客户信用管理

第6章信用销售管理第1节概述第2节信用管理与销售业务流程再造第3节确定客户资信第4节制定信用政策第5节应收账款管理一、赊销含义条件：所期望的未来付款和对客户的信任二、信用信用是一种建立在信任基础上的能力，是不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。三、信用管理信用管理内容：制定信用政策、确定客户资信、应收账款管理信用政策是指在特定的市场环境下，企业权衡了与应收账款有关的效益与成本，为指导企业信用管理部门处理应收账款及执行收账措施而制定的一系列政策。信用政策包括信用期限、现金折扣、信用标准、信用额度、收账政策。目标：①科学地将企业的应收账款持有水平和产生坏账的风险降到最低；②合理扩大信用销售，降低制成品的库存，争取使企业的可变现销售收入最大化。第6章信用销售管理第1节概述第2节信用管理与销售业务流程再造第3节确定客户资信第4节制定信用政策第5节应收账款管理一、信用管理目标降低赊销风险，减少坏账损失；降低销售变现天数（DSO），加快流动资金周转资金积压期间＝存货周转期＋应收账款周转期－应付账款周转期二、传统销售业务流程的缺陷订单处理与货物配送账款催收客户建立流程客户建立流程销售员拜访客户客户情况调查报告建立业务关系客户档案是否订单处理与货物配送客户订单客户服务生产订单成品仓货物发送财务账簿账款催收销售员道歉客户是否付款银行票据财务账簿坏账处理程序否是三、销售业务流程再造收款谈判签订合同发货收款失败接触客户选择客户确定信用条件发货审核货款跟踪欠款催收危机处理四、建建立科科学的的信用用管理理机制制信用管理部门客户信用评估应收账款控制利润的大幅上升提高应收账款质量有效的销售增长销售部门财务部门授予资信额度加快货款回收积极开拓市场争取优良客户资金成本降低呆账坏账减少企业信信用管管理部部门的的职能能对新客客户进进行信信用审审查，，收集集客户户的重重要资资料和和信息息客户档档案的的维护护和管管理，，并将将客户户资信信状况况变化化的信信息及及时通通报给给企业业其他他有关关业务务部门门及其其经理理人员员对客户户资信信进行行评级级，并并确定定客户户的信信用期期限和和信用用额度度；客客户信信用建建立与与更改改的批批准控制企企业应应收账账款平平均持持有水水平，，将DSO指标降降到同同行业业竞争争者水水平之之下日常分分析和和监控控应收收账款款账龄龄，检检查应应收账账款的的准确确性，，及时时对客客户发发货进进行控控制，，防范范逾期期应收收账款款的发发生客户合合同、、往来来记录录的保保存和和检查查，债债务凭凭证的的监管管制定标标准的的催收收程序序，建建立一一支工工作效效率高高的追追账队队伍，，及时时地制制定出出对逾逾期应应收账账款处处理的的方案案，并并组织织有效效的追追账，，将追追账成成本降降至最最低积极配配合销销售部部门的的工作作，帮帮助销销售部部门使使销售售变现现，利利用征征信数数据库库的资资源，，帮助助销售售部门门开拓拓市场场随时监监督企企业库库存量量，积积极掌掌握信信用政政策的的松紧紧程度度保持与与专业业信用用管理理类公公司的的广泛泛联系系，并并选择择最合合适的的信用用管理理顾问问，及及时了了解信信用管管理手手段、、工具具、征征信产产品和和服务务的发发展动动态第6章信用销售管理第1节概概述第2节信信用管管理与与销售售业务务流程程再造造第3节确确定客客户资资信第4节制制定定信用用政策策第5节应应收收账款款管理理一、客客户资资信调调查资信调调查方方式：：利用用金融融机构构调查查、利利用专专业资资信调调查机机构调调查、、通过过客户户或行行业组组织调调查、、内部部调查查调查结结果处处理：：编写写客户户信用用调查查报告告、信信用状状况突突变时时要特特殊处处理。。信用管管理问问题：：信息息零散散、信信息不不全面面、信信息陈陈旧、、信息息管理理不科科学调查时时注意意事项项P168调查时时应注注意的的事项项1、在对对客户户的经经营者者进行行调查查时，，应注注意是是否存存在以以下情情况：：家庭庭气氛氛和店店铺内内气氛氛冷淡淡；所所作所所为有有悖于于企业业的理理念；；有赌赌博、、酗酒酒等不不良嗜嗜好；；夫妻妻关系系紧张张；对对工作作放任任自流流；三三心二二意；；没有有明确确的经经营方方针；；经营营者之之间存存在争争权夺夺利的的情况况；高高高在在上，，只管管发号号施令令；颠颠三倒倒四、、朝令令夕改改；行行踪飘飘忽不不定；；整日日面容容憔悴悴、疲疲惫不不堪；；经常常窃窃窃私语语、神神秘兮兮兮；；不拘拘小节节、放放荡不不羁。。2、在对对客户户企业业内状状况进进行调调查时时，应应注意意是否否存在在以下下情况况：职职工不不团结结；职职工不不能做做到令令行禁禁止；；职工工不能能按时时、按按质完完成工工作任任务；；职工工流动动率居居高不不下；；职工工纪律律松懈懈；职职工向向企业业外部部人员员发牢牢骚；；办公公场地地杂乱乱无章章；职职工成成天看看报喝喝茶，，无所所事事事；职职工有有化公公为私私之举举；职职工违违反规规定，，低价价出售售中饱饱私囊囊；库库存量量急剧剧增减减；与与主要要客户户的关关系不不稳固固；领领导不不在时时，职职工兴兴高、、采烈烈。3、在对对客户户资金金状况况进行行调查查时，，应注注意是是否存存在以以下情情况：：手持持现金金不足足，提提前收收回货货款；；将票票据贴贴现；；延期期支付付债务务；出出现预预收款款融资资票据据和借借人姓姓融通通票据据；为为筹资资而低低价抛抛售；；提前前回收收赊销销款；；开始始利用用高息息贷款款；开开始躲躲债；；与业业务银银行关关系紧紧张；；经营营者经经常奔奔走于于各类类金融融机构构之间间；听听说其其他债债权者者无法法索回回货款款；其其票据据被银银行拒拒付；；银行行账户户被冻冻结。。4、在对对客户户支付付情况况进行行调查查时，，应注注意是是否存存在以以下情情况：：不能能如约约付款款；推推迟现现金支支付日日；推推迟签签发票票据；；要求求票据据延期期；推推说本本公司司的付付款通通知书书未到到；开开始进进行小小额融融资；；对催催付货货款搪搪塞应应付；；连小小额货货款都都不能能支付付；票票据被被银行行拒付付；要要求延延长全全部票票据的的支付付期限限。二、客客户信信用要要素““5C”分析析三、客客户财财务状状况分分析P172四、客客户信信用评评价P173品质企业基基本情情况企业历历史经营管管理者者个人人情况况企业经经营战战略和和方针针企业组组织管管理状状况银行往往来信用评评价环境政府鼓鼓励或或限制制投资资行业业发发展展状状况况市场场供供需需状状况况企业业在在行行业业地地位位行业业竞竞争争状状况况能力力经营营者者能能力力基础础设设施施条条件件企业业规规模模与与设设备备条条件件员工工能能力力生产产能能力力销售售能能力力担保保品品授信信状状况况担保保品品状状况况资本本资本本构构成成资本本关关系系增次次能能力力5C分析析法法中小小企企业业信信用用评评价价指指标标体体系系关键指标分值权重%0-22-44-5定性指标表面印象3负责人简历2市场竞争性3组织管理5厂房所有权2供应商评价3过往付款记录8产品及市场5发展前景4地区信用状况2付款担保10可替代性3小计50关键指标分值权重%0-22-44-5定量指标经营时间（年）＜22-10＞103雇员人数（人）＜200200-1000＞10002流动比率＜1.81.8-2.2＞2.23速动比率＜0.80.8-1.2＞1.25流动资金（万元）＜100100-1000＞10002资产负债率＞1.31.3-0.7＜0.73净资产（万元）＜500500-5000＞50008销售收入（万元）＜10001000-10000＞100005应收账款周转率＜66-12＞124存货周转率＜33-8＞82资本收益率＜55-10＞1010赚取利息次数＜22-8＞83小计50五、、客客户户风风险险分分类类及及对对策策客户等级分值风险程度信用对策A级4.1-5很小进行信用交易，放宽付款条件B级3.1-4较小进行信用交易C级2.1-3中等进行信用交易，加强监控D级1.1-2较高进行信用交易，严格控制额度E级0-1很高现金交易第6章信用销售管理第1节概概述述第2节信信用用管管理理与与销销售售业业务务流流程程再再造造第3节确确定定客客户户资资信信第4节制制定定信信用用政政策策第5节应应收收账账款款管管理理一、、确确定定信信用用期期限限企业业的的市市场场营营销销战战略略行业业普普遍遍的的信信用用期期限限客户户的的资资信信水水平平和和信信用用等等级级企业业本本身身的的资资金金状状况况客户户信信用用期期限限=行业业平平均均DSO××企业业修修正正系系数数×客户户信信用用等等级级系系数数二、、确确定定现现金金折折扣扣三、、确确定定信信用用标标准准四、、确确定定信信用用额额度度根据据收收益益与与风风险险对对等等的的原原则则确确定定根据据客客户户营营运运资资本本净净额额的的一一定定比比例例确确定定根据据客客户户清清算算价价值值的的一一定定比比例例确确定定信用用额额度度不不应应超超出出客客户户净净资资产产和和流流动动资资金金五、、合合理理应应用用信信用用政政策策放松松信信用用政政策策情情况况现金金流流入入比比较较多多，，无无短短期期偿偿债债；；库存存大大；；企业业销销售售业业绩绩不不正正常常下下降降；；单件件产产品品利利润润率率非非常常高高；；新产产品品上上市市，，需需要要在在市市场场上上大大力力推推广广；；生产产规规模模大大，，而而且且盈盈亏亏平平衡衡点点比比较较高高；；产品品改改型型，，急急于于将将库库存存的的旧旧型型号号产产品品处处理理掉掉；；企业业处处于于竞竞争争激激烈烈的的行行业业；；战略略伙伙伴伴性性客客户户面面临临暂暂时时困困难难。。紧缩缩信信用用政政策策情情况况相对对竞竞争争对对手手，，企企业业信信用用政政策策对对于于宽宽松松；；企业业依依赖赖对对一一些些大大客客户户销销售售，，小小客客户户相相对对不不重重要要；；产品品属属于于市市场场紧紧俏俏商商品品，，且且企企业业生生产产能能力力有有限限；；产品品的的利利润润率率低低；；所处处经经济济环环境境情情况况不不佳佳；；客户户所所在在行行业业的的风风险险特特别别大大；；产品品是是专专用用产产品品，，销销售售面面极极窄窄；；客户户订订购购的的产产品品或或服服务务前前期期费费用用很很高高；；客户户订订购购的的高高价价设设备备或或大大型型生生产产机机械械；；客户户出出现现债债务务纠纠纷纷、、法法律律诉诉讼讼等等重重大大事事件件第6章信用销售管理第1节概概述述第2节信信用用管管理理与与销销售售业业务务流流程程再再造造第3节确确定定客客户户资资信信第4节制制定定信信用用政政策策第5节应应收收账账款款管管理理一、、应应收收账账款款含含义义应收收账账款款是是指指企企业业在在销销售售商商品品、、提提供供劳劳务务等等业业务务时时应应向向客客户户收收取取的的期期限限在在一一个个营营业业周周期期内内的的货货款款及及代代垫垫款款项项。。应收收账账款款与与现现金金在在流流动动性性方方面面存存在在很很大大差差异异应收收账账款款是是信信用用交交易易的的产产物物，，是是一一种种风风险险资资产产应收收账账款款的的账账面面净净值值和和现现值值并并不不相相等等二、、应应收收账账款款管管理理的的目目标标赊销销带带来来的的销销售售收收入入增增长长＞＞管管理理应应收收账账款款产产生生的的成成本本三、、坏坏账账产产生生的的根根源源缺乏乏风风险险管管理理意意识识缺乏乏完完善善的的内内部部激激励励机机制制缺乏乏完完善善的的管管理理制制度度职责责不不清清对账账不不及及时时四、、应应收收账账款款管管理理不不善善弊弊端端大大大降降低低了了企企业业资资金金使使用用效效率率加速速企企业业现现金金流流出出夸大了企企业经营营成果延长了企企业的营营业周期期（存货周转转天数＋＋应收账账款周转转天数）增加了应应收账款款管理过过程中的的出错概概率五、如何防范范不良应应收账款款的产生生1、事前管管理建立和完完善各项项应收账账款管理理制度，，合理确确定客户户信用额额度和信信用期限限制定奖惩惩激励政政策明确指定定收账款款管理的的负责人人签订严密密的销售售合同２、事中中管理积极建立立动态的的资信评评审和账账款跟踪踪管理体体系要建立一一套科学学、规范范的定期期对账制制度要适当控控制铺货货广度和和发货频频率要养成勤勤访客户户的习惯惯预防“回回款陷阱阱”心存侥幸幸，想当当然地认认为客户户会按时时付款对中间商商，尤其其是老客客户不进进行信用用调查和和评估，，唯恐得得罪朋友友签合同时时，客户户根本不不讨价还还价，完完全认同同企业开开出的条条件。企业急于于销货，，在付款款条件上上做无条条件的让让步，致致使某些些不法之之徒有机机可乘出现欠款款，销售售人员不不但不积积极追款款，反而而处处为为客户辩辩解对客户延延期付款款过分宽宽容财务管理理漏洞百百出，与与销售部部门缺乏乏沟通对实力强强大的中中间商过过于依赖赖某些中间间商一开开始还比比较守信信用，回回款比较较及时，，骗取企企业信任任之后，，则加大大进货量量；此后后便以种种种借口口拖延货货款，甚甚至逃掉掉漠视法律律作用企业出现现付款危危机的征征兆在要帐时时对方强强调各种种客观原原因，如如：公司司没有足足够的流流动资金金；公司司客户没没有付款款；我们们双方合合作时间间很长，，为什么么不相信信我公司司；我公公司将会会破产；；你们公公司货物物质量有有问题；；购货单单与账单单不一致致；公司司老板出出差了；；支票已已寄出；；我公司司还没有有收到单单据。付款变慢慢推翻已有有的付款款承诺未经同意意退回有有关单据据突然或经经常转换换银行、、账号交易额突突然增大大，超过过客户的的信用限限额客户提出出延期付付款客户提出出改变原原有的付付款方式式客户提出出了破产产申请在同行业业中听到到对客户户不利的的消息在媒体或或其他场场合看到到对客户户不利的的消息在销售人人员中听听到对客客户不利利的消息息3、事后管管理确定合理理的收账账程序：：信函通通知、电电报电话话传真催催收、派派人面谈谈、诉诸诸法律确定合理理的讨债债方法预、勤、、缠、通通、变要明确发发生欠款款的原因因要有良好好的心态态要准确把把握时间间要能够识识破客户户躲债的的种种借借口要善于把把握要款款的时机机要善于捕捕捉客户户的心理理要真正关关心客户户的利益益不要收受受对方礼礼物或吃吃请销售人员员不要轻轻易向客客户许诺诺9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:20:3206:20:3206:2012/31/20226:20:32AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:20:3206:20Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:20:3206:20:3206:20Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:20:3206:20:32December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:20:32上上午06:20:3212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:20上上午12月-2206:20December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:20:3206:20:3231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:20:32上上午午6:20上上午午06:20:3212月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:20:3206:20:3206:2012/31/20226:20:32AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:20:3206:20Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:20:3206:20:3206:20Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:20:3206:20:32December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像