客户异议处理技巧培训

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汽车工程系公开课

课题：汽车营销实务—客户异议处理技巧

指导教师：田永江张爱民

授课时间：年月日第二节课

授课班级：高级汽修班授课教师：汽车工程系弓建海欢迎各位老师指导！2客户异议处理技巧3课程目的了解认识客户异议，扩充销售理论。掌握正确处理客户异议的方法提高销售技能积极主动做好客户服务4课程大纲一、异议的相关理论二、异议处理其它技巧课程大纲5一、异议的相关理论、什么是客户异议？、客户为什么有异议?、对异议的拒绝或认识、客户异议的处理技巧6一、异议的相关理论、正确的态度、处理客户异议的步骤、处理异议的原则一、异议的相关理论7、什么是客户异议？在销售商谈中，客户对产品或服务相关问题的不赞同、提出质疑或拒绝。8、客户为什么会有异议？对陌生人和不了解事物的习惯反应。说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。9、对异议或拒绝的认识：它就像太阳东升西落一样，很自然的现象。拒绝不可怕，可怕的是你对拒绝的态度，产生不自信或者恐惧心理。若没有反对意见，就没有“接纳”或“承诺”。没有异议的客户才是最难处理的客户。“通常挑剔的是买主，喝彩的是看客”。正是客户的异议和抗拒，才更能体现销售人员的价值和能力。10、真正的销售是从客户的拒绝开始的从客户提出的异议，让你判断客户是否有需要。让你获得更多的信息。客户的异议具有两面性,既是成交障碍,也是成交信号。11、客户异议议处理技巧巧一个中心(达成销售售与交易)，两个基基本点(良良好的态度度与技巧)。销售的硬软软三角分析析12、正确的态态度异议是宣泄泄客户内心心想法的最最好指标。。异议表示您您给他的利利益目前仍仍然不能满满足他的需需求或表示客户仍仍有求于您您。注意聆听客客户说的话话，区分真真的异议、、假的异议议及隐藏的异议。不可用夸大大不实的话话来处理异异议。13、处理客户户异议的步步骤：客户异议时时稍稍停顿顿、有时间思思考；、让客户觉觉得你在理理智回答，，而不是在在敷衍了事事。重述客户的的异议。确认客户的的异议。解答客户的的异议。确认客户的的满意。14、处理异议议的原则一、事前做做好准备“不打无准准备之仗””做有计划的的事、按计计划做事。。15二、选择恰恰当的时机机销售人员对对客户异议议答复的时时机选择有有四种情况况：、在客户异异议尚未提提出时解答答：处理异议的的原则防患于未然然!!!16处理异议的的原则、异议提出出后立即回回答：当客户提出出的异议是是属于他关关心的重要要事项时；；您必须处理理后才能继继续进行销销售的说明明时；当您处理异异议后，能能立刻要求求订单时。。17、过一段时时间再回答答：异议显得模模棱两可、、含糊其词词、让人费费解或者不不是三言两两语可以辩辩解得了的的；议涉及到较较深的专业业知识，解解释不易为为客户马上上理解。对您权限外外或您确实实不确定的的事情。当客户在还还没有完全全了解产品品的特性及及利益前，，提出价格格问题时。。当客户提出出的一些异异议，在后后面能够更更清楚证明明时。处理异议的的原则18处理异议的的原则、不回答：：容易造成争争论的话题题；可一笑置之之的戏言；；异议具有不不可辩驳的的正确性；；明知故问的的发难等等等。销售人员不不回答时可可采取以下下技巧：沉沉默；装作作没听见，，按自己的的思路说下下去；答非非所问，悄悄悄扭转对对方的话题题；插科打打诨幽默一一番，最后后不了了之之。19处理异议的的原则、争辩是销销售的第一一大忌、销售人员员要给客户户留“面子子”销售人员要要尊重客户户的意见。。销售人员员要双眼正正视客户，，面部略带带微笑，表表现出全神神贯注的样样子。不能表现出出轻视的样样子，如不不耐烦、轻轻蔑、走神神、东张西西望、绷着着脸、耷拉拉着头等。。连这您也不不懂！！？？？20二、异议处处理其它技技巧打出自己漂漂亮的组合合拳兵来将挡21客户异议处处理技巧、忽视法（（或一笑而而过法，常常用的方法法）微笑点头，，表示“同同意”或表表示“听了了你的话””。在有的的问题上，，客户只是是客观表达达他的看法法或者意见见，不是关关键性问题题，不要与与客户做无无为的争辩辩。22客户异议处处理技巧、补偿法如：你们价价格便宜可可不可以便便宜？答：我们公公司在市场场上这么多多年，靠的的就是质量量，信誉，，制度等，，我们的价价格也是绝绝对透明的的，都是统统一的，我我在其它方方面可以给给你一些优优惠。（如如：送装饰饰、保养、、保险等））23客户异议处处理技巧、太极法(反客为主主法)客户：为什什么不多投投入广告呢呢？销售人员：：“就是因因为把广告告费省下来来，转向店店面费用与与其它相关关支持，这这样一来，，你的经营营利润就提提高了嘛。。”24客户异议处、直接反驳驳法客户：“听听说你们的的售后服务务曾经有问问题。”销售人员：：“我相信信您知道的的一定是个个案，有这这种情况发发生，我们们感到非常常遗憾。我我们公司一一向很注重重与客户的的关系，视视客户为我我们最好的的伙伴，一一直致力于于与客户关关系的发展展。”例如：客户对企业业的服务、、诚信有所所怀疑时。。客户引用的的资料不正正确时。使用直接反反驳技巧时时，在遣词词用语方面面要特别的的留意，态态度要诚恳恳、对事不不对人，切切勿伤害了了客户的自自尊心，要要让客户感感受到您的的专业与敬敬业。25客户异议处处理其它技技巧、提示引导导法（焦点点转移法））关键词：会让你、会会使你、会会帮助你……交谈（流））交心交情情交易26销售人员的的四大毒草草对人不知感感恩对物不知珍珍惜对己不能克克制对事不能尽尽力服务是最佳佳的行销技技巧，客户户是我们最宝贵的资资产，感恩恩的心是服服务的原动力，以诚诚感人。27创造客户、、贴近客户户、服务客客户、感动客客户。不可轻言放放弃万事须尽全全力心中常念成成功自然水到渠渠成28谢谢!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:29:5606:29:5606:2912/31/20226:29:56AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:29:5606:29Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:29:5606:29:5606:29Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:29:5606:29:56December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:29:56上上午06:29:5612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:29上午午12月-2206:29December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:29:5606:29:5631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:29:56上上午6:29上上午06:29:5612月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:29:5606:29:5606:2912/31/20226:29:56AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:29:5606:29Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:29:5606:29:5606:29Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:29:5606:29:56December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:29:56上午午06:29:5612月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:29上上午12月-2206:29December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:29:5606:29:5631December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:29:56上上午6:29上上午06:29:5612月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。06:29:5606:29:5606:2912/31/20226:29:57AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:29:5706:29Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。06:29:5706:29:5706:29Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2206:29:5706:29:57December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:29:57上午06:29:5712月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2022/12/316:2