客户关系管理CRM-如何帮助企业成功

客户关系管理(CRM)

——如何帮助企业成功内容什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理CRM机制下的客户服务CRM机制下的市场营销

CRM机制下的决策分析

CRM与ERP的整合典型CRM系统的体系结构

成功实施CRM的九个步骤企业成功实施CRM的案例内容什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理CRM机制下的客户服务CRM机制下的市场营销

CRM机制下的决策分析

CRM与ERP的整合典型CRM系统的体系结构

成功实施CRM的九个步骤企业成功实施CRM的案例什么是CRM？ CRM（客户关系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。CRM的目标通过合适的渠道，将合适的产品和服务，在合适的时间，提供给合适的客户。满足客户的需求,降低企业的成本,

增加企业的利润。CRM的目标合适的客户

现有客户、目标客户、潜在客户目标客户的定位消费者B2B渠道、分销商和特许经营者用户(企业内部的个人和业务部门)实行终身制的客户关系管理通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买能力CRM的目标合适的产品和服务恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务为每个客户定制产品和服务CRM的目标合适的渠道尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不断学习改进合适的时间根据时间“相关性”，与客户进行有效的交流能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采用传统的市场营销手段与客户交流CRM的核心1.伸出企业触角，吸引尽可能多的客户FacetoFace，CallCenter，Email，Web，Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。2.企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户为中心跨越部门的协作与互动。CRM的核心3.客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会。谁会使使用CRM？客户潜在客客户合作伙伙伴高级管管理层层中级管管理层层销售人人员客服人人员市场人人员Callcenter坐席实现CRM的三要要素管理理理念业务流流程重重组系统支支撑CRM为企业业带来来的价价值提高效效率拓展市市场保留客客户CRM为企业业带来来的价价值对成功功实现现CRM的企业业的调调查：：客户满满意度度增加加20%；；销售和和服务务的成成本降降低20%；销售周周期减减少了了三分分之一一；每个销销售人人员的的销售售额增增加51%；利润增增加20%。CRM导入的的背景景1.传传统统企业业客户户管理理的混混乱(1)在在传统统的企企业结结构中中，要要真正正和客客户建建立起起持续续、友友好的的个性性化联联系并并不容容易。。原因因在于于技术术上无无法达达到，，观念念上无无法想想像。。(2)一一些常常见的的“企企业病病”都都是由由于企企业的的运作作流程程没有有按照照“以以客户户为中中心””的宗宗旨去去设计计实施施，而而是各各个部部门从从自身身的利利益出出发，，多头头出击击的结结果，，在短短期内内即使使可以以赢得得订单单，却却损害害了与与客户户的长长期合合作关关系，，最后后仍然然要由由企业业花费费大量量的时时间和和金钱钱来弥弥补。。CRM导入的背背景2.技技术的推推动客户信息息是CRM的基础。。数据仓仓库、数数据挖掘掘、知识识发现、、商业智智能等技技术的发发展，使使得收集集、整理理、加工工和利用用客户信信息的质质量大大大提高。。3.管管理理念念的更新新企业的重重点正在在经历着着从以产产品为中中心向以以客户为为中心的的转换。。互联网带带来的不不仅是一一种手段段，它触触发了企企业组织织架构、、业务流流程重组组（BPR））以及整个个社会管管理思想想的变革革。CRM导入的背背景4.企企业关注注重点的的转移企业关注注的重点点由提高高内部效效率向尊尊重外部部客户转转移，CRM的概念就就是由此此而提出出的。ERP的运用可可带来企企业内部部运作效效率的提提高，CRM通过管理理企业与与客户间间的互动动，努力力减少销销售环节节，降低低销售成成本，发发现新的的市场和和渠道，，提高客客户价值值、客户户满意度度、客户户忠诚度度，实现现最终利利润的提提高。导入CRM的技术要要求信息分析析能力对客户互互动渠道道进行集集成的能能力支持网络络应用的的能力建设集中中的客户户信息仓仓库的能能力对工作流流集成的的能力与ERP功能的集集成如何评价价企业的的CRM能力？1.企企业是不不是把客客户的信信息作为为战略性性的资产产来管理理？2.企企业是否否评估客客户持续续的价值值？3.企企业如何何满足和和定义客客户的期期望？4.企企业的发发展战略略是否与与客户的的价值相相匹配？？5.企企业是否否进行了了跨部门门或跨分分支机构构的集成成？6.企企业是否否主动地地管理客客户体验验？CRM应用发展展阶段(销售以产产品为导导向)CRM无意识阶段(客户资资料完整整齐全)客户信息息集中管管理阶阶段(实现个别别关键应应用)核心业务务管理阶阶段(实现所有有关键应应用)CRM整合阶段(与ERP等管理系系统集成成应用)企业集成成阶段电子化企企业示意意图供应链管理企业资源制造客户关系管理致使管理理商业智能能电子商务务服务使能服务务战略＋流流程Web+IT整合商业价值值技术价值值供应链客户内容什么是客客户关系系管理CRM机制下的的销售管管理CRM机制下的的客户服服务CRM机制下的的市场营营销CRM机制下的的决策分分析CRM与ERP的整合典型CRM系统的体体系结构构成功实施施CRM的九个步步骤企业成功功实施CRM的案例客户购买买决策的的类型新任务型型购买直接购买买更改型购购买客户购买买过程的的阶段存在需求求意识需求求认识问题题收集资料料评价信息息选择合同购买评价价CRM之销售管理理管什么么？销售流程程销售机会会客户信息息销售活动动产品报价价销售报表表销售自助助CRM之销售流流程服务请求求机会线索索市场营销销Web接入电话接入入邮件接入入上门采购购ＰＤＡ．．．电话机会活动动提供解决决方案拜访演示建立机会销售订单/销售合同销售代表表销售售经理ＶＶＰＰ谈判CRM之销售管管线从销售线线索到客客户订单单是一个个按阶段段发展的的过程，，每一个个阶段的的升迁都都需要一一定的时时间、并并有损失失，形成成一个销销售发展展的漏斗斗图。销售漏斗斗销售线索索项目实施施销售管线线：机会按阶阶段升迁迁机会建立立方案提供供方案评估估商务谈判判合同签定定CRM之销售管管线分析析根据销售售管线可可了解不不同人员员的销售售进程并并可进行行销售预预测；通通过管线线的时间间变化可可进行阶阶段升迁迁和阶段段耗时分分析、以以发现销销售中存存在的问问题、并并可进行行销售预预测。CRM销售计划划管理销售计划划根据销售售计划和和销售周周期以及及销售阶阶段的转转化情况况（销售售漏斗））来制定定销售计计划和客客户发展展与推动动计划。。阶段升迁迁计划通过销售漏斗斗分析，来判判断客户在各各阶段的停留留时间，同时时设置阶段时时间段滞留时时间过长的报报警，以制定定阶段升迁计计划。销售资源计划划制定在不同的的销售阶段调调配不同的资资源来服务各各阶段的客户户。CRM之销售机会机会题目机会描述机会对象：客户分销商合作伙伴机会联系人机会影响力：：ＣＵＴＥ竞争对手销售机会要素素机会产品销售方法机会阶段：销售漏斗成功率预计销售额机会工作组预计结束时间间机会来源机会报价机会订单机会合同机会附件机会模板机会报表成败原因CRM销售机会之CUTE机会影响力：：经济影响力(决策人)Economic作用：最后决决策(可以是一个个人,也可可以是一群人人,如:董董事会)他们做什么？？控制经费、拨拨款、决定经经费使用、表表决权关注的问题:购买对公司发发展的影响？？从这个购买投投资中,我我们能得到什什么?CRM销售机会之CUTE机会影响力：：使用者影响力力User作用:评价产品的好好坏，对其工工作效率的影影响他们做什么？？使用或管理使使用你产品/服务与产品使用相相关的人员关注的问题:工作能否完成成、产品的功功能怎样、使使用是否方便便CRM销售机会之CUTE机会影响力：：技术选型人影影响力Technical作用:挑选选，辅助决策策他们做什么？？衡量你的方案案提出推荐方案案不能说“YES“，但可以说"NO"关注的问题：：产品性能指标标、技术的先先进性、可扩扩展性、兼容容性、是否符符合企业整体体技术标准和和体系CRM销售机会之CUTE机会影响力：：教练（内线））影响力Coach作用:指导导销售(至至少发展一一名)他们是谁他能被发现在买方的组织织结构中在你自己的结结构中以上两者之外外提供和解释如如下有关信息息:当前情况各种影响力各方可怎样取取胜关注重点:你你怎样取胜常问问题:"我们怎样样能嬴?"CRM之销售机会阶阶段初次接触表示兴趣会见项目决策策者导出需求提交解决方案案演示评价、修改方方案客户口头答应应合同谈判签订合同销售机会阶段段销售成功的可可能性5%15%30%40%50%60%70%80%90%100%CRM之销售活动要要素活动类型优先级状态活动描述客户联系人机会预定开始日期期预定结束日期期实际开始日期期实际结束日期期周期成本评价CRM之销售活动类类型ToDoCallOutboundCallInboundMeetingCorrespondenceFaxOutboundPresentationDemonstrationAppointmentMilestoneEventResearchCRM之销售机会（（竞争对手））StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats竞争对手SWOT分析法优势劣势机会威胁CRM之销售机会（（竞争对手））竞争对手SWOT分析法分别从很多方方面分析竞争争对手与自己己的比较：优势劣势机会威胁品牌产品质量服务客户关系产品功能

…CRM之销售报表报表类型依据不同线索索：客户报表机会报表活动报表销售代表报表表依据时间：日工作报表周工作报表月工作报表CRM之销售报表日、周、月、、季度工作报报表EMAIL给销售经理、、主管副总裁所有管辖范围围内员工一天天、一周、一一月的机会情情况、活动情情况、定单、、合同情况目的使经理、主管管副总裁随时时了解销售情情况CRM之销售自助自助内容销售流程模板板产品的销售问问题解答模板板关于产品的介介绍、性能、、特点、功能能等的标准问问题解答客户需求调查查表模板典型的销售案案例典型的解决方方案销售人员素质质培训信息公司企业文化化、公司介绍绍等CRM之销售自助目标完成对销售人人员的自助培培训提高销售人员员素质在销售时有统统一的口径提高销售质量量一劳永逸，不不需要总是培培训销售人员员企业销售知识识库呼叫中心之销销售机会管理理客户基本信息息销售机会生成成产品信息产品报价销售模板CRM之销售人员视视图我的客户我的机会我的活动我的订单我的合同销售自助（FAQ）机会模板员工通讯录待办事务事务提醒、报报警CRM能帮销售人员员干什么？跟踪机会查询客户、联联系人、机会会详细记录活动安排与调调整了解竞争对手手活动管理活动详细记录录（已执行、、过期、未执执行）活动结果的记记录，后续活活动的安排定期、周期性性的活动提醒醒活动费用的管管理CRM能帮销售人员员干什么？日程安排根据活动计划划自动生成活活动日程表客户管理联系人管理销售机会模板板销售自助CRM之销售经理视视图部门客户部门机会部门活动部门订单部门合同销售自助（FAQ）机会模板销售报表绩效考核员工通讯录部门待办事务务部门事务提醒醒、报警CRM能帮销售经理理干什么？1.销售团团队管理(1)实现现标准销售规规范的有效导导入(a)销售阶段划分分(b)销售区域和片片区的设置(c)人员权限管理理(d)基础信息统一一(2)实现现对人员活动动的管理(a)“活动”规范设设置(b)人员活动计划划列表(c)人员活动历史史详细记录(d)人员活动效果果分析(e)日程安排CRM能帮销售经理理干什么？(3)综合合性的绩效管管理(a)销售额统计(b)销售费用统计计(c)机会成功率分分析(d)销售周期分析析2.对销售售过程的监控控(1)检查查人员跟踪计计划(2)实时时查询每个机机会的进程与与跟踪历史(3)机会会列表与变动动分析(4)“异异常机会”分分析(5)机会会分配与动态态调整CRM能帮销售经理理干什么？3.客户管管理(1)动态态、丰富的客客户信息(a)360度的客户信息息(b)基于活动的动动态业务记录录(c)多种文件格式式的导入、导导出(2)强大大的客户管理理功能(a)按人员权限来来管理客户(b)客户间的商业业关系管理(c)客户分配与调调整(d)针对客户/联联系人可以建建立和执行活活动(e)客户事件的管管理CRM能帮销售经理理干什么？(3)统计计分析(a)客户分类统计计分析（按价价值、状态分分类）(b)客户－购买分分析(c)客户－费用分分析(d)客户－需求分分析(4)联系系人管理(a)联系人的完整整信息(b)联系人接触历历史(c)联系人对机会会的态度(5)订单单管理(6)竞争争对手管理产品、对比优优势、与客户户CUTE的关系CRM能帮销售经经理干什么么？4.销售售统计按时间、地地区、客户户、销售人人员、产品品等进行统统计。5.销售售分析与预预测(1)销销售管线分分析(2)阶阶段耗时分分析(3)销销售额预测测如何计算销销售额？(4)销销售过程中中薄弱环节节的发现内容什么是客户户关系管理理CRM机制下的销销售管理CRM机制下的客客户服务CRM机制下的市市场营销CRM机制下的决决策分析CRM与ERP的整合典型CRM系统的体系系结构成功实施CRM的九个步骤骤企业成功实实施CRM的案例CRM之客户信息息管理客户信息管管理全方位的客客户信息管管理，包括括公司客户户、个人客客户。以公司客户户为例：客户基本信信息：名称称、成立日日期、员工工人数、经经营范围等等客户经营状状况、股东东状况、开开户状况、、社会关系系、上市信信息、信用、客户户联系人、、机会、活活动、服务务请求、购购买历史等等等。客户信息管管理的目的的为企业的市市场、销售售、服务人人员提供详详尽的客户户资料，同同时也是企企业分析决决策的基础础。客户信息的的安全性客户信息权权限管理，，不同的人人看到的只只是与自己己相关的客客户的信息息。CRM之客户服务务管理流程程分派Web接入电话接入E-mail接入传真接入ＰＤＡ．．．外勤服务客服活动电话支持维修点服务务传真/书信信验证服务条条款新的销售机会客服代表客客服经理理ＶＰＰE-mail服务客户上门书信自助服务服务请求接接入建立服务请请求CRM之客户关怀怀节日关怀个性化关怀怀客户关怀分分类大客户、活活跃客户、、忠诚客户户、易流失失客户一对一营销销赠送产品或或服务折扣CRM之投诉分类类针对产品的的投诉质量价格性能等针对人员的的投诉态度针对服务活活动的投诉诉服务质量服务收费CRM之投诉管理理详细收集投投诉信息客户时间、地点点投诉种类紧急程度重要程度处理历史投诉的分发发权限CRM之投诉管理理投诉的处理理分派服务活活动提炼解决方方案投诉的原因因分析产品人员服务活动CRM之服务请求求要素服务请求题题目服务请求描描述服务请求对对象：客户分销商合作伙伴服务请求联联系人服务请求产产品服务请求状状态服务请求严严重程度服务请求优优先级服务请求分分类服务请求阶阶段服务请求工工作组服务请求提提出时间服务请求完完成时间CRM之服务请求求要素服务请求来来源服务条款服务请求订订单服务请求合合同服务活动解决方案产品担保书书服务请求附附件服务请求模模板服务请求报报表销售机会服务成本CRM之客户服务务活动类型型外勤服务维修点服务务电话支持传真/书信信E-mail支持自助服务呼叫中心之客户户服务客户基本信信息客户购买产产品服务条款和和担保书问题解决方方案客户服务历历史客户活动历历史步骤5：审审批服务订订单客户服务经经理审核并批准准此服务订订单（服务务请求－服服务订单）），公司的物物流部门把把手机送到到诺基亚公公司的指定定维修点。。步骤6：完完成服务订订单下午2:00维修点点收到从诺诺基亚公司司送来的修修理好的手手机，王五在服务请求求中新建一个活活动：打电电话给李四确认送货上上门时间,同时打印印服务订单单发票（服服务请求－－服务订单单），与李四修理好的手手机一起交交给公司物物流部门。。物流部门门把手机送送给李四，并按照发发票的金额额收取现金金。王五将服务请求状状态置为“完成”。内容什么是客户户关系管理理CRM机制下的销销售管理CRM机制下的客客户服务CRM机制下的市市场营销CRM机制下的决决策分析CRM与ERP的整合典型CRM系统的体系系结构成功实施CRM的九个步骤骤企业成功实实施CRM的案例CRM机制下的市市场营销客户分析客户价值评评估营销活动管管理营销方案的的确定营销方案的的实施营销活动的的评价CRM之市场调查查市场营销的的发展历程程生产导向产品导向销售导向客户导向CRM之客户分析析客户细分目标客户的的定位主推的产品品、服务活动的形式式活动的内容容客户的忠诚诚度最近一次消消费消费频率消费金额CRM之客户分析析产品偏好购买的产品品渠道偏好通过的渠道道CRM之客户价值值评估客户的利润润贡献度80%的利利润来源于于20%的的客户客户生命周周期价值如何评价客客户的价值值？Star金牛瘦狗Baby发展性近期利润TOPVIP普通放弃20％的客客户贡献80％的收收益客户价值2－8原则则CRM之营销活动动管理营销活动类类型演示活动促销、打折折活动散发宣传材材料广告CRM之营销活动动管理活动动资资源源管管理理经费费预预算算时间间安安排排参与与人人员员占用用场场地地使用用的的设设备备散发发的的材材料料合作作伙伙伴伴CRM之市市场场调调查查调查查模模板板的的管管理理调查查项项的的自自动动生生成成调查查对对象象的的选选择择对调调查查对对象象库库的的分分析析调查查问问卷卷的的发发放放Web、、Email、、Fax/直邮邮、、电电话话调查查结结果果统统计计Web、、Email的自自动动统统计计内容容什么么是是客客户户关关系系管管理理CRM机制制下下的的销销售售管管理理CRM机制制下下的的客客户户服服务务CRM机制制下下的的市市场场营营销销CRM机制制下下的的决决策策分分析析CRM与ERP的整整合合典型型CRM系统统的的体体系系结结构构成功功实实施施CRM的九九个个步步骤骤企业业成成功功实实施施CRM的案案例例CRM中的的决策策分分析析决策策分分析析的的层层次次决策策分分析析的的内内容容决策策分分析析的的手手段段决策策分分析析的的层层次次报表表分析析预测测智能能报表表发生生了了什什么么？？分析析原因因是是什什么么？？预测测将发发生生什什么么？？时间间决策策分分析析的的内内容容目标标营营销销客户户保保留留欺诈诈检检测测购物物筐筐分分析析客户户细细分分信用用打打分分信用用风风险险评评估估销售售、、收收入入和和需需求求预预测测交叉叉销销售售增量量销销售售客户户问问题题解解决决客户户赢赢利利能能力力分分析析利润润分分析析决策策分分析析的的手手段段OLAP数据据仓仓库库数据据挖挖掘掘经典典技技术术：：统计计、、邻邻近近、、决决策策树树、、聚聚类类下一一代代技技术术：：神经经网网络络、、遗遗传传算算法法、、规规则则归归纳纳内容容什么么是是客客户户关关系系管管理理CRM机制制下下的的销销售售管管理理CRM机制下的的客户服服务CRM机制下的的市场营营销CRM机制下的的决策分分析CRM与ERP的整合典型CRM系统的体体系结构构成功实施施CRM的九个步步骤企业成功功实施CRM的案例CRM与ERP的整合CRM与ERP的区别和和联系CRM的重点在在市场、、销售、、服务等等环节，，而ERP的重点则则在生产产、制造造环节。。CRM在前台，，ERP在后台。。联系：定定单管理理、财务务管理、、库存管管理CRM与ERP的整合整合的焦焦点两个系统统之间数数据（尤尤其是客客户信息息、订单单信息等等方面的的数据））的同步步更新流程的整整合整合的途途径CRM软件提供供与ERP完全兼容容的中间间件。。ERP软件提供供BAPI（BusinessAPI)和远程功能能呼叫RFC界面。内容什么是客客户关系系管理CRM机制下的的销售管管理CRM机制下的的客户服服务CRM机制下的的市场营营销CRM机制下的的决策分分析CRM与ERP的整合典型CRM系统的体体系结构构成功实施施CRM的九个步步骤企业成功功实施CRM的案例典型CRM管理系统统的体系系结构接入部分分电话接入入Email接入Web接入Fax/Mail接入WAP接入操作部分分客户管理理产品管理理服务请求求智能范文文工作人员员活动管理理机会管理理市场活动动竞争对手手统一资料料库管理报告告合同管理理工作流订单管理理系统管理理查询/统统计OLAP分析模型分析析主题分析析企业信息息门户部署工工具企业工作作中心分析部分分扩展部分分CRMCRM软件系统统的要素素组织机构构和职位位的设置置权限管理理工作流程程管理E-Mail集成系统日志志内容什么是客客户关系系管理CRM机制下的的销售管管理CRM机制下的的客户服服务CRM机制下的的市场营营销CRM机制下的的决策分分析CRM与ERP的整合典型CRM系统的体体系结构构成功实施施CRM的九个步步骤企业成功功实施CRM的案例成功实施施CRM的九个步步骤第一步：：获得企企业所有有人员的的认同宣传企业业实施CRM的紧迫性性和必要要性，以以及实施施CRM带来的好好处，减减少各方方面的阻阻力，增增加项