服务意识-员工的素质培训(导购代表培训)

小问题大学问员工的素质培训——效劳意识局部

主题：效劳意识效劳——利润的源泉强化效劳赢取终端成功的效劳能带给我们为什么要有效劳意识1-为什么要有效劳意识一、纵向效劳：二、横向效劳：内部效劳示图主管或领导〔资源〕员工〔报酬、提升〕顾客〔专业、方案〕

售后人员业务人员配送人员导购人员效劳1、效劳意识不仅是一线导购人员应具备的，公司每位员工都应树立为他人效劳的理念。2、效劳应表达在自己日常工作的方方面面。3、效劳不仅是一种观念，更重要是落到实处。4、效劳是尊重他人的一种方式，并不是低人一等的表现。5、全体员工的效劳意识可以建立一个良好的工作气氛，可以提高工作效率，增强公司的凝聚力。6、关爱下属=关爱自己：效劳与管理：建立主管效劳意识管理与领导：前者强调命令与执行；后者强调沟通与协作。效劳意识是什么?命题：为什麽要强调内部效劳？市场竞争历程：产品营销→初级市场营销〔4P：产品、价格、渠道、促销〕→策略营销6P〔权利+公共关系〕→整合营销〔10P：探查、分割、优先、定位〕销售人员竞争历程：经验+技术→素质+技能〔表达“学习〞〕→资源+能力〔着重于资源的争取和享有〕

一个不满的顾客L

4%的不满意客户会向你投诉；L96%的不满意客户不会向你投诉；但是会将不满告诉16~20个人；L投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者与公司保持关系；L如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系；L

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；……一个满意的顾客会告诉1-5人;100个满意的客户会带来25个新顾客;维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/6;更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚;购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级;对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和效劳的好主意;……一个满意的顾客2-效劳——利润的源泉市场竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品……所以，在竞争越来越剧烈的状况下，在商品日益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的情况下，我们唯一的优势就是效劳。我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。IBM效劳收入十年增长情况单位：10亿美元2000年顾客的期望越来越高更注意自己所得到的效劳对效劳有了更多的要求对效劳更加不满意需要更好的效劳质量与五年前相比，顾客效劳水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质效劳他们认为:GECProgram3-强化效劳、赢取终端效劳与礼仪的关系：

优质的效劳中渗透着良好的个人礼仪；学好礼仪是做好效劳的保障。顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen她们给你的感觉有什么不同？

(仪表

)--90%的成功因素服饰的统一穿戴要清洁修饰淡雅大方发型口腔卫生体味形象：

面必净发必理衣必整结必结头容正肩容平胸容宽背容直精神：

勿傲、勿爆、勿急，颜色易和、易静、易庄。周总理外交原那么〔38字原那么〕：效劳与导购技巧的联系：

效劳和技巧均需要对客户心理的掌握，效劳更多的侧重于尊重、关爱和理解；效劳的每一环节即传递着效劳者良好的素质和意识。

1、最重要的一点：保证微笑效劳。5S效劳中的最主要的一项。原因微笑是最有价值的一项效劳。但应注意。。。笑的方式方法2、热情的态度3、切忌不标准的行为、礼节4、注意沟通中的倾听，认真倾听是对别人的尊重5、切忌在客户面前争论7、接听时注意方式方法8、有效处理客户的抱怨，抱怨是客户(对您及产品的信赖与期望).关注效劳中的每一细节目光接触的角度视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。客户购置的是：大家讨论一下：客户的利益是：〔物美价廉的产品〕(快速地效劳，反响和解决困难)(受到重视你能够及时的发现他的出现与他的需求)被理解〔人家明明在看低档次的砖，您偏偏要向他推荐高档次的砖多么多么地好〕(被老实礼貌地对待不要做事后诸葛亮)获得准确，完全的信息销售的艺术是：的艺术顾客效劳的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常效劳五、专业参谋六、长期伙伴等级你的位置在哪里？客户心中的效劳品质小于预期等于预期大于预期满意的品质不可接受的品质顾客感受的效劳品质连续带购置前的期望感受的过程品质感受的成果品质效劳品质的决定因素：方便沟通〔客服〕()胜任()信用()平安()了解/熟知顾客需求当客户犯错误的时候：不要嘲笑、侮辱客户(体谅/信任客户)(为客户保存面子)倾听提出长远的解决方案主动提供的两样方便孟