客户关系管理的营销策略

第三章客户关系管理的营销策略第三章客户关系管理的营销策略3.1数据库营销3.2关系营销3.3一对一营销3.4的营销策略创新3.1数据库营销1.数据库营销的定义企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。数据库营销的特点：数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库。顾客数据库是顾客和营销部门之间的沟通桥梁，营销部门通过数据库才能有目的的开展营销策划。客户的资料都存储在数据库中。如身份、联系方式、特征、需求、对营销计划的反应等。企业定期通过电话、调查问卷、信件、人员访问等了解顾客需求变化及产品改进意见，反馈给营销政策制定者。数据库营销能代替许多市场调研工作，能迅速获得顾客的信息。2.数据库营销的过程建立前的准备工作更新和保养客户数据库客户数据的采集和存储客户数据分析和挖掘销售实现提供服务客户满意客户忠诚建立客户数据库使用客户数据库3.数据库营销的作用重点客户管理确定重点客户提供客户化的推荐提高客户满意度和忠诚度挖掘潜在客户根据客户资料和信息，将客户进行分类，然后根据产品的特点确定营销目标和对象，做到有的放矢。对潜在客户进行筛选，挑选其中一部分最有可能成为现实购买者的客户进行重点营销。4.数据库营销的战略意义帮助企业准确找到目标消费群帮助企业降低营销成本，提高营销效率通过个性化的客户交流，维系客户忠诚为营销、新产品开发和市场探测提供信息选择合适的营销媒体与消费者建立紧密关系、防止客户转向竞争者5.数据库营销策略广泛收集有价值的客户信息建立营销数据库信息入库针对性营销3.2关系营销企业营销理念的转变产值中心论

销售中心论利润中心论客户中心论1.关系营销产生的背景营销观念的转变生产观念

市场营销观念社会营销观念产品观念推销观念菲利普·科特勒产生根源经济的发发展消费观念念的改变变信息技术术的发展展促使企业业与客户户保持良良好的关关系企业与客客户之间间更多的的交流企业与客客户之间间依赖性性增强2.关系系营销理理论的发发展关系营销销的概念念最早由由白瑞（（）于1983年出。。1985年，巴巴巴拉··本德··杰克逊逊（）又又提出了了“关系系营销的的目的在在于捆住住消费者者”的学学说。1994年，摩摩根和汉汉特两位位教授提提出“关关系营销销是建立立、发展展和保持持一种成成功的关关系交换换”的概概念.3.关系系营销的的定义白瑞()从保持持老顾客客比吸引引新顾客客的营销销效率更更高的现现象出发发，认认为关系系营销的的实质是是“保持持和改善善现有顾顾客”摩根和汉汉特()从从经济交交换与社社会交换换的差异异来认识识关系营营销，承承诺与信信任正是是社会交交换的本本质所在在顾木森()则从从企业竞竞争网络络化的角角度来定定义关系系营销，，他认为为“关系系营销就就是把营营销看作作关系网网络活动动。”塞斯和帕帕维提亚亚()强调调合作的的重要性性，提出出关系营营销是““通过合合作及合合作努力力来与选选定的顾顾客、供供应商、、竞争者者为了创创造价值值而建立立密切的的互动关关系的导导向。””格鲁如斯斯()对对关系营营销作了了很宽广广的定义义：“关关系营销销就是管管理企业业的市场场关系””所谓关系系营销是是把营销销活动看看成是一一个企业业与消费费者、供供应商、、分销商商、竞争争者、政政府机构构及其他他相关者者互动，，并建立立长期、、信任和和互惠的的关系的的过程。。与传统统营销销的比比较如如下：：关系营营销与与交易易营销销服务营销关系营销把关系看成是与其他因素并列的一个营销变量把关系营销看成是营销活动的核心主要强调建立与客户的良好关系客户关系与公众关系并重主要通过客户服务来建立关系服务只是主要手段之一没有突破传统的恶“4”的模式，只是把属于产品第三层次的服务加以拓展和强调而已4C模式，建立除产品之外的其他关系关系营营销与与服务务营销销特征

沟通的双向性

反馈的及时性

营销的互利性

利益的长期性

战略的协同性

本质特特征关系营营销的的特征征关系营营销的的双重重价值值对企业业销售量量增加加成本降降低口碑效效应对顾客客信任利利益社会利利益特殊对对待4.关关系营营销的的实施施贝瑞和和帕拉拉苏拉拉曼归归纳了了三种种创造造客户户价值值的关关系营营销层层次。。一级关关系营营销它维持持客户户关系系的主主要手手段是是利用用价格格刺激激增加加目标标市场场客户户的财财务利利益。。二级关关系营营销即增加加目标标客户户的财财务利利益，，同时时也增增加他他们的的社会会利益益。三级关关系营营销增加结结构纽纽带，，与此此同时时附加加财务务利益益和社社会利利益。。关系营营销是是建立立在客客户、、关联联企业业、政政府和和公众众三个个层面面基础础上的的，它要求求企业业在进进行经经营活活动时时，必必须处处理好好与这这三者者的关关系建立、、保持持并加加强同同客户户的良良好关关系与关联联企业业合作作，共共同开开发市市场与政府府及公公众团团体协协调一一致六大市市场客户市市场内部市市场分销商商市场场相关利利益者者市场场供应商商市场场竞争者者市场场关键因因素主动沟沟通互利互互惠承诺信信任关系营营销是是以系系统论论为基基础，，将企企业置置身于于社会会经济济的大大环境境中来来考察察企业业的市市场营营销活活动。。关系营营销实实施基基础：：三大大原则则消费者者、供供应商商、竞竞争者者及政政府机机构等等各方方面编编织的的关系系网络络

供应商政府竞争者消费者关系营营销实实施对对象实施策略提高客客户忠忠诚度度适当增增加客客户让让渡价价值提升企企业———客客户关关系层层次建立垂垂直营营销系系统建立柔柔性生生产体体系建立既既有竞竞争又又有合合作的的同行行关系系建立客客户关关系管管理系系统，，防止止客户户流失失构建紧紧密，，长远远的合合作伙伙伴关关系理顺关关系，，保持持良性性发展展环境境节约成成本，，提高高客户户忠诚诚度实施的的意义义5.关关系营营销的的价值值测定定关系营营销为为客户户创造造和传传递的的价值值一般般用““让渡渡价值值”来来衡量量。所所谓让让渡价价值，，就是是客户户总价价值与与客户户总成成本之之差。。客户盈盈余能能力客户保保留成成本客户流流失成成本3.3一对对一营营销一对一一营销销，是是指在在系统统中建建立人人文关关怀流流程，，帮助助市场场销售售人员员和产产品设设计人人员，，更贴贴近客客户，，以提提升产产品或或服务务来满满足客客户的的个别别需求求，体体现人人文关关怀，，达到到价值值最大大化。。一对一一营销销的核核心思思想是是以““顾客客份额额”为为中心心，通通过与与每个个客户户的互互动对对话，，与客客户建建立持持久、、长远远的““双赢赢”关关系，，为客客户提提供定定制化化的产产品。。(1)一对对一营营销的的特点点企业由由追求求市场场占有有率变变为追追求顾顾客占占有率率企业从从注重重产品品差异异化转转向注注重顾顾客差差异化化企业的的营销销组织织从产产品管管理型型到顾顾客管管理型型企业由由强调调规模模经济济变为为强调调范围围经济济（2））一对对一营营销的的过程程1）识识别客客户深入了了解比比浮光光掠影影更重重要长期研研究比比走马马观花花更有有效2）差差异化化分析析最有价价值客客户最具有有成长长潜力力客户户负值客客户3）企企业与与客户户双向向沟通通4）企企业行行为““定制制”一对一一营销销战略略发展展和根据据“一一对一一营销销”战战略的的实施施水平平，把把企业业“一一对一一营销销”战战略分分成四四个阶阶段：：企业阶段产品驱动型客户敏感型客户驱动型整合一对一战略实施水平识别追踪产品而非客户根据产品识别客户企业层面识别客户企业“拥有”个体的爱好区分产品而非客户仅按照价值识别客户按照价值与需求区分客户企业追求满足每个客户的需求互动极少与客户接触断断续续接触，许多为单向双向互动，协调并不完善与每个客户的反馈循环定制所有客户一种产品不同层次有不同的产品不同的层次有裁减的选择为单个客户的批量定制3.4的营营销策策略创创新3.4.1的营营销目目标了解和和提炼炼客户户真正正的需需求提高客客户忠忠诚度度寻找有有价值值的关关键客客户挖掘客客户现现在价价值3.4.2的营营销特特点是营销销观念念指导导下的的营销销创新新“以客客户为为中心心”是是营销销的核核心数据库库运用用是营营销的的关键键集成是是营销销的特特征3.4.3的营营销功功能决策支支持商业行行为分分析客户特特征分分析客户忠忠诚度度分析析客户注注意力力分析析客户行行销分分析客户收收益分分析服务支支持3.4.4的营营销策策略创创新1、观观念创创新以动态态营销销代替替静态态营销销市场开开发取取代市市场占占有关系的的建立立取代代产品品的推推广定性营营销取取代定定量营营销2、策策略创创新在系统统中体体现多多赢思思想把客户户收益益放在在第一一位基于““44C””的关关系营营销策策略“量身身定做做”和和“一一对一一”注意力力与概概念营营销4P产品策略价格策略销售渠道策略销售推广策略4C需求获得满足的成本方便性实时沟通扩大部分目标市场从4P到4C的的营销销策略略THEEND通过辛勤的的工作获得得财富才是是人生的大大快事。一个人一一生可能能爱上很很多人，，等你获获得真正正属于你你的幸福福后，你你就会明明白以前前的伤痛痛其实是是一种财财富，它它让你学学会更好好地去把把握和珍珍惜你爱爱的人。。12月-2206:2506:25:36人只有为为自己同同时代人人的完善善，为他他们的幸幸福而工工作，他他才能达达到自身身的完善善。每项事业业成功都都离不开开选择，，而只有有不同寻寻常的选选择才会会获取不不同寻常常的成功功。06:25:3606:2512月-22论命运如如何，人人生来就就不是野野蛮人，，也不是是乞讨者者。人的的四周充充满真正正而高贵贵的财富富—身体与心心灵的财财富。人生没有有彩排，，每一个个细节都都是现场场直播。。对产品质质量来说说，不是是100分就是0分。成功的经经理人员员在确定定组织和和个人的的目标时时，一般般是现实实主义的的。他们们不是害害怕提出出高目标标，而是是不让目目标超出出他们的的能力。。管理就是决策策。06:2506:25:3612月-22经营管理，成成本分析，要要追根究底，，分析到最后后一点。再实践。2022/12/316:25:36世上并没有用用来鼓励工作作努力的赏赐赐，所有的赏赏赐都只是被被用来奖励工工作成果的。。除了心存感激激还不够，还还必须双手合合十，以拜佛佛般的虔诚之之心来领导员员工。2022/12/316:2506:25:36预防是解决危危机的最好方方法。我们不一定知知道正确的道道路在哪里，，但却不要在在错误的道路路上走得太远远。不要把所有的的鸡蛋放在同同一个篮子里里。用他，就要信信任他;不信任他，就就不要用他。。沟通再沟通。。31十二月月2022多挣钱的方法法只有两个：：不是多卖，，就是降低管管理费。我所做的，就就是创办一家家由我管理业业务并把我们们的钱放在一一起的合伙人人企业。我将将保证你们有有5%的回报，并在在此后我将抽抽取所有利润润的50%。请示问题不要要带着问题请请示，要带着着方案请示。。汇报工作不不要评论性地地汇报，而要要陈述性的汇汇报。2022年12月31日日在漫长的人生生旅途中，有有时要苦苦撑撑持暗无天日日的境遇；有有时却风光绝绝项，无人能能比。沟通是管理理的浓缩。。12月-2206:25:3606:25员工培训是是企业风险险最小，收收益最大的的战略性投投资。人类被赋予予了一种工工作，那就就是精神的的成长。企业业发发展展需需要要的的是是机机会会，，而而机机会会对对于于有有眼眼光光的的领领导导人人来来说说，，一一次次也也就就够够了了。。12月月-2212月月-22发展展和和维维护护他他们们的的家家;至于于女女子子呢呢?则是是努努力力维维护护家家庭庭的的秩秩序序，，家家庭庭的的安安适适和和家家庭庭的的可可爱爱。。犹豫豫不不决决固固然然可可以以免免去去一一些些做做错错事事的的可可能能，，但但也也失失去去了了成成功功的的机机会会。。管理是是一种种严肃肃的爱爱。12月月-2206:2512月月-22选择?选择这这个词词对我我来说说太奢奢侈了了。没有商商品这这样的的东西西。顾顾客真真正购购买的的不是是商品品，而而是解解决问问题的的办法法。一个人人被工工作弄弄得神神魂颠颠倒直直至生生命的的最后后一息息，这这的确确是幸幸运。。从管理的的角度来来讲，两两点之间间最短的的距离不不一定是是一条直直线，而而是一条条障碍最最小的曲曲线。06:2512月-2206:25:36自觉心是进进步之母，，自贱心是是堕落之源源，故自觉觉心不可无无，自贱心心不可有。。31-12月-2212月-2212月-22切实执行你你的梦想，，以便发挥挥它的价值值，不管梦梦想有多好好，除非真真正身体力力行，否则则，永远没没有收获。。一个有坚强强心志的人人，财产可可以被人掠掠夺，勇气气却不会被被人剥夺的的。时间和结构。。06:2512月-2212月-22南怀瑾说：：“心中不不应该被蓬蓬茅堵住，，而应海阔阔天空，空空旷得纤尘尘不染。道道家讲‘清清虚’，佛佛家讲空，，空到极点点，清虚到到极点，这这时候的智智慧自然高高远，反应应也就灵敏敏。”06:2506:25:3612月-2206:25你不能衡量量它，就不不能管理它它。拖延将不不断滋养养恐惧。。2022/12/316:25:3606:2506:25:36想法)，而是你是不不是愿意为此此付出一切代代价，全力以以赴地去做它它一直证明它它是对的。2022/12/316:25:3612月-22谢谢各位！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:25:3606:25:3606:2512/31/20226:25:36AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:25:3606:25Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:25:3606:25:3606:25Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:25:3606:25:36December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:25:36上午06:25:3612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:25上上午午12月月-2206:25December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:25:3606:25:3631December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:25:36上午午6:25上午午06:25:3612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:25:3706:25:3706:2512/31/20226:25:37AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:25:3706:25Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:25:3706:25:3706:25Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:25:3706:25:37December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:25:37上午午06:25:3712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:25上上午午12月月-2206:25December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:25:3706:25:3731December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。