客户服务手册5

客户服务手册

创世嘉信企业管理顾问有限公司提高企业核心竞争力

通过有限的资源获取最大效益创世嘉信简介公开课内训公开课培训年卡计划企业内训PMP企业需求分析PMP创世嘉信企业管理顾问(北京)有限公司创世嘉信介绍创世嘉信企业管理顾问有限公司是经美国项目管理学会（PMI）审核注册认可的专业项目管理教育机构（）（RegisteredEducationProvider），专业从事企业管理培训和咨询，主要提供针对不同行业和层次的项目管理及企业管理领域的培训与咨询解决方案，并设有自己的研发中心以开发中国地区企业最需要的管理资讯。公司坚持诚信为本，紧密结合企业实际工作，提供高品质的培训和咨询，强大的专家队伍和专业而丰富的培训和咨询实施经验得到了企业高度的认可。

拥有一支来自国内外不同行业的一百余名专家顾问队伍和一个具有丰富企业培训和咨询经验的管理团队，以北京为技术支持中心，在全国大中城市，如上海，福建，济南等设立了分公司和办事处，形成覆盖全国的培训和咨询服务平台，大部分顾问都在跨国公司中从事过多年的管理实践，拥有多年的培训与咨询经验。他们不仅拥有先进的经营管理理念与技能，而且熟知中西方企业文化、经营理念等方面的差异。他们更有值得客户信赖的职业操守——保证客户的利益，熟悉客户所在行业的业务，能根据客户具体而独特的需求设计个性化的培训课程或提供针对性的咨询服务，协助客户公司将策略变为现实。

提供项目管理、物流管理、质量管理和企业管理四大核心服务，在IT、电信、软件、金融、保险、工程、房地产、建筑、制造业等行业领域有着丰富的实施经验公开课组训PMP

01.TitleAddyourtextinhereAddyourtextinhereAddyourtextinhere我们的团队创世嘉信部分讲师团队北京福州济南武汉合肥长沙西安上海创世嘉信客户分布图我们的部分客户创世嘉信项目管理系列讲座高速公路(项目管理操作规范）＋驾驶技术（项目经理能力）市场/客户服务检测

项目

项目经理

项目成员

创造价值业务需求成果交付项目管理终级目标示意图

项目过程需求立项计划执行验收公司领导计费部门运维部门财务部厂家采购部工程中心业务部门终级目标逻辑图各部门收集需求分析需求实施培训确定方案准备课程评估培训签定协议创世嘉信整整体培训流流程介绍公开课组训PMP中国民航网网络信息股股份有限公公司《大客户销售售与管理技技巧》培训总结报报告管理技能类类中国民航网网络信息股股份有限公公司《大客户销售售与管理技技巧》“以客户为中中心的思维维”观念的的落实，已已是企业竞竞争制胜的的关键因素素之一。引引进MOT培训课程，，正是企业业建立“以以客户为中中心的思维维”之全员员共识的最最佳工具。。以期能在在实际接触触客户的许许多互动情情境中表现现出一致而而有效的行行为模式，，进而赢得得客户，提提升销售与与服务的绩绩效。管理技能类类动向体育MOT“以以客户为中中心的思维维”观念的的落实，已已是企业竞竞争制胜的的关键因素素之一。引引进MOT培训课程程，正是企企业建立““以客户为为中心的思思维”之全全员共识的的最佳工具具。以期能能在实际接接触客户的的许多互动动情境中表表现出一致致而有效的的行为模式式，进而赢赢得客户，，提升销售售与服务的的绩效。管理技能类类西安NEC《非财务人人员财务管管理沙盘模模拟》培培训课程旨旨在运用具具体直观的的沙盘教具具，借助模模拟企业的的各项经营营活动，阐阐释晦涩难难懂的财务务术语、解解读纷繁复复杂的财务务报表，形形象演绎企企业资源的的筹集、分分配、转化化原则，探探索企业价价值产生的的根源，尝尝试进行全全面成本控控制，强化化现金流意意识，提高高资金运作作效率，掌掌握企业财财务语言，，学习运用用财务视角角诊断企业业存在的问问题，并利利用财务手手段改进企企业盈利水水平。项目管理类类中国移动《有效的项目目管理》是根据石家家庄移动公公司的需要要，针对石石家庄移动动公司本部部各业务部部门以及县县公司经理理、副经理理以及市场场主管而设设计，旨在在帮助学员员了解现代代项目管理理的概念和和理论，清清晰项目管管理的思路路，并能够够初步使用用现代项目目管理技术术、方法和和工具开展展部门以及及业务工作作，促进项项目的软技技能有关方方面的提升升，从而逐逐步提高项项目管理的的水平。课程满意度度调查由极不满意意到极满意意分为10分9－10分1－4分5－6分7－8分0.0%4.0%22.8%73.2%学员培训反反馈项目管理理理念，沟通通最有启发发性，项目目管理工具具可以马上上应用到工工作中我以为项目目管理WBS对我最有启启发性，WBS和挣值方法法可以马上上用与工作作中我认为课程程内容中的的项目管理理、激励最最有启发与与帮助;学到到的的激激励励与与项项目目计计划划可可应应用用到到工工作作中中我个个人人认认为为激激励励部部分分对对我我最最有有用用，，关关于于怎怎样样有有效效沟沟通通团队队沟沟通通和和激激励励，，制制定定项项目目管管理理的的计计划划，，项项目目管管理理思思维维方方法法项目目管管理理的的基基本本思思维维方方法法，，项项目目管管理理计计划划书书编编制制项目目团团队队建建设设的的基基本本技技能能（（团团队队发发展展、、角角色色分分析析、、授授权权等等））公开课组训PMP苏州州三三星星电电子子有有限限公公司司《《项项目目管管理理结结构构化化课课程程及及实实战战案案例例研研讨讨》》培培训训总总结结报报告告项目目管管理理类类苏州州三三星星电电子子《项项目目管管理理结结构构化化课课程程及及实实战战案案例例研研讨讨》》是是根根据据苏苏州州三三星星有有限限公公司司研研发发管管理理的的需需要要，，针针对对企企业业研研发发人人员员而而设设计计，，其其中中第第一一阶阶段段课课程程主主要要帮帮助助学学员员了了解解现现代代项项目目管管理理的的概概念念和和理理论论，，清清晰晰项项目目管管理理的的思思路路，，并并能能够够初初步步使使用用现现代代项项目目管管理理工工具具开开展展项项目目管管理理工工作作。。第第二二阶阶段段课课程程是是根根据据企企业业的的一一些些成成功功案案例例共共同同分分享享项项目目管管理理经经验验，，帮帮助助学学员员更更深深层层次次地地掌掌握握项项目目管管理理技技能能，，从从而而逐逐步步提提高高项项目目管管理理的的水水平平。。项目管理类上海NEC《软件件项目目管理理培训训》是是根据据日电电卓越越上海海分公公司的的需要要，针针对企企业项项目人人员而而设计计，旨旨在在帮助助学员员了解解现代代项目目管理理的概概念和和理论论，清清晰项项目管管理的的流程程，帮帮助学学员更更深层层次地地掌握握项目目管理理技能能，从从而帮帮助大大家逐逐步提提高项项目管管理的的水平平。项目管管理类类中国航航信《项目目量化化管理理》是是根根据中中国民民航信信息网网络股股份有有限公公司研研发管管理的的需要要，针针对企企业研研发人人员而而设计计，旨旨在帮帮助学学员了了解项项目量量化管管理的的意义义和开开发方方法，，使之之对项项目过过程各各阶段段控制制量化化的具具体方方法能能初步步应用用到工工作中中去，，从而而进一一步提提高企企业的的品质质水平平。项目管管理类类埃梯梯梯科能能电子子有限限公司司《有效效的项项目管管理》》是根根据石石家庄庄移动动公司司的需需要，，针对对石家家庄移移动公公司本本部各各业务务部门门以及及县公公司经经理、、副经经理以以及市市场主主管而而设计计，旨旨在帮帮助学学员了了解现现代项项目管管理的的概念念和理理论，，清晰晰项目目管理理的思思路，，并能能够初初步使使用现现代项项目管管理技技术、、方法法和工工具开开展部部门以以及业业务工工作，，促进进项目目的软软技能能有关关方面面的提提升，，从而而逐步步提高高项目目管理理的水水平。深圳ＩＴＴＴ项目目管理学学员合影影项目管理理类中国北方方工业公公司《MicrosoftProject2003》是是根据中中国北方方工业公公司项目目管理的的需要，，针对项项目人员员而设计计，使学学员在掌掌握理论论的基础础上，了了解MicrosoftProject的综合合应用，，帮助学学员使用用MicrosoftProject管管理工具具，不仅仅可以快快速、准准确地创创建项目目计划，，还可以以帮助项项目经理理实现对对项目进进度、成成本的控控制、分分析和预预测，使使资源得得到有效效利用，，从而提提高企业业现代化化的项目目管理能能力和管管理效率率。PMP考考前培训训当今社会会，随着着对专业业项目管管理人才才需求的的与日俱俱增，项项目管理理已经成成为名副副其实的的“黄金金职业””之一。。由美国国项目管管理学会会（PMI）推出的的PMP认证计划划炙手可可热，目目前，已已得到全全世界130多个国家家和地区区的认可可，拥有有PMP证书可以以给项目目管理者者的职业业发展和和企业的的壮大提提供更为为广阔的的舞台，，在国内内，对PMP认证的需需求更是是越来越越广。然然而，如如何才能能快速、、高质量量地通过过PMP认证考试试，成为为众多成成功项目目经理中中的一员员呢？我我们在过过去几年年中学员员全线通通过考试试获得PMP资格的考考前培训训辅导体体系（““2+3＋2”PMP考前培训训）将帮帮助您美美梦成真真。部分参训训单位PMI中国网站站官方数数据截止2006年7月PMI会员达到219,578截止2006年7月31日全球PMP198,048前5位PMI会员的专业领领域：InformationTechnology信息技术Computer/Software/DataProcessing计算机/软件/数据处理FinancialServices金融服务Telecommunications电信BusinessManagementServices商业管理服服务认认证的PMP的地理分布布

北美60.12%119,060亚太地区27.78%55,014欧洲、中东东、非洲8.88%17,582拉丁美洲和和加勒比海海地区3.22%6,392会员国家数数：158公开课组训PMPPMP的由来项目管理(ProjectManagement),产生在不同同的政治体体系与文化化中，早已已与人类历历史文明同同步发展。。追朔其发发展之历史史，项目管管理之基本本概念形成成于二次大大战期间，，曼哈顿计计划(ManhattanProject)、新武器系系统之发展展﹝V-1、战车、战战机﹞、1950及1960年代开始有有组织地发发展，对营营建业及土土木工程业业首先造成成重要影响响，若干大大型石油及及化学公司司亦以项目目方式运作作，NASA亦采采用用项项目目管管理理发发展展太太空空计计划划。。直直至至1970及1980年代代知知识识体体系系之之建建立立、、扩扩展展并并精精进进知知识识基基础础、、进进行行学学术术及及运运用用之之研研究究并并开开创创专专业业认认证证方方式式以以建建立立通通用用标标准准及及道道德德规规范范。。到了21世纪的今今天，项项目管理理在知识识经济时时代可谓谓所不包包，举凡凡信息与与通讯系系统之发发展、消消费与工工业产品品研发、、金融市市场开发发管理、、选举政政治活动动、房地地产促销销、学术术研究、、生化技技术与制制药、交交通及运运输系统统规划与与建设、、大型体体育活动动举办、、工业/科学园园区之之开发发与建建厂管管理、、联合合国及及相关关世界界性组组织跨跨国合合作管管理、、WTO谈判、、知识识技术术产品品的研研发、、服务务业的的企划划与执执行甚甚至恐恐怖与与反恐恐怖作作战行行动等等，项项目管管理均均扮演演着举举足轻轻重之之角色色。什么是是项目目管理理项目管管理是是解决决项目目问题题及提提升执执行效效益的的TotalSolution、是是RealWorld及及知识识丛林林赖以以生存存的护护身符符、是是真刀刀实枪枪的本本事。。简而而言之之，项项目管管理知知识范范围包包括一一般管管理科科学与与应用用工具具、方方法及及对产产业特特性之之了解解与各各相关关管理理领域域知识识，当当然还还需要要实战战经验验。在在此特特别要要强调调的是是，项项目管管理不不等于于一种种操作作的软软件工工具，，也不不是象象牙塔塔式的的理论论、更更不是是任何何未经经训练练的人人都可可以从从事的的工作作，当当然它它也不不是仙仙丹神神药，，而必必须有有系统统地学学习与与正确确的运运用。。进一一步的的说：：其实实，项项目管管理就就是实实践创创新的的管理理、是是企业业整合合资源源的管管理（（ERP））、是是发展展知识识的管管理（（KM）、、是掌掌握风风险的的管理理、是是满足足客户户的管管理（（CRM））、亦亦是链链接通通路的的管理理（SCM）；；它几几乎就就是解解决企企业经经营管管理与与项目目执行行问题题的最最佳工工具；；更重重要的的是，，项目目管理理尤其其是大大型企企业、、跨国国经营营者与与国际际接轨轨必备备的共共同语语言与与标准准规范范，是是政府府提升升行政政效率率、中中小型型企业业增加加竞争争力不不可或或缺的的知识识与工工具；；它更更是国国家进进步及及产业业迈入入现代代化的的表征征。项目管理专专业发展的的世界趋势势欧洲国际项项目管理协协会(IPMA)为为全世界率率先将项目目管理作组组织化之发发展，而美美国项目管管理学会(PMI)更建立了了项目管理理专业资格格证照及考考试制度，，而其编纂纂的PMBOK(AGuidetotheProjectManagementBodyofKnowledge,项项目管理知知识体系导导读指南)更成功地地被遵奉为为项目管理理最具权威威的经典；；联合国、、世银等国国际组织及及金融投资资机构亦要要求每一项项项目一律律运用项目目管理。财星(Fortune)杂志并预测测未来PMP(ProjectManagementProfessional)将将取代MBA成为新世纪纪最佳职业。。除了企业界界的日益重视视项目管理专专才之外，其其学术地位亦亦已获得认可可，欧、美、、澳、日等先先进国家均已已在许多大学学、研究所开开办项目管理理硕、博士学学位教育，提提供进修研习习的机会。因因此，项目管管理已逐渐成成为影响全球球经济发展的的动力之一及及决定一个国国家或企业竞竞争力良窳的的指标，无论论是个人或任任何组织均不不能忽略其重重要性，而应应积极推动它它的知识发展展与运用项目管理在国国内的发展随着经济全球球化，区域一一体化的发展展，以及我国国加入WTO和市场经济体体制逐步完善善，项目管理理越来越引起起了我国的重重视。如今我我国的建筑施施工企业参与与国际建设市市场竞争越来来越多，从1979年的几家发展展到几百家，，从最初的单单纯劳务承包包，发展到今今天的工程总总承包，无庸庸伪言，中国国已经成为建建筑大国。如如今许多境外外的建筑承包包商进入我国国承包工程，，从而加剧了了国内建筑市市场的竞争，，为现代项目目管理提供了了广阔的应用用空间。当我我们正致力于于建立现代企企业制度的时时候，西方发发达国家正把把精力投向项项目管理。项项目作为我国国当前经济发发展的重要构构成因数，它它的成败成为为国家、企业业、和社会最最为关心的问问题之一。项项目管理又对对项目的发展展与成功起到到至关重要的的作用，项目目管理的灵活活性也适应了了企业产品多多变的要求。。因此，深入入而广泛地开开展项目管理理实践活动，，提高项目管管理水平，是是时代发展的的需要，是经经济发展的客客观要求。我国项目管理理发展趋势项目管理是一一种适用于任任何责任重大大、关系复杂杂、时间紧迫迫、资源有限限的一次任务务的管理方法法。近年来，，随着经济全全球化和知识识经济时代的的到来，这类类任务越来越越多。为了推动经济济的发展，发发达国家正把把目光投向项项目管理，美美国学者ＤａａｖｉｄＣＣｌｅｌａｎｎｄ认为：在在应付全球化化的市场变动动中，项目管管理和战略管管理将起到关关键性作用，，美国著名杂杂志《Ｆｏｒｔｕｎｎｅ》预测项目经理理将成为２１１世纪年轻人人首选的职业业。由此看来来，项目管理理正成为社会会管理和企业业管理的重要要内容。项目管理的重重要性显而易易见，人们对对项目管理越越来越重视，，项目管理也也日益现代化化和全球化。。随着加入ＷＷＴＯ日期的的日益临近，，我国项目管管理已明显呈呈现出四大发发展趋势：时时代全球化、、行业多元化化、学科专业业化以及承发发包模式需求求多样化。ＰＭＰ时代全全球化９０年代联合合国经济合作作与发展组织织明确提出"以知识为基础础的经济"，标志着知识识经济时代的的到来。知识识经济时代的的重要特点是是知识和经济济的全球化，，从而导致项项目管理的全全球化发展。。（１）参与国国际间项目合合作与交流的的机会日益增增加。这种合合作与交流大大多需要通过过具体项目实实现。通过这这些项目，使使我国与其他他各国的项目目管理方法、、文化、观念念得到了交流流与沟通。（２）参与国国际化专业活活动日益频繁繁。由于项目目管理的普遍遍规律和众多多项目的跨国国性质，我国国与其他各国国专家都在探探索项目管理理学科的国际际通用体系，，积极参加国国际性学术会会议。现在每每年都要召开开许多项目管管理专业学术术会议，吸引引各行各业的的专业人士，，不断提出和和完善项目管管理理论、方方法、工具等等。（３）与其他他国家共享项项目管理专业业信息。由于于Ｉｎｔｅｒｒｎｅｔ的发发展，在网上上可以很快查查到各种项目目管理专业信信息。1.1行业多元化现代项目管理理以不同类型型、不同规模模出现在各行行各业。在行行业性方面，，建筑业的项项目管理实践践历史最为悠悠久，随后是是２０世纪４４０年代美国国的国防工业业中的项目实实践，继而是是其他各行各各业的项目实实践。由于各各行各业的项项目类型、规规模、难度等等方面存在较较大差异，故故项目管理随随之呈现出行行业多元化的的发展趋势。。1.2学科科专专业业化化近１１００年年来来，，项项目目管管理理专专业业化化有有了了较较明明显显的的进进展展。。体体现现在在：：项项目目管管理理知知识识体体系系（（ＰＰＭＭＢＢＯＯＫＫ））的的不不断断发发展展和和完完善善；；我我国国学学历历教教育育从从学学士士、、硕硕士士到到博博士士，，非非学学历历教教育育从从基基层层项项目目管管理理人人员员到到高高层层项项目目经经理理，，已已基基本本形形成成了了层层次次化化教教育育体体系系；；项项目目和和项项目目管管理理的的学学科科探探索索正正在在进进行行中中，，已已出出版版了了《现代项项目管管理基基础》、《现代项项目管管理学学》，并提提出创创建““项目目学””。1.3承承发包包模式式多样样化业主是是推动动建筑筑业发发展的的根本本动力力。当当前建建筑业业的发发展趋趋势是是：大大中型型项目目投资资和经经营私私有化化进展展速度度加快快；业业主更更多地地希望望设计计与施施工紧紧密结结合，，倾向向设计计＋施施工一一体化化的方方式承承包，，希望望建筑筑业提提供形形成建建筑产产品的的全过过程服服务，，包括括项目目前期期的策策划、、开发发、设设计、、施工工以及及物业业管理理。课程服服务教材：：使用用由美美国项项目管管理学学会PMP资格认认证委委员会会出版版的、、由200多名世世界著著名项项目管管理专专家历历时4年编写而成成,并且不断更更新的PMBOK为基础的培培训教材，，培训时每每位学员配配备一本中中文PMBOK教材。讲义：由授授课讲师根根据课前调调查编写的的课程讲义义，每位学学员一套。。

考试试：根据企企业需要在在每次课程程结束时进进行考试，，考试内容容可安排为为两部分：：第一部分为为PMP模拟考题（（中英文对对照，单项项选择题））第二部分为为结合工作作实践的案案例题及问问答题。若进行项目目管理工具具类课程将将进行实际际操作完全全案例考试试（该考试试形式为本本公司独有有）考试形式：：闭卷，100分制证书：参训训学员考核核后根据PMI的标准可以以获得PMI认可的PDU（ProfessionalDevelopmentUnit），每天6－7个PDU。

课程后后续服务：：培训课程程后讲师将将会为学员员提供免费费答疑，享享受后续课课程9折优惠。提供每次培培训课程的的培训评估估，培训现现场活动展展示光盘。。提高企业核核心竞争力力，通过有有限的资源源获取最大大效益！ThankYou!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:34:3206:34:3206:3412/31/20226:34:32AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:34:3206:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:34:3206:34:3206:34Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:34:3206:34:32December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:34:32上上午06:34:3212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:34上上午午12月月-2206:34December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:34:3206:34:3231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:34:32上午午6:34上午午06:34:3212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:34:3206:34:3206:3412/31/20226:34:32AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:34:3206:34Dec-2231-