客服语音训练与服务用语规范

客服语音训练与规范服务用语培训部语音训练研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%优质语音服务的要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。用语要规范：准确使用服务规范用语，”请、谢谢、对不起...“不离嘴边。感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR适中要控制好情绪，保持平和的心态。科学的发声训练方法语音说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。基本要素之呼吸呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘，窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。吸气要领：吸到肺底——两肋打开——腹壁站定呼气要领：稳劲——持久——及时补换呼吸之练习练习一闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部与腰部都充满了气息。练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢...（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）基本要素之共鸣共鸣人的口腔、胸腔等发音器官就像一个音响，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散漫计划达到发展练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）基本要素之吐字归音

吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。字的基本构成字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分。字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分。字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分。基本要领

咬狠：字头咬狠咬重吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上吐字方法唇：b，p，，m，f舌尖：d，t，l，n舌面：zh，，chi，shi舌根：g，k，h牙：z，c，，s擦音与送气音音：j，q，，x吐字练习练习一八百标兵奔北北坡北北坡炮兵并排排跑炮兵怕把标兵兵碰标标兵怕碰炮兵兵炮练习二老龙恼怒闹老老农老老农恼怒闹闹老龙龙怒农恼龙更更怒龙龙恼农怒龙龙怕农练习三长扁担，短扁扁担，长扁担比短扁扁担长半扁担担，短扁担比比长扁担短半半扁担长扁担绑在短短板凳上，短短扁担绑在长长板凳上长板凳不能绑绑比长扁担短短半扁担的短短扁担短板凳也不能能绑比短扁担担长半扁担的的长扁担侦探小故事某市发生了一一起凶杀案,残忍的凶手将将被害人杀死死后刚逃跑,就有人发现了了尸体,打110报警.刑警中心立即即出动,将犯罪嫌疑人人抓获归案.预审员在审问问犯罪嫌疑人人时,发现他是一个个聋哑人,便对他进行书书面盘问,书面盘问结束束后,预审员沉思了了一会儿,对这个聋哑人人说了一句话话,便立即发现聋聋哑人是作案案者,是个伪装成聋聋哑人的罪犯犯.预审员说了一一句什么话使使罪犯马上露露出了马脚?规范服务用语语客服语音语调调基本要求语气：语气亲亲切，态度自自然诚恳，表表现出专业风风格。音量：音量适适中、悦耳，，以客户听清清为宜。语速：语速适适中，一般每每分钟吐字120-160个，具体体可配合客户的需求求，如对年纪纪较大的客户户，可适当放放缓语速。声调：自然、、清晰、柔和和、多用升调调。服务用语规范范（一）、欢迎迎语1）通常情况况，客户致电电客服热线，，客服统一欢欢迎语：”您好，欢迎致致电XX客户户服务中心，，很高兴为您您服务，请问问有什么可以以帮您？“2）节假日欢欢迎语元旦：新年好好，欢迎致电电XX客户服服务中心，很很高兴为您服服务，请问有有什么可以帮帮您？春节（除夕至至初三）：春春节好，欢迎迎致电XX客客户服务中心心，很高兴为为您服务，请请问有什么可可以帮您？劳动节、国庆庆节（1日-3日）：节节日快乐，欢欢迎致电XX客户服务中中心，很高兴兴为您服务，，请问有什么么可以帮您？？服务用语规范范（二）、结束束语通话结束后，，客服统一结结束语：“请问您还有其其他问题需要要咨询吗？”如客户回答没没有，客服回回答“感谢您的来电电，再见！”等待客户主动动挂断电话，，客服不可主主动挂断客户户电话。如需转满意度度评价系统，，结束语则为为“感谢您的来电电，请您稍后后对我的服务务做出评价，，谢谢您，再再见！”服务用语规范范（三）、资讯讯类日常服务务用语1、遇到无声声电话1）要保持微微笑提醒客户户:“您好，请问有有什么可以帮帮您？”2）间隔3秒秒给客户回应应的时间后，，应再次提醒醒客户：“您好，您的电电话已接通，，请问您能听听到我的声音音吗？”3）如果仍听听不到用户的的回应，很可可能是电话机机或对方线路路出现问题，，可告诉用户户：“很抱歉！我无无法听清您的的声音，麻烦烦您换一个方方位或稍后再再拨。感谢您您的来电，再再见！”停顿2秒，然然后挂机。服务用语规范范2、客户来电电咨询电话杂杂音较大1）应微笑着着提醒客户：：“对不起，我听听不清您的声声音，能否请请您大声一点点，好吗？”2）如确实无无法听清，则则请求客户谅谅解：“对不起，电话话声音太小（（或听不清楚楚您的声音）），请您换部部电话再拨，，好吗？”3、客户使用用免提无法听听清楚应礼貌地提醒醒客户：“对不起，听不不清您的声音音，请您拿起起话筒说话，，好吗？”4、客户声音音不清晰应微笑与客户户确认：“对不起，请问问您的意思是是XXX，是是吗？”或者“您是说XXX,对吗？”服务用语规范范5、客户打错错电话客服应做正确确引导，可告告诉客户：“对不起，这里里是365客客户服务热线线，请您查证证后再拨，再再见！”等待2秒后，，挂断电话。。6、客户表示示听不清1）可以将话话筒往嘴边拉拉近一点，并并稍微提高音音量，确认客客户能够听清清了，再说：：“请问有什么可可以帮您？”2）如果声音音已经足够大大，客户仍无无法听清时，，可以请客户户换一部话机机再拨，而不不宜再提高音音量，影响其其他同事工作作，应说：“对不起，请您您换部话机再再拨一下，好好吗？”服务用语规范范7、解答过程程中客户无任任何回答1）可能是解解答的步伐太太快，客户的的思维跟不上上，应关切地地问客户：“XX先生/女女士，我这样样解释您满意意吗？”2）如果因为为客户没有留留意您的回答答，应提醒客客户，以集中中客户的注意意力：“XX先生/女女士，需要我我再解释一遍遍吗？”8、操作页面面反应较慢应告诉客户，，以得到客户户谅解：“对不起，现在在系统繁忙，，请您稍等！！”服务用语规范范9、遇设备故故障，无法一一时恢复查询询应告诉客户以以得到客户谅谅解：“对不起，线路路正在调整，，请您留下联联系电话，稍稍后我再回电电给您好吗？？”或“对不起，线线路正在调调整，请您您稍后再来来电，好吗吗？”10、客户户提出的问问题需要查查询后方能能解答1）应先讲讲明原因并并征询客户户意见：“XX先生/女士，请请稍等，我我立即为您您查询一下下，可以吗吗？“2）如没有有明白客户户所提出的的问题时，，应说：”对不起，XX先生/女士，请请您再重复复一遍，可可以吗？“3）正在查查询资料时时，如客户户催促，应应说”对不起，XX先生/女士，请请您再等等等，好吗？？“服务用语规规范4)、当让让用户等待待后，应向向客户道歉歉：“XX先生/女士，对对不起，让让您久等了了”或“X先生/女女士，谢谢谢您的等待待！”5)、如果果查询到客客户上一次次查询或投投诉没有回回复时，应应说：“XX先生/女士，我我非常理解解您的心情情（表示同同理心），，您别急，，我们已通通知相关部部门尽快为为您处理，，请您再耐耐心等等，，好吗？”服务用语规规范11、客户户投诉我公公司某热线线难拨通先道歉后适适当时机转转移话题：：“很抱歉，让让您久等了了，现在线线路比较繁繁忙，请问问有什么可可以帮您？？”12、客户户对我公司司的服务和和其他出现现的问题提提出建议应真诚地表表示感谢：：“谢谢您提出出的宝贵意意见，我们们会及时反反馈给公司司相关部门门，并在以以后的工作作中不断改改进，再次次感谢您对对我们工作作的支持和和关心！”13、客户户询问座席席代表姓名名应告知工号号：“对不起，我我的工号是是XX，”若客户坚持持要问，可可告知这是是公司规定定：“您报这个工工号就能找找到我”。服务用语规规范14、客户户表示感谢谢时：1)“不客气，这这是我应该该做的”，或者使用用：“不用谢，这这是我应该该做的。”2)若进一一步表扬，，应说：“不客气，这这是我们的的工作，谢谢谢您对我我们工作的的支持，希希望能再次次为您服务务。”15、如遇遇到骚扰电电话应有礼貌，，使用规范范用语：“对不起，请请您配合我我们的工作作，如果没没有需要咨咨询的业务务，请您挂挂机好吗？？欢迎致电电XX服务务热线，谢谢谢！”服务用语规规范16、用户户表示不理理解1)、若客客户对业务务理解错误误，应委婉婉地纠正客客户：“很抱歉，可可能是我的的表达方式式不够清楚楚，是这样样的……”切不可强硬硬地使用“不对”“错了”等服务禁语语。2)、对他他人服务抱抱怨不满，，应咨询客客户具体原原因：“对不起，我我代他（她她）向您道道歉，您能能给我一次次为您服务务的机会吗吗？”17、听不不懂客户所所讲的方言言1)“对不起，我我没有听懂懂，请您慢慢慢讲，好好吗？”2)若仍听听不清客户户所讲的内内容，应说说：“对不起，X先生/女女士，我没没有听懂您您的讲话，，您可以说说普通话吗吗？”3)或询问问客户，他他身旁有没没有其他人人，如有的的话可以提提醒客户让让旁边的人人替其转达达，一定不不能表现出出不耐烦的的情绪服务用语规规范四、服务禁禁忌和服务务禁语（一）服务务禁忌1、讲话时时轻易打断断用户说话话2、在用户户挂机前挂挂机3、在用户户通话过程程中与同事事交谈4、通话过过程中出现现较长时间间冷场（例例如超过5秒）5、精神萎萎靡，态度度懒散6、与用户户发生争执执7、责问、、反问、训训斥或谩骂骂用户8、与用户户交谈时态态度傲慢服务用语规规范9、与用户户闲聊或开开玩笑10、不懂懂装懂，搪搪塞、推诿诿用户11、频繁繁使用口头头禅、非礼礼貌性语气气助词（如如：嗯、那那个、这个个、就是说说等）12.拖腔腔、语气生生硬、顶撞撞用户13.通话话时打呵欠欠、吃东西西服务用语规规范二)服务禁禁语1、这不可可能是我们们的错2、我个人人觉得再这这样讲没有有什么意义义。3、你明不不明白我的的意思？4、这是你你的自由。。5、我就这这样，爱咋咋咋地。6、你别激激动，你先先听我说。。（打断客客户）7、反正我我已经尽力力了，这是是我们公司司的规定，，我也没办办法8、你到底底想做什么么？9、我已经经解释很多多次了。服务用语规规范10、无论论你到哪投投诉都是一一样的。11、信不不信由你。。12、你这这不是为难难我吗？13、你到到底想怎么么样？14、这是是我们的收收费标准，，你可以选选择不使用用，随便你你15、你这这样说对我我不公平16、我都都不明白你你在说什么么？17、你为为什么老是是挑剔我？？18、请快快点我要下下班了。19、你怎怎么总重复复同样的问问题？20、如果果你一定要要这样我也也无话可说说。服务用语规规范21、你不不能保证谁谁都不会犯犯错。22、能不不能听我讲讲完再说？？23、我们们怎么做你你才满意呢呢？24、我觉觉得没必要要跟你讲这这么多。25、我没没有工号，，我就要不不做了。26、这可可不是我说说的。27、不属属于我的范范围，我管管不着28、我不不知道，我我不清楚。。29、搞清清楚再打来来。30、又不不讲清楚。。31、我就就这态度了了，你投诉诉去吧32、你问问我，我问问谁。服务用语规规范33、这是是你自己的的问题34、不满满意你可以以投诉我啊啊35、你凭凭什么这么么说？谢谢配合谢谢观赏9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:49:0306:49:0306:4912/31/20226:49:03AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:49:0306:49Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:49:0306:49:0306:49Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:49:0306:49:03December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:49:03上上午午06:49:0312月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:49上上午12月-2206:49December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:49:0306:49:0331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:49:03上上午6:49上上午06:49:0312月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:49:0306:49:0306:4912/31/20226:49:03AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:49:0306:49Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:49:0306:49:0306:49Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:49:0306:49:03December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:49:03上上午06:49:0312月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:49上上午午12月月-2206:49December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:49:0306:49:0331December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:49:03上午午6:49上午午06:49:0312月-229