导游业务管理及管理知识绪论

教材及主要参考资料1、《导游业务》，杜炜，高等教育出版社，20062、《导游业务》，北京市旅游局编，北京燕山出版社，20063、《我的导游生涯》，陈蔚德，中国旅游出版社，20024、《导游入门到提高》，付钢业，广东旅游出版社，20035、《导游艺术100则》，王有路，广东旅游出版社，20046、扩充性资料《中国国家地理》、《旅行社》之友、《旅行家》杂志、《旅游》杂志、《藏羚羊自助游》系列丛书、《中国旅游报》等7、参考网站中国国家旅游局：携程旅游网：中国导游:导游栖息地：课程安排[1]第一篇：基础篇（8课时）第一章绪论第二章导游员第三章导游工作第四章导游服务质量管理主要介绍导游的基本概念，导游的发展历史和未来趋势，导游员的分类、职责、素质要求及其培养，导游工作的性质、价值和特点，导游服务质量管理的相关问题。课程安排[2]第二篇：实务篇（10课时）第五章导游工作程序第六章旅游者个别要求及问题的处理第七章事故的预防和处理主要说明导游工作规范化的操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法，以及导游过程中各类事故的预防和处理措施。课程安排[3]第三篇：技能篇（10课时）第八章导游的组织技能第九章导游的语言技能第十章导游的个性化服务第十一章导游的审美艺术主要讨论导游的组织技能、语言技能、导游的个性化服务和审美艺术等方面的内容。课程安排[4]第四篇：常识篇（2课时）概括介绍导游必备的旅行服务知识、社交礼仪知识和文化景点知识。主要是以自学为主。导游——一个崇高的名字旅行在我看来还是一种颇为有益的锻炼，因为心灵在旅行中不断进行观察新的未知事物的活动。[法]蒙田《人生随笔》主要内容一、导游的由来与发展二、导游的使命和责任三、面向21世纪的导游一、导游的由来与发展（一）导游的由来（二）导游的概念（三）导游的发展（一）导游的由来[1]1、字义渊源“导”，即引导，《辞海》的词条举例《史记·孙膑传》中“善战者因其势而利导之”一语，后来又引申为开导、教导、启发之意。其次是通也，《国语·周语》中“为行者决之使导”即指出其通行的意思。我国古代有“响导”称谓，是指为军队引路的人。后来用“向导”（）泛指带路的人。“向导”不包含“游”的意思，由此可见向导与导游的区别所在。（一）导游的的由来[2]“游”的字义义有三层。其本意是游玩玩、游览、观观赏。其二，“游””有行走、求求知、增加阅阅历见闻之意意。第三，是交际际、交往，求求学求功名的的意思。所以导游二字字包含了引导导人们游览、、观赏、求知知、交往的丰丰富内涵。（二）导游的的概念：双重重内涵A导游人员员（）是指指依照《导游游人员管理条条例》的规定定取得导游证证，接受旅行行社的委派，，为游客提供供向导、讲解解及相关旅游游服务的人员员。B导游服务务：是导游人人员代表被委委派的旅行社社，接待或陪陪同游客旅行行、游览，按按照组团合同同或约定的内内容或标准向向其提供的旅旅游接待服务务。（三）导游的的发展历史1、古代的旅旅行与向导A、帝王巡游游秦始皇、汉武武帝、隋炀帝帝、清康熙、、乾隆……B、使节出行行张骞二出西域域、郑和七下下西洋C、旅行家漫漫游司马迁、李白白、李时珍、、徐霞客………2、近代旅游游的诞生与商商业性导游的的出现1）1841年7月托马马斯·库克在在莱斯特城组组织的禁酒大大会，诞生了了世界公认的的第一次商业业性旅游活动动。2）1845年，托马斯斯·库克在莱莱斯特成立了了托马斯·库库克旅行社，，是世界上第第一家商业性性旅行社，当当年组织了去去利物浦的观观光旅游，并并出版《利物物浦之行指南南》。设立了了专门的旅游游向导。3）这些标志志着以导游为为职业的商业业性导游由此此诞生。近代旅游之父父—托马斯库库克的历史贡贡献1、第一次组组织群众包租租火车进行团团体旅游2、第一个开开办旅游代理理业务3、编写出版版了第一本旅旅游指南《利利物浦之行手手册》4、第一次组组织出国包价价旅游5、第一次组组织环球旅游游6、第一个开开办旅游公司司3、现代旅游游的发展与导导游队伍的壮壮大1）现代旅游游的发展2）导游的作作用3）导游队伍伍的发展壮大大1）现代旅旅游的发展旅游的大众化化发展旅游的全球化化发展旅游的规范化化发展旅游的持续化化发展2）导游的作作用导游员是旅游游者的良师益益友旅游者需要导导游员帮助他他们解除心理理上的不安和和旅行生活的的不便；旅游游者需要导游游员的讲解服服务。导游是旅游业业的灵魂导游员是旅游游接待第一线线的关键人员员，导游员的的服务质量直直接关系到一一个国家和地地区的旅游业业形象，导游游员是旅游业业的形象大使使。导游讲解一座座牌坊的启示示重庆市忠县石石宝寨脚下有有一座牌坊，，正中刻有““必自卑”三三字，游人上上山必从此经经过，导游员员给游客讲解解时都要说一一下牌坊的来来历，从前有有个秀才，每每天五更时分分带领他的弟弟子到石宝寨寨登山，后来来这里就修建建了这座牌坊坊，并在正中中刻了“必自自卑”三个行行书大字。“必自卑”是是什么意思呢呢？《四书》》的《中庸》》里有这么一一句话“君子子之道，譬如如行远，必自自迩；譬如行行高，必自卑卑”。学习儒家的学学说好比远行行，必须从近近处开始，好好比登山，必必须从低处起起步。在此立立牌坊的用意意是告诉人们们，攀登宝石石寨，这里便便是起步之处处。分析与点评中国是东方文文明古国，每每一处历史遗遗迹都有丰富富的文化内涵涵。“必自卑卑”牌坊体现现的是中国儒儒家循序渐进进的教育思想想。导游员通过通通俗而富于哲哲理的讲解宣宣传了东方文文化的博大精精深，游人所所获得的不仅仅是知识的增增进，还有思思想上的启迪迪。导游员的的作用由此可可见一斑。总结：导游的的重要作用———旅游业业的灵魂从旅行社看：：旅行社的支支柱从旅游者的角角度看：代表表、窗口、脸脸面、指南针针、拐棍、民民间大使、友友谊桥梁的建建筑师！旅行社和旅游游者对导游的的要求是：万万事通、游客客之友、游客客之师、旅游游顾问、导游游艺术家、民民间外交家！！从理性的角度度分析：没有有导游的旅游游是不完美的的旅游，甚至至是没有灵魂魂的旅游，看看景不如听景景，祖国山河河美不美，全全凭导游一张张嘴！3）导游队伍伍的发展壮大大[1]初创阶段（1949—1978）1949年11月，第一一家旅行社华华侨服务社在在厦门筹建1954年4月，中国国国际旅行社总总社在北京诞诞生1964年6月，国务院院批准设立中中国旅行游览览事业管理局局3）导游队伍伍的发展壮大大[2]大发展时期（（1978——1989））1978年，，中国旅行游游览事业管理理局改为管理理总局，更名名国家旅游局局；1980年6月，中国青青年旅行社成成立；1981年，，成立了国务务院旅游工作作领导小组。。3）导游队伍伍的发展壮大大[3]全面建设时期期（1989—）1989年3月，国家旅旅游局在全国国范围内进行行了第一次导导游资格考试试1994年发发布《导游员员职业等级标标准》1995年发发布《中华人人民共和国国国家标准导游游服务质量》》1999年通通过《导游人人员管理条例例》2001年颁颁布《导游人人员管理实施施办法》，决决定启用新版版导游证，并并实行导游计计分管理制。。4）我国导游游人员发展现现状截止2009年底，全国国有导游人员员47.27万人，其中中正规军约32.05万万人；30岁岁以下的占80%，大专专及以下学历历者占80%。按业务水平分分类：特级导游仅占占0.02%,高级导游游占0.8%，中级导游占2.7%，初初级导游约占占96%，前前三种级别相相加不足4%。外语导游不足足、语种结构构不合理虽然导游队伍伍急剧扩张，，但我国的外外语导游比重重下降，2009年我国国外语导游不不到导游总量量的10％。。其中小语种导导游尤其不足足，一是越南南语、泰语、、蒙古语等周周边市场语种种导游少，二二是韩语、德德语、法语、、西班牙语、、意大利语等等新兴市场和和潜力市场语语种导游少。。目前我国外语语导游不足、、语种结构不不合理，已经经成为制约我我国新兴客源源市场发展的的重要因素，，一定程度上上影响到我国国国际旅游市市场的竞争力力。管理体制滞后后,不适应导导游队伍发展展兼职导游比例例越来越高据统计，目前前兼职导游已已超过60％％，导游日益益成为自主择择业、分散执执业的群体。。与之相适应应的兼职导游游服务管理体体制和机制不不健全，对导导游人员的管管理服务跟不不上，致使部部分导游人员员的服务水准准下降。薪酬机制、激激励机制特别别是劳动保障障机制不健全全、不完善部分导游人员员甚至没有劳劳动合同、没没有固定薪酬酬、没有劳动动保险，致使使导游队伍职职业稳定性下下降，并导致致部分导游人人员在带团过过程中降低服服务水平或减减少服务提供供、强制顾客客购物等“非非常”手段，，以获取收入入。评析“四多四四少”持资格证书的的人多，考导导游等级的人人少，拿导游游当饭碗的人人多，拿导游游当业务的人人少，批评导导游员的人多多，引导导游游员的人少，，初级一般导导游人员多，，高级、出色色导游人员少少，这种状况况如不迅速改改观，将严重重滞后中国旅旅游业的发展展！导游的自嘲“起的比鸡早早，干的比驴驴多，吃的比比猪差，晒得得比乌鸦黑，，住得比鼠窝窝差，睡得比比小姐晚。””“被媒体骂得得比猪狗不如如，被旅行社社宰得比兔子子还惨，被客客人投诉得比比绵羊还乖，，被旅游局罚罚得比蚂蚁还还多”。游客的评价“素质低、服服务差、急功功近利。黑、、贪、狠，就就知道骗人。。”“很差劲，景景点介绍得一一塌糊涂，进进了商店却精精神百倍，拼拼命鼓动你买买东西。”“不好好地讲讲解和服务，，只顾带客人人进店赚钱，，黑心！”旅行社眼中的的导游此树是我栽、、此路是我开开，要打此路路过，留下买买路财。想带团就得交交钱，交人头头费，交管理理费，你赚不不到钱？我不不管！我赚不不到钱，你就就得滚蛋！导游服务中心心看导游管理费要交、、出团费要交交、培训费要要交，其他与与我无关！四四下望望，导导游俨然一副副后娘养的样样子。爹不疼，娘离离开，走到哪哪里没人爱。。如何做一个好好导游1、职业道德德：诚然导游游有灰色收入入，且已成为为不成文的行行规，但是，，一个好的导导游，应该首首先考虑客人人的利益，因因为游客才是是你发财的根根本。2、知识：当当导游要了解解的知识太多多了，包罗万万象，今天学学到了一点东东西也许当下下用不上，但但说不定哪天天就用着了。。所以，导游游的知识要求求没有什么严严格界限。3、热情：带带团中以饱满满的热情面对对客人，即使使你很不开心心了，也不要要带到工作中中，游客是跟跟你来玩儿的的，不是来看看你脸色的。。4、责任心：：这点要时刻刻保持，导游游的工作事无无巨细，突发发事情太多了了，所以要有有强烈的责任任心，真遇上上事情了，要要冷静处理，，以大局为重重。导游工工作是一项综综合性很强的的工作，工作作范围广，责责任重大，作作为“民间大大使”，往往往代表了旅游游地的形象。。导游除了要要加强业务知知识方面的学学习外，还必必须加强职业业道德修养。。二、导游的使使命和责任[1]1、导游是向向导——美的的向导服务艺艺术导游的审美意意识怎样寻求自然然美怎样感受社会会美怎样欣赏艺术术美怎样认识残缺缺美怎样对待朦胧胧美总结：导美同同时也造美，，让导游和旅旅游者们一起起来完成“未未完成的美学学”。二、导游的使使命和责任[2]2、导游是领领导——有凝凝聚力的领导导艺术树立第一印象象以我为中心提升自己的号号召力有智慧的组织织力在十字路口的的决断力在复杂情况下下的应变力二、导游的使使命和责任[3]3、导游是指指导——异国国他乡的生活活指导艺术行路的学问、、住宿的选择择、当好购物物顾问想别人所想而而想，为别人人所为而为4、导游是先先导——旅游游者的先知先先觉先行者先知先觉做先先生先行者应从多多方面启迪后后来者由实践引导思思考和联想二、导游的使使命和责任[4]5、导游是导导体——交流流情感的导体体功能做情感交流的的导体做旅游线路上上的保险丝做跨越海洋的的建桥者做友谊的播种种人二、导游的使使命和责任[5]6、导游是导导师——传播播知识的教导导艺术做东方文化的的传教士做中国风情的的解谜人做社会知识的的教导员做中国精神的的宣传家7、导游是导导演——在旅旅游大舞台上上的导演艺术术编排有特色的的旅游线路、、引人入戏、、语言讲解艺艺术、幽默的的艺术、微笑笑的艺术。总结：让世界界充满欢乐，，给每个旅游游者以收获和和喜悦！三、面向21世纪的导游游（一）21世世纪旅游新特特点1、旅游需求求趋向多样化化2、旅游活动动趋向立体化化3、旅游方式式趋向个性化化4、旅游者趋趋向成熟化5、旅游服务务趋向优质化化6、旅游业竞竞争趋向全面面化（二）21世世纪的导游1、知识化导导游2、科技化导导游3、专门化导导游4、个性化导导游5、艺术化导导游（三）特色导导游引发的思思考1、和尚导游游2、洋导游3、市长“导导游”4、58岁的的导游小姐1、和尚导游游南岳衡山，风风光旖旎，儒儒道释三教均均源远流长，，山石古松、、万年庵刹无无不弥漫着浓浓浓的佛法气气息。一位高高僧正轻吐““梵音”，为为南岳圣地““注解”，在在游人的眼中中他早已和衡衡山融为一体体，成了一道道风景……这位高僧正是是被南岳区政政府授予“首首席品牌导游游”的福年寺寺方丈、全国国人大代表释释大岳法师。。深厚的佛法理理论和对南岳岳历史的熟稔稔，使这位““和尚导游””为南岳景色色更添上了一一笔神韵。2、乌镇的““洋导游”乌镇仁义桥头头，一位凹眼眼高鼻、胸挎挎小喇叭手持持标志物俨然然导游打扮的的外国人正向向其同胞滔滔滔讲解，时而而也会用流利利的中文为中中国游客来上上几句：“………这叫仁义义桥，这里的的桥都有个‘‘仁义寿德’’的名字，河河边一排排的的小房叫‘水水阁’，它与与中国云南的的‘吊脚楼’’很像……””这位“洋导游游”是荷兰人人马格思，但但他并非职业业导游，而是是上海浦东某某外资企业的的职员，因每每年要带本公公司外籍员工工的家属到中中国旅游，故故练就一身地地道的导游本本领。他还可可以用中文为为中国游客讲讲解。他不无得意地地自诩：我是是第一个“洋洋导游”，可可以申请世界界吉尼斯记录录。3、市长“导导游”大年初二上午午，厦门鼓浪浪屿景点游客客如织，厦门门市副市长叶叶重耕在景点点主动向来自自各地旅游团团体的“假日日游”游客们们恭贺新年，，并亲自为游游客介绍鼓浪浪屿的景点。。游客们高兴地地说：“没想想到我们来厦厦门还能享受受到副市长为为我们做导游游的服务。””旅游业竞竞争激烈，企企业各出奇招招，请副市长长来做“导游游”可谓用心心良苦，倒也也出奇制胜。。厦门对旅游游业的重视程程度可见一斑斑。4、58岁的的导游小姐“桂林山水甲甲天下，阳朔朔山水甲桂林林”，风景秀秀丽的阳朔月月亮山景区，，一个淳朴的的中国老太太太用英语正和和一个外国游游客闲聊着，，当她知道这这是个法国人人时就用法语语说：“你好好！”老外激激动：“您还还会说法语？？”老太太又又缓缓地用法法语说道：““是啊！你看看我们的月亮亮山多么漂亮亮！”接着她她又讲起了月月亮山优美的的传说。法国国游客在遥远远的东方看到到这样一个中中国老太太跟跟他讲母语感感到非常的亲亲切：“月亮亮妈妈您为我我做导游吧………”这就就是在互联网网上有自己的的网页，还在在工商部门注注册了商标被被人称作“月月亮妈妈”的的58岁的““导游小姐””徐秀珍。徐秀珍由一个个背箱卖饮料料的小贩成长长为一个出色色的、深受外外国游人喜爱爱的“导游””经过了一个个艰辛的过程程。在此过程程中，年逾五五旬的她除了了注重外语学学习，最主要要的是以淳朴朴的真情打动动游客。1998年阳朔朔旅游管理部部门为“月亮亮妈妈”颁发发了导游证。。谢谢12月-2207:01:0207:0107:0112月-2212月-2207:0107:0107:01:0212月-2212月-2207:01:022022/12/317:01:029、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。07:01:0207:01:0207:0112/31/20227:01:02AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2207:01:0207:01Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。07:01:0207:01:0207:01Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2207:01:0207:01:02December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20227:01:02上上午午07:01:0212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:01上上午午12月月-2207:01December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/317:01:0207:01:0231December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。7:01:02上午7:01上上午07:01:0212月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。07:01:0207:01:0207:0112/31/20227:01:02AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2207:01:0207:01Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。07:01:0207:01:0207:01Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2207:01:0207:01:02December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20227:01:02上上午07:01:0212月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月227:01上午午12月-2207:01December31,202216、少年