客户服务培训手册

客户服务培训手册深圳转运中心国际部目录第三章第二章第四章第一章部门组织架构图客服人员日常礼仪规范客服业务知识投诉处理及回复流程经理主管操作组（5人）业务专员（1人）客服查询（4人）帐务（1人）香港件出口操作（3人）香港件进口操作（1人）台湾国际件操作（1人）香港件查询（3人）香港件出口查询（2人）香港件进口查询（1人）台湾国际件查询（1人）国际部总人数：人第一章深圳国际部组织架构图全面负责香港件进出口查询、台湾国际件查询问题件处理负责香港、台湾、国际间进出口件操作国际日常发货费用的审核、香港每日进出口数据的统计及部门往来账务业务拓展、开发客户业务员收件网点公司寄件用户下单转运中心陆路运输海关汽车航空业务员派件网点公司收件用户转运中心陆路运输海关快件生命周期的全过程客户环节收派环节仓储环节运输环节报关环节第二章中心业务知识

快递走件流程中心业务知识快递禁运品一、航空(汽运)违法、违规禁寄物品、麻醉药物和精神物品，如：鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶等）、吗啡、可卡因、海洛英、大麻等。、国家法令禁止流通或寄运的物品，如：各种武器、仿真武器（仿真玩具枪、刀具等）、弹药、雷管及爆炸物品等。、含有反动、淫秽、有伤风化或法轮功等的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品，计算机磁盘及光盘等。、爆炸品：如烟花爆竹、起爆引信等。、如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒、充气球体、救生器、易爆开的汽车安全气囊、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、灯泡等。、易燃液体：如油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机起动液、松节油、天拿水、胶水、香水、喷雾杀虫剂、空气清新剂等。、易燃固体：自燃物质，遇水释放易燃气体的物质，如活性碳、钛粉、椰肉干、蓖麻制品、橡胶碎屑、安全火柴(盒擦的或片擦的)、干燥的白磷、干燥的黄磷、镁粉、固体胶等；、毒性和放射性物品：如农药、锂电池（锂电池的收寄标准请参照邮件“关于锂电池是否界定为航空禁寄品的通知”）等；、腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液等；、磁性物体，未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。如验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体；、如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等，妨碍公共卫生的；、氧化剂、有机过氧化物、放射性物质，具有腐蚀性的物品。如：化学药品、化学实验用品（高锰酸钾、硫酸等）；、粉末状物品(不论何种颜色)、液体（不论使用何种包装）、膏状物（如牙膏等）、外包装有危险标志的货品；、各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。产品介绍一、代收货款二、到付件三、代取件四、仓储服务五、签单返还代收货款运单运单填写规范填写代收金额此处打勾到付件、业务介绍寄件方所寄快件运费由收件方支付的服务。、业务特色快件运费由收件方支付，为您提供快递活动中更灵活、更全面的服务。该业务适用于所有有到付需求的客户。、到付价格以内网最新公告为准。、服务范围全网络（圆通可到达的所有区域）注：更多请至【网点分布】栏目查询代取件、业务介绍按照寄件方的指令到指定地点收取快件，并送达指定目的地的服务。（公司目前在合作的客户有：京东商城京东退件）、运营城市全网络（圆通可到达的所有区域）、业务特色完全按照指令（指令内容：取件时间、地点、物品清单等）去收取快件的全面解决方案，为您提供更灵活的快递服务。该业务主要适用于电子商务过程中有客户退件、返修等方面快递需求的客户。、付款方式（）月结；（）相关费用（指导价格）如需合作可直接与圆通当地分公司联系协商。仓储服务务、业务介介绍按照存货货人的要要求，为为存货人人提供物物品的存存储、包包装、分分拣、配配送等，，并由存存货人支支付仓储储费的服服务。、运营城城市全网络（（圆通可可到达的的所有区区域）、服务特特色除了为存存货人提提供物品品的存储储外，还还会根据据存货人人的要求求，为存存储的物物品提供供包装、、分拣、、配送等等全面的的仓储解解决方案案。该业业务主要要适用于于电子商商务过程程中有仓仓储配送送需求的的客户。。注：目前前主要提提供普通通货物的的仓储服服务。、付款方方式（）月结结（）相关关费用（（指导价价格）如如需合作作可直接接与圆通通当地分分公司联联系协商商。签单返还还、业务介介绍按照寄件件方的要要求，将将收件方方签收确确认后的的送货单单或者签签收回单单，在规规定时间间内返还还给寄件件方的服服务。、运营城城市全网络（（圆通可可到达的的所有区区域）、业务特特色将收件方方签收确确认后的的送货单单或者签签收回单单返还给给寄件方方，为双双方提供供更全面面的快递递服务。。该业务务主要适适用于有有企业商商务文件件往来、、电子商商务过程程中有签签收回单单返回等等方面需需求的客客户。、付款方方式（）目前前可为客客户提供供的结算算方式有有以下三三种：寄付、到到付、月月结（）相关关费用（（指导价价格）手续费：：如需合合作可直直接与圆圆通当地地分公司司联系协协商。（（注：：快递费费另计。。）第三章客客服人人员日常常礼仪规规范服务礼仪：客服代表在工工作岗位上，，通过言谈、、举止、行为为等，对客户户表示尊重和和友好的行为为规范和惯例例。服务礼仪的意意义：有助于提高客客服代表的个个人素质有助于更好地地对客户表示示尊重有助于提升服服务水平与服服务质量有助于塑造并并维护圆通形形象有助于使圆通通创造出更好好的社会效益益服务礼仪的具具体要求：、充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用微笑服务热情的展现通通常和笑容联联在一起，应应形成自然的的微笑习惯，，可以用下面面的方式进行行自我练习：：()将客服系系统弹出的页页面与电话铃铃声作为开始始信号，只要要页面弹出、、铃声一响，，微笑就开始始。()对着镜子子，经常练习习微笑，如果果你的微笑能能一直伴随着着你与客户的的对话，你的的声音会显得得热情和自信信。一、接听电话话基本技巧客服人员日常常礼仪规范（二）接听电电话时的标准准用语电话三声内必必须接听电话铃响超过过三声接起“您好，很高高兴为您服务务，请问，有有什么可以帮帮您？”挂电话前必须须说：“感谢谢您的来电，，再见！”“您好,感谢谢您的耐心等等待，很高兴兴为您服务，，请问，有什什么可以帮您您？”挂电话前必须须说：“感谢谢您的来电，，再见！”客服人员日常常礼仪规范（二）接听电电话时不允许许使用的语言言在电话中，不不允许使用用语气助词：：如啦、呀、、嘛、哦等；；禁止在电话中中聊天，吃东东西；带有口音……通话时，说话话的声音以保保证对方听清清楚而不影响响其他人为宜宜；以标准的的普通话应答答；声音尽量柔和和、悦耳；电话机旁准备备好客服登记记本，或用电电脑进行记录录，准确记录录来电类别（（客户咨询、、网点咨询、、查询投诉、、运单号、目目的地等）、、事件概要（（时间、对象象、事件性质质、处理人等等）、备注（（处理进度、、x等）。客户服务规范范用语客服在接听客客户查件电话话需要注意的的问题常见服务禁语语我就这态度，，您（你）又又能怎样？你问我，我问问谁？我又不是××××，我怎么么知道。这不是我的错错，我帮不了了。刚才不是和您您说了，怎么么还不清楚？？您到底明不明明白我在说什什么？我没有办法，，您找总公司司吧！我处理理不了，你找找总公司吧！！我这里不是×××部门，我我怎么为您处处理呀！这不关我们公公司的事，我我们只负责发发件，其余的的我们不管。。……客服人员日常常礼仪规范一直喂或不出出声：直呼对对方，喂、喂喂、喂、喂，，怎么不说话话呢？喂，再再不说我就挂挂了。你不要说话，，听我讲完。。有什么事情你你快点说。不是我受理的的，我不清楚楚。你找别人吧！！我帮不了你你。我也没有办法法啊！你打错电话了了吧？我这里里是××部，，这个事情和和我们无关！！……不规范服务用用语客服人员日常常礼仪规范二、能用“我我”则不用““你”对于大量日常常习惯用“你你”开头的表表达，专家建建议，如有可可能尽量用““我”代替““你”，体会会一下二者给给人的感觉是是不一样的...可能用语：请请问您的名字字电话号码？？更更好表达达：我可以知知道你的名字字吗？或我该该怎么称呼您您？方便告诉诉我您的电话话号码吗？可能用语：注注意，你必须须今天完成！！更更好表达：：如果您今天天能完成，我我会非常感激激。可能用语：你你还是没弄明明白，这次听听好了。更更好好表达：也许许我说的不够够清楚，请允允许我再解释释一遍。“你”会给人人以教育，指指挥的感觉觉，而“我我”则是一种种谦逊，服务务的姿态。客客户听了哪种种感觉好不言言自明。四、涉及企业业形象，避避免就事说事事五、减少口头头禅与地方语语三、能不用““不””就不用话务受理流程程第四章投诉诉处理及回复复流程快件查询询如果没有走件流程，告诉客户发件公司的电话进行核实；直接告诉客户此件现在具体的位置；如果快件还没到派送公司，要跟客户说正常情况下几天到达目的地；如果到快件已经到达派件公司，直接给客户派件公司电话；如果是问题件告诉客户没有派送的原因。登记受理客户户咨询信息投诉电话的分分类登记受理客户户投诉信息投诉电话的处处理流程赔付标准投诉电话的分分类遗失揽收遗失、、中转遗失、、派送遗失失延误破损服务态度费用问题揽收延误、、中转延误、、派送延误误、第三方运运输延误外包装破损内内件破损、外外包装完好内内件破损、违禁物品限寄寄物品易碎品品业务员不送货货上门、不取取件、业务员员言语不当、、业务员不配合合验货、网点点分部客服态态度问题、总部客服态度度问题、网点点负责人态度度问题未按标准收费费、派送额外外收费、索要要发票短少外包装完好内内件短少、外外包装破损内内件短少、内件不符代冒签收错发其他超区无网点代冒签收破损损、代冒签收收遗失、代冒冒签收短少、、冒签收内件不不符、未经本本人同意大头笔错写、、中转操作错错发、派送公公司错发超区无网点、、谎报超区、、临时调整暂暂停无理投诉、其其他投诉电话的分分类一、服务态度度

客户投诉业务员不送货上门、不取件、业务员言语不当、业务员不配合验货、网点/分部客服态度问题、总部客服态度问题、网点负责人态度问题对于所有服务态度类别的投诉，询问客户投诉的是发件公司还是派件公司，客户投诉哪里，责任公司就给哪里！（注：登记时一定要详细，是分公司业务员或话务员的最好能做到在备注里面注明被投诉人的工号、姓名或电话号码）。登记受理客户户投诉信息二、超区、无无网点、发件人投诉诉超区无网点点：快件到达达中转中心或或分公司后上上报此类问题题件的，登记记成超区无网网点，责任公公司给发件公公司、收件人投诉诉超区、无网网点的，若快快件到了派件件公司因为超超区、无网点点原因没有派派送，可以先先跟收件人协协商，建议客客户自提；如如果收件人不不同意自提，，登记成超区区无网点，责责任公司给发发件公司（注：不管客客户投诉的是是哪边公司都都要登记给发发件公司）临时调整暂停停：对于内网网临时通知派派送公司内部部整顿暂停的的，在通知发发出之前，快快件已经发出出的，责任公公司是快件停停在哪里，责责任就是哪里里的，如果是是通知发出之之后，快件才才发出的，责责任公司给发发件公司。谎报超区：客客户所提供的的收件地址在在我们的官方方网站明确是是可以到达的的，但是派送送公司上报问问题件称超区区，登记成谎谎报超区，责责任公司给派派送公司。代冒签收破损损：业务员未未经过收件人人同意，私自自录入签收，，或者让其他他人代签收（包括前台、、保安、门卫卫、物业等））收件人收到到此件后发现现内件破损，，此类快件收收件人来电的，，应先询问快快件具体的信信息，内件名名称、价值、、等，登记在在快件查询里里面，之后向收收件客户进行行解释，让其其发件人来电电进行处理。。发件人来电电登记成代冒签收破损，，责任公司给给派件公司。。三、代冒签收收代冒签收遗失失：网上流程程显示快件已已经签收，但但是收件人反反映快件一直直都没有收到，且显示示的流程已经经超过了我们们的彻底延误误时效，此类类快件收件人人来电的，应先询问快件件具体的信息息，内件名称称、价值、等等，登记在快快件查询里面面，之后向收件客户进进行解释，让让其发件人来来电进行处理理。发件人来来电登记成代代冒签收遗失，责任公公司给派件公公司。代冒签收内件件不符：业务务员未经过收收件人同意，，私自录入签签收，或者让让其他人代签收（包括括前台、保安安、门卫、物物业等）收件件人收到此件件后发件内件件不符，此类快件收件件人来电的，，应先询问快快件具体的信信息，内件名名称、价值、、等，登记在快件查询里里面，之后向向收件客户进进行解释，让让其发件人来来电进行处理理。登记成代冒签收内件件不符，责任任公司给派件件公司。代冒签收短少少：业务员未未经过收件人人同意，私自自录入签收，，或者让其他他人代签收（包括前台台、保安、门门卫、物业等等）收件人收收到此件后发发件内件短少少，此类快件件收件人来电的的，应先询问问快件具体的的信息，内件件名称、价值值、等，登记记在快件查询询里面，之后向向收件客户进进行解释，让让其发件人来来电进行处理理。登记成代代冒签收短少少，责任公司给给派件公司。。未经本人同意意：网上流程程显示快件已已经签收，但但是收件人一一直没有收到到，且流程没有超过彻底底延误时效，，发收件人只只是希望我们们帮他查询快快件的具体情情况，暂时未涉及到赔偿偿问题，不管管是收件人还还是发件人的的投诉都可以以受理，责任任公司给派件件公司。（收件人来电电，没有要求求追究延误责责任的，可直直接按照以下下原则进行登登记，如果收件件人要求赔偿偿的，先向客客户进行解释释，告知让其其发件人来电电处理，登记成成快件查询，，发件人来电电的可直接按按照以下原则则进行登记））揽收延误：网网上记录显示示快件只有揽揽件信息，一一直未发出，，天以内未发出的登记记为揽收延误误。责任公司司给发件公司司。中转延误：快快件有发件公公司的发出记记录，但是未未到派件公司司，登记成中中转延误！责任任公司区分：：分公司对分分拨中心，责责任公司给分分公司。分拨拨中心对分拨中中心，责任公公司给下一个个分拨中心。。分公司对分分公司，责任任公司给下一个个分公司。四、延误派送延误：快快件有到达派派件公司的记记录，但派送送公司一直没没有安排派送送，也没有上报任何何问题件，登登记成派送延延误，责任给给派送公司。。如果快件是是因为面单信息不清清楚或其它问问题而导致派派件公司没有有派送，派件件公司上报了了问题件，发件公司司小时内进行行了回复，但但派件公司没没有处理的，，责任公司给给派件公司，如果果是派件公司司上报了问题题件，发件公公司一直没有有进行回复的的，责任公司给发件件公司。（不不管客户投诉诉的是哪家分分公司，但是是我们一定要要根据问题件信息客客观的进行登登记）第三方运输延延误:问题题件上报，称称快件需要通通过第三方物物流进行转运运，时效不保，导致客户户投诉的，责责任公司给转转发第三方物物流的转运中中心或分公司司。中转操作错发发：快件到达达分拨中心或或分公司，因因为当地操作作人员的失误误将要到地的快件错错分到地，此此类投诉是哪哪里错分责任任公司就给哪哪里。如果同同一个快件有多次次错发的记录录，责任公司司给第一个错错分的公司。。大头笔错写：：此类投诉根根据问题件的的信息进行登登记，如果中中转中心或分分公司有上报此类问问题，登记成成大头笔错写写，责任公司司给发件公司司。五、错发件备注备注：如如果由于错发发导致的延误误，客户要求求追究延误责责任也应该登登记成错发，，由发件人追追究责任。派送公司错发发：快件由于于派件公司业业务员派送错错地址，（如如：某客户来来电，称快件不是他他的，要求我我们的业务员员尽快将此件件取回），这这种情况就登登记成派送公司错错发，责任公公司给派件公公司。外包装完好内内件破损：此此类快件派送送后客户投诉诉的，责任公公司给发件公公司。（针对此类快快件必须是客客户当着业务务员的面验货货）外包装破损内内件破损：快快件在中转途途中，中转中中心或派送公公司有上报问问题件给发件公司的的，责任公司司给发件公司司。派送公司司未上报问题题件，直接送送给客户，客户看到到包裹后拒收收的，责任公公司给派件公公司。（针对对此类快件必必须是客户当着业务务员的面验货货）六、破损（收件客户来来电，应先向向客户进行解解释，告知让让其发件人来来电处理，登登记成快件查询，发件件客户来电的的，按照以下下原则进行登登记）违禁物品、限限寄物品、易易碎品：此类类物品运输途途中出现问题题，导致客户户投诉，责任公司给发发件公司。。中转遗失:：：快件有发件件公司发出的的记录，但未未到派件公司司，超出了彻彻底延误时效且最后一条条记录超过天天的，(若中中转公司已经经上报问题件件称此件遗失失，可不考虑以上条件件，将责任公公司给此中转转公司）登记记成中转遗失失！责任公司司区分：分公司对分拨拨中心，责任任公司给分公公司。分拨中中心对分拨中中心，责任公公司给下一个分拨中心心。分公司对对分公司，责责任公司给下下一个分公司司。（收件客户来来电，应先向向客户进行解解释，告知让让其发件人来来电处理，登登记成快件查询，发件件客户来电的的，按照以下下原则进行登登记）七、遗失揽收遗失：快快件在发件公公司只有一条条揽收记录，，超出天没有有发出记录的的，登记成揽收遗失。。责任公司给给发件公司。。备注：

从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔，叫彻底延误时效。彻底延误时效：江浙沪1+7个日历天外围3+7个日历天同城1+3个日历天派送遗失：快快件已经到达达派件公司，，超出了彻底底延误时效且且最后一条记记录超过天，(若派件件公司已经上上报问题件称称此件遗失，，可不考虑以以上条件）登登记成派件遗失，责任公公司给派件公公司。内件不符：此此类快件派送送后客户投诉诉的，责任公公司给发件公公司。（针对此类快快件必须是客客户当着业务务员的面验货货）（收件客户来来电，应先向向客户进行解解释，告知让让其发件人来来电处理登记成快件查查询，发件客客户来电的，，按照以下原原则进行登记记）八、短少外包装完好内内件短少：此此类快件派送送后客户投诉诉的，责任公公司给发件公公司。（针对此类快快件必须是客客户当着业务务员的面验货货）外包装破损内内件短少：快快件在中转途途中，中转中中心或派送公公司有上报问问题件给发件公司的的，责任公司司给发件公司司。快件到达达派送公司，，派送公司未未上报问题件，直接接送给客户，，客户看到包包裹后拒收的的，责任公司司给派件公司司。（针对此类快快件必须是客客户当着业务务员的面验货货）未按标准收费费：此类投诉诉主要是收件件人对到付的的费用不满意意，投诉至总总公司，对于此类类投诉，如果果客户情绪特特别激动，要要求处理的，，总部客服可可根据总部的最高高限价进行登登记，责任公公司给发件公公司！九、费用问题题派送额外收费费：无视问题题件，现付的的快件只要是是派送公司在在派件的时候候收取了收件客户的的费用，全部部登记成派送送额外收费，，责任公司给给派件公司。。索要发票：现现付的快件，，发件人来进进行投诉的，，责任公司给给发件公司。。到付的快件，收件件人来进行投投诉的，责任任公司给派件件公司。无理投诉：按相关法律及及文献规定客客户想要投诉诉的事情无法法成立，但是是客服人员在在接电话的过程中又无法法跟客户解释释清楚，客户户执意需要公公司调查后再再做反馈的投投诉事件，无论是发件客客户还是收件件客户投诉，，我们只能告告知客户会调调查反馈，不不能承诺处理，视为无理理投诉登记范范围。（例：：对于破损的的快件只能由由发件人进行行投诉，但是收件人来电电，情绪特别别激动，要求求我们一定要要核实是哪个个环节损坏，，并要求给他回复的。还还有，收件人人本人签收，，未当着业务务员面前验货货，自己回家家或者回公司自行验货，，发现内件短短少破损不符符等问题。对对于这个情况况我们可以登登记成无理投诉，只能能告知客户会会调查反馈，，不能向客户户保证一定会会处理）责任任公司给发件公司。十、其他其他：排除以上所有有投诉类别的的客户投诉统统一登记为其其他。（如：：发件客户投投诉快件发出几天天收件人一直直没有收到，，快件单号在在系统中查询询不到任何记记录，此时应先向客客户解释道歉歉，将发件和和收件的详细细信息进行记记录，问清楚楚客户发件时是联联系的哪个电电话，再让客客户将发件面面单传至邮箱箱，登记成快快件查询，客户传传真发件面单单过来核实以以后，投诉类类别选择其他他，登记投诉诉信息。责任公司司给发件公司司，如果面单单上无揽件员员的签名，但但客户情绪激激动的，也可按照照此原则进行行登记）客服人员常见见投诉规范回回复用语客户投诉网点点公司的话务务员，业务员员，或者经理理服务态度问问题，该如何何让礼貌应答答?客户投诉网点点取件不及时时，应如何礼礼貌应对?如果发件人投投诉超区，我我们解释后客客户仍然不同同意自取,怎怎样回复客户户？内容回顾9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:34:0606:34:0606:3412/31/20226:34:06AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:34:0606:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:34:0606:34:0606:34Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:34:0606:34:06December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:34:06上上午午06:34:0612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:34上上午午12月月-2206:34December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:34:0606:34:0631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:34:06上上午6:34上上午06:34:0612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:34:0606:34:0606:3412/31/20226:34:06AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:34:0606:34Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:34:0606:34:0606:34Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。