如何提高客户满意度3

如何提高客户满意度1、客户的满意度定义

2、影响顾客满意的主要因素

3、顾客满意的特性

4、提高顾客满意度的途径

5、服务人员本身的素质

6、同客户的情感打交道

7、处理客观事物方面的技巧

8、管理客户期望值

9、处理客户不满的原则与程序

10、注意事项与技巧

11、由行为到素养1、客户满意度的定义对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。2、影响顾客满意度的主要因素

（1）企业因素

（2）产品因素

（3）营销与服务体系

（4）沟通因素

（5）客户关怀3、顾客满意的特性

顾客满意具有四方面的特性：

(1)顾客满意主观性。

(2)顾客满意的层次性。

(3)顾客满意的相对性。

(4)顾客意的阶段性。

4、提高顾客满意度的途径1）服务承诺所谓服务承诺诺，是企业向向顾客公开表表述的要达到到的服务质量量一项好的服务务承诺应无条条件、容易理理解与沟通、、有意义、简简便易行和容容易调用。一一项无误承诺诺应该既简洁洁又准确，复复杂、令人困困惑而且有大大量脚注条件件的服务保证证，即使制作作精美，也不不会起作用。。2）顾客服务顾客服务是指指除牵涉销售售和新产品提提供之外的所所有能促进组组织与顾客间间关系的交流流和互动。以一项发型设设计服务为例例，理发本身身不属于顾客客服务，但顾顾客在理发前前后或过程中中所得到的待待遇却属于顾顾客服务。3）服务补救所谓服务补救救，是指组织织为重新赢得得因服务失败败而已经失去去的顾客好感感而做的努力力。对于关键点需需要制定服务务补救计划，，该计划一般般包括5个步骤：道歉歉、紧急复原原、移情、象象征性赎罪和和跟踪。①道歉服服务补救开始始于向顾客道道歉因为服务是易易变的，存在在失败的风险险是服务组织织的固有特征征。承认失败败，认识到向向顾客道歉的的必要性，真真诚地向顾客客道歉，能让让顾客深切地地感知到他们们对组织的价价值，并为重重新赢得顾客客好感的后续续工作铺平道道路。②紧急复原这是道歉的自自然延伸，也也时不满的顾顾客所肯定期期望的。顾客客希望知道，，组织将做些些事情以消除除引起不满的的根源。③移情当紧急复原的的工作完成后后，就要对顾顾客表现一点点移情，即对对顾客表示理理解和同情，，能设身处地地地为顾客着着想，这也是是成功的服务务补救所必需需的。服务组组织应对愤怒怒的顾客表示示理解，理解解因服务未满满足顾客需求求而对顾客造造成的影响。。④象征性赎罪移情之后的下下一步工作是是用有形方式式对顾客进行行补偿，比如如送个礼物表表示象征性赎赎罪。⑤跟踪组织必须检验验其挽回顾客客好感的努力力是否成功，，跟踪是组织织获得了一次次对补救计划划自我评价的的机会，以识识别哪些环节节需要改进。。5、服务人员本本身的素质确保客户满意意的关键人物物你!

任何一位有机机会同客户打打交道的人情感服务为不不可或缺的一一部分！体力劳动：按照流程规定定进行的工作作脑力劳动：自己分析、解解决问题；再创造和增值值的工作情绪劳动对于自身工作作的热忱和自自己前途的承承诺；对于客户的尊尊重和感激;客户满意的保保障;情绪是可以传传染的！好的的情绪可以确确保好的工作作结果服务者必备的的素质积极沟通忠诚理解信心合作纪律技能心态训练(ConfrontationRoom)目的：锻炼你你的心理承受受能力活动形式:要求：1）提问尖刻，，不要求合理理性;2）回答者面带带微笑，保保持积极的心心态面对发问问6、同客户的情情感打交道处理客户情感感的三步曲:表达服务意愿愿体谅客户情感感表示承担责任任表达服务意愿愿向客户表明你你乐于替他/她服务；客户将根据你你的服务意愿愿和态度来评评判公司；与客户的每一一次交往都成成为积极的““瞬间”；控制你的偏见见和举止；体谅情感请客户发泄不不满；表示关注他人人情感关心他人培养双方间和和睦关系及感感情；体现对客户的的尊敬以及对对其情感的认认同承担责任把你的姓名告告诉客户；向客户明确保保证你将负责责替他/她解解决问题；确保该问题得得到令客户满满意的解决；；使用“我”而而不是“我们们”；言出必行。提高语言的感感染力通过语言表达达服务热情提高声音的感感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘和有效利利用自己的语语言特点提高语言的感感染力提高语言本身身的感染力:简洁：职业：口头语语；自信：讲话准准确，亲切方言的改善:口音和用词用词准确：象印在报纸上上一样；7、处理客观事事物方面的技技巧仅处理客户情情感是否就够够了？客户的根本需需要是解决问问题；在处理好客户户情感方面的的问题还要解解决客户的实实际问题。处理问题题技巧巧获取信息提供信息检验理解分析问题总结归纳需要获取什么么信息技术方面：电脑本身的背背景信息:此次技术问题题:问清此问题的的波及面及严严重程度客户情况:客户技术水平平:客户所在行业业、公司、及及工作客户性格特征征客户心理和情情绪状态客户期望值及及其解决方案案需要获取什么么信息公司的情况:本部门:制度、要求、、工作流程其他部门:工作范围、流流程、要求其他背景情况况:行业背景情况况经济背景情况况如何从客户处处获取更多信信息通过电话:积极地倾听听探问事实面对面:还需注意观观察表情，，留意暗示示.两种获取信信息的策略略与方法：：离线(日常的积累累):知识、经验验、交流、、锻炼机会会在线(临场发挥)：心态、技技巧与经验验?分析问题判断客户的的真实需求求判断我们自自身的条件件确认最可行行的和最可可能被接受受的建议和和建议概念念结合客户的的需求及我我们的具体体条件开发发一一个或或若干个可可行的建议议提供信息与与建议帮助客户了了解情况，，以解决问问题;为满足顾客客需求而向向他们提供供清楚，相相关和完整整的信息：：谁，什么么，哪里，，何时，为为什么和怎怎样提供信息，，以帮助得得到信息注：了解客户可可能的接受受程度及建建议；建议不宜过过多在客户意见见的基础上上加入自己己的建议。。当客户的建建议难以接接受时，要要肯定客户户意见中积积极的部分分，并巧妙妙的讲出自自己的看法法检验理解目的：在与与客户交往往的整个过过程中确认认你对客户户的期望，，感受及情情况的理解解程度；检验你对客客户的理解解克服胆怯心心理避免使用客客户的原话话来核查避免反复问问检验客户对对你的理解解：检验客户是是否接受总结归归纳总结水平是是衡量职业业素养的重重要标准之之一目的在于重重申要点以以减少误解解及想当然然，同时增增强客户的的信任感同检验理解解结合使用用，有效性性会大大加加强电话上总结结要强调结论和行动以积极的态态度结束谈谈话，感谢谢对方8、管理客户户期望值同一问题，，不同客户户会有不同同需求客户满意本本质上是判判断客户期期望值与你你的服务能能力之差异异期望值＞解解决方案时时，引起客客户不满，，此时需要要管理客户户期望值你无权评价价客户的期望值是否否合理但你有机会会管理客户的期望望值！管理客户期期望值的原原则关注客户““情感期望望值”及时并强调调不确定因因素戒除自身恐恐惧心理避免主观定定义客户期期望值管理客户期期望值的技技巧不要争辩，，或将自己己的观点强强加于人：：不利于客客户接受；；判断客户的的期望值是是否真实，，还是虚张张声势：在在线与离线线；尽全力去满满足客户的的期望值我能做到哪哪一步？我们能做到到哪一步？？集体力量量，资源的的利用通过对流程程和政策的的调整寻找找客户满意意与成本间间的平衡点点强调通过自自身的语言言，举止及及态度，消消除问题本本身的负面面影响，让让客户更易易接收你的的建议；展示积极的的结果，强强调“能够够”向客户户提供什么么服务以及及这些服务务的价值9、处理客户户不满的原原则正确的态度度：关注客户感感受：设身处地：：理解客户户感受关注客户的的需求，而而非你认为为应该做的的事情对客户善意意的出发点点报有信心心，尽管他他有可能犯犯错误积极热情和和感激的态态度要注意控制制自己的情情绪和言行行，避免激激化矛盾及时处理判断客户是是否产生不不满：可能能随时爆发发继续应用处处理情感，，处理问题题的方法处理客户不不满的程序序营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识营造气氛目的稳定客户的的情绪；使客户开始始同A公司的服务务者为解决决问题而沟沟通主要方法处理客户情情感三部曲曲；注意：此时时不要急于于涉及具体体技术问题题，除非客客户要求诊断问题目的了解客观情情况和客户户的感受；；分析并确认认客户的需需求、期望望值及解决决问题的意意向主要方法：：处理情感三三部曲：表达服务意意愿；体谅情感；；表示承担客客户的责任任处理问题：：获取和提供供信息；分析问题；；核查理解和和总结归纳纳寻求方案目的向客户建议议可行的解解决方案；；征求客户对对于方案的的意见，并并争取客户户参与方案案；主要方法：：处理情感：：体谅情感；；表示承担客客户的责任任处理问题：：获取和提供供信息；核查理解和和总结归纳纳达成共识目的同客户就以以下方面达达成一致；；解决方案；；行动计划；；预期结果主要方法：：处理情感：：表示承担客客户的责任任处理问题：：核查理解和和总结归纳纳贯彻落实目的确保同客户户达成的协协议得到落落实；通过与客户户的持续沟沟通确保客客户满意，，特别是当当发生变故故时。主要方法处理情感三三部曲；处理问题；；综合应用-注意事项与与技巧：传递坏消息息的方法；；注意避免处处理客户不不满的错误误行为10、注意事项项与技巧传递坏消息息处理客户不不满时的错错误行为与与正确行为为传递坏消息息原则与技技巧尽快告知：：传递一个个还是二个个坏消息告知的方法法有二种：：坏好；好坏强调积极的的一面：做做了什么？？与客户的利利益相联系系避免“否定定词”的出出现如何道歉：：无需的道歉歉如果你在纠纠正/弥补错误，，强调你提提供的，而而非你纠正正的需要道歉时时：尽早、、简洁、真真诚处理客户不不满的常见见错误行为为争辩、争吵吵、打断客客户教育、批评评、讽刺客客户直接拒绝客客户暗示客户有有错误强调自己正正确的方面面、不承认认错误表示或暗示示客户不重重要认为投诉、、抱怨是针针对个人的的不及时通知知变故以为用户容容易打发语言含糊、、打太极拳拳怀疑客户的的诚实责备和批评评自己的同同事、表白白自己的成成绩为解决问题题设置障碍碍（期待用用户打退堂堂鼓）假装关注：：虽然言语语体现关心心，却忘记记客户的关关键需求；；在事实澄清清以前便承承担责任拖延或隐瞒瞒。处理客户不不满的正确确行为令客户感到到舒适、放放松；语气平和，，让客户发发泄怒气；；表示理解和和关注，并并作记录；；体现紧迫感感；如有错误，，立即承认认；明确表示承承担替客户户解决问题题的责任；；同客户一起起找出解决决办法；如果难以独独立处理，，尽快转给给相应部门门或请示上上司。11、由行为到到素养什么是职业业素养职业素养的的内涵实现客户满满意与职业业素养的关关系什么是职业业素养职业素养是是一种个人人行为规范范及行为本本身，它可可以确保商务工作的的有效实施施；在商务活动动中被他人人接受；在商务活动动中得到他他人的尊重重；取得预期商商务成果；；建立长期良良好的商业业合作或同同事关系。。言谈衣着仪表举止人格职业素养的的内涵但职业素养养并不是这这三个方面面的简单叠叠加，而是是这三方面面优异而产产生的整体体行为的变变化。职业素养需需要长期的的、有意识识的培育与与磨炼。有效解决问题的能力力有效的沟通行为良好的商务礼仪业务能力

是否能够仅仅凭技术和和业务能力力？技术水平工作效率相关知识公司的经验验努力工作解决问题业务能力

客户满意的的理念与态态度先处理情感感然后解决问问题确认客户满满意客户的最终终需要是解解决问题技术水平工作效率相关知识公司的经验验努力工作解决问题处理事物处理情感业务能力

收集信息分析问题提供信息核查理解归纳总结表达服务意意愿体谅情感表示承担替替客户解决决问题的责责任需要实用的的技巧来令令客户满意意技术水平工作效率相关知识公司的经验验努力工作客户满意的的理念与态态度先处理情感感然后解决问问题确认客户满满意职业素养解决问题处理情感处理事物业务能力

综合养修客户满意及及服务水平平的整体提提高商务礼仪综合沟通技技能综合解决问问题技能客户满意最最终来自其其“真理的的瞬间”-即客户满意意的感受感受与行动动计划讲出您在客客户满意培培训中感受受最深之处处；今后具体改改进方案9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:41:0905:41:0905:4112/31/20225:41:09AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:41:0905:41Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。05:41:0905:41:0905:41Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:41:0905:41:09December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20225:41:09上上午05:41:0912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:41上上午午12月月-2205:41December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/315:41:0905:41:0931December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:41:09上上午午5:41上上午午05:41:0912月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:41:0905:41:0905:4112/31/20225:41:09AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:41:0905:41Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:41:0905:41:0905:41Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2205:41:1005:41:10December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20225:41:10上上午05:41:1012月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月225:41上上午12月-2205:41December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/315:41:1005:41:1031December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。5:41:10上上午5:41上上午午05:41:1012月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Sa