客户满意度衡量培训课程

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客户满意度衡量培训课程

2客户满意的重要性良好的客户服务循环满意的客户更满意的员工,提供更好的服务可付员工更高的工资肯付更高的价钱更高的利润双赢3客户满意的重要性经济效益保留 吸引保留客户群良好的口碑客户乐于增加对产品服务的消费良好的声誉极高的信誉吸引更多的新客户*扩大市场占有率*提高利润率*增强竞争率4什么是客户满意?

条例: 客户永远是对的条例:如果客户错了,重读条例条例:如果客户错了,重读条例条例: 客户永远是对的5标准客户满意相关要求以客户为中心…对满足客户要求的重要性进行沟通确定并达到客户要求确定与产品相关和非相关的要求执行客户反馈的沟通安排监控客户满意度

客户的看法相当重要6标准客户满意相关要求标准提到: 确定收集信息的过程客户满意度测量的流程详细描述您的满意度是怎样:收集理解用来提高产品服务和组织的流程效益7评估客户满意度 您的客户是谁? 了解您的客户的要求测量范围 如何测量客户满意度8评估客户满意度*您的客户是谁?

客户内部*雇员*其他部门,例如,提供的服务外部*消费者(最终客户)*企业性用户*销售方代理9评估客户满意度*您的客户是谁? (续)

客户特殊利益集团的客户*诸如政府,武装部门,机场等*有影响力的社团领导,如:环境委员会权威显要客户*市场领导者*潮流缔造者*活跃于用户群中的人或企业10评估客户满意度*您的客户是谁? (续)

客户潜在过去现时“现时”的定义例:在最近个月中向您的公司进行采购例:在最近次采购中至少次是连续向您的公司购买的11评估客客户满满意度度*您的客客户是是谁?(续)是否所所有的的客户户都同同等重重要?是否所所有的的客户户都有有一致致的要要求?*具有有代表表性的的客户户抽样样*资源源是有有限的的,只只调查查有高高价值值的客客户***规规则则***12评估客客户满满意度度*了解解您的的客户户的要要求事项产产生您的客客户所所关注注的事事项是是什么么?什么能能促使使他们们留下下或离离开?两步过过程* 探索索阶段段内部资资源外部资资源* 证实实阶段段13评估客客户满满意度度*了解解您的的客户户的要要求(续)两步过过程:探索索和证证实* 探索索阶段段.内部部资源源客户的的投诉诉和称称赞片片面面使用用客户户投诉诉的危危害公司的的服务务台和和客户户服务务部担保授授权申申明和和报告告公司邮邮件,电子子邮件件或网网络反反馈.外部部资源源焦点组组针对您您的产产品服服务及及对于于他们们的需需求所所提供供的服服务的的反应应理理解客客户的的语言言和用用词14评估客客户满满意度度*了解解您的的客户户的要要求(续)两步过过程:探索索和证证实* 探索 .外部资源(续) 现场访问进行友好的和非正式的讨论,关于他们对贵公司和您 的竞争对手的喜好或反感. 对丢失客户的调查 您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其他原因 列出您为挽回客户而应该做的事情 通常是高价格,缺少沟通跟踪,差的服务等

15评估客客户满满意度度*了解解您的的客户户的要要求(续)两步过过程:探索索和证证实*证证实阶阶段事项列列表(探索索阶段段)事项分分类问题归归纳分分类进行定定期监监控16评估客客户满满意度度*了解解您的的客户户的要要求(续)分类事项产品*可靠靠性*使用用方法法*性能能销售人人员*知识*反应*跟踪安装*送货货间隔隔*耐牢牢*准时时安装装维修*无重重复差差错*装配配快*保持持联系系账务*精确确*第一一时间间解决决*易于于理解解17评估客客户满满意度度*测量量范围围我们测测量什什么?*组织织的产产品服服务(整体体)*交易易的管管理*销售售 *产产品服服务务方面面的具具体表表现*货物物交付付 *组组织的的代表表和或或部部门*维修修访问问 *售售前服服务*投诉诉处理理*售后后服务务18评估客客户满满意度度*测量量客客户满满意度度怎样测测量客客户满满意度度•测测量什什么么事项项•测测量工工具具•设设计问问卷卷调查查指指南层层递递进进:如如何何设计计有有效的的问问卷19评估*测测量客客户户满满意度度测测量什什么么事项项为求有有效效性,一一份客客户户满意客户识别信信息息总体满意度度测测量具体产产品品功能能服务范范围围的满意度度测测量20评估客客户户满意意度度*测测量客客户户满满意度度测测量什什么么事项项一个错错误误的观观念念认为为客客户满满意意度调调查查应以以匿匿名操操作作.如果这这样样的话话,若没没有有理由由让让您的的客客户相相信信您的的产产品和和或或服服务最最终终可能能会有所所改改善,他他们又又有有什么么理理由愿愿意意花时时间间去完完成成调查查?客户满满意意度调调查查常常规的的市市场营营销销或民民意意调查查重要的的一一点,您您的客客户户应有有自自身的的利利益和和参参与调调查查活动动的的强烈烈意意识.您必须须让让他们们感感受到到他他们所所希希望得得到到改善善项项是会会得得到改改善善的.如果您您的的客户户不不愿意意组组织内内的的其他他人人知道道他他的身身份份,可可以以向他他提提供‘‘匿匿名’’选项.21评估客客户户满意意度度*测测量客

市场调调研研*没有有跟跟踪*固定定体体系或或产产品*对于于回回应者者没没有激激励励客户满满意意*要求求跟跟踪*固定定体体系或或产产品及及个个别问题的的补补救*对于于回回应者者给给予激激励励对比22评估客客户户满意意度度*测测量客客户户满满意度度测测量什什么么事项项个总体体满满意度度测测量的的事事项·对于于产产品服服务务的的总体体满满意度度·重复复采购购的的可能能性性(根根据据产品品服服务务的类类型型而定定)·自愿愿向其其他他方推推荐荐·对您您方方所提提供供的服服务务的总总体体满意意度度·对产产品服服务务的的优良良价价值的的观观点23评估客客户户满意意度度*测测量客客户户满满意度度测测量什什么么事项项两种测测量量总体体满满意度度的的方法法:差额法法满意度度表表现现–期期望望简易法法“您的的满满意程程度度?””对比比24评估客客户户满意意度度*测测量客客户户满满意度度测测量什什么么事项项差额法法满意度度表表现现–期期望望提问:以以下事事项项达到到您您的期期望望程度度是是:超过期期望望;完完全未未达达到期期望望销售人人员员的专专业业程度度及时交交付付安装产品功功能能产品可可靠靠性使用““期期望””的的问题题:*不同同产产品服服务务拥拥有不不同同期望望值值*您是是否否衡量量了了满意意度度的““真真实水水准准”*忽略略了了“欲欲望望”要要素素25评估客客户户满意意度度*测测量客客户户满满意度度测测量什什么么事项项提问:以以下事事项项达到到您您的满满意意程度度是是:非常满满意意;非非常常不满满意意销售人人员员的专专业业程度度及时交交付付安装产品功功能能产品可可靠靠性简易法法“您的的满满意程程度度?””26评估客客户户满意意度度*测测量客客户户满满意度度测测量什什么么事项项具体产产品品功能能服服务务范围围的的满意意度度测量量分分两类类:产品和和服服务质质量量的衡衡量量范围围表现耐耐久久性功能维维护可靠性性美美观观符合性性声声誉誉服务质质量量的衡衡量量范围围可靠性性理理解性性反应速速度度有有形的的保证速速度度27评估客客户户满意意度度*测测量工工具具书面*信件件问问卷*传真真问问卷*接触触点点调查查*电子子自自动系系统统•网络络问问卷•电子子邮邮件交交谈谈•磁盘盘信信件式式问问卷访谈*个人人面面谈*借助助电电脑进进行行访谈谈*电话话访访谈*焦点点群群访谈谈28评估客客户户满意意度度*设设计计客户户满满意调调查查表层层递递进进:如如何何设设计有有效效的问问卷卷事项和要要求列表结构*流程的的顺序序*主题次次序决定于*问题*回答形形式写问卷预试问卷卷29评估客户户满意意度*设计计客户户满意调调查表表事项和要要求列列表生产*可靠性性*使用方方便*性能安装*交付问问题*耐牢*准时安安装账务*准确性性*第一时时间解解决*易于理理解销售人员员*知识*反应*跟踪维修*无重复复差错错*快速确确定*保持联联系30评估客户户满意意度*设计计客户户满意调调查表表流程顺序序和主主题次序序.介绍*问卷的的目的的*可以解解释您您打算如如何使使用所收收集到到的信息息*说明*从简单单的和和大众化化的问问题开始始31评估客户户满意意度*设计计客户户满意调调查表表流程顺序序和主主题次序序.介绍.主体体 .结论论.主体*以合理理的顺顺序函盖盖事项项和要求求*与客户户采购购产品享享受服服务的的顺序一一致例如:)有关定定购产产品的问问题)有关装装运和和交付的的问题题)有关设设计,性能和和产品品适宜性性的问问题)有关售售后支支持的问问题32评估客户户满意意度*设计计客户户满意调调查表表流程顺序序和主主题次序序.介绍.主体体 .结论论.结论*收集任任何您您所需要要的关关于您的的客户户的其他他分类类信息例如如:)他他们们的的定定位位)他他们们的的购购买买量量(若若适适用用))公公司司的的规规模模)回回馈馈者者的的姓姓名名和和职职位位感谢谢您您的的客客户户花花时时间间完完成成调调查查或或接接收收访访问问33评估估客客户户满满意意度度*设设计计客客户户满满意意调调查查表表提问问和和回回答答方方式式您需需要要什什么么样样的的信信息息?事实实*关关闭闭式式回回答答*快快速速反反应应例如如:您是是否否用用过过**的的产产品品?有没没有有态度度*程程度度式式回回答答*喜喜欢欢或或不不喜喜欢欢的的程程度度例如如:您对对**的的产产品品满满意意吗吗?非常常满满意意非非常常不不满满意意建议议:*提提供供回回答答的的中中立立点点*当当适适用用时时,可可使使用用图图示示法法:34评估估客客户户满满意意度度*设设计计客客户户满满意意调调查查表表提问问和和回回答答方方式式(续续)您需需要要什什么么样样的的信信息息?引言言*今今后后的的行行为为,重重复复业业务务*快快速速反反应应例如如:在今今后后的的个个月月内内,您您是是否否会购购买买**的的产产品品?肯肯定定会会或或许许可可能能会会,可可能能不不会会可可能能不不会会肯肯定定不不会会评论论*描描述述性性的的,无无限限制制的的*开开放放性性反反应应例如如:您对对**产产品品服服务务是是否否还还有有其他他要要求求或或需需要要我我们们改改进进的的地地方方?35评估估客客户户满满意意度度*设设计计客客户 写问卷 问题应: * 集中于单独的论点或主题 * 评论应简短且清楚 * 问题应被所有客户回复者以同样的观点理解 * 提问时应使用客户回复者的语言(非术语)36评估估客客户户满满意意度度*设设计计客客户户满满意意调调查查表表写问问卷卷一般般性性的的问问题题具体体详详细细的的问问题题一般般性性的的问问题题关闭闭式式回回答答程度度式式回回答答开放放式式回回答答37评估估客客户户满满意意度度*设设计计客客户户满满意意调调查查表表写问问卷卷例如如:产产品品制制造造商商注注:(非非常常满满意意非非常常不不满满意意)我们们的的整整体体运运行行.总总的的来来说说,您您满意程度. 具体过程的评定 通过在数字上画圈来评定对我们产品的满意程度.如果您没有此类经验,请在‘’框中打勾..产品的基本功能 [].产品的特征 [].我们产品设备的可靠性 [].符合性(满足您的规格). [].耐用性 []38评估估客客户户满满意意度度*设设计计客客户户满满意 写问卷 例如:产品制造商(续) 最后感想.是否有其他的要求,但目前未列入其中的事项?.您对我们是否有其它意见,投诉,称赞或顾虑? 感谢您提供的宝贵信息,我们期望能给您最大程度的满意.

39评估估客客户户满满意意度度*设设计计客客户户满满意意调调查查表表写问问卷卷建议议*用用不不同同的的回回答答形形式式以以满满足足不不同同的的目目的的*简简单单和和清清楚楚的的说说明明*用用客客户户的的语语言言*容容易易理理解解的的单单词词(非非术术语语)*使使回回答答易易于于进进行行事事后后分分析析答答复复代代码码*提提供供““没40评估估客客户户满满意意度度*设设计计客客户户满满意意调调查查表表预试试问问卷卷*通通常常向向您您的的同同事事或或一一小小部部分分客客户户进进行行预预试试*检检查查问问题题的的语语法法*检检查查是是否否问问题题都都被被““预预试试者者””以以相相同同的的观观点点理理解解*检检查查回回复复方方式式的的恰恰当当性性*检检查查问问卷卷的的外外观观展展示示*以帮帮助助决定定您您的面面试试需要要多多久或或客客户完完成成调查查需需要多多少少时间间建议:*控控制问问卷卷的长长度度一一般般不超超过过页页*若太太复复杂或或太太长,回回答者者可可能会会应应付或或笼笼统的的回回答*优先先列列出您您想想问的的问问题,如如有很很多多问题题,可放放在在以后后下下一一期的的问问卷卷中41测量时时的的考虑虑因因素何时测测量量满意意度度被测量量的的对象象收集信信息息的考考虑虑事项项答复代代码码42测量时时应应考虑虑的的因素素*何何时时测测量满满意意度何时测测量量满意意度度及其其频频次?根据调调查查的本本质质和意意图图客户满满意意度测测量量()的大大方方法法*整体体状状况测测量量*可耐耐性性测量量*交易易性性测量量*跟踪踪,判断断性性测量量43测量时时应应考虑虑的的因素素*何何时时测测量满满意意度何时进进行行包包括括的范范围围评评定的的论论点整体状状况况测量量在在定定期的的基基础上上尽尽可可能能多的的客客户一一般般论论点,整整体表表现现,基本事事项项交易性性测测量尽尽可可能能在交交易易仅仅仅经经历历过某某项项交交易易活动动的的事项项活动后后不不久交交易活活动动的客客户户可耐性性测测量在在使使用用产品品服服务务抽抽查或或普普查涉涉及及整整体可可靠靠性,耐耐用性性,一段时时期期后,或或达维维修修的的方便便性性,售售后后服务务等等到特定定拥拥有权权时时跟踪,判判断性性任任何时时候候收到到好好的提提供供回回答的的客客户在在一一个个或更更多多的区区域域对特特殊殊测量或或差的的回回馈需需要调调查查表表现现有明明确确的论论点点注意:‘‘旺旺季季’和和‘‘市市场情情况况’不同的的行行业有有不不同的的旺旺季44测量时时应应考虑虑的的因素素*被被测量量的的对象象我们测测量量谁?整个组组织织具体的的部部门具体的的商商店具体的的班班次团团队队独立的的员员工问卷指指示示中中应应有清清楚楚的说说明明45测量时时应应考虑虑的的因素素*收收集集信息息的的考虑虑事事项收集信信息息的考考虑虑事项项如果果回回答答者者有有任任何何疑疑问问,可可提提供供专专人人解解答答使用用独独立立的的,无无关关联联的的调调研研人人联联系系人人关于于竞竞争争的的满满意意程程度度关于于价价格格的的满满意意程程度度46测量量时时应应考考虑虑的的因因素素*收收集集信信息息的的考考虑虑事事项项建议议:.用用衡衡量量模模式式来来反反映映每每个个功功能能的的重重要要程程度度最高高重要要程程度度最最低低满满意意程程度度功能能可靠靠性性耐久久力力风格格特征征尺寸寸47测量量时时应应考考虑虑的的因因素素*收收集集信信息息的的考考虑虑事事项项建议议:.提提高高反反应应率率提前前通通知知(给给予予足足够够的的时时间间)金钱钱其其它它激激励励(对对于于完完整整答答复复和和及及时时回回复复者者)跟踪踪信信件件应有有指指定定的的联联系系人人对对应应有有疑疑问问者者控制制问问卷卷的的长长度度问卷卷格格式式的的设设计计48测量量时时应应考考虑虑的的因因素素*答答复复代代码码关闭闭式式回回答答.是是[]否否[]程度度式式回回答答.很很满满意意[]满意意[]一般般[]不满满意意[]很不不满满意意[]不适适用用[]开放放式式回回答答?49测量量时时应应考考虑虑的的因因素素*答答复复代代码码开放放式式回回答答的的个个步步骤骤:.针针对对每每个个开开放放式式的的问问题题,随随机机抽抽取取样样卷卷(约约份份).阅阅读读客客户户的的回回答答,提提炼炼回回答答的的中中心心意意思思例如如注注意意人人员员的的服服务务,名名不不副副实实的的产产品品质质量量等等.建建一一个个回回答答的的代代码码来来代代表表回回答答的的意意思思例如如编编码码注注意意人人员员的的服服务务编码码名名不不副副实实产产品品质质量量.若若可可能能出出现现另另一一个个回回答答,应应评评审审并并给给出出一一个个代代码码50测量量时时应应考考虑虑的的因因素素*答答复复代代码码建议议:选择择代代码码.用用数数字字作作代代码码.等等级级代代码码或理理想想或不不理理想想例如如:产产品品设设备备正面面的的评评价价负负面面的的评评价价质量量质质量量可靠靠性性可可靠靠性性成本本成成本本尺寸寸尺尺寸寸交付付交交付付51信息息分分析析如何何利利用用信信息息回回答答52信息息分分析析*如如何何利利用用信信息息回回答答.员员工工表表现现的的评评估估和和激激励励*例例如如,奖奖金金,激激励励,““最最佳佳员员工工奖奖””,增增加加培培训训…….对对于于改改善善表表现现的的反反馈馈*改改善善,变变更更或或创创新新.发发现现问问题题和和机机会会*如如何何最最大大程程度度地地增增进进优优势势并并改改进进薄薄弱弱点点.将将所所得得信信息息与与客客户户沟沟通通53信息息分分析析*如如何何利利用用信信息息回回答答建议:.在满满意意度衡衡量量中,包包括对对投投诉过过程程满意意度度的问问题题用之来来评评定投投诉诉机制制.不要要将将投诉诉作作为衡衡量量满意意的的唯一一方方法,这这样会会导导致:*员工工把把客户户看看成‘‘敌敌人’’*员工工谨谨慎选选择择将哪哪个个客户户作作为调调查查对象象*通常常只只有极极度度不满满意意满满意的的反反馈*没有有代代表性性*不成成比比例的的论论点54满意度度调调查报报告告*文件件式式报告告*图表表式式报告告55满意度度调调查报报告告*文文件式式报报告正式报报告告报告摘摘要要关键的的趋趋势调查结结果果的探探讨讨方法的的复复查抽样调调查查对象象和和实际际调调查工作的的详详细说说明明备忘录录式式报告告报告摘摘要要关键的的趋趋势目的现现场场访访问的的梗梗概56满意度度调调查报报告告*图图表表式报报告告图表式式报报告要要素素图象表表达达清晰晰的的目的的选择最最合合适的的图图表以以表表达调调查查结果果趋趋势势信息尽尽可可能地地完完整和和清清楚57满意度度调调查报报告告*图图表表式报报告告例:处处理理担担保索索赔赔的速速度度

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不满意

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满意

非常满意58满意度度调调查报报告告*图图表表式报报告告例:担担保保索索赔部部门门59满意度度调调查报报告告*图图表表式报报告告例:关关于空空调调各项项要要素的的重要程程度度温度计计式式的图图表表展示示多多种表表现现的重重要要性不重要要重要

交付

安装

性能

功能

耐久性

可靠性60满意度度调调查报报告告*图图表表式报报告告例:对对修理理部部门的的整整体满满意意度61总结课程介绍绍客户满意意的重要性性ISO9001:2000标准客户户满意意相关要求求什么是客客户满意评估客户户满意度您的客户户是谁谁?认明您的的客户户的要求测量范围围如何测量量客户户满意度测量时的的考虑虑因素何时测量量满意意度?被测量的的对象象?收集信息息的考考虑事项项答复代码码信息分析析如何利用用信息息/回答满意度调调查报报告文件报告告图表式报报告9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:38:2606:38:2606:3812/31/20226:38:26AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:38:2606:38Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:38:2606:38:2606:38Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:38:2606:38:26December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:38:26上上午午06:38:2612月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:38:2606:38:2631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:38:26上上午6:38上上午06:38:2612月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sa