缺智慧我们最缺的是做细节的精神中国快餐拼不过麦当劳、肯德基恰恰败在我们做不发“细小事”

————汪中求主要内容一、细节管理的意义及背景。二、重视细节的成功经验。三、忽视细节的失败教训。四、如何强化细节管理和服务。五、感悟细节。六、细节管理需要良好的习惯。一、细节管理的意义及背景世界经济一体化进程加速，在市场竞争日趋激烈的大趋势下，利润空间逐渐缩小，产品利润趋向于零，整个经济进入微利时代。比如石油产业的投资利润率1997年为11%，现在已下降为3%；一台手机挣几千元已成为美好的回忆，现在中国手机商的纯利仅在3%左右。在今后的竞争中，将是细节的竞争。因此，只有细节优先，才能基业长青。一、细节管理的意义及背景随着问责制的实施，各部门将越来越重视细节管理，因为杜绝安全、质量等事故，离不开细节管理。如不重视细节管理，就有可能被撤职或引咎辞职，甚至受到法律制裁，断送前程。出于对自己和家人负责也应该重视细节管理。一、细节管理的意义及背景我国的国民普遍存在心浮气躁的现象。一个学校做过一个测试，让50名大四财会专业的学生模拟填写增值税发票，结果完全正确的只有2名，仅占4%。一个企业让20名机关管理人员当场起草一份公文，结果完全合格的仅4名，仅占20%。医务人员也普遍存在着心浮气躁，忽视细节的现象，各行各业都有必要进行“细节决定成败”观念的教育。大事其实很少人类历史上发生的100件大事，只有6件完全因中国人而起。即儒家和道家的形成；成吉思汗建立横跨欧亚大帝国；火药的发明和改良；印刷术的发明；中国工农红军长征；新中国成立。企业及医院的大事就更少，广大员工每天从事的基本上都是小事。小事其实不小对医院和医务人员来说：人命关天，生杀予夺一不留神，白衣天使变职业杀手。医务人员面对的是处在痛苦难过甚至生死边缘的患者，而他们正面临身体和心理的双重煎熬。我们面对的是这个世界最高级的生物、生命链的最高端---人。生命面前无小事，因为一个人的生命一生只有一次。患者需要的并不多患者只需要几个“一”：一句关心的话语，一个温暖的眼神，一个体贴的表情，一个准确的动作，一身过硬的本领，一颗怜悯的心灵。我们要做到几个“一”：树立一种细节的意识播下一种细节的行为养成一种细节的习惯形成一种细节的性格收获一种细节的命运精化一种细节的管理任何大事都是由小事构成的美国兰德公司1950年作出的“中国将出兵朝鲜”的七个字的结论，是由500多名研究人员经过大量细致的研究，撰写了380页详细报告而作出的。因为没有花500万美元购买兰德公司的报告，美国因此付出了沉重的代价，事后花了200万美元购买了这份过时的报告。正确的战略是从细节中来的麦当劳为什么开到哪火到哪？麦当劳进军中国前，连续5年跟踪调查。内容包括中国消费者的经济收入情况、消费方式的特点；提前4年在中国东北和北京郊区试种马铃薯。根据中国人的身高体形确定柜台、桌椅的尺寸。从香港空运成品到北京进行口味试验和分析。二、重视细节的成功经验周恩来总理因为重视细节而受到外国元首的敬佩。周总理亲自关心招待外宾的饺子馅是什么？周总理亲自安排打扫八达岭公路上的积雪，保障外宾参观长城的安全。周总理亲自关心日本相朴运动员访问中国时如何坐飞机，如何住宾馆。周总理逝世时联合国下半旗致哀。二、重视细节的成功经验温家宝总理参加雅加达海啸国家重建会议，不仅指示尽量少带工作人员，而且要求工作人员少带行旅，腾出空间为印尼灾区带去16吨救灾物品。温总理的这些细节赢得了国际社会的广泛好评。温总理是第一个用专机带救灾物品的国家领导人。二、重视细节的成功经验山姆.沃尔顿外出，经常和别人同住一个房间；沃尔玛在中国召开年会，世界各地的经理级人物住的都是招待所。一天沃尔玛的总裁在一家店面巡视，看到一位店员正在给顾客包装商品，随手把多余的半张包装纸和长出的绳子扔掉了，总裁说：“小伙子，我们卖的货是不赚钱的，只是赚这一点节约的纸张和绳子的钱。”沃尔玛因为重视细节而成为世界上最强大的企业。二、重视细节的成功经验王永庆因注重细节，从小小米店生意开始了他后来闻鼎台湾首富的事业。他在竞争激烈的米市发现了细节，创造了特色，成为竞争中的胜利者。他的卖好米、按时送米上门、推迟收款等举措把生意做得红红火火，继而开碾米厂、办塑料厂并成为塑料大王。二、重视细节的成功经验第二炮兵总医院口腔科护士长李淑君，在98年长江遭受特大洪水灾害时，参加了抗洪医疗队，很多战士患上了皮肤病、脚气、”烂裆“，她想尽办法为他们解除痛苦。在抗非典的战场上不顾个人安危，注重细节，给予患者心灵的安慰。一位患有严重肝癌的发热老人住院，一周家人连个电话都没有，令老人十分伤心，李淑君安慰老人说：是医院有规定不让探视，同时与老人的家人联系来院慰问，使老人得到了安慰。二、重视细节的成功经验新疆军区三十里营房医疗站护士长姜云燕为了减轻战友头部震动，把战士的头放在自己腿上，连续抱了九个小时。为挽救一个当地病人的生命，在没有吸痰器的情况下，口对口为病人吸痰，使病人转危为安。为了给战友带来安慰，她用小花、小草、绿叶制成标本送给哨卡的战友。姜云燕同志因此获得了第三十九届南丁格尔奖，受到了胡锦涛总书记的亲自接见。二、重视细节的成功经验前苏联宇航员加加林因为重视细节而成为遨游太空的第一人。原来在1961年4月确定人选前一星期，主设计师罗廖夫发现，在进入飞船前，20名候选人中只有加加林一个人脱下鞋子，只穿袜子进入座舱，就是这个细节赢得了罗廖夫的好感。因为加加林既懂规矩，又珍爱他倾注心血的飞船。二、重视细节的成功经验杨利伟为什么能成为中国遨游太空第一人。杨利伟妈妈说“细节”：要培养孩子细节意识；要培育孩子创新火花。

二、重视细节的成功经验一位应聘人员因捡起地上的纸团而被录用。一家招聘高级管理人才的公司对一群应聘者进行复试，结果都未被录用。这时，一位应聘者走进房间后，看见地毯上有一个纸团，应聘者捡起了纸团，准备将它扔到纸篓里，这时考官说：“朋友，请您看看捡起的纸团吧！”，只见上面写着，“热忱欢迎您到我们公司任职。”几年后，这位应聘者成了这家大公司的总裁。二、重视细节的成功经验人民的好公安局长任长霞同志深入到群众中的第一个动作就是握手，无论是刚喂完牲口的手，还是刚干完农活的手，通过握手这个细节，一下子就缩短了与群众的距离。任长霞局长因公牺牲，十几万群众为她送行。二、重视细节的成功经验驻澳部队注重细节管理，为了不打扰居民，他们早上出操地点安排在2里以外无人区。经过居民区时放慢脚步，降低声音。他们的所作所为，深受澳门政府和居民的称赞。二、重视细节的成功经验日本航空上世纪70年代为了战胜石油危机，动员全体员工提合理化建议，压缩成本。有人提出在抽水马桶里加一块砖以节省冲厕所用水。日本人洗脸只用没过手掌的水。二、重视细节的成功经验海尔的成功体现在细节上、质量把关、服务到位上。海尔的“真诚到永远”的精神，是用真情感动用户，赢取市场的。

在家电安装时推行的“一次性鞋套”、“自带饮水”、“自带抹布”等星级服务受到消费者的好评。“五个一”星级服务模式递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务

三、忽视细节管理的失败教训1996年6月3日因“三瓶三株口服液喝死一位老汉”，便使一个年销售收入80个亿的庞然大物轰然倒下。三、忽视细节管理的失败教训中国没有鸟鲁木齐。某印刷厂为乌鲁木齐市某企业印刷一批出口产品包装，因多了一点，将“乌”字印成了“鸟”字，使几十万元的产品全部报废。三、忽视细节管理的失败教训1980年6月，上海某医院病房护士，将亚硝酸钠误作氯化钠给病人灌肠，三天内连死两个病人，当第二个病人发生死亡时才发现错用了药，追溯第一个病人的死因，原认为是心脏病发作死亡，后经核实也是因错用了此药灌肠发生的死亡。三、忽视细节管理的失败教训据《河北日报》2004年8月5日报道：河北医科大学第二医院胃肠外科近日进行了一次特殊的手术：经历4个多小时，藏在老汉甄占民腹中19年的一把医用止血钳终于被取出，甄老汉的妻子赵焕青举着这把10多厘米已经完全生锈的钳子端详了半晌，心中不知是啥滋味。三、忽视细节管理的失败教训1998年4-5月，深圳妇儿医院戊二醛浓度不符，引起严重的医院感染事件。手术切口感染率达56.85％，感染人数多达30多人。刀片、剪刀等用未标明浓度（1％）当作20％，稀释20倍使用，使浓度只有0.005％，长达半年之久，造成龟型分枝杆菌感染。三、忽视细节管理的失败教训据《生活日报》2004年9月5日报道：家住哈尔滨市香坊区的老汉李凤文在哈尔滨市第二医院做手术，取出了一块遗留在腿内两年多的纱布。就是这块纱布差一点断送了老汉的性命，全家也因此穷困潦倒。纱布遗留腹中，“周游”四家医院（院内视点参考21期）。忽视细节管理的失败教训入院住了七天，床头都不是我的名字。晚上转入留观室继续吊针、吸氧，由护工安装湿化瓶，由于安装不好，不到半小时湿化瓶突然脱落，击中右面额。接胸科手术病人让病人自己走进手术室，病人术前打了咪唑安定三、忽视细节管理的失败教训因医生的大意将病人的左腿写成右腿，将好腿锯掉，留下了坏腿。将病历搞错把没有得癌症的病人吓成了绝症；把少女的子宫错当阑尾摘除。某医院将26岁的女孩把好胃切掉，一个6岁小孩的左肾切成了右肾（管理年）护士将红汞当药水管喂给病人。只能口服的凝血酶作为静脉给药推入了病人的体内。病人麻醉前在手术台上摔到地上。三、忽视细节管理的失败教训有一家工厂一段时间生产效率下降，分析得出的结论是：问题出在厕所上。因为厂里的侧所坏了，员工要到大街上去找厕所，于是趁机到处遛遛。以上事例说明，小事也会酿成大乱。三、忽视细节管理的失败教训艾灸烫伤病人腹部（3*2cmⅱ度烫伤）将有外壳的拜心同药发给病人，病人连同外壳一起吃下，卡在喉咙，要用胃镜下取出外壳。3支浓钠直接（带有安培）给病人。四、如何强化细节管理和服务1.细节管理和服务人人可为2.细节从管理者开始。3.细节需要与被管理者互动1.细节管理人人可为细节意识是人类认知世界的一项基本素质。每个人都有管理好细节的能力，关键在于有没有细节管理的意识。有特点的细节往往是给人印象最深的部分。细节是一种创新，细节是不可重复和转录的。做好细节管理有两个要求：一是认真的态度；二是科学的精神。做任何事情要用心去做，用脑去想，服务也是一样，要用心去服务。1.细节管理人人可为成功=正确定位+坚定的步伐+快乐的行进。1.细节管理人人可为规则包括程序和制度。程序是教员工做正确的事，制度是防止员工做错误的事。在细节管理上，我们不如德国人精细，不如日本人敬业，不如法国人优雅，不如美国人创新，不如英国人素质高。2.细节管理从管理者开始细节管理为什么要从管理者开始？管理者是让梯子搭在什么地方的人；被管理者是用正确方法搭梯子的人。2.细节管理从管理者开始制度与程序。制度的系统性。制度的可操作性，不立做不到的制度。学会用1、2、3、4写制度。订立制度是为了不要制度。执行制度需要严格的程序。2.细节管理从管理者开始提倡书面承诺、进度表、口头复述制度。2.细节管理从管理者开始管理需要格式化。要使被管理者理解本单位的文化。要使员工了解本单位的规章制度。2.细节管理从管理者开始启发下属创造性地工作。随时、随地、随人、随处启发，辛苦在前，成功在后。管理者要善于激励员工，要注重激励的时效性。2.细节管理从管理者开始西安市政府发文规定，公务员要穿正装上班。不许穿短裤、拖鞋、无跟鞋上班，上班期间不许浓妆。要求公务员从细节做起。

3.管理者需要与被管理者互动管理过程是一个互动和默契的过程。管理者的水平再高，被管理者听不懂也是不能产生管理效果的。需要加强对员工的培训，提高员工的素质。四、如何强化细节管理和服务检查落实规章制度。奖优罚劣，决不姑息迁就。检查监督检查者。四、如何强化细节管理和服务注重数据说话，实行表格化管理。四、如何强化细节管理和服务改进考核方式，实现优胜劣汰。开展技术比武和知识竞赛活动，引导员工注重细节，提高素质。四、如何强化细节管理和服务关注细节，细节决定成败。案例：碘伏消毒粘膜的浓度不对。管理年督查时发现护士用碘伏原液消毒粘膜，但说明书用于粘膜要稀释3倍，说明书写得很清楚，但护士、护士长却没有去关注这些细节，拿起原液就消毒，这样，病人的安全就得不到保证。五、感悟细节当你走进电梯时，早有亲切的微笑和问候在迎接着你，“您好！请问上几楼？”当你正在为这温馨的环境感叹时，又是一句热情的提示护送着你，“××楼到了，请慢走。”感觉特别舒适，特别愉悦，短短一瞬间，很简单的事，却让人体会到了热情服务的感染力，体会到了细节服务的感染力。五、感悟细节一家面包店为了保持法式面包的原有风味，油脂加得并不多，为了让顾客能吃到较柔软的法式面包，该店特别张贴了“面包出炉时间表”，吸引消费者每天配合固定的出炉时间，前来购买新鲜的面包。这样不但吸引了很多顾客，而且加快了资金周转速度。

五、感悟细节在美国，有一人要崭新的100美元大钞，用来发奖金，15分钟，2个电话办好，银行再送一张卡片，上写：谢谢你想到本行。那人感动了，很快转存了几十万美元过来。五、感悟细节一位在美国留学的朋友说：“有一次，我陪患重感冒的同学在洛杉矶某医院看病，输液时，他感到有点冷，让我去找条毯子盖。找来的毯子热乎乎的，问后才知道，医院把消过毒的毯子放在烘箱里，调节到接近人体的温度保存，以便随时取用。”

相比之下，我们医院的服务和国外医院还有一定差距。在细节方面，还要多投入一些细微处的关怀，实实在在、真真正正地体现对病人的关爱。五、感悟细节有问题马上解决。五、感悟细节要耐得住寂寞。有人问“国家技术发明奖一等奖”获得者黄伯云院士，你没日没夜泡在实验室里，一定很寂寞吧？而黄伯云却说：“不，我一点都不感到寂寞，科研是我最大的兴趣和爱好，如果不做科研，我会很痛苦。”他领导的课题组研制成功的“高性能碳航空制动材料”为国家创造了巨大的财富。五、感悟细节要远离虚荣。中央电视台《对话》现场记者问“首届中国经济学奖”获得者吴敬琏，您获奖后，在所有祝贺者中谁的祝贺给您的印象最深？吴敬琏说：“不知道，因为我一个电话都没有接，都是由我爱人接的电话，然后给了我一份清单。”吴老远离虚荣，安下心来作学问的境界值得我们好好学习。五、感悟细节管理者要养成守时的习惯。越是发达的国家越遵守时间，越是落后的国家越不守时。管理者要具有“狼王”的气魄和魅力。要宽容大度、要敢于承担责、要享受在后、要廉洁自律。五、感悟细节不忙的时候主动帮助别人。五、感悟细节临时交办的任务要积极去做。五、感悟细节及时与上级沟通。主动汇报工作进度，如果面谈不允许，就用书面汇报。提高文字功底越来越重要。五、感悟细节注意医院的伦理，尊重上司。上司到你的办公室时，应站起打招呼、回答提问、汇报工作。多看领导的长处。黑格尔说：存在就有一定的合理性。刘备、刘邦、唐僧为什么能当领导？五、感悟细节做的要比领导希望的多。自己不能决定时，多向领导请示。对领导的询问，要做到有问必答，答得要比问的要多，而且条理清楚，让领导放心。五、感悟细节在一个团队应说“我们的”，不说“你们的”，对外每一个人都是团队的代表。东北人称自己的企业为“咱家”，使人感到非常亲切。五、感悟细节要勇于承认错误，同样的错误不犯第二次。勇于承担责任，不要说“我以为”，努力为自己辩解却于事无补。五、感悟细节每天反省自己。思考改善本岗位的工作流程、提出合理化建议，不要等上司来要求你改进工作或亲自做该你做的工作。五、感悟细节护理人员的眼睛要瞪起来，耳朵要竖起来。任何小事都要及时处理。服务时要懂得细节技巧。细微的服务，赢来病人的感动。如：“早上好，昨天晚上睡得好吗？感觉怎样？”一句温馨的问候，关切的话语，像春风、像细雨，抚慰着患者的心灵。六、细节管理需要良好的习惯我们每个人都有过忽视细节而犯的错误。细节管理离不开良好的习惯。习惯决定性格，性格决定命运。把细节做到完美：在北京协和医院，流传着这样两个故事：其一在刘士豪教授所写的一份病历中，连续记录着一位病人24小时的每次尿液的详细检查，从而使他对病人作出正确的诊断。其二一位老教授回忆说：“当年我做实习大夫时，上级大夫对我写的病历有严格的要求，就连用词是否恰当，数字是否清楚，署名能否辨认，样样都不放过。六、细节管理需要良好的习惯六、细节管理需要良好的习惯管