中国移动集团客户资费设计与管理-guoxianwei1981

集团客户资费设计与管理2006-06议程1集团客户定价的现状和主要问题2深入挖掘客户需求3把握集团客户资费设计要点4形成完善的跟踪评估与支撑体系5案例练习2行业经验表明科学系统的定价管理有其内在复杂性，涉及到企业管理诸多环节价格制定价值获取价格管理竞争对手的产品定位网络成本内部收入/业务量目标客户行为模式品牌结构富有竞争力的营销组合渠道奖励方式促销成本和折扣广告宣传渠道开发资本回报率销售条款和合约管理客户服务成本客户感知价值新产品开发价格制定创造最大价值(既为客户也为公司)价值获取:全面考虑有关成本因素价格管理持续跟踪,评估和改进监管价格政策竞争客户企业资源政府监管3中国移动在集团客户资费设计方面所需研究的主要问题资费策略方法工具组织流程IT支撑体系主要问题解决方向尚未建立系统化的集团客户资费体系集团客户资费与个人资费的关系不够明确缺乏统一的定价管理，议价能力弱资费复杂，管理和维护比较困难资费设计较随意，缺乏系统的方法支撑对需求的分析还不够深入业务捆绑销售，价格交叉补贴能力较差由于竞争应对造成单纯的价格竞争缺乏对成本的收益测算新的集团客户业务组织和规范体系还需要进一步完善业务研发、服务流程尚需优化对部门和人员的考核体系有待完善缺乏集团客户的资费管理系统缺乏对集团客户资费的跟踪评估缺乏资费营销支撑工具根据公司的发展战略和内外部环境分析制定明确的资费策略完善集团客户定价管理体系建设提供系统的方法和工具模版根据客户需求、价值等因素对客户进行细分，并制定相应的产品组合了解集团客户资费设计关键要素结合4P和4C，完善产品营销体系优化现有组织结构、完善规范体系调整业务和管理流程，提高工作效率建立体系的集团客户业务考核体系逐步建立和完善集团客户CRM建立集团客户资费跟踪评估系统研究并开发资费营销支撑工具4适合中国移动集团客户资费管理的流程体系和方法研究集团客户资费与个人资费的融合关系根据公司的发展战略和内外部环境分析制定明确的资费策略定价策略界定目标需求分析资费设计产品营销客户服务跟踪评估根据集团客户的规模，行业，需求进行客户细分，选择目标客户针对目标客户分析并确定市场目标深入挖掘客户需求，并根据价值等因素制定相应的产品组合把握竞争应对与资费管理规范的协调关系设计有效的资费区隔加强对成本的收益测算研究适合集团客户的非价格策略，根据竞争因素选择应用开展关系营销，与重点集团客户结成深层次的合作关系强化服务意识，积极开展主动的客户服务，了解客户使用情况并做出相应的反馈认真对待集团客户的投诉，及时解决问题，体现服务优势形成系统的集团客户资费跟踪评估方案，评估集团客户资费发展状况建立并不断完善集团客户案例库，对今后资费设计提供参考意见5议程1集团客户定价的现状和主要问题2深入挖掘客户需求3把握集团客户资费设计要点4形成完善的跟踪评估与支撑体系5案例练习6集团客户的需求表现在两个层面做为集团的需求与集团内个人客户的需求有交叉，但是不同的，往往需要同时考虑，又要加以区分和研究集团客户层面更多基于其组织运营的考虑是否节约成本是否加强组织内的沟通效率是否有助于完成组织的某项目标（提高销售收入，增强客户满意度等） 集团内个人客户层面更多基于个人工作和生活的考虑是否节约开支是否有利于工作开展是否有助于和家人、朋友的联系7集团客户的需求特征不同于个人客户产品/服务定价客服销售A类集团客户个人客户购买方式客户数量B、C类集团客户基本是理性决策决策复杂，程序化数量不多，但每个包含的个人客户很多复杂的语音，数据业务，综合的解决方案定制化产品个性化的资费与折扣经过谈判确定服务质量要求很高面对面，多种形式周期较长团队销售客户经理基本是理性决策决策复杂，程序化数量比较多，但每个包含的个人客户较少标准化的解决方案有一定折扣和浮动范围的标准化定价服务质量要求较高面对面，多种形式周期较长团队销售间接的合作伙伴很多是感性决策决策简单数量非常大简单/标准化大众化产品标准化定价呼叫中心间接的，大众式周期较短个人销售大众渠道（营业厅等）8尤其需要关注集团客户的购买特点购买特点集团客户购买通信解决方案的决策一般属于理性决策，强调产品和服务所带来功能利益要多于情感利益。在品牌上，在集团采购决策中起影响作用不是品牌的情感沟通，而是支持品牌的企业的技术、商誉和口碑等的理性沟通。理性决策集团客户采购的可选方案和厂家较多，一般是采用程序化的集体决策，在决策过程中的涉及不同的利益侧重。程序化决策集团客户的需求常常存在差别，即便是同行业的企业对产品也有不同的要求。由于集团客户存在需求的差异，集团客户的解决方案通常需要依据客户的要求专门定制，集团客户市场的买卖之间需要多次协商和交流。产品订制调查显示65％的集团客户愿意使用一家服务提供商为本单位提供所有数据业务。一站式服务9此外，需要注意集团客户内部不同客户的需求差异行政/人力资源人员：内部联系较多，主要是传达信息基本上漫游很少通话集中于工作时间市场/销售人员：对外联系较多经常出差漫游通话量较大通话时段比较分散生产管理人员：采集机器数据，数据业务比较外勤人员发布通知与单位的系统互联向客户发布产品信息员工获得外部信息（如天气预报）人-人人-机器集团内部集团外部100200300240300360450500↑元1k2k3k4k5k6k6k↑88套餐128套餐188套餐288套餐低高低高高价值客户中等价值客户低价值客户ARPU通话需求388套餐588套餐集团客户高端客户低端端客户年轻中年以上由于沟通对象和范围不同而造成的需求差异集团客户中的个人客户特征（ARPU，年龄，数据业务需求，通话行为等）比较复杂，其需求也不尽相同需要重点把握关键人物的需求10可以采用多种手段了解客户需求通过客户经理上门拜访，了解集团客户组织需求和组织内的个人需求，了解其对现有产品的基本看法、消费心理、消费倾向及未得到满足的需求深度挖掘用户的潜在需求，尤其是对现有产品/产品组合与客户期望值之间的差距深入访谈组织第三方调研公司通过项目形式了解各行业需求的差异点，客户对产品、定价、渠道服务等多方面内容的现状和未来需求同时能了解集团客户基本特征、使用情况、消费结构和产品态度等多个方面的问题市场调研二手的调研数据和行业研究资料对于了解客户需求也是一个有效的辅助手段二手资料研究集团客户的通话行为，集团客户内V网通话行为，集团的数据业务使用特点研究集团客户内个人的通话特征：套餐选择，基本通话量，如主叫/被叫、长途通话量、漫游通话量；新业务量：短信/GPRS/WAP等数据挖掘建立集团客户案例库，将集团客户按照一定规则细分，将其基本信息和需求信息进行收集总结案例积累客户对服务不满的投资表示他的某种需求未能得到满足客户对某项业务的咨询或关注可能表示该业务符合其某项需求客户投诉11通过“与客户工作一天”深入挖掘客户需求客户的实际需求是解决方案的来源，我们建议采用HBR的“与客户工作一天”（spendadayinthelifeofyourcustomers）的方法了解客户的工作、管理流程和信息使用习惯，深层次挖掘客户实际需求，同时评估市场潜力。客户做了哪些工作哪些工作关系到我们的产品或服务这些工作中客户最关心哪些问题我们可以用哪种方式满足客户的需求假设客户使用了我们的产品或服务，他的工作状态会怎样我们的产品或服务会为他带来哪些价值……12数据挖掘的主要目的是利用现有系统数据对客户需求进行研究挖掘角度主要内容目的1.消费模式和话务模型2.业务选择3.消费趋势V网内外的基本通话量：主叫/被叫V网内外的长途/漫游通话量新业务量：短信/GPRS/WAP等增值业务量：彩铃等通话时段：忙闲时等通话去向：网内/网外等套餐选择可选包选择功能选择：来电显示/彩铃等基础业务消费趋势新业务/数据业务消费趋势转网情况：带号转网/弃号转网分析现有集团客户的消费特征和消费习惯分析现有集团客户的业务偏好分析现有集团客户的消费趋势预测未来的消费潜力13通过市场调研获取集团客户使用情况、消费特征和心理特征等方面的因素调研角度主要内容1.使用情况2.消费特征3.消费心理目的使用何种集团客户折扣签约情况了解产品信息的渠道参加促销活动情况通信支出主要用途业务选择数据业务量对集团客户资费的认知对折扣的满意程度选择运营商的原因有/缺乏吸引力的地方通话习惯由谁支付对产品的期望与需求未来选择的考虑因素转网的可能性与条件以前转网经历转网原因了解市场占有情况了解目标客户获取产品的过程和渠道了解产品购买的需求点了解消费特征了解消费需求了解产品认知情况了解产品选择的影响因素了解产品需求了解产品改进点14根据客户投诉了解集团客户需求客户投诉分类价格通话质量传输速度业务功能服务水平客户投诉的急迫程度客户陈述的工作中的问题以及抱怨可能是挖掘需求的机会点客户经理必须有办法理解客户抱怨背后的真正原因才能真正开启销售机会的大门客户经理应从问题和抱怨中发现对产品和服务的需求，并对客户进行引导显性需求隐性需求明确的表态和确认的问题抱怨和不满15通过案例积累了解集团客户需求的经验从时间，地域和竞争对手三个维度收集和分析案例，为深入了解客户需求提供案例支撑客户规模行业特点通话行为商务模式时间地域本省兄弟省份国外竞争对手联通电信网通需求分析使用产品使用情况客户反馈16议程1集团客户定价的现状和主要问题2深入挖掘客户需求3把握集团客户资费设计要点4形成完善的跟踪评估与支撑体系5案例练习17建议集团客户资费设计应该考虑8个原则集团客户资费设计8原则品牌原则：指明集团客户资费与集团中个人客户品牌的关系优惠原则：应该建立基于钱包份额的优惠体系价格与优惠分离原则：建立标准的集团客户目录价格体系，规范折扣效益原则：避免集团客户资费设计中不顾成本与竞争对手展开低价竞争效率原则：有步骤有节奏的控制集团客户资费优惠的范围和幅度合约管理原则：通过合约保证集团客户的长期收益闭环管理原则：加强资费设计的需求调研和跟踪评估，形成闭环管理捆绑销售原则：提高产品竞争力，保持收入增长，增加客户粘性等18品牌原则：指明集团客户资费与集团中个人客户品牌的关系集团客户中的个人客户应具有自己的客户品牌（全球通、动感地带、神州行），不为集团客户中的个人客户制订单独的基本语音资费方案，而采用在现有个人客户资费体系基础上叠加集团优惠的方式设计集团语音资费。注：集团客户中的个人客户指纳入集团管理的中国移动个人客户，同时该客户必须是使用中国移动网络的手机客户。全球通动感地带神州行中国移动服务/业务/网络集团客户资费全球通动感地带神州行中国移动服务/业务/网络集团客户资费19优惠原则：应该建立基于钱包份额的优惠体系资费设计应关注集团客户的通信支出，通过增加移动客户比例，提升业务量，捆绑更多业务，挖掘更多需求等多种手段争夺集团客户的钱包份额。增加中国移动份额降低竞争对手份额增加客户数提升业务量捆绑更多业务促使竞争者客户转网分流竞争者业务量挖掘更多需求客户钱包20效益原则：避免集团客户资费设计中不顾成本与竞争对手展开低价竞争充分考虑和测算所提供业务的投入产出效益，避免盲目跟进竞争对手的低价策略，不采用无限量包月的资费模式，定价不低于成本。激进的定价策略目标关键假设与竞争对手相近的定价策略维持高资费水平的定价策略提高市场份额抢占市场不提高竞争压力的情况下以最低成本维持客户保持较高的利润水平保证今后的价格空间竞争对手的不会立即跟进采取同样的低价策略客户数的增加和业务量的提升能够弥补价格下降带来的损失价格的降低会促使集团客户市场的扩大通过与竞争对手相近的价格可维持目前的市场份额资费水平的高低不是集团客户唯一关心的因素满足客户需求的产品，高质量的服务，以及合适的营销策略同样可以获得客户的信赖公司战略可以接受市场份额的降低在短期内无法降低成本21效率原则：有步骤有节奏的控制集团客户资费优惠的范围和幅度集团V网应尽量限制在地市范围内，V网优惠应遵循先内后外的原则，尽量将优惠限制在集团内部。应建立集团客户承诺（指规模、占有率、在网时间、统付额度等）与优惠幅度的具体对应关系，并通过提升管理水平和谈判能力，尽量以较少优惠获得较大承诺，不断提高营销效率。对于省内跨地市的集团客户，可根据客户承诺水平，在V网内给予长途和漫游资费的适当优惠。注：统付额度指移动公司为集团客户建立一个或多个付费帐户，代缴集团内部公付的员工全部或部分移动通信费用以及诸如集团短信、集团IP电话、集团专线等集团业务费用V网本地通话客户规模移动客户比例在网时间统付额度V网长途/漫游V网外通话……22价格与优惠分离原则：建立标准的集团客户目录价格体系制订完备的业务资费框架，目录价表、折扣底线以及分级授权折扣的制度。在资费框架的基础上可以根据客户的具体承诺进行打折优惠，但不能超过底线范围，对于超过底线的特殊情况要建立相应的决策上报流程。注：目录价表指在资费框架下，具体营销过程中出示给客户参考的固定费率价目表。根据竞争与测算选择合适的折扣比例，但要注意客户之间的区隔，建议多种资费元素综合考虑市场部经理折扣底线客户产生兴趣的最高折扣目录价超过折扣底线要决策上报客户经理折扣底线月基本费（元）包含的短信条数（万条）超出包含的短信条数后短信价格（元/条）备注5000.50.081、企信通客户向联通客户发送的短信不计入企信通短信套餐包含的免费短信条数中。2、企信通客户向联通客户发送短信的资费标准为0.15元/条。400050.0814000200.0730000500.06500001000.05目录价表（示例）23合约管理原则：通过合约保证集团客户的长期收益集团客户的资费方案和优惠方案必须以签约方式进行使用，同时在宣传和签订协议时必须注明有效期，并说明到期后的协议处理办法。要建立对集团客户的合约管理机制，对协议到期客户重新进行评估，采用合理的方案进行续约。8482583428约有40％的客户愿意延长合约的时间在年内超过50％的用户合约可以进一步协商24捆绑销售原则：通过捆绑销售保持整体盈利的上升可以根据客户需求对不同业务进行捆绑销售和提供综合解决方案，并采用交叉补贴的定价模式，但必须确保客户在使用新的营销包后ARPU不会下降和整体盈利的上升。捆绑销售价格定位的协调性目标客户的同一性产品的适用性稳定ARPU水平带动新业务的销售降低资费间的可比性提高议价能力延缓单价下降速度建立客户区隔价值25闭环管理原则：加强需求调研和跟踪评估，形成闭环管理建立集团客户资费的闭环管理体系，加强客户需求的调研和对资费方案的跟踪评估，定期收集资费方案的重要参数指标，进行分析，发现问题及时调整。资费设计闭环管理界定目标定价策略需求调研资费设计收益测算跟踪评估26资费设计应该按语音、数据和行业解决方案进行区分基本话音定价应该基于竞争和钱包份额来考虑同质化数据业务定价应下结合竞争定价，领先型的数据业务可以有一定的溢价信息化解决方案要根据行业特性（“水平”类应用如：企信通，“垂直”类应用如：物流行业基于GPRS的调度应用）和替代解决方案做基于价值的定价捆绑定价要考虑竞争以及信息化方案捆绑的深度来适当差异定价语音业务数据业务行业解决方案1、制定明确的资费框架、目录价表和折扣底线。2、明确集团客户语音业务的资费体系，分别制订各产品线的生命周期和发展步骤，提高集团客户资费发展的稳定性和连贯性。3、根据集团客户的通话特点和自身特性进行细分，对不同细分市场分别设计资费方案。1、确保一定期限内回收增量成本；2、严格遵照全国统一制订的资费标准，可以在其基础上进行优惠促销。三有利定价：1、有利于增量成本的回收：必须在可预期时间范围内回收增量成本；2、有利于创造价值的体现：能够体现该产品为集团客户创造的价值；3、有利于大规模的推广：资费简单明确，易于被用户接受，能够促进产品推广。27集团客户定价要考虑一些集团特有的资费元素付费方式统一付费部分打折赠送一定的集团内通话分钟数集团统一付费（托收）降低欠费风险增加收费效率移动比例收取V网功能费，对V网内客户降低单价或赠送通话分钟集团内移动客户比例超过某一指标稳定客户市场份额提高钱包份额移动总机对于总机下的缩位拨号优惠在集团地理位置附近的通话优惠采用移动总机增加集团客户粘性提高钱包份额专线接入给予额外的长途IP优惠赠送一定的宽带流量移动宽带接入推广信息化解决方案增加集团客户粘性签约期限通过短期促销试用新业务根据履约情况评定信用等级优惠期长短将收入损失约束在一定时间内交叉销售提供高价值的解决方案赠送一定量的新业务语音、数据、解决方案捆绑销售提高新业务使用率增加集团客户粘性在网时间通过积分奖励建立离网障碍在网时间越长享受越多优惠在网时间要超过一定期限降低离网率，保证长期的收益来源客户价值赠送一定量的捆绑业务提高决策者的服务等级客户性质与规模建立战略合作关系28通过打折和扣减灵活设计优惠幅度种类可以分为单价的折扣，业务量的折扣，和总费用的折扣等形式可以是在原有基础上打折，也可以是赠送绝对数量的形式还可以附加一定的条件进行折扣，避免收入损失过大种类和形式可以混合叠加使用，优惠幅度更大，也更加复杂特点月租或套餐费单价业务量总费用打折根据比例计算，容易理解月租打x折单价折扣x%彩信发1条送1条总费用打x折扣减固定的优惠幅度，便于计算，在月租减免xx元单价减免xx元每个月固定赠送100分钟通话时间总费用减免xx元附加条件灵活的设置附加条件可降低优惠幅度某个品牌的减免x元3+1资费主叫200分钟，送100分钟通话时间总费用达到xx元后减免xx元折扣幅度混合叠加附加条件单纯折扣优惠幅度曲线29资费捆绑设计时优先考虑捆绑的产品或服务资费捆绑设计要了解客户需求，对捆绑业务划分等级，优先捆绑等级较高的业务资费捆绑设计时优先考虑捆绑的产品或服务对客户产生价值或客户希望得到的优势较明显，利润比较高，网络冗余量较大易于大规模推广和复制与原有产品互补，能够互相促进正在积极推广，具有战略意义能够满足决策者的某种需求30解决方案应基于价值和竞争来定价B2E企业购买运营商的综合解决方案服务于自身内部的管理与生产内部通信网络内部办公自动化企业信息化VPMN内部电话生产调度远程办公资源共享策略支撑知识管理物流管理B2C企业使用运营商的综合解决方案为其个人客户提供产品和服务等支撑市场营销销售服务广告、宣传通道信息化销售渠道信息化服务平台B2B企业使用运营商的综合解决方案为其商业客户提供产品和服务等支撑后勤调度产品开发生产经营调度市场营销销售服务通信解决方案是企业产品中的重要组成部分高质量，高价格示例保证服务质量维持价格提供整合方案降低客户成本31资费设计要控制好单价下降程度基本话音定价要考虑无效话务量，考虑与个人资费的叠加原则；集团V网的规模和纯度要有所控制实际单价收入话务量一次批价收入优惠费集团优惠个人优惠有效话务量无效话务量本地业务收入长途业务收入漫游业务收入数据业务收入固定使用费增值业务收入÷–++++++免费的被叫通话免费的V网内通话+1860等免费通话+–按城市、品牌、资费案、客户等分层分析按不同的细分市场分析，例如城市和农村32集团客户的资费与个人客户资费营销案间的关系需要明确，避免相互间的影响和过度优惠对于集团客户与个人客户的优惠设置一定的区隔资费A资费B资费C资费D资费E资费F资费G资费A资费B资费C资费D资费E集团客户资费个人客户资费叠加资费1叠加资费2叠加资费3终端补贴营销包服务营销包各种优惠营销包集团客户能否参加优惠？那些客户可以参加优惠？可以参加那些优惠？优惠费集团优惠个人优惠+33限制V网规模和虚假性集团客户的发展，控制无效话务量话务构成分析（按话务量排序）无效话务量免费的被叫通话免费的V网内通话+1860等免费通话+1、积极推进竞合，以恢复被叫收费为主要谈判点，说服竞争对手共同对新客户恢复被叫收费2、限制V网规模：立即停止发展非目标客户，并逐步对现有集团非目标存量客户迁出3、严格控制虚假型集团客户的发展，从营销管理的薄弱环节入手，对V网、1860/1861、免费资源等业务实施精细管理从下表分析表明：占话务量比重较大且单价较低的话务类型是：网内和网间被叫移动V网1860/1861免费业务等三项34运用价格弹性分析工具，可以发现是否是因为失去价格弹性产生增量不增收011234567890.20.30.4实际资费价格弹性收入价格弹性资费(元/分钟)通信业务收入(亿元)随着实际资费水平下降，逐渐失去价格弹性00.1收入价格弹性：衡量资费下降引起收入变化程度的指标1月8月5月各集团客户的价格弹性都有较明显的下降01.00.5-1.0-0.5价格弹性-0.0690-0.3605-0.1938-0.2082-0.0565-0.0614-0.2635-0.1776-0.0911-0.0989-0.3276-0.10170.7288-0.00350.69730.56600.46530.35200.99720.30580.17300.54450.36700.5838全部1106478295335利用通话模型进行收益测算界定主要影响的客户群分析通话模型计算收入平衡点抽样提取用户输出收益测算结果计算平均ARPU分析新资费推出后出要影响的客户群，及所在的主要资费营销案分析目标客户的通话模型，将通话模型的百分比细化到所要采用的资费元素计算用户在采用新资费和原有资费时多少MOU可以实现收入的平衡根据收入平衡点，提取采用新资费后能够获取到优惠的用户：用户数量平均MOU总收入根据获得优惠用户的平均MOU计算其采用新资费后的平均ARPU可以计算：用户的最大静态收入损失示例36选择适合的区隔方法阻止非目标客户进入集团客户区隔方法1.功能针对资费类型资费本身可自然区隔客户区隔类别仅在单位地理位置所属的小区或工作时间的通话给予优惠，排除非目标客户加入4.付费方式5.捆绑销售仅对集团统一付费的客户或者通话业务进行优惠享受集团语音资费优惠需捆绑集团数据业务，如企信通2.费率适用于本身的费率设置已可准确排除非目标客户，不会造成客户向下迁移的资费计划。如，200打400，排除了话费未满200的客户6.在网时间在网时间超过一定期限才给予一定的优惠措施3.参加资格通过限制非集团客户内部人员不得使用该资费保证集团客户纯度7.渠道通过客户经理单线接触，并签订保密协议资费本身不可自然区隔客户示例37议程1集团客户定价的现状和主要问题2深入挖掘客户需求3把握集团客户资费设计要点4形成完善的跟踪评估与支撑体系5案例练习38集团客户跟踪评估目前面临的问题集团客户终身价值评估体系没有建立，未形成完善的管理制度集团客户跟踪评估手段匮乏，反馈机制不完善，反馈周期较长缺乏有效的IT支撑手段，导致了跟踪评估的工作量较大建立集团客户跟踪评估的组织，制定跟踪评估的目标和KPI，完善跟踪评估的流程1建立科学完善的集团客户资费跟踪评估方法论，通过培训等手段传达到省/市跟踪评估人员2梳理集团客户跟踪评估的指标体系，规范统计口径和数据来源3开发适应实际需求的集团客户跟踪评估模板工具及IT系统，有效支撑跟踪评估的顺利执行和反馈4缺乏统一的跟踪评估的规范和标准，部分内容无法量化评估39建立科学完善的集团客户资费跟踪评估方法论V网分析V网收入分析V网存量客户分析V网话务量分析V网单价分析V网ARPU分析V网用户V网内收入占比V网用户在V网总用户占比V网用户V网内MOU占比V网用户单价V网用户V网内单价V网纯度分析集团客户数占比V网新增/流失分析流失率离网率V网收入分析V网存量客户分析V网收入分析V网存量客户分析示例40开发集团客户管理模版工具及IT支撑系统(1)定义和补充信息申请人总计:申请人总计:顶级的5个内部网站电子邮件游戏新闻游戏娱乐申请人总计:否否推出11/11否发展中启动初步功能启动初步功能否是否是是ZZZZ衡量进程:管理指标板业务经济分析ClientCompe-titor1-竞争对手2-竞争对手3竞争对手观察功能3-参数1-功能1功能2用户经验用户群A用户群C用户群BXXpagehitsperday;YY%Internalsites,1-YY%externalsitesKeydevelopmentduringtheweekXX网页每日点击率;YY%的内部网站,1-YY%外部网站本周的关键开发进展收入流1收入流2收入流3收入流4(千)用户Y订购者Y新订购者Y交易用户YXXXX收入订购者62内容信息阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5阶段6阶段251393944534128151513-27513交付产品线交易产品线周27/12周2/1周27/12周2/1功能开通于菜单阶段阶段1阶段3阶段4顶级的5个外部网站163联众新浪xxxxxx511215集团客户在使用哪些产品，使用情况如何各个产品的价格和行为集团客户基本信息以及收入等指标竞争对手的状况，包括产品和竞争手段示例41示例：某运营商省公司的大客户营销支撑系统系统功能模块各运营系统关系商务客户管理关系商务客户费用比较分析示例42议程1集团客户定价的现状和主要问题2深入挖掘客户需求3把握集团客户资费设计要点4形成完善的跟踪评估与支撑体系5案例练习43案例讨论方法介绍分组讨论案例讨论要求设计解决方案成果宣讲总结与讲评12345案例要求制定策略设计资费人员分组移动联通电信/网通客户（由集团公司人员模拟）各小组由组长带领进行讨论理解案例要求讨论市场策略讨论产品策略根据制定的产品策略，设计解决方案营销目标解决方案制定价格营销方式并用PPT的方式拟订介绍文稿由各小组分别指派人员介绍本组讨论的成果、设计的解决方案和资费市场分析结果具体市场策略介绍一个具体资费案的设计由模拟客户的小组进行选择，并给出原因总结各小组模拟不用运营商进行对抗的得失，为以后的实际操作积累经验点评各小组的在案例对抗中使用方法的问题80分钟30分钟10分钟44提出案例中不同运营商的背景和