④欧曼GTL车辆问题快速应急处理保障方案

欧曼营销效劳中心2021年2月欧曼GTL车辆问题快速应急处理保障方案目录第一局部保障目标及模式第二局部GTL车辆效劳流程第三局部效劳保障措施一、保障目标：第一局部保障目标及模式GTL车辆出现故障，采取一切手段、方法〔例如在配件无法及时满足时，在保证平安的前提下可采用焊接、自制件、以及提供代用车补助等方式暂时处理来保障车辆行驶〕，争取实现24小时内完成车辆修复的目标。二、保障方案执行时间：2021年1月-12月三、专项效劳保障模式：为保障GTL产品在终端的效劳及时性，针对欧曼GTL产品维修，采用派工报修制，由欧曼呼叫中心全程监控效劳过程，直至闭环。第二局部GTL车辆效劳流程1、客户进站维修流程：一、GTL维修派工流程：欧曼呼叫中心GTL派工组（共4人）在接到GTL报修信息后的2分钟内完成派工(提供派工号给服务站)，登记车辆维修信息。GTL车辆进站维修，客户(或服务站)拨打欧曼GTL呼叫专线4008900977报修，说明车辆故障情况。服务站接到派工信息后执行GTL车辆维修。报

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欧曼GTL派工组在派工1小时后，对服务站进行回访确认维修进展及车辆预计修复时间并对维修过程中出现困难的，根据实际情况指导服务站按：流程①客户抱怨预防流程执行；流程②配件应急供应流程执行；流程③疑难问题技术支援流程执行。对预计无法在24小时内完成的，需要通知服务调度，以便安排代用车保障(转流程④)回

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第二局部GTL车辆效劳流程一、GTL维修派工流程：2、外出救援维修流程：欧曼呼叫中心GTL派工组（共4人）在接到GTL报修信息后的2分钟内完成派工(提供派工号给服务站)，登记车辆维修信息。GTL车辆途中故障，客户(或服务站)拨打欧曼GTL呼叫专线4008900977报修，说明车辆故障情况。服务站接到派工信息后3分钟内与客户取得联系，了解车辆故障信息；简单故障指导客户排查修复，需要配件修复的故障则准备配件、工具、人员、车辆，外出提供服务，告知客户预期到达时间。到达现场后给予维修，无法修复则拖回服务站（拖车费需请示）。报修派工外出维修欧曼GTL派工组在外出派工后，每30分钟回访一次直至确认服务站到达现场；在确定服务站到达现场1小时后，对服务站进行回访确认维修进展及车辆预计修复时间,并对维修过程中出现困难的，根据实际情况指导服务站按：流程①客户抱怨预防流程执行；流程②配件应急供应流程执行；流程③疑难问题技术支援流程执行。对预计无法在24小时内完成的，需要通知服务调度，以便安排代用车保障(转流程④)回访第二局部GTL车辆效劳流程一、GTL维修派工流程：3、派工要求：序号工作项目主要内容时间节点责任主体1报修客户要求服务站代为向欧曼呼叫中心报修的，服务站在得到信息后的3分钟内完成。得到信息后3分钟服务站2派工欧曼呼叫中心接到报修信息后，2分钟内完成派工，向服务站提供派工号，登记维修信息。客户报修后2分钟欧曼呼叫中心3首次回访进站维修欧曼GTL派工组在派工成功后1小时内回访服务站，确认维修进展及车辆预计修复时间。同时回访客户，确认目前客户情况，对抱怨较大的进行安抚，并转服务调度科备案。派工后1小时欧曼呼叫中心4外出维修服务站3分钟内与客户取得联系，了解车辆故障，并向用户反馈预计到达时间和修复时间。派工后3分钟派工服务站5欧曼GTL派工组在派工成功后每30分钟回访一次，直至服务站到达现场。派工后30分钟/次欧曼呼叫中心6维修过程调度派工服务站需先进行故障判断，查询库存配件是否满足，并预计修复时间，告知客户。对预计24小时内无法维修完毕的按流程①客户抱怨预防流程执行。30分钟内派工服务站7派工服务站遇到缺配件问题，联系配件管理部及服务调度科，并按流程②配件应急供应流程执行。随时派工服务站8派工服务站遇到疑难故障，联系底盘技术科及服务调度科，并按流程③疑难问题技术支援流程执行。随时派工服务站9维修费用结算对GTL车辆在提报索赔信息时，必须在系统“备注”栏内写明“派工号P****”字样才能结算服务费。车辆修复后当天派工服务站10末次回访欧曼GTL回访组在派工后24小时内，对客户进行回访，确认车辆是否修复完成，并对服务满意度进行评价。未修复完成立即转服务调度科应急处理。派工后24小时欧曼呼叫中心第二局部GTL车辆效劳流程二、客户抱怨预防流程：GTL产品配件和效劳问题由效劳业务调度按?市场终端客户问题处理流程?协调相关部门进行处理，业务调度全程监督过程，确保各单位完成工作。效劳站处理GTL产品问题不能24小时完成的，必须按?效劳站维修遗留日报信息台帐?要求向效劳调度科辖区调度反响。信息反馈信息处理1、信息反响流程(流程①)：第二局部GTL车辆效劳流程三、配件应急供给流程：1、应急配件保障流程(流程②)：①落实需求地就近效劳站及代理库库存，有的进行调拨；②落实总库库存，有的发运。③落实生产线是否有配件可以领用，有的发运。④以上方式均无法满足的，并协调供给商及时将配件直接发运到需求地。特别注意：以上落实工作配件调度在30分钟内完成，同时配件无法在24小时内运到效劳站的，需要通知效劳调度，以便安排代用车保障(转流程④)。效劳站在维修中遇到配件缺乏情况，直接进行外购(外购过程在30分钟内完成)，外购不到的，10分钟内联系配件调度(联系方式见附件1)。配件到位，效劳站执行维修。需求提报配件落实配件获取备注：配件应急保障过程，效劳站可直接先操作执行，后补相关手续。第二局部GTL车辆效劳流程三、配件应急供给流程：2、相关要求：序号工作项目主要内容时间节点责任主体1外购派工服务站在30分钟内落实配件是否能够外购到。发现缺少配件后30分钟派工服务站2需求提报对外购不到的配件，派工服务站联系配件调度，提报配件需求(图号及数量)。发现缺少配件后40分钟派工服务站3配件落实落实就近区域服务站及代理库库存情况，有库存的，安排代理库应急方式发到配件需求服务站。30分钟内配件管理部4落实总库库存及生产线方式，有的由配件调度为区域代理库代做应急订单，审核后发运。30分钟内配件管理部5总库及代理库无库存配件，配件调度在30分钟内通知采购管理科，由采购管理科协调供应商直发服务站。30分钟内配件管理部6配件到位24小时内配件发运到位，无法保障的，通知服务站及服务调度科安排代用车。24小时配件管理部、服务调度科、派工服务站、大区市场部第二局部GTL车辆效劳流程四、疑难问题应急支援流程：1、技术支援流程(流程③)：底盘技术科(或效劳技师)接收到疑难问题信息后，确认故障模式。效劳站在维修过程中遇到疑难问题，及时向底盘技术科(联系方式见附件2)及效劳技师(联系方式见附件3)①通过给予效劳站技术支持，处理车辆问题；②无法通过实现指导维修的，协调研究院、技术中心、质量部及供给商联合支援，在12小时内到达车辆问题现场指导效劳站处理车辆问题；③确认24小时内无法完成维修的，需要通知效劳调度，以便安排代用车保障(转流程④)。问题提出问题确认

问题处理第二局部GTL车辆效劳流程四、疑难问题应急支援流程：2、相关要求：序号工作项目主要内容时间节点责任主体1问题提出派工服务站在维修中遇到疑难问题在10分钟内与底盘技术科联系，寻求技术支持。10分钟派工服务站2问题确认底盘技术科在10分钟内了解故障模式，并给与声讯技术指导。10分钟底盘技术科3声讯支援能够准确判断故障原因的，通过电话在30分钟内指导服务站进行维修。30分钟底盘技术科4现场支援无法通过电话实现指导维修的，协调研究院、技术中心、质量部及供应商联合支援，在12小时内到达车辆问题现场。12小时底盘技术科第二局部GTL车辆效劳流程五、代用车申请流程：1、申请流程(流程④)：服务调度科接到服务站的代用车申请后1小时内完成审批，并回传服务站。服务调度科在接收到故障车辆在24小时内无法完成维修的，主动与派工服务站联系，落实客户实际情况，对需要代用车的，指导服务站按照附件4，在30分钟内提报代用车申请（需市场部签字确认）。服务站按照报告批示与客户签订代用车协议（明确在车辆维修好前给予客户1000元/天的代用车补助，不再承担除保修外的其他费用），车辆维修完成后，服务站计算代用车时间，垫付代用车补助给用户，并报告服务调度科（需市场部签字确认），服务调度科在收到报告的次月通过服务费补款兑现（补税差）。申请审批补款第三局部效劳保障措施一、GTL效劳保障小组：1、领导小组：1〕领导小组架构：组长：王玉刚副组长：郑洪磊、张洪松组员：闻更生、陈金财、程志坚、刘大明2〕职能职责：GTL紧急效劳问题的快速决策；各部门间出现争议问题的快速处理；各单位GTL效劳保障执行情况的评价、考核。第三局部效劳保障措施一、GTL效劳保障小组：工作领导小组：组长：程志坚副组长：闻更生、陈金财、刘大明职能职责：负责紧急问题各部门间的总协调；配件保障组：参与部门：采购部、配件管理部、配件公司、各供给商。职能职责：①采购部：按配件管理部的采购方案，将配件按时采购到位；配合配件管理部从工厂领用紧急需求配件；协调供给商对紧急需求配件直发效劳站。②配件管理部：GTL配件储藏方案的制定；紧急需求配件的协调。③配件公司：保养材料〔油品、滤芯〕储藏到位。④供给商：按欧曼配件采购方案按时供给配件；配合欧曼对应急需求配件直发欧曼效劳站。技术支援组：参与部门：整车效劳部、质量管理部、技术中心、研究院、各供给商。职能职责：①整车效劳部：对效劳站提供声讯及现场支援；协调质量管理部、技术中心、研究院及供给商技术人员进行现场技术支援。②质量管理部、技术中心、研究院、供给商：按整车效劳部提出的需求，进行现场支援，并及时编制车辆疑难故障解决方案。问题协调组：参与部门：欧曼呼叫中心、整车效劳部、销售中心、各大区、市场部。职能职责：①呼叫中心：GTL紧急问题的接受、派工及传递；协调潍柴增加进行配件储藏。②整车效劳部：GTL紧急问题的协调，过程的监控，处理结果的反响。③销售中心：及时GTL销售信息提供。④大区、市场部：GTL客户的现场安抚；代用车补助申请。GTL车辆维修过程的现场协调。质量监督及改进组：参与部门：整车效劳部、质量管理部、各供给商、各大区、市场部。职能职责：①整车效劳部：GTL市场质量信息的收集,，并分析总结，向质量管理部反响；协调质量管理部针对出现的问题进行改进；监督改进方案在市场上的表现情况。②质量管理部：对整车效劳部反响的GTL质量问题，编制改进方案；③大区、市场部：就GTL质量问题，及时反响信息至整车效劳部。2、工作小组：第三局部效劳保障措施二、GTL派工报修保障：1、人员保障1〕GTL派工组：GTL报修制实施后，欧曼呼叫中心成立4人的GTL派工组，负责GTL报销信息的接听、派工、回访及传递工作。2〕问题协调人员保障在效劳调度科设立GTL专项调度(齐俊伟：89684009)，GTL问题由其牵头处理，保障问题处理及时性。3〕技术人员保障派调2名效劳工程师，常驻欧曼效劳中心，给与效劳站技术支持。第三局部效劳保障措施二、GTL派工报修保障：2、派工制实施要求：GTL产品出现问题后，效劳站在得到信息的第一时间拨打GTL呼叫专线4008900977进行报修，对于不报修的效劳站，一经发现考核2000元/次，同时不结算相关文秀费用。附件1：配件调度联系方式序号配件调度负责区域联系方式1沈阳、贵州、广州、昆明、成都、冀东、南京、长春、南宁010-896840152郑州、西宁、福建、哈尔滨010-896840163武汉、长沙、重庆、杭州、济南、天津、南昌、北京、西昌010-896840134兰州、太原、西安、包头、宁夏、新疆、山东宇田、合肥、唐件2：底盘技术科(效劳工程师)联系方式序号职能职责人员电话手机1科长张明锁61669120134667144362新产品技术保障管理管恩飞61669126——3技术支援工程师田斌896840391361134