客户投诉处理汽车服务

抱怨处理第一单元

抱怨及抱怨处理1、什么是抱怨为什么会产生抱怨：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“抱怨”是向供应商提出的有关不满意的内容和程度的声明第一单元

抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨的量级+0—满意度抱怨的量级发生问题购买时用户期待值第一单元

抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的目标满意度发生问题购买时用户期待值+0—抱怨的处理将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值时间第一单元

抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的期望满意度发生问题购买时用户期待值抱怨的处理+0—时间通过妥善地处理抱怨，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平+0—第一单元

抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去

时间+0--满意度进来时离去时接待过程第一单元

抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去

下次不再来今后去其它的专营店、甚至非日产店劝阻熟人、朋友光顾本专营店损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它店、甚至非日产店第一单元

抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果与客户保持良好的关系时+0—满意度进来时离去时过程维护和发展客户数量不断增加专营店服务受益第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型用户抱怨一般可以分成哪些类型?第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型〈抱怨类型〉产品抱怨（故障等）

修理技术抱怨

修理费用抱怨（预算、保证等）

接待抱怨

购买抱怨

零件抱怨〈客户的言辞〉“它坏了！”

“还没有修好！”，“质量差！”

“太贵了！”“价格不合理！”“修理要有保证！”

“接待太差！”

“你们不可信！”“遵守诺言！”

“这不是我定购的车！”“你让我买了一辆出过事故的车！”“太贵了！”“没有零部件！”第二单元元处处理抱怨怨的基本本方针1.专专营店发发生抱怨怨的类型型产品抱怨修理技能抱怨修理费用抱怨接待抱怨购买抱怨零件抱怨多元抱怨按抱怨处理的基本方针解决问题第三单元元处处理抱怨怨的基本本步骤1.基本本处理步步骤提出抱怨怨恢复客户户满意度提高客户户满意度客户满意意度0发生问题题受受理抱怨怨确确认原因因对对策的理理解跟跟进与预预防拟定对策策与与实施再再次次发生第三单元元处处理抱怨怨的基本本步骤1.基本本处理步步骤步骤1（客户接待待）：受理抱怨怨步骤2（专营店店的行动动）：确认原因因拟定对策策计划迎接客户户听取抱怨怨link安慰客户户确认抱怨怨内容说明专营营店的态态度立场场将真相与与情绪分分开确认真相相确认真实实原因拟定对策策计划link充满感情情地倾听听客户抱抱怨在客户说说完之前前，不要要打断他他的话，，让他充充分的发发泄保持眼光光接触身体语言言的使用用例如点点头保持合作作态度，，不要有有抵触心心理避免指出出客户的的错误或或谴责客客户诚心听取取抱怨，，态度真真诚，自自信，不不要畏缩缩如何听取取客户抱抱怨第三单元元处处理抱怨怨的基本本步骤第三单元元处处理抱怨怨的基本本步骤1.基本本处理步步骤步骤3（客户接接待、内内部行为为）：对策的说说明实施步骤4（客户接接待）：：跟进确认真相相及客户户要求说明对策策纲要link获得客户户对对策策纲要的的认同解释并确确认详细细的对策策妥善安顿顿客户实施对策策确认问题题的解决决情况建立未来来关系防止问题题再次发发生link跟踪服务务第三单元元处处理抱怨怨的基本本步骤2.基本本处理步步骤的执行方方法步骤2：确定原原因并拟拟定对策策计划执行方法法与工作作技巧[补充内内容]1）抱怨怨对策拟拟定要迅迅速。2）如果果专营店店不能解解决问题题，请将将抱怨的的整个情情况知会会东风日日产售后服务务部，并并等待指指示。3）如果果问题不不只有一一个解决决方案，，则准备备好每个个解决方方案的优优点和缺点。。第三单元元处处理抱怨怨的基本本步骤2.基本本处理步步骤的执行方方法步骤3：对策的说说明与实实施执行方法法与工作作技巧[补充内内容]1）尽量量避免使使用技术术术语，，要使用用通俗的的语言。。2）将客客户便利利而不是是专营店店的方便便摆在第第一位。。l要点1、体现出解解决问题题的诚意意。2、避免单方方面谈话话，要提提问并与与客户确确认。3、找找出客户户的所有有疑点和和要求，，以免在在执行之之后产生生焦虑和不满。。第三单元元处处理抱怨怨的基本本步骤2.基本本处理步步骤的执行方方法步骤4：跟进执行方法法与工作作技巧[补充内内容]为了防止止再次发发生，按按需要同同东风日日产合作作实施下下列两项项工作：：1、交流有有关发生生的条件件及问题题对策的的信息。。2、拟定针针对再次次发生的的预防计计划。记住跟踪踪服务时时，要把把确认客客户是否否还有其其它的问问题放在在首位！！第四单元元抱怨处理理技能练练习角色扮演演练习让我们来来体验一一下用户户抱怨的的真实场场景吧！！第五单元元抱怨处理理技巧1.抱怨客户户类型老婆上司朋友·······客户是弱势群群体，往往很很无助。无论如何要给给个说法·····················象专家和领导导一样，习惯惯挑毛病第五单元抱怨处理技巧巧1.抱怨客户户类型宣泄型：特征：来店抱怨宣泄泄是主要目的的之一，本身身在来电之前前并没有明确确的目的来索索取赔偿或者者歉意，比如如超出保修期期的维修，保保养费用过高高的抱怨。应对方法：花点时间耐心心听；热对应应，冷处理。。第五单元抱怨处理技巧巧1.抱怨客户户类型习惯型：特征：象专家、领导导或者长者一一样，习惯挑挑毛病或指出出不足；本身身并没有什么么特别的或者者特定的不满满，喜欢表现现自己的见多多识广和高人人一等。应对方法：用谦虚的态度度、表现尊敬敬的神态，耐耐心听取；热热对应，冷处处理。第五单元抱怨处理技巧巧1.抱怨客户户类型秋菊型：特征：不管问题大小小，无论如何何也要个说法法，甚至宁愿愿自己承担维维修费用也在在所不惜，精精力旺盛、坚坚韧不拔。应对方法：很难对付,需需要讲究策略略。第五单元抱怨处理技巧巧1.抱怨客户户类型现实型：特征：客户本身并没没有什么抱怨怨或者对我们们的处理感到到可以接受，，但客户的上上司、老婆或或者朋友有很很多意见、建建议，客户夹夹在中间进退退两难。应对方法：动之以理，晓晓之以情，使使客户作出自自己的判断；；直接和客户的的上司、老婆婆对话。第五单元抱怨处理技巧巧2.抱怨处理理４大策略丢车保帅威逼利诱将错就错闪转腾挪丢车保帅丢车冤枉在可容许范围围内(免工时费，零零部件费打折折或免费，特特例保修，送送精品，更换换总成等)不要太早亮出出底牌，否则则将难于满足足用户帅更值钱避免广告效应应，使品牌、、店声誉受损损避免不必要的的麻烦甚至灾灾难发生服务礼仪到位位不要忽略感情情投资第五单元抱怨处理技巧巧威逼利诱威逼的依据国家无三包政政策/法规汽车维修行业业规定先维修修，后更换等等等威而不用经过调查，我我们手中掌握握有证据利中要害红脸白脸交替替进行利诱要有针对对性第五单元抱怨处理技巧巧将错就错以“过程”推推断责任详细记录处理理过程，避免免纠纷晓之以理，动动之以情求心服，不求求口服以“解决”摆摆脱困境对事不对人，，不要抓住用用户把柄不放放穷寇勿追，点点到为止提供解决方案案第五单元抱怨处理技巧巧闪转腾挪避其锋芒粘”得住，““拖”得起，，耐心解释，，“拖”之有有道多谈大原则，，少谈实际方方案挫其锐气威逼利诱小步幅，少退退让以时间换取转转机第五单元抱怨处理技巧巧4.几类特殊殊群体的处理理律师特征：以伸张“正义义”为己任的的人“拿人钱财，，替人消灾””，利用特殊殊身份恐吓之之人应对策略：谈具体处理经经过结果，不不谈法律如果要谈法律律，请律师和和律师谈第五单元抱怨处理技巧巧4.几类特殊殊群体的处理理记者特征：以传播“真相相”为己任的的人以个人情感代代替客观报道道之人利用特殊身份份试图达到某某种目的之人人应对策略：正面肯定关注注，店、厂家家一直在积极极处理等侧面解释原因因尽量少说第五单元抱怨处理技巧巧4.几类特殊殊群体的处理理消协/质量技技术监督局特征：一副管理者面面孔出现，要要面子一片官僚主义义作风，重表表面一个政府机关关模式，要业业绩应对策略：正面肯定极度度重视，店、、厂家一直在在积极处理并并表示感谢就事论事，积积极配合热接待，适度度处理第五单元抱怨处理技巧巧5.常见抱怨怨的处理抱怨内容举例处理方法（讨论）§超保修期索赔CD机超保修期丢车保帅＋引导解释＋威逼利诱§要求过高发动机异响，更换发动机总成闪转腾挪＋引导解释＋威逼利诱§服务抱怨接待态度差，维修处理不当丢车保帅＋慎重道歉＋迅速回复§非保修件索赔刹车盘丢车保帅＋耐心解释＋闪转腾挪§多次处理未解决车门异响丢车保帅＋耐心解释＋闪转腾挪§零部件供货周期太长CD机耐心解释＋迅速解决第五单元抱怨处理技巧巧6.抱怨处处理禁忌禁忌正确方法立刻与客户摆道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务第五单元抱怨处理技巧巧6.抱怨处处理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您最好和······联系这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:31:1206:31:1206:3112/31/20226:31:12AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:31:1206:31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:31:1206:31:1206:31Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:31:1206:31:12December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:31:12上上午06:31:1212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:31上午午12月-2206:31December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:31:1206:31:1231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:31:12上上午6:31上上午午06:31:1212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:31:1206:31:1206:3112/31/20226:31:12AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:31:1206:31Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:31:1206:31:1206:31Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:31:1206:31:12December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:31:12上上午06:31:1212月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:31上午午12月-2206:31December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:31:1206:31:1231December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:31:12上午6:31上上午06:31:1212月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。06:31:1206:31:1206:3112/31/20226:31:12